Infopromotions - Petit-Déjeuner Mardi 30 août Polo de Paris

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1 Infopromotions - Petit-Déjeuner Mardi 30 août Polo de Paris PME : Applications & solutions informatiques utilisés dans la relation clients/fournisseurs Principaux résultats de la dernière étude de MARKESS International Emmanuelle Olivié-Paul - Washington, D.C., USA and Paris, France Page 1

2 MARKESS International Cabinet spécialisé dans l analyse de l impact des technologies sur la transformation et la modernisation des entreprises et du secteur public, central et local Une analyse de la demande et des attentes basée sur plusieurs milliers d interviews d utilisateurs par an MOA, DSI, directeurs de projets, directions e-business Une connaissance des offreurs Un monitoring des prestataires de services, éditeurs, opérateurs Des analystes basés à Paris et à Washington D.C. Page 2

3 L offre de MARKESS International Trois grandes practices avec des analystes experts Du segment B-to-E : Business-to-Employee Du segment du B-to-B : Business-to-Business Du segment de l Administration électronique Une offre d analyses et de services d accompagnement tirant parti des milliers de contacts auprès d utilisateurs Liste des études multi-clients : Guides Exécutifs, Livres Blancs, Conférences, Etudes spécifiques Des clients parmi les principaux prestataires - éditeurs, SSII, opérateurs, constructeurs - mais aussi les responsables chez les utilisateurs - MOA, chef de projet, DSI Page 3

4 Les analyses B-to-B Business-to-Business Le «B-to-B» couvre les solutions tirant parti des nouvelles technologies de l information déployées pour faciliter les échanges des entreprises avec leurs clients, fournisseurs, distributeurs Analyses publiées et en cours PME : solutions applicatives & informatiques pour la relation client - Juil 2005 Facture électronique et archivage légal - A paraître en Octobre 2005 PME et TIC : enjeux de la modernisation Services applicatifs et ASPs : besoins et usages des PME PME : Marché des ASPs et perspectives de croissance Dématérialisation des achats : Objectifs, priorités et gains Pratiques d'e-sourcing et d'enchères électroniques Marchés des solutions e-achats : prestataires et perspectives Dématérialisation des procédures d'achats publics Liste des études : Liste des communiqués de presse : Page 4

5 Données de cadrage sur les TIC dans les PME en France Page 5

6 PME françaises : Quelques chiffres de cadrage 2/3 des emplois 1/2 du PIB environ Près de entreprises (de 6 à 2000 salariés) 19% sans direction informatique ou équivalent 65% avec moins de 50% de collaborateurs disposant d un PC 3% échangeant des informations, des contenus ou des services payants avec des tiers (clients, fournisseurs, partenaires, ) Page 6

7 Une pénétration faible des applications internet, intranet, extranet dans les PME... Pénétration dans les entreprises selon leur taille France, Taux d usage d internet autre que messagerie* (en % d entreprises) 53% 99% 100% Plus de à Nombre d Entreprises utilisant internet autre que messagerie * ENTREPRISES 94% 200 à % 6 à 199 Nombre de Salariés (*) Applications autres que la messagerie ou la simple connexion à internet Base : entreprises de plus de 6 salariés en France Page 7

8 pourtant conscientes du rôle essentiel des TIC dans leurs relations d affaires Rôle des Technologies de l'information dans les Relations d'affaires et les Echanges Commerciaux des PME - France, 2005 Essentielles 50% Peu déterminantes car les enjeux sont ailleurs 12% Echantillon : 150 PME Page 8 Importantes mais non suffisantes 38%

9 Un contexte actuel favorisant le développement des TIC au sein des PME Engagement des pouvoirs publics : Lancement par Thierry Breton du plan d action «PME - TIC 2010» (septembre 2005) Loi en faveur des petites et moyennes entreprises (août 2005) Création du Groupe OSEO (juin 2005) Catalyseurs privés : Mise en place d écosystèmes électroniques entre les donneurs d ordre et leurs sous-traitants Diverses initiatives par filière : BOOST Aéro/e-PME de l AFNET (aéronautique et défense), ALFA (automobile), ACAMAS (mécanique), ebat (bâtiment) Adaptation de l offre des prestataires IT aux besoins des dirigeants de PME Page 9

10 Le coût : un frein indéniable au développement des TIC au sein des PME Principaux Freins au Recours aux Technologies de l'information par les PME (Citations spontanées) - France, 2005 Coûts des projets 80% Manque de ressources et de compétences en interne 25% Frein humain et culturel 23% Manque de temps 20% Offres et prestataires 17% 0% 20% 40% 60% 80% 100% En Pourcentage d'entreprises Echantillon : 116 PME (Multi-réponses) Page 10

11 ERP, solutions de CRM et d e-sourcing dans les PME en France Usages actuels et perspectives de développement à 2007 Page 11

12 Les ERP/PGI au sein des PME : une dynamique qui doit faire ses preuves Présence d'un ERP selon les Déclarations des PME France, Ne sait pas 9% Oui c'est déjà le cas 36% Non ce n'est pas prévu 42% C'est en projet d'ici % Echantillon : 150 PME Page 12

13 Un taux d équipement en ERP/PGI à nuancer Amalgame entre progiciel et progiciel intégré Notion encore floue pour beaucoup de PME, et notamment de dirigeants Des segments plus dynamiques que d autres (industrie et PME rattachées à un groupe vs services et PME indépendantes) => MARKESS International estime le taux de pénétration des ERP/PGI dans les PME en France à environ 22% en 2005 Page 13

14 Des perspectives de croissance soutenues sur les segments suivants Gestion des contacts et de leur historique Solution d marketing Outil de fidélisation des clients Base de données commerciales clients/prospects Gestion des plans d action des forces de vente Outil de pilotage des performances commerciales Page 14

15 Des plates-formes et technologies plus prometteuses que d autres % Plates-Formes et Technologies Déployées par les PME France, Maturité des Plate-Formes en 2005 (Pénétration en Pourcentage des PME) PEU MATURES PROMETTEUSES Intranet commercial marketing Solutions mobiles Site internet Portail clients transactionnel EDI Extranet clients XML/ebXML RFID GPS Blog 0% 0% Potentiel de Développement d'ici % Echantillon : 147 PME (Pénétration en Pourcentage des PME) Page 15 MATURES Site internet de communication non transactionnel

16 Des investissements IT à la hausse dans une PME sur quatre pour 2006 Evolution des Investissements Informatiques dans le Chiffre d'affaires des PME France, A la baisse 16% Ne sait pas 21% A la hausse 23% Stables 40% Echantillon : 146 PME Page 16

17 ERP, solutions de CRM et d e-sourcing dans les PME en France Recours à l externe et marché associé Page 17

18 Plus de 2/3 des PME font appel à des prestataires externes Recours des PME à des Prestataires Externes pour des Applications et Solutions Informatiques Relatives à la Relation Client/Fournisseur - France, Non, ce n'est pas prévu 17% Ne sait pas 10% Oui, c'est déjà le cas 59% Oui, c'est prévu 14% Echantillon : 145 PME Page 18

19 Catégories de prestataires plébiscitées par les PME Prestataires Incontournables pour la Mise en Œuvre et l'exploitation d'applications Informatiques de Relation Client/Fournisseur - France, 2005 SSII / Intégrateur 73% Hébergeur Editeur Cabinet de conseil Opérateur de télécommunications ASP 36% 33% 28% 26% 17% 0% 20% 40% 60% 80% 100% En Pourcentage d'entreprises (Multi-réponses) Echantillon : 98 PME ayant recours à un prestataire externe ou l'envisageant Page 19

20 Marché des logiciels et services IT sur le segment des PME Marché des Logiciels et Services IT - Segment des PME * France, TCAM +7,0% Logiciels/Progiciels TCAM +8,2% Services TCAM : Taux de Croissance Annuel Moyen * : Organisations de moins de salariés Page 20

21 6 bis rue Auguste Vitu Paris France Tél. : +33 (0) Washington, D.C. USA - Paris, France Pour toute précision, contactez Sylvie Chauvin Page 21

22 COMMUNIQUE DE PRESSE 6 bis, rue Auguste Vitu Paris Tél : 33 (0) Fax : 33 (0) Des PME conscientes du rôle des TIC pour dynamiser la relation avec leurs clients professionnels Paris, le 30 août 2005 Dans la perspective des prochains salons ERP, e-procurement, Serveurs & Applications et MVI Solutions CRM 2005, MARKESS International annonce la publication de sa dernière analyse intitulée «PME : Applications et Solutions Informatiques Utilisées dans la Relation avec les Clients Professionnels France, ». MARKESS International est une société d études et de conseil basée à Paris et à Washington, D.C., spécialisée dans l analyse des technologies de l information et de leurs impacts sur les organisations privées et publiques. Les PME sont au cœur des préoccupations économiques de la France. A divers échelons tant publics que privés, de nombreuses initiatives sont menées pour favoriser le développement des TIC et promouvoir leurs usages car ces technologies sont considérées comme source de croissance et de compétitivité. L annonce du lancement, en septembre 2005, par Thierry Breton du plan d action «TIC PME 2010» ainsi que la Loi en faveur des Petites et Moyennes Entreprises font partie des derniers exemples en date. Des TIC jugées essentielles dans les relations d affaires et les échanges commerciaux par 50% des PME MARKESS International a interrogé 150 PME françaises de 10 à salariés au cours du 2 ème trimestre 2005 sur leur utilisation des technologies de l information dans leur relation avec leurs clients professionnels. La grande majorité d entre elles s accordent sur le rôle important, sinon essentiel que jouent ces technologies. Aussi, nombre de ces entreprises disposent d ores et déjà de diverses solutions applicatives les accompagnant dans leur gestion commerciale (bases de données commerciales, gestion des contacts, tableaux de bord et reporting commerciaux, etc.). D ici 2007, elles devraient davantage se tourner vers des outils dédiés au marketing et des solutions de gestion de la relation client. Les solutions technologiques utilisées et prévues d ici 2007 sont illustrées ci-dessous. 100% Solutions Technologiques Déployées par les PME France, Maturité des Solutions Technologiques en 2005 (Pénétration en Pourcentage des PME) 0% PROMETTEUSES Intranet commercial marketing Solutions mobiles Site internet Portail clients transactionnel EDI Extranet clients PEU MATURES XML/ebXML RFID GPS Blog MATURES Site internet de communication non transactionnel 0% Maturité Prévisionnelle d'ici % (Pénétration en Pourcentage des PME) Echantillon : 147 PME Source : MARKESS International MARKESS International PR305B2_PME_0805

23 MARKESS International COMMUNIQUE DE PRESSE Une dépense informatique qui devrait croître de 5% par an d ici 2007 En 2005, MARKESS International évalue la dépense informatique des PME (de moins de salariés) à 39,7 milliards d euros en France, soit près de 57% de la dépense informatique totale des entreprises. Fortes de cette prise de conscience et des actions d incitation et de soutien engagées, les PME devraient accroître leur dépense informatique de près de 5% par an d ici Un recours à des prestataires pour près des deux tiers des PME Pénurie de compétences en interne, manque de temps, solutions de plus en plus adaptées aux besoins et aux moyens des PME les raisons pour recourir à l externe sont multiples. Ainsi, dans le cadre de leurs applications et solutions informatiques associées à la relation client, les PME interrogées sont majoritairement ouvertes au recours à l externe puisque 59% d entre elles font déjà appel à des prestataires externes et 14% de plus le prévoient d ici Elles attendent avant tout de ces prestataires qu ils comprennent parfaitement leur métier et apportent la réponse adéquate, qu ils les accompagnant avec du conseil amont et que la mise en œuvre soit rapide. Le tout, avec des tarifs raisonnables, le coût des projets associés aux technologies de l information étant de loin le premier frein pour les PME. Les besoins des PME en technologies de l information sont encore vastes et leur modernisation ne fait que débuter. Aux côtés des traditionnels prestataires présents cités par les PME interrogées (tels que Adonix, Cegid, France Telecom, IBM, Intentia, Microsoft, Sage, etc.) se positionnent progressivement des acteurs qui étaient à l origine plus focalisés sur les grands comptes (cf. les initiatives d Oracle et de SAP par exemple). Il est certain que le marché des logiciels et des services IT est tiré par le segment des PME qui pèse 13,5 milliards d euros en 2005 (soit 51% du marché global). MARKESS International prévoit en effet une croissance annuelle moyenne de près de 8% sur la période pour ce segment, soit 3 points de plus que le marché des logiciels et services IT pris dans son ensemble. La méthodologie suivie pour réaliser cette étude repose sur des interviews auprès de 150 responsables de PME basées en France, d origine française ou étrangère, et d une cinquantaine de prestataires proposant des offres relatives à la relation client sur le marché des PME. Ce communiqué porte sur l étude publiée par MARKESS International en août 2005 : PME : Applications et Solutions Informatiques Utilisées dans la Relation avec les Clients, POUR TELECHARGER LES SOMMAIRES DE NOS ETUDES : POUR RECEVOIR NOS AUTRES COMMUNIQUES DE PRESSE : Autres études majeures publiées par MARKESS International : Les Nouvelles Technologies en Réponse aux Enjeux Législatifs des Administrations Publiques Locales France, Externalisation des Applications et Processus RH France, Gestion de Contenu et Archivage Electronique dans l Administration Française, Dématérialisation des Procédures d Achats Publics France, Solutions en Mode ASP dans les Grands Comptes France, Dématérialisation des Achats : Pratiques d'e-sourcing et Pilotage des Achats avec les TIC - France, Open Source et Logiciels Libres dans l Administration Française, Ouverture des Systèmes d Information aux Collaborateurs Nomades : Approches DRH / DSI France, Mutualisation des Chantiers TIC dans l Administration Centrale Française, Marché des ASPs en France et Perspectives de Croissance Restructuration du Marché des Services IT - France, Etat des Lieux et Perspectives des TIC au sein de l Education Nationale et de la Recherche France, e-achats : Approches pour Optimiser l Intégration des Fournisseurs, Clés de Succès des Solutions Collaboratives dans les Organisations, Pour toute information complémentaire, veuillez contacter : Sylvie Chauvin au ou à l adresse MARKESS International est un cabinet d études et de conseil qui analyse depuis plus de 7 ans l impact des technologies de l information sur la transformation et la modernisation des organisations. Etabli à Washington, D.C. et à Paris, MARKESS International a pour mission d'aider tant les maîtrises d ouvrage à mieux comprendre et tirer parti des technologies de l information que les offreurs à mettre au point une stratégie optimale pour cibler ces marchés. Depuis 2002, fort de ses expériences et de son savoir-faire dans le domaine de l administration électronique aux USA et de ses connaissances des impacts des nouvelles technologies sur les entreprises privées, MARKESS International a lancé une practice dédiée à l analyse des marchés de l administration et du secteur public. MARKESS International PR305B2_PME_0805

24 Juillet 2005 PME : Applications et Solutions Informatiques Utilisées dans la Relation avec les Clients France, Prix : euros HT Nombre de pages : 35 Par Hélène Mouiche avec Emmanuelle Olivié-Paul OBJECTIF Les PME représentent plus des deux tiers des emplois et plus de la moitié du PIB de la France. Elles jouent un rôle essentiel et stratégique pour le développement économique du pays. Au-delà des facteurs économiques clés le plus souvent évoqués, leur croissance, gage de leur pérennité, est assujettie à leur capacité à se transformer et se moderniser pour répondre aux nouveaux enjeux auxquels elles font face. Cette note d analyse a pour objectif de mieux appréhender l apport des technologies de l information dans leurs relations d affaires avec leurs clients professionnels (B-to-B) selon deux angles : Quelles solutions les PME mettent-elles en œuvre dans le cadre de leurs échanges commerciaux avec leurs clients professionnels (solutions de SFA, CRM, ERP, etc.)? Quelles utilisations font-elles des solutions déployées par eux (e-sourcing, collaborative design, SRM, etc.)? SOMMAIRE Priorités stratégiques des PME d ici 2007 dans les relations avec leurs clients Type d applications et de solutions déployées à destination des clients Plates-formes technologiques associées Dépense IT en 2005 et perspectives à 2007 Supports externes attendus Relais de proximité utilisés et principaux influenceurs (experts comptables, VARs locaux ) Prestataires sollicités et marché IT associé PRESTATAIRES CITES Access Commerce, Adobe, Adonix, ADP-GSI, Ares, Aspaway, AvenueSoftware, Axemble, BravoSolution, Business & Décision, Carlabella, Cegid, Coheris, EMC Documentum, efront, Esker, Euriware, Exsyde, France Telecom, Groupe Helice, Hyperion, IBM, Jalios, Jet Multimédia, Lefebvre Software, Logix, Mental Works, Microsoft, Netexco, Oracle/PeopleSoft, Pivotal, Posteasy, Rolling Cost, Sage, SAP, Siebel, SourcingParts, SynerDeal, Synolia, Unilog, Viveris... METHODOLOGIE La méthodologie suivie repose sur les interviews de : 150 responsables au sein de PME de 10 à salariés : directeurs généraux, responsables des ventes, du marketing et/ou de la communication, responsables informatiques, responsables financiers, responsables EDI, etc. ; 55 prestataires actifs sur le marché des PME : constructeurs, éditeurs, sociétés de services, ASPs (Application Service Providers), opérateurs de télécommunications, etc. THEMES CLES ERP, e-sourcing, enchères électroniques, appels d offres, dématérialisation des factures, SRM (Supplier Relationship Management), design collaboratif, décisionnel, portail, extranet, CRM (Customer Relationship Management), SFA (Sales Force Automation), commerce électronique, applications sans fil (mobile), open source, RFID, EDI, intégration, conseil, externalisation, ASP (Application Service Provider), satisfaction, bénéfices, etc. AUTRES ANALYSES ASSOCIEES Pratiques d'e-sourcing et d'enchères Electroniques, Marché des Services Applicatifs à la Demande et Recours aux ASPs dans les PME Françaises, Modernisation des PME Françaises avec les TIC, e-achats : Approches pour Optimiser l Intégration des Fournisseurs, Catalogues Electroniques B-to-B : Retours d'expérience et Enjeux Associés (Sell-Side/Buy-Side), Les Applications e-business pour l'optimisation des Forces de Vente, Les Portails Professionnels et les Places de Marché Electroniques B-to-B, Tel : +33 (0) ou Copyright 2005 Reproduction Interdite TDM_305B2_B2B_PME Les prix s entendent hors taxes, licence électronique limitée à 10 utilisateurs

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