Métroscope. Indicateurs et tableaux de Bord de développement de logiciel ADELI. Martine Otter et Gina Gullà-Menez. Assemblée Générale 8/12/2000 PAGE 1

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1 Assemblée Générale 8/12/2 Métroscope Indicateurs et tableaux de Bord de développement de logiciel Martine Otter et Gina Gullà-Menez PAGE 1 8/12/2

2 PLAN 1., le groupe de travail, objectifs 2. Extraits du recueil 3. Démarche de recueil des témoignages 4. Bilan des pratiques constatées 5. Panorama d'indicateurs opérationnels 6. Quelques conseils de mise en œuvre 7. Nouveaux enjeux et perspectives PAGE 2 8/12/2

3 1. Point de convergence PAGE 3 8/12/2

4 1. Le groupe de travail Objectifs Dresser un état des pratiques de mise en place d indicateurs et tableaux de bord Synthétiser ces exposés en des conclusions dégageant les éléments les plus significatifs Montrer les modalités d utilisation des référentiels normatifs internationaux : ISO 91, ISO/CEI 9126, ISO/CEI 1227 PAGE 4 8/12/2

5 PLAN 1. Le groupe de travail, objectifs 2. Extraits du recueil 2.1. Pourquoi mesurer? 2.2. Comment mesurer?» Vocation et rôle d un Système de Mesure» Quelques définitions» Etat de la normalisation 3. Démarche de recueil des témoignages 4. Bilan des pratiques constatées 5. Panorama d'indicateurs opérationnels 6. Quelques conseils de mise en œuvre 7. Nouveaux enjeux et perspectives PAGE 5 8/12/2

6 2.1. L approche processus Les processus permettent de passer de la gestion par filières fonctionnelles à la gestion transversale. L'approche processus permet de focaliser les activités de l'entreprise sur le client. Equipe transversale Client Equipe transversale Client Commercial Production Exploitation Gestion Un processus est un enchaînement d'activités qui apporte une valeur ajoutée importante au client. Client PAGE 6 8/12/2

7 IKOSS CNASEA IRMA MARBEN MMHS AXA france Télécom DUN & BRADSTREET SPEIG Marben Bruxelles Société inconnue Agence Française du Sang SNCF Banque Nationale de Paris Crédit Coopératif BULL - Ingéniérie Pourquoi mesurer? Janvier Février 2 Mars Pilotage Avril Mai Juin Repas Essence Hotel Les besoins du client Processus Produit La satisfaction du client Ressources humaines Ressources matérielles Valorisation PAGE 7 8/12/2

8 2.2. Comment mesurer la Qualité? Vocation et rôle d un Système de Mesure un niveau de responsabilité = un tableau de bord. Système de pilotage Informations Synthétiques 1 TB au COMITE DE DIRECTION Stratégique Système Opérant Informations Détaillées n x X TB au niveau OPERATIONNEL Collecte des données PAGE 8 8/12/2

9 2.2. Comment mesurer la Qualité? Quelques définitions Un Système de Mesure s articule autour d indicateurs et de tableaux de bord Indicateur Information choisie associée à un phénomène, destinée à en observer périodiquement les évolutions au regard d'objectifs Qualité (NF X5-171) Tableau de bord Visualisation synthétique qui caractérise la situation et l'évolution des Indicateurs Qualité (NF X5-171) Indicateurs et Tableaux de bord permettent de mesurer en permanence l'efficacité des dispositions prises pour : piloter les processus maîtriser la qualité des produits s assurer de la satisfaction des clients PAGE 9 8/12/2

10 2.2. Comment mesurer la Qualité? Etat de la normalisation Modèles d évaluation des systèmes Qualité d entreprise PAGE 1 ISO 9, AQAP 15,.. Modèles d évaluation des processus ISO 1227, CMM, ISO/SPICE Modèles d évaluation des produits ISO 9126, McCall, Boehm,.. Travaux Indicateurs et Tableaux de Bord X5-171, IEEE /12/2

11 2.2. Comment mesurer la Qualité? Etat de la normalisation POURQUOI LA REVISION DES NORMES ISO 9 (Conclusions du Comité Technique 176) Les entreprises s interrogent sur l apport réel de la certification ISO 91, 92 ou 93 (Assurance de la Qualité) pour l amélioration de la qualité du produit ou des performances de l entreprise Les Clients, mais aussi les autres parties prenantes (Actionnaires, Personnel, Fournisseurs, Société) de plus en plus exigeants poussent les entreprises à s améliorer en permanence Les critères des prix Qualité (Malcolm Baldrige, EFQM) sont de plus en plus utilisés à des fins d auto-évaluation, mais la pratique reste limitée car souvent jugée trop ambitieuse L objectif est d encourager les entreprises, qui se satisfont le plus souvent aujourd hui d une démarche d Assurance Qualité, à s engager vers le chemin de la Qualité Totale PAGE 11 8/12/2

12 2.2. Comment mesurer la Qualité? Les nouvelles normes de l An 2 Passage de 15 à 4 normes de base ISO 9 : Système de management de la Qualité Concepts et vocabulaire ISO 91 : Système de management de la Qualité - Exigences (ex Assurance de la Qualité ) ISO 94 : Système de management de la Qualité Lignes directrices ISO??? : Audits du Système de management de la Qualité et de l Environnement ISO 91 ISO 94 Norme de Spécifications ( doit ) Norme de Recommandations ( il convient ) Pourra être support de certification. Ancienne appellation Assurance de la Qualité Management de la Qualité Nouvelle appellation Système de management de la qualité Système de management de la qualité Lignes Exigences directrices Sur quoi porte-t-elle? Les processus principaux Tous les processus et activités (directement liés à la réalisation du produit) (techniques, administratifs, ) Quelle est la cible? Les Clients Les 5 parties prenantes (Clients, Actionnaires, Personnel, Fournisseurs, Société) Quelle est la finalité? Confiance des Clients dans l obtention Bénéfice pour les 5 parties par des caractéristiques du produit l amélioration continue et la satisfaction durable du Client. PAGE 12 8/12/2

13 2.2. Comment mesurer la Qualité? Les points forts des nouvelles normes 1) Le client, qui fait son entrée en force : on passe d'une notion de conformité aux procédures à une recherche de performance des processus avec (enfin!) la mesure de satisfaction des clients et un impératif de communication continue avec le client. 2) La maîtrise et l'amélioration des processus : centrage sur les processus de biens et de services et non plus sur les structures. 3) Le progrès continue (PDCA) : apparition d actions préventives et non plus seulement correctives (voire curatives). 4) Le management des ressources y compris humaines : qui prendra une importance sans commune mesure avec celle très formelle de l'ancienne norme. 5) La simplification du vocabulaire, en utilisant des termes de langage courant. 6) La réduction du nombre de documents normatifs (de 15 à 4). 7) Les compétences d auditeur qualité considérablement remaniées. PAGE 13 8/12/2

14 PLAN 1. Le groupe de travail, objectifs 2. Extraits du recueil : rappels 3. Démarche de recueil des témoignages 3.1. la grille de recueil 3.2. l échantillon 4. Bilan des pratiques constatées 5. Panorama d'indicateurs opérationnels 6. Quelques conseils de mise en œuvre 7. Nouveaux enjeux et perspectives PAGE 14 8/12/2

15 3. Démarche de recueil 3.1. La grille de recueil Objectifs de la grille : permettre une description homogène d expériences constatées page 1 présentation synthétique du contexte de l entreprise et du point d observation page 2 description détaillée du contexte dans lequel se situent les actions de mesure du logiciel page 3 description détaillée des indicateurs - typologie des indicateurs mis en œuvre page 4 description détaillée des indicateurs - désignation et mode de calcul page 5 bilan de l expérience décrite PAGE 15 8/12/2

16 3. Démarche de recueil 3.2. L échantillon Ont répondu : les services méthodes d entreprises de 12 à 15 personnes et des sociétés de conseil en informatique 13 catégories de produit sont représentées sur 15 proposées 6 activités du cycle de développement sur 8 proposées point de vue de l intervenant :» la maîtrise d œuvre dans 75 % des cas» la maîtrise d ouvrage est citée 4 fois PAGE 16 8/12/2

17 PLAN 1. Le groupe de travail, objectifs 2. Extraits du recueil : rappels 3. Démarche de recueil des témoignages 4. Bilan des pratiques constatées 4.1. Le contexte 4.2. Les indicateurs 4.3. Axes d amélioration 5. Panorama d'indicateurs opérationnels 6. Quelques conseils de mise en œuvre 7. Nouveaux enjeux et perspectives PAGE 17 8/12/2

18 4. Bilan des pratiques constatées 4.1. Le contexte 2/3 ont un système Qualité Logiciel, presque toujours bouclé, 1/3 des systèmes tendent vers la Qualité Totale Les systèmes d évaluation sont très répandus (73%) : seule une moitié est formalisée (ISO 91 apparaît 3 fois) L indépendance des personnels en charge de la qualité est un principe acquis (73 %) (2/3) ont recours aux audits internes Les méthodes, référentiels de base du processus projet sont souvent utilisées : en gestion de projet, documentation et développement (fréquemment internes) PAGE 18 8/12/2

19 4. Bilan des pratiques constatées 4.2. Les indicateurs 73 % des indicateurs portent sur le produit 6% sur le processus : faible pénétration des modèles 8 % des indicateurs sont issus de mesures et 73 %des questionnaires Indicateurs obtenus par des outils d analyse de logiciel (6%) et par collecte et élaboration spécifiques (66 %) ; dans ce cas, la fréquence des outils spécifiques (53%) Faible exploitation des bilans d utilisation des questionnaires (26%) Difficulté de quantification du délai de déploiement d un noyau dur d indicateurs 2 cas sur 3, les indicateurs découlent d exigences contractuelles : obligation faite au fournisseur d utiliser les indicateurs internes de son client PAGE 19 8/12/2

20 4. Bilan des pratiques constatées 4.3. Axes d amélioration Généralisation du SQL et des indicateurs associés à toute l entreprise Obtention systématique d un système bouclé et amélioration de la palette d indicateurs initiale Faiblesse relative de la maîtrise des achats et des sous-traitants pour lesquels l exigence de certification est peu fréquente Normalisation des indicateurs qualité souhaitée dans 2 cas : carence actuelle de repères indiscutables pour mesurer la qualité... PAGE 2 8/12/2

21 PLAN 1. Le groupe de travail, objectifs 2. Extraits du recueil : rappels 3. Démarche de recueil des témoignages 4. Bilan des pratiques constatées 5. Panorama d'indicateurs opérationnels 6. Quelques conseils de mise en œuvre 7. Nouveaux enjeux et perspectives PAGE 21 8/12/2

22 5. Panorama d indicateurs opérationnels (extraits) Objectifs de mesure Evaluation du support utilisateur Efficacité de la vente Mesure de la qualité du produit Objet de la mesure Maintenance Contrat Produit en développement Indicateur Nombre d anomalies sans réponse Nombre de visites au client Taux de couverture des exigences Formules de l'indicateur - urgentes - non traitées Nombre de visites par commercial et par mois (Nombre de conformité aux exigences Qualité produit) /( Nombre d'exigences Qualité produit) et d'autres encore dans le recueil... Interprétation du résultat obtenu Seuil < 1 Seuil fixé Objectif qualité : seuil fixé Responsable de mesure Assistance Utilisateurs Service commercial Responsable Qualité Processus 1227 concerné Fourniture Fourniture Développement PAGE 22 8/12/2

23 PLAN 1. Le groupe de travail, objectifs 2. Extraits du recueil : rappels 3. Démarche de recueil des témoignages 4. Bilan des pratiques constatées 5. Panorama d'indicateurs opérationnels 6. Quelques conseils de mise en œuvre PAGE Démarche d élaboration» Identifier» Collecter» Communiquer» Faire évoluer 6.2. Exemples» Tableau de Bord niveau Direction» Tableau de Bord opérant 7. Nouveaux enjeux et perspectives 8/12/2

24 6.1. Démarche d élaboration Identifier Décliner les objectifs stratégiques? Au niveau entité : Direction, division,.. (NF X5-171) Définition du champ de mesure (processus) Définition des objectifs Identification des travaux et documents Sélection des indicateurs Au niveau opérant: projet, maintenance,... Axe processus Axe produit Axe service PAGE 24 8/12/2 24

25 6.1. Démarche d élaboration Collecter Collecte des indicateurs Chaque indicateur fait l'objet d'une description précise dans une fiche indicateur : responsable, quand, exploitation,.. Données élémentaires permettant la construction de l indicateur Validation des indicateurs A la lecture de mes indicateurs, suis-je vraiment capable de faire le point sur le champ de mesure choisi? un responsable pour s assurer de la pertinence de l indicateur trouvé, la démarche de validation consiste à remonter les différents niveaux en s assurant de la cohérence PAGE 25 8/12/2 25

26 6.1. Démarche d élaboration Communiquer Comment visualiser les indicateurs? Tous les indicateurs sélectionnés pour un niveau de pilotage donné sont regroupés sur un même document Le tableau de bord est daté La représentation de l indicateur est simple, précise et sensible aux évolutions (écart ou tendance) de la caractéristique mesurée :» Histogrammes» Courbes» Diagrammes sectoriels» Tableaux» etc..». PAGE 26 8/12/2

27 PAGE Démarche d élaboration Faire évoluer - Procédure de révision (ajustement aux activités, régulation des objectifs), - Audit périodique de l efficacité de la collecte et de la cohérence du système de mesure avec la structure décisionnelle, - Redéfinition éventuelle des indicateurs pour maintenir leur adéquation aux objectifs, - Entretien de la motivation par un retour d information. 8/12/2

28 6.2. Exemples Tableau de Bord niveau Direction Performances respect de la planification : plans, procédures,.. respect des relations clientsfournisseurs, surcoûts liés aux actions correctives maîtrise des fournisseurs Satisfaction client produit processus service Suivi des actions d améliorations stade d avancement des actions inscrites au PAQ mesure de l efficacité des actions engagées PAGE 28 8/12/2

29 6.2. Exemples Tableau de Bord opérant Produit Capacité fonctionnelle Portabilité Fiabilité maintenabilité,.. ISO/CEI 9126 Processus Gestion de projet Gestion de configuration Gestion des exigences clients Ingénierie produit ISO/CEI 1227 Service Traiter les demandes Informer Exploiter ISO 94-2 PAGE 29 8/12/2

30 7. Nouveaux enjeux et perspectives Mise en concurrence accrue Raccourcissement des délais Diminution des coûts de production et.. Exigences de qualité de service Les objectifs changent le besoin de mesure demeure Sur la totalité du cycle de vie PAGE 3 8/12/2