Baromètre de satisfaction de la clientèle des taxis parisiens. Vague 3 Décembre Rapport. L Intelligence de l information marketing

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1 Barmètre de satisfactin de la clientèle des taxis parisiens Vague 3 Décembre 2012 RAPPORT RÉDIGÉ PAR Rapprt L Intelligence de l infrmatin marketing 89, avenue Aristide Briand Mntruge

2 CONTEXTE, OBJECTIF, METHODE Cntexte : L UNIT (Unin Natinale des Industries du Taxi) a initié en 2010 (vague 1) un barmètre de satisfactin auprès de la clientèle des taxis parisiens. Depuis cette enquête est recnduite à l identique : décembre 2011 (vague 2), décembre 2012 (vague 3). Objectif : Cette trisième vague d enquêtes auprès des clients des taxis parisiens vise à faire un nuvel audit de la satisfactin de la clientèle (vague 3) et mesurer sn évlutin par rapprt aux vagues précédentes, sur les même quatre dmaines : Le véhicule : Cnfrt / Prpreté / Etat Le chauffeur : Accueil / Cnduite / Chix de l itinéraire L ffre : Dispnibilité des taxis Les tarifs. Ces éléments cnstituent les «indicateurs» qui snt mesurés et cmparés d année en année. Il s agit de mesurer bjectivement le ressenti des clients sur ces quatre dmaines. Méthde: Les enquêtes de satisfactin nt été réalisées pendant une péride d activité représentative, du mardi 4 au lundi 10 décembre 2012 [péride équivalente aux vagues 2010 (du 6 au 14 décembre) et 2011 (du 28 nvembre au 4 décembre)]. En 2012, 1721 enquêtes de satisfactin nt été réalisées par 7 enquêteurs : Sur 10 sites : Orly et CDG, 5 gares (Est, Nrd, St Lazare, Mntparnasse, Paris Lyn) et 3 en centre ville (Bn Marché, St Germain des Prés, la Défense) afin de cuvrir un spectre suffisant de situatins et cibles (les mêmes 10 statins que les vagues de 2010 et 2011), En semaine (1434 enquêtes) et le week-end (287 enquêtes) sur des plages hraires variant entre 7h00 et 21h00. Les enquêtes nt été menées «sur événement», c'est-à-dire au mment ù la curse est réalisée et que les clients descendent du taxi, afin de puvir évaluer de façn réaliste et bjective l ffre de service. Les interviewés nt été sélectinnés de manière aléatire, à la descente des taxis u à prximité de la zne de dépse. Barmètre de satisfactin de la clientèle des taxis parisiens Vague 3 Décembre

3 SEGMENTATION DES REPONDANTS ET PRINCIPAUX RESULTATS 43% des enquêtes nt été réalisées dans les gares, 30% en centre ville et 27% dans les aérprts. Prfils des clients : 55% des clients habitent en Ile-de-France, les résidents de prvince représentent 26% et les étrangers 19%. 54% (vs 57% en 2011) d hmmes et 46% de femmes. 47% (vs 41% en 2011) nt entre 35 et 49 ans. 83% (vs 77% en 2011) snt actifs, dnt 53% (vs 50% en 2011) snt des cadres supérieurs/myens, prfessins libérales, agents de maîtrise u enseignants. 49% se déplacent pur des raisns prfessinnelles. Prfils des curses jugées: Le temps d attente myen ressenti avant d être pris en charge par un taxi a encre diminué, il est passé de 9 minutes en 2010 à 6 minutes en 2011, et à 4 minutes en Le temps d attente est le cmparable que la curse démarre dans Paris (4 minutes) u en banlieue (5 minutes). L attente déclarée est équivalente en statin, par central de réservatin u en hélant un taxi dans la rue (4-5 minutes). 61% (vs 63% en 2011) des clients nt cmmandé leur taxi par un central de réservatin (téléphne, internet u applicatin), 29% (vs 25% en 2011) l nt attendu à une statin de taxi et 10% (vs 11% en 2011) l nt hélé dans la rue. Satisfactin: Satisfactin glbale : 95% (vs 96% en 2011) des passagers snt satisfaits. Cmme les années précédentes, la satisfactin est plus élevée le weekend et en heures de pinte du sir en semaine. Les clients snt les plus insatisfaits en heures de pinte du matin en semaine. Le véhicule : 97% des clients (vs. 98% en 2011) snt satisfaits (97% de sa prpreté, 97% de sn cnfrt, 96% de sn état) Le chauffeur : 98% des clients (vs 97% en 2011) snt satisfaits (96% de sn accueil, 96% de sa manière de cnduire, 97% de sn chix d itinéraire) L ffre et les services : 94% des clients (vs 88% en 2011) snt satisfaits du temps d attente ce critère se dégrade néanmins significativement avec l allngement de la durée d attente. 85% des clients snt satisfaits du prix de la curse. Barmètre de satisfactin de la clientèle des taxis parisiens Vague 3 Décembre

4 SATISFACTION CONCERNANT LA COURSE DU JOUR La satisfactin glbale Q1. Que pensez-vus du déplacement en taxi que vus venez de faire? 95% 96% Barmètre de satisfactin de la clientèle des taxis parisiens Vague 3 Décembre 2012 Base : hrs NSP 4

5 SATISFACTION CONCERNANT LA COURSE DU JOUR Niveau de satisfactin mesuré vis-à-vis de 4 critères essentiels Q2. Que pensez-vus? Barmètre de satisfactin de la clientèle des taxis parisiens Vague 3 Décembre 2012 Base : hrs NSP 5

6 DÉTAILS DE LA COURSE DU JOUR Temps d attente par mde d appel du taxi et par rigine de la curse La durée myenne d attente avant d être pris en charge par un taxi est descendue à 4 mn, en prgrès vs 2011 (6 mn) et 2010 (9 mn). Les temps d attente myens snt les mêmes entre les mdes d appel, alrs qu ils variaient en Le temps d attente myen est équivalent, quel que sit le mde d appel (4-5 mn). On ntera, que le temps d attente est 2 fis plus lng en banlieue qu à Paris quand le taxi est pris en statin. Lrsqu il est cmmandé par central radi u hélé dans la rue, n ne relève pas d écart entre les temps d attente à Paris et en banlieue. Q3. Cmment avez-vus truvé ce taxi? Q4. Cmbien de temps envirn avez-vus attendu pur avir ce taxi? Q5. Vus avez pris ce taxi? Q3. Mde d appel du taxi TOTAL Par central radi A une statin de taxi Taxi hélé dans la rue Q5. Lieu de prise en charge (Paris u banlieue) Paris Banl. Paris Banl. Paris Banl. Paris Banl. Paris Banl. Paris Banl. 1719p 876p 775p 253p 425p 118p 378p 120p 163p 57p 148p 13p 75p 16p Q4. Temps d attente myen 4 mn 6 mn 4 mn 4 mn 7 mn 7 mn 4 mn 8 mn 4 mn 3 mn 4 mn 5 mn 6 mn 7 mn 4 mn 7 mn 5 mn 4 mn 4 mn 6 mn Mins de 5 mn 65% 51% 61% 69% 47% 39% 73% 62% 72% 61% 71% 69% 48% 38% Entre 5-15 mn 30% 43% 37% 27% 46% 52% 21% 20% 25% 39% 28% 23% 45% 56% Entre mn 4% 5% 2% 4% 6% 8% 6% 13% 3% - 1% 8% 7% 6% Plus de 30 mn 1% 1% 0% 0% 1% 1% 0% 5% Barmètre de satisfactin de la clientèle des taxis parisiens Vague 3 Décembre 2012 Base : hrs NSP 6

7 Questinnaire administré lrs de l enquête Huit questins de satisfactin, tris questins sur le prfil de la persnne. NB : Une versin anglaise a été utilisée pur les clients ne parlant pas français. Barmètre de satisfactin de la clientèle des taxis parisiens Vague 3 Décembre

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