ALCATEL-LUCENT OPENTOUCH BUSINESS EDITION VERSION 2.2
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- Christine Fleury
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1 ALCATEL-LUCENT OPENTOUCH BUSINESS EDITION VERSION 2.2 Business Edition intègre, sur une plateforme unique, une large gamme de services de communications, allant de la téléphonie professionnelle aux services avancés de mobilité et de collaboration multimédia. Confrontées à un marché concurrentiel, les entreprises ont besoin que leurs outils informatiques soient aussi fiables et avancés que ceux de leurs concurrents directs. En même temps, elles doivent optimiser leurs coûts et simplifier l implémentation et la maintenance. OpenTouch Business Edition répond aux besoins de communication des entreprises employant jusqu à salariés, en proposant des services avancés de communications téléphoniques, de collaboration multimédia au bureau et en déplacement, ainsi que des fonctions de centre de contacts et d administration. Tous ces services sont intégrés sur une seule plate-forme pour diminuer le coût total d exploitation. Les salariés travaillant principalement dans les locaux de l entreprise, et utilisant fréquemment les communications téléphoniques, bénéficient d une expérience unique pour leurs communications professionnelles, que ce soit au travers de postes de bureau fiables, de combinés mobiles et robustes de type DECT ou WiFi, ou encore de clients logiciels sur PC, tablettes ou smartphones. Avec les postes de bureau, les employés bénéficient de communications téléphoniques de très haute qualité, avec un guidage audio et visuel simple, et d une recherche rapide dans les annuaires de l entreprise à partir du clavier du téléphone. Les salariés ayant besoin de communications visuelles interactives et performantes, disposeront d une solution de collaboration multi-terminaux, multi-participants et multimédia, que ce soit au bureau ou en déplacement. Avec les applications OpenTouch Conversation, incluant voix, vidéo (lors de réunions), messagerie instantanée, partage de contenu (documents et écrans), et des capacités natives de conférence, les utilisateurs peuvent mieux collaborer avec leurs clients, partenaires et collègues. Les sessions de communication peuvent facilement être transférées d un équipement à un autre lorsque les utilisateurs sont amenés à se déplacer. La plateforme offre également une application de centre de contacts fiable et évolutive, qui prend efficacement en charge les interactions avec les clients actuels et potentiels de l entreprise. OpenTouch Business Edition peut être fourni sous forme d équipements pré-installés ou en version uniquement logicielle exécutée sur VMware. Sa conception, sous forme de serveur unique, est idéale pour les entreprises souhaitant réduire le coût et les efforts engendrés par la mise en service, les tests et la gestion de nouveaux serveurs et de logiciels de communications.
2 BESOIN ORGANISATIONNEL APPROCHE OPENTOUCH BUSINESS EDITION BÉNÉFICES Réactivité immédiate aux attentes des clients Des services de communication d entreprise incluant une téléphonie de pointe et une vaste gamme de terminaux Services de communication d entreprise avancés Des solutions novatrices de collaboration multimédia qui augmentent la productivité et permettent de diminuer les frais de déplacement Conférences Web avec clients, partenaires et collègues Un large éventail de services avancés de téléphonie d entreprise, comprenant des fonctions d opératrice automatique, de filtrage, de groupe, de routage d appel et de messagerie Une identité professionnelle unique et un transfert rapide des communications d un équipement à un autre Un accès facile aux sessions multimédia et aux conférences multi-participants, incluant audio, messagerie instantanée, vidéo et partage de contenu Une disponibilité sur de multiples équipements : postes de bureau, combinés mobiles, clients logiciels sur PC et smartphone Une réactivité immédiate aux attentes des clients : tous les appels importants sont identifiés et traités Des employés joignables n importe où, et sur le terminal le plus adapté à l endroit où ils se trouvent Des interactions efficaces entre équipes de différents sites et une diminution des frais de déplacement Plus de flexibilité : des postes de bureau, des combinés sans-fil ou des clients logiciels sur smartphones, pour les travailleurs résidents et pour une plus grande mobilité sur le lieu de travail De nouvelles façons de communiquer avec les clients, les partenaires et les collègues Applications d accueil client intégrées Des services haut de gamme d interactions avec les clients pour augmenter les ventes et favoriser la fidélisation de ces clients Plateforme unique et opérations Une diminution du coût total de possession tout en optimisant la continuité de service Des fonctions de conférence intégrées, accessibles depuis n importe quel téléphone ou navigateur Internet. Les documents partagés restent au niveau de l entreprise. Des services d accueil professionnels, allant des annonces d accueil et des appels de groupe, aux applications centralisées pour opérateur Des services de centre d appels, avec une matrice de distribution visuelle brevetée et éprouvée Des applications pré-installées, prêtes à être utilisées Une gestion unifiée des utilisateurs Une gestion avancée des seuils et des alertes Des options de haute disponibilité Un support multi-site éprouvé avec contrôle de la bande passante Des clients, des partenaires et des collègues pouvant rejoindre facilement, et en toute sécurité en dehors de l entreprise, des sessions OpenTouch incluant voix et partage de contenu Une augmentation de la satisfaction du client obtenue en répondant à tous les appels, depuis un site central ou depuis des succursales Une augmentation du taux de résolution dès le premier appel, avec une logique de distribution des appels adaptable en fonction des besoins Une diminution de la durée d installation, pour le déploiement du serveur ou les applications de mobilité et de collaboration Une amélioration des opérations quotidiennes de transfert, d ajout, de modification et de suppression d usager Une notification des modifications de la qualité des communications, et des rapports à long terme Une optimisation de la continuité des services de communication en cas de défaillances réseau ou de pannes du serveur Une amélioration de la qualité de la voix sur IP pour les entreprises multi-sites, avec des communications centralisées pour diminuer les coûts d exploitation 2
3 SPÉCIFICATIONS TECHNIQUES Expérience utilisateur Employés au bureau et en déplacement Services applicatifs communs Client logiciel avec interface utilisateur graphique (GUI) intuitive Notifications lorsque l application est en arrière-plan Démarrage et acceptation de sessions de type voix et messagerie instantanée, gestion des conférences Présentation du nom et de la photo de l appelant Services en cours d appel : renvoi, double-appel, mise en garde/reprise de garde, va-et-vient, transfert, conférence, enregistrement, demande de rappel, tonalité multi-fréquence (DTMF) Identité unique sur l ensemble des terminaux Sélection des règles d acheminement des appels définies par l utilisateur Transfert des communications d un équipement à un autre en un clic Consultation de la disponibilité des collègues en temps réel (à l intérieur ou à l extérieur du réseau de l entreprise), publication de l état de présence Gestion des contacts Recherche de contacts locaux ou de l entreprise Affichage de la photo et de la disponibilité d un contact Démarrage d une conversation en un clic Ajout d un contact à une liste de contacts favoris, la liste étant unifiée sur tous les terminaux Consultation des conversations passées et des évènements manqués, utilisation de la messagerie vocale visuelle Visualisation et participation à des réunions programmées OpenTouch Messagerie unifiée : Microsoft Exchange Server 2010/2013, IBM Domino 8.5.x/9, Google Gmail Connexion à distance sans VPN (via des éléments de sécurité réseau: reverse proxy et OpenTouch Session Border Controller) Conversation pour PC (système d'exploitation Windows, Mac OS X) Services applicatifs communs et : Contrôle du poste de bureau, contrôle d un téléphone quelconque Mode softphone SIP sécurisé, RTP sécurisé et services Web Audio à large bande Réunions vidéo en haute définition (avec le système d exploitation Windows) Démarrage d une session de chat en point à point et ajout de la voix et du partage de contenu Programmation et gestion de réunions OpenTouch en utilisant des profils de réunions prédéfinis Affichage, envoi et annotation des présentations Affichage et partage d écran (avec le système d exploitation Windows) Attribution de droits de partage et d annotation aux invités Intégrations bureautiques Microsoft (système d exploitation Windows) : Office 2010/2013/2016, Lync 2013, Skype for Business 2015/2016, Office 365 (Exchange Online, Skype for Business Online) IBM (système d exploitation Windows) : Notes 8.5.x/9, Sametime 9 Google : messagerie unifiée (Gmail), appel en un clic (système d exploitation Windows) avec Gmail, les contacts Google et les pages Web du navigateur Chrome Environnement VDI (avec le système d exploitation Windows) : Citrix XenDesktop 7.6+ (contrôle du poste de bureau ou d un téléphone quelconque) Systèmes d'exploitation Microsoft : Windows 7, Windows 8/8.1, Windows 10 Systèmes d'exploitation Apple : Mac OS X (Yosemite), (El Capitan) Conversation pour iphone et smartphone Android Services applicatifs communs et : Appels cellulaires en mode professionnel ou privé Programmation et gestion de réunions OpenTouch Démarrage d une session de chat en point à point et ajout de participants Téléchargement sur l'app Store d'apple, Google Play Store Conversation One Application Freemium pour tous les abonnés Conversations point à point Appels audio via un poste de bureau ou un téléphone quelconque Messagerie instantanée Partage de document, annotation Utilisation de contacts favoris Recherche de contacts dans l entreprise Publication et consultation d informations de présence Maintien d une identité professionnelle unique Consultation des conversations passées et des nouveaux messages vocaux Connexion à distance sans VPN Application Google Chrome multi-os Conférences Web avec clients, partenaires et collègues Conversation pour Web Interface utilisateur Web pour les conférences Accès sécurisé pour les invités extérieurs à l entreprise Appel/rappel de n importe quel téléphone Visualisation de la personne qui parle Activation/désactivation du micro, ajout/suppression d un participant Affichage, présentation et annotation de documents Affichage et partage d écrans Échange de messages instantanés Technologie multi-plateforme (Microsoft Windows, Mac OS X, Google Chrome OS, Linux) Application Web ne nécessitant pas de déploiement logiciel (sauf pour le partage d écran) Navigateur Microsoft Internet Explorer Navigateur Google Chrome Navigateur Mozilla Firefox Navigateur Apple Safari Services de téléphonie d'entreprise Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server (logiciel intégré dans les équipements OpenTouch Business Edition) Annuaire centralisé avec appel par nom Téléphonie multi-ligne Options d'appel, y compris la numérotation abrégée Transfert d appel en cours d un poste de bureau vers un appareil mobile Conférences audio Renvoi et transfert des appels personnels et d'entreprise Fonctions de rappel et d'historique des appels Guides vocaux contextuels Groupements d'appels informels Partage de poste téléphonique pour les bureaux partagés Groupement patron/secrétaire Équipes Filtrage d'appel et lignes privées Messagerie texte, messages instantanés et messagerie vocale Écoute discrète Équipes et groupes Groupements d'appels et files d'attente Supervision 3
4 Téléphonie au bureau Alcatel-Lucent OmniTouch 8088 Smart DeskPhone Écran tactile capacitif et haptique de 17,78 cm (7") Visiophone SIP avec caméra HD intégrée Prise en charge d une caméra USB externe Sortie HDMI (affichage vidéo sur un moniteur) Escalade vidéo Applications hôtelières Combiné Bluetooth ou filaire Gigabit Ethernet 10/100/1000 Alimentation électrique par câble Ethernet (PoE) AF (classe 3) Alcatel-Lucent OmniTouch 8082 My IC Phone Écran tactile capacitif et haptique de 17,78 cm (7") Protocole (IP) Alcatel-Lucent New Office Environment (NOE) Combiné Bluetooth ou filaire Gigabit Ethernet 10/100/1000 Alcatel-Lucent Premium DeskPhones (8068, 8038/8039, 8028/8029) Écrans rétroéclairés lumineux Clavier alphabétique intégré Affichage des noms et touches de fonction contextuelles Annonce mains libres/haut-parleur Fonction casque, notamment Bluetooth Protocole Alcatel-Lucent NOE (IP et TDM) Modules d'extension de supervision Bibliothèque/kit XML pour développeurs Alcatel-Lucent 8018 DeskPhone Écran rétroéclairé 7 touches de numérotation rapide Port USB pour casque Protocole Alcatel-Lucent NOE (IP) Gigabit Ethernet (GigE) Alcatel-Lucent 8001 DeskPhone Services principaux de téléphonie SIP Affichage des noms et touches de fonction contextuelles : cinq lignes d'affichage Conférence à trois participants intégrée Annuaire LDAP (Lightweight Directory Access Protocol) Haut-parleur mains libres Touches d attente, de conférence, de transfert et de renumérotation Téléphonie au bureau et en déplacement Terminaux WLAN Alcatel-Lucent 8118/ a/b/g/n Services de communication d'entreprise Excellente qualité vocale grâce à la qualité de service (QoS) de la norme WEP (Wireless Encryption Protocol), WPA (Wi-Fi Protected Access) et WPA2 Terminaux DECT Alcatel-Lucent 8212/8232/8242/8262 Large choix de terminaux DECT pour un usage dans l entreprise et les environnements industriels Services de communication d'entreprise Option mains libres Fonction casque Intégration de services de notification et de localisation au travers de l Alcatel-Lucent Application Partner Program (AAPP) Alcatel-Lucent IP Desktop Softphone Interface utilisateur Premium DeskPhone (8068) Systèmes d'exploitation Microsoft Windows 7, Windows 8.1, Windows 10 Apple Mac OS X, Apple ipad et Apple iphone Tablettes et smartphones pour plateforme Google Android Services de standard téléphonique Files d attentes des appels Files d attentes des appels Indication d'alarme Fonctions de groupes d opérateurs Visualisation des postes occupés Services multi-sociétés Enregistrement en ligne Fonctionnalités relatives aux communications extérieures et à la taxation Fonctions ligne VIP Fonctions de gestion des utilisateurs Module d'extension Fonction casque Postes opérateurs Application PC Alcatel-Lucent 4059 Extended Edition Attendant Console Recherche annuaire et états de présence Visualisation des postes occupés 8068 Premium DeskPhone Opératrice automatique Accueil et routage des appels 24h/24 et 7j/7 Interface utilisateur intuitive Importation de guides vocaux pour un accueil professionnel Enregistrement de guides vocaux depuis n importe quel téléphone pour une plus grande flexibilité Diverses possibilités de routage (basées sur le calendrier, sur l heure et l identité de l appelant) Messagerie Services de messagerie Messagerie intégrée ou unifiée Stockage local avec accès IMAP (Internet Message Access Protocol) Stockage unifié basé sur Microsoft Exchange, IBM Domino ou Google Gmail Intégration aux postes de travail Microsoft et IBM (Outlook, Notes ) Fonctions d enregistrement et de lecture Indication de message en attente et messagerie visuelle Enregistrement en ligne Boîte vocale partagée Services de fax Logiciel intégré SIP, SIP/TLS, T.38 Fax sur IP et SMTP (Simple Mail Transfer Protocol) Microsoft Exchange 2010/2013 IBM Domino 8.5.x Tout serveur de messagerie compatible SMTP Intégration aux postes de travail Microsoft et IBM (Outlook, Notes ) Télécopie Web Services client Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center Standard Edition (logiciel intégré dans les équipements OpenTouch Business Edition) Distribution des appels entrants Outil visuel breveté pour gérer la configuration et la conception du routage afin de contrôler et actualiser le flux d appels en temps réel Routage et distribution avancés Distribution des appels sortants Modes prévisualisation, progressif et prédictif Conception de scénarios visuels agent Architecture Haute disponibilité et survivabilité des succursales Agents dans l entreprise, à domicile, en situation de mobilité Annonce vocale Guides vocaux externes/internes À partir d une station audio ou des postes Premium DeskPhones Fonctions agent Touches contextuelles agent sur Premium DeskPhones, IP Touch 8 et 9 Series, IP Desktop Softphone Aide superviseur Application agent (CCA) avec statistiques personnelles et fonctions de groupe 4
5 Supervision et statistiques Statistiques en temps réel Rapports et alarmes personnalisables Supervision et surveillance discrète des appels Statistiques et création de rapports basés sur Microsoft Excel Contrôle des afficheurs muraux à LED et écrans TV Intégrations avec les applications de workforce management Opérations Alcatel-Lucent OmniVista 8770 Network Management System (NMS) Gestion centralisée, hébergée ou distribuée Simplification de la création d utilisateurs par méta profils Intégration avec Microsoft Active Directory Gestion des terminaux Contrôle des performances VoIP, incluant la qualité de la restitution sonore (MOS) Gestion d alertes et de seuils avancés en temps réel, avec de multiples possibilités de rapports Cartes de topologie personnalisées et animées Taxation prenant en compte plusieurs fournisseurs de service Annuaire d entreprise LDAP et Web unifiés Annuaire d'entreprise Outils de gestion Installation silencieuse de machines virtuelles Portail de maintenance Infrastructure Architecture Serveur d applications en rack standard de 48,26 cm (19 pouces) Logiciels sur VMware ESXi / vsphere 5.5 OmniPCX Enterprise Media Services OpenTouch Session Border Controller Architecture de communication SIP ouverte Configuration multi-site centralisée, jusqu à 32 passerelles médias et 5 noeuds de réseau Sécurité et haute disponibilité Mécanismes natifs de haute disponibilité Redondance spatiale ou survie sur site distant avec serveur PCS (Passive Communication Server) Double Ethernet, double alimentation (sur OpenTouch Business Edition 1500), double disque dur (RAID1) Serveur de chiffrement / PKI (Public Key Infrastructure) Normes et interfaces Prise en charge des normes SIP, G.711, G.723.1, G.729, G.722 et H.264 Services Web : API REST Collecte de tickets d appel et API de gestion Tableau 1 : Capacités de la plateforme FONCTION LIMITES SYSTÈME OTBE 500 OTBE 1500 Téléphonie, messagerie instantanée, présence et accès aux conférences Utilisateurs Équipements (poste de bureau, ordinateur, smartphone) Nombre maximum de participants dans des conférences incluant audio, messagerie instantanée et partage de contenu* Nombre maximum de participants dans des conférences incluant audio, vidéo, messagerie instantanée et partage de contenu* Messagerie Nombre de boîtes vocales Stockage des messages vocaux (heures) Nombre maximum de messages Services client Agents (agents connectés) 200 (75) 500 (250) Superviseurs 8 25 Opérations Utilisateurs gérés Nombre de clients d administration simultanés 2 5 Entrées dans l'annuaire Tickets dans la base de données 2 millions 2 millions Infrastructure Nombre de systèmes OmniPCX Enterprise 5 systèmes / utilisateurs 5 systèmes / utilisateurs Sites distants (avec survie) 32 (32) 32 (32) * En fonction des paramètres définis dans OpenTouch Business Edition et des options déployées enterprise.alcatel-lucent.com Alcatel-Lucent et le logo Alcatel-Lucent Enterprise sont des marques d Alcatel-Lucent. Pour en savoir plus sur les marques utilisées par les sociétés affiliées de la Holding ALE, veuillez consulter : enterprise.alcatel-lucent.com/trademarks. Toutes les autres marques sont la propriété de leurs titulaires respectifs. Ni la Holding ALE ni ses sociétés affiliées ne peuvent être tenues responsables de l éventuelle inexactitude des informations contenues dans ce document, qui sont sujettes à modification sans préavis. (Août 2016)
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