L ASSURANCE EN LIGNE. Etat des lieux et prospective

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1 L ASSURANCE EN LIGNE Etat des lieux et prospective Restitution des résultats d une étude menée par Internet sur un échantillon de 908 ménages représentatifs de la population française AUDIREP 9-9bis rue Henri Martin Boulogne Billancourt Vos contacts : Didier CAYLOU Directeur Banque-Finance-Assurance Pierre DOIGNIES Directeur d études

2 Contexte et objectifs Dans un contexte de digitalisation croissante des comportements de consommation dans tous les secteurs, dont ceux des services en général et de l assurance en particulier, les comportements des assurés évoluent. L assurance en ligne se situe en phase avec le contexte de plus en plus concurrentiel de l assurance et le développement de l utilisation d Internet sur les fonctionnalités transactionnelles. Les acteurs «pure players» sont déjà nombreux sur le marché et la relation électronique continue de se développer dans l assurance dite «traditionnelle». Dans le prolongement de son étude réalisée en 2014 sur la banque en ligne, l Institut d études Audirep en partenariat avec le cabinet Simon-Kucher, spécialisé dans la stratégie prix, a réalisé en 2015 un état des lieux pour mieux cerner les attentes des Français envers l assurance en ligne : Quelle est la place de l assurance en ligne dans les comportements d assurance des Français? Comment est-elle perçue en comparaison de l assurance «traditionnelle»? Quels sont ses potentiels de développement? 2

3 Le dispositif méthodologique Méthodologie Echantillon de 908 personnes représentatives des ménages Français Audirep est un institut d études indépendant. Sa philosophie : créer de la valeur ajoutée aux études de marché et rendre leurs résultats opérationnels. Des compétences multi secteurs et une expertise reconnue sur les problématiques de construction d'offre, de la stratégie de fidélisation, d'analyses de parcours clients ou de relation clients. Etude online sur Access Panel Questionnaire en ligne au 1 er trimestre 2015 Simon-Kucher est un cabinet de conseil en Stratégie et Marketing dont la spécialité est la croissance des revenus par le levier du prix. Simon-Kucher figure parmi les tous premiers spécialistes mondiaux de l'optimisation des prix, levier le plus fort sur le chiffre d affaires. 3

4 Descriptif de l échantillon L analyse porte sur un échantillon de 908 personnes représentatives des ménages Français Répartition par âge 36% 11% 17% 17% ans ans ans ans 55 ans ou plus Répartition par Catégorie Socio Professionnelle (CSP) Répartition par zone géographique 12% Région Parisienne 34% CSP + 31% 35% CSP - Inactif 24% 21% 20% 17% 7% Bassin Parisien Nord Est Ouest Mediterranée 4

5 Une expérience clients qui ne différencie pas l assurance en ligne de l assurance «traditionnelle» 5

6 La place occupée par l assurance en ligne dans les comportements d assurance en France La pénétration des assurances en ligne* est estimée par l étude à environ de la population française Personnes ayant déclaré être clients de 4Assur, AllSecure, Amaguiz, AssurOnline, AssurPeople, Direct Assurance, Direxi, eallianz, e-cie vie, Eco-Assurances, Euro-Assurance, Eurofil, IdMacif, Nexx PÉNÉTRATION DES ASSURANCES EN LIGNE Base ensemble des Français n = 908 TAUX DE DÉTENTION VIA UNE ASSURANCE EN LIGNE Base ensemble des Français n = 908 Assurance Auto / Moto 6% Non Clients assurances en ligne 82% Clients assurances en ligne Assurance Moyens de paiement Assurance Habitation (pour résidence principale) Assurance Vie Assurance Crédit Mutuelle / Complémentaire santé (autre que celle contractée par votre employeur) 5% 4% 3% 3% 3% Assurance Scolaire 3% Assurance Décès / Accidents de la vie 2% Assurance Vacances & Voyages 2% Une position bien installée de l assurance en ligne en France, supérieure à celle occupée par les banques en ligne «pure players» (taux de pénétration de ces dernières de 7% en octobre 2014 d après une étude Audirep) Pour chacune des assurances suivantes, merci d indiquer chez quel organisme vous la détenez? 6

7 La satisfaction à l égard des assureurs A la différence de la banque en ligne, peu d écart de niveau de satisfaction entre assureurs traditionnels et assureurs en ligne, voire même un léger déficit pour ces derniers SATISFACTION COMPARÉE ENTRE ASSUREURS TRADITIONNELS ET ASSUREURS EN LIGNE Base ensemble des Français n = 908 Evaluation des assureurs traditionnels par leurs clients (1) Evaluation des assureurs en ligne par leurs clients (2) Tres satisifait Pluôt satisfait 40% 41% La satisfaction globale à l égard des assureurs traditionnels s élève à : 81% Tres satisifait Pluôt satisfait 35% 41% La satisfaction globale à l égard des assureurs en ligne s élève à : 76 % Ni satisifait, ni insatisfait 15% Ni satisifait, ni insatisfait Plutôt insatisfait 3% Plutôt insatisfait 3% Très insatisfiat 1% Très insatisfiat 3% (1) Non clients d assureur en ligne (2) Clients d assureur en ligne Etes-vous satisfait(e) de votre assureur? 7

8 La satisfaction à l égard des assureurs Des attentes de renforcement de la qualité et de l efficacité des canaux numériques qui touchent aussi bien l assurance traditionnelle que l assurance en ligne PERFORMANCE COMPARÉE ENTRE ASSUREURS TRADITIONNELS ET ASSUREURS EN LIGNE Base ensemble des Français n = 908 Moyenne sur 10 La qualité de service Clients Assureur en ligne Clients Assureur traditionnel 37% 30% 35% 38% 27% 32% Le rapport qualité prix La clarté des offres Clients Assureur en ligne Clients Assureur traditionnel Clients Assureur en ligne Clients Assureur traditionnel 42% 37% 38% 32% 38% 39% 38% 41% 21% 24% 24% 27% Des niveaux de satisfaction plutôt favorables relevant néanmoins un déficit relatif en ce qui concerne la performance des canaux numériques La performance en matière de canaux numériques Clients Assureur en ligne Clients Assureur traditionnel 53% 49% 32% 32% 15% 19% Notes 1-6 Notes 7-8 Notes 9-10 Quelle note de 0 à 10 donneriez-vous à vos assureurs sur la clarté des offres et des prix, le rapport qualité/prix, la qualité de service et la performance en matière de canaux numériques? 8

9 Un contexte de marché favorable au développement de l assurance en ligne 9

10 Les potentiels de changement d assureurs A l horizon 12 mois, plus d un foyer sur cinq se place dans un perspective de changement d assureur PROBABILITÉ DE CHANGEMENT VERS UN AUTRE ASSUREUR? INTENTION DE CHANGEMENT D ASSUREUR PAR CATÉGORIE DE CONTRAT Base ensemble des Français n = 908 Base intentionnistes au changement n=200 78% Pas d intention de changement Assurance scolaire Assurance Vacances & Voyages Assurance Auto / Moto 6% 4% 6% 20% 21% Mutuelle / Complémentaire santé (autre que celle contractée par votre employeur) 6% 17% 17% Intention de changement probable Assurance Habitation Assurance des moyens de paiement 5% 4% 17% 16% 22% Assurance Crédit 3% 16% 5% Changement certain Assurance Vie Assurance Décès / Accidents de la vie 4% 4% 13% 12% Oui absolument, ma décision est prise Oui, j y réfléchis mais n ai pas encore pris ma décision La mobilité des assurés est plus forte pour l assurance dommage et la couverture santé que pour l assurance vie et la prévoyance Avez-vous l intention de change d assureur dans les 12 prochains mois sur les produits suivants? 10

11 Les canaux de communication avec les assureurs Bien que les canaux traditionnels (agence et téléphone) demeurent privilégiés, les canaux électroniques sont destinés à se développer. L USAGE ACTUEL ET PROJETÉ DES CANAUX DE COMMUNICATION Base ensemble des Français : n= % 81% 78% 76% 70% A déjà utilisé Pense utiliser à l'avenir L devrait bientôt atteindre un taux d utilisation proche de celui du téléphone 57% 17% 29% 14% 12% 19% 10% 10% 22% 7% 10% 9% 2% Les nouveaux outils de communication bénéficient tous d un potentiel de croissance important Rendez-vous en agence Téléphone Web call back / prise de RDV en ligne Forums Chat / Messagerie SMS Réseaux sociaux Vidéo conférence (type Skype) Parmi les canaux de communication suivants, lesquels avez-vous déjà utilisé pour des produits d assurance? Et lesquels pensez-vous utiliser plus à l avenir? 11

12 La connaissance et l usage des comparateurs en ligne Les comparateurs d assurance en ligne se sont imposés dans l univers de l assurance. LA CONNAISSANCE DES COMPARATEURS Base ensemble des Français n = 908 Base ensemble des Français n = 908 L USAGE DES COMPARATEURS 78% des Français connaissent au moins un comparateur en ligne 31% des Français ont déjà utilisé un comparateur en ligne Taux de connaissance Taux d usage LesFurets.com 68% LesFurets.com LeLynx.fr 62% LeLynx.fr 16% Assurland.com 25% Assurland.com 8% Hyperassur.com 22% Hyperassur.com 5% LeComparateurAssurance.com LeComparateurAssurance.c om 3% Quialemeilleurservice.com 12% AutoMotoCompare.fr 1% AutoMotoCompare.fr 6% Quialemeilleurservice.com 1% Les comparateurs LesFurets.com et LeLynx.fr se démarquent en termes de connaissance et d utilisation. Parmi la liste de comparateurs en ligne ci-dessous, lesquels connaissez-vous? lesquels avez-vous déjà utilisés? 12

13 L évolution des comportements d information préalable et de souscription d un produit d assurance Une utilisation largement répandue d Internet qui doit encore se développer à l avenir. Base ensemble des Français n = 908 LES SOURCES D INFORMATIONS SELON LE PARCOURS CLIENT Vous cherchez des informations sur le produit d assurance Vous comparez les offres des différents assureurs Actuellement A l'avenir Actuellement A l'avenir 59% 65% 64% 69% 10% 10% 13% 12% 31% 26% 23% 20% Les deux tiers des assurés sont prêts à rechercher leurs informations en matière d assurance sur Internet Vous recherchez la réponse à des questions que vous pouvez avoir Vous souscrivez au produit d assurance choisi Actuellement A l'avenir Actuellement A l'avenir 44% 47% 32% 38% 13% 13% 19% 37% 35% 55% 50% 41% des Français pourraient envisager de souscrire une assurance sur internet actuellement ou prochainement 60% parmi les Français possédant déjà une assurance en ligne Par moi-même, sur Internet Avec une aide / des renseignements à distance (téléphone, chat, , etc.) Avec une aide / des renseignements en agence 37% parmi les Français ne possédant pas encore d assurance en ligne Lorsque vous souscrivez à un produit d assurance, comment procédez-vous à chaque étape? 13

14 Les perspectives de développement de l assurance en ligne 41% des Français pourraient envisager, sur le principe, souscrire une assurance en ligne, qu ils l aient déjà fait auparavant ou pas. Parmi eux, 17% pourraient le faire prochainement et 32% à plus long terme.? LES SOURCES DE DÉVELOPPEMENT PAR PRODUIT AUPRÈS DES INTENTIONNISTES (41% DES FRANÇAIS) Base Français intentionnistes N=373 Assurance Auto / Moto Assurance Habitation Mutuelle / Complémentaire santé (autre que celle Assurance Vie Assurance scolaire 12% 23% 10% 23% 8% 22% 6% 21% 6% 15% 65% 67% 70% 73% 79% 17% des intentionnistes pourraient souscrire à un produit sur Internet à court terme 36% parmi les assurés possédant au moins une assurance en ligne 10% parmi les assurés ne possédant pas d assurance en ligne Assurance Décès / Accidents de la vie 5% 19% 76% Assurance Vacances & Voyages Assurance des moyens de paiement Assurance Crédit 5% 5% 5% 16% 15% 14% 79% 80% 81% Oui absolument, ma décision est prise Oui, j y réfléchis mais n ai pas encore pris ma décision Non, cela ne m intéresse pas de souscrire ce produit en ligne 32% des intentionnistes pourraient souscrire à un produit sur Internet à moyen terme 38% parmi les assurés possédant au moins une assurance en ligne 29% parmi les assurés ne possédant pas d assurance en ligne Des perspectives de développement qui privilégient les assurances IARD et l assurance santé devant l assurance vie et la prévoyance. Quels seraient les produits que vous envisageriez de souscrire en ligne (ordinateur, tablette, smartphone) dans les 12 prochains mois? 14

15 Au final, une diffusion croissante de l assurance en ligne 15

16 Le potentiel des assurances en ligne en France A moyen terme, c est près d un foyer sur trois qui pourrait être client d une assurance en ligne. LE POTENTIEL DE DÉVELOPPEMENT DE L ASSURANCE EN LIGNE Base ensemble des Français : n= % Réticents actuels Clients à moyen terme (+9 points) Clients à court terme Clients actuels + non clients ayant déclaré une intention certaine sur au moins une catégorie de contrat. 30% 21% Clients à court terme (+ 3 points) Clients actuels assurance en ligne Clients à moyen terme Clients à court terme + non clients n ayant pas déclaré d intentions certaines mais ayant déclaré y réfléchir pour au moins une catégorie de contrat. Quels seraient les produits que vous envisageriez de souscrire en ligne (ordinateur, tablette, smartphone) dans les 12 prochains mois? 16

17 Le potentiel des assurances en ligne en France Une cible de l assurance en ligne qui est amenée à s élargir POPULATION FRANÇAISE LES CLIENTS ASSURANCE EN LIGNE? LES INTENTIONNISTES ASSURANCE EN LIGNE 55 ans ou plus 36% 55 ans ou plus 28% 55 ans ou plus 31% ans ans 16% ans 16% ans 17% ans 24% ans 26% ans 17% ans ans 16% ans 11% ans 14% ans 12% Inactifs 34% 31% 35% Inactifs Inactifs 26% 29% 42% 41% CSP + CSP + CSP + 32% 29% CSP - CSP - CSP - 17

18 Pour résumer 18

19 Les points clés de l étude La pénétration de l assurance en ligne : des foyers en 2015 Un profil qui tend à sur représenter les assurés de moins de 45 ans et appartenant aux CSP+ Un champ qui privilégie en premier lieu l assurance automobile.a la différence de la banque en ligne, l assurance en ligne ne parait pas bénéficier d un atout de satisfaction en comparaison des acteurs «traditionnels» Taux de satisfaction des assurés : 81% pour l assurance traditionnelle, 76% pour l assurance en ligne [40% de très satisfaits pour la première, 35% pour la seconde] Que ce soit pour l assurance en ligne ou l assurance «traditionnelle», l étude met en évidence chez les assurés une attente de progrès en matière de performance des canaux numériques, ce qui est évidemment plus préjudiciable à la première qu à la seconde Satisfaction moyenne des assurés à l égard de la performance des canaux numériques Assurance «traditionnelle» : 6,5/10 Assurance «en ligne» : 6,3/10 En comparaison, satisfaction moyenne des assurés à l égard de la qualité générale de service Assurance traditionnelle» : 7,3/10 Assurance en ligne : 7,1/10 Cependant, le contexte de marché est favorable au développement de l assurance en ligne avec la digitalisation croissante de la relation à l assurance La forte mobilité des assurés : 1 assuré sur 5 déclare envisager de changer d assureur à horizon 12 mois La recherche de contrats qui investit de plus en plus les outils Internet : 78% des Français connaissent au moins un comparateur en ligne, 31% en ont déjà utilisé un Des comportements d information qui banalisent l usage d Internet : lors d une démarche de souscription, 59% des assurés déclarent rechercher de l information sur les produits par eux-mêmes sur Internet, 64% faire des comparaisons sur Internet UN POTENTIEL DE DÉVELOPPEMENT À MOYEN TERME DE L ASSURANCE EN LIGNE JUSQU À 30% DES FOYERS FRANÇAIS 19

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