Annexe : mise à jour du mécanisme de régulation incitative de la qualité de service de GrDF

Transcription

1 Annexe : mise à jour du mécanisme régulation incitative la qualité service GrDF Le tarif actuel d utilisation s réseaux publics distribution gaz naturel GrDF (tarif ATRD3) est entré en vigueur le 1 er juillet 2008, en application l arrêté du 2 juin 2008 approuvant les tarifs d'utilisation s réseaux publics distribution gaz naturel proposés par la CRE le 28 février Ce tarif a introduit un nouveau cadre régulation qui incite GrDF à améliorer son efficacité, tant du point vue la maîtrise s coûts que la qualité du service rendu aux utilisateurs son réseau. La CRE envisage faire évoluer ce mécanisme régulation incitative la qualité service au 1 er juillet 2012, dans le cadre la œuvre du futur tarif ATRD4. Cette annexe détaille les nouvelles dispositions envisagées par la CRE à ce sta Indicateurs suivi la qualité service GrDF donnant lieu à incitation financière a) Qualité s relevés JJ transmis aux GRT pour les allocations journalières aux PITD : (Somme pour chaque jour J du mois M du nombre valeurs consommations clients télérelevés JJ intégrées dans les calculs d allocations à J+1) / (Somme pour chaque jour J du mois M du nombre clients télérelevés JJ enregistrés dans le SI OMEGA pour le jour J) - toutes valeurs effectivement relevées - aucune valeur repli / remplacement prise en compte - tous fournisseurs, toutes ZET 1, tous GRT 2 confondus - fréquence calcul s incitations : mensuelle - objectif base : 94 % par mois (actuellement 92 % par mois) - objectif cible : 98 % par mois (actuellement 95 % par mois) - pénalités : par point en ssous l objectif base - bonus : par point au ssus l objectif cible - déjà mis en œuvre puis le 1 er juillet ZET : zone d équilibrage transport 2 GRT : gestionnaire réseau transport gaz naturel 1/16

2 b) Délai transmission aux GRT s estimations journalières quantités enlevées par les fournisseurs aux PITD : Remontée le 1 er du mois M+2 la valeur : Nombre jours du mois M pour lesquels le GRD 3 a transmis s allocations provisoires calculées à J+1 dans le délai convenu entre les GRT et le GRD - tous GRT confondus - tous jours avec délai convenu respecté pour les ux GRT (la pénalité est due si au moins un GRT est impacté par un retard) - tous jours avec délai convenu non respecté à la man d un ou s ux GRT (ce jour est comptabilisé comme un jour où le délai convenu est respecté par le GRD) - fréquence calcul s incitations : annuelle - objectif base : 355 jours par année calendaire (actuellement : 340 j.) - objectif cible : 360 jours par année calendaire (actuellement : 350 j.) - pénalités : , par jour en ssous l objectif base - bonus : , par jour au ssus l objectif cible - déjà mis en œuvre puis le 1 er juillet 2008 c) Taux disponibilité du portail Fournisseur : Remontée le 1 er du mois M+2 s ratios hebdomadaires disponibilité jusqu'à la fin du mois M, sur s semaines complètes : (Nombre d heures disponibilité du portail durant la semaine) / (Nombre total d heures d ouverture prévues du portail durant la semaine) - portail OMEGA uniquement, toutes fonctionnalités accessibles s fournisseurs, hors Webservices - causes d'indisponibilités : tout fait empêchant, gênant ou ralentissant façon importante l'utilisation du portail par les fournisseurs, programmé ou non - fréquence calcul : hebdomadaire - fréquence calcul s incitations : hebdomadaire et annuelle - objectif base : 99 % par semaine (actuellement : 98 % par semaine) - objectif cible : 99,5 % par année calendaire (actuellement : 99 % par an) - pénalités : , par semaine strictement en ssous l objectif base - bonus : , par année calendaire si le taux est supérieur ou égal à l objectif cible (actuellement : par an) - déjà mis en œuvre puis le 1 er juillet GRD : gestionnaire réseau distribution gaz naturel 2/16

3 d) Nombre renz-vous planifiés non respectés par le GRD : Remontée le 1 er du mois M+2 la valeur : Nombre renz-vous planifiés non respectés par le GRD et inmnisés durant le mois M (soit ux valeurs suivies : - pour les clients 6M, - pour les clients JJ/JM/MM) - tous renz-vous programmés, donc validés par le GRD - tous renz-vous pour intervention avec déplacement d'un agent du GRD et présence du client, non tenus du fait du GRD : o dans un premier temps, les seuls renz-vous signalés par les fournisseurs dans les 90 jours calendaires via le portail OMEGA ; o à terme (date en cours définition), tout renz-vous automatiquement intifié par l opérateur. - clients 6M et clients JJ/JM/MM suivis distinctement 100 % s renz-vous non tenus : o et, dans un premier temps, signalés par les fournisseurs dans les 90 jours calendaires via le portail OMEGA ; o et, à terme, détectés automatiquement par l opérateur ; sont inmnisés - pénalités : montants intiques à ceux facturés par GrDF en cas non exécution d une intervention programmée du fait du client ou du fournisseur (absence au renz-vous, etc.), en fonction l option tarifaire du client, pour chaque renz-vous non tenu - versement : direct aux fournisseurs - déjà mis en œuvre puis le 1 er juillet date l automatisation l intification s renz-vous non respectés par le GRD en cours définition e) Taux réponses aux réclamations Fournisseurs dans les 15 jours calendaires : 3/16 (Nombre réclamations fournisseurs clôturées dans les 15 jours calendaires durant le mois M) / (Nombre total réclamations fournisseurs clôturées durant le mois M) - toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au fournisseur (les réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au client ne sont pas concernées) - toutes réclamations déposées sur le portail OMEGA uniquement, y compris les réclamations pour renz-vous non tenus - tous fournisseurs, tous types clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus - réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse «consistante» (pas d'accusé réception) a été envoyée par le GRD au fournisseur 95 % par mois s réclamations fournisseurs déposées sur le portail OMEGA traitées dans les 15 jours calendaires

4 - pénalités : 2 000, par point en ssous l objectif (actuellement : par point) - déjà mis en œuvre puis le 1 er juillet 2010 f) Taux réponses aux réclamations Clients dans les 30 jours calendaires : (Nombre réclamations clients finals clôturées dans les 30 jours calendaires durant le trimestre M-2/M) / (Nombre total réclamations clients finals clôturées durant le trimestre M-2/M) - toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au client final (les réclamations dont la réponse doit être faite par le fournisseur au client ne sont pas concernées) - tous médias transmission la réclamation, écrit ou oral - tous types clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus - réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse «consistante» (pas d'accusé réception) a été envoyée par le GRD au client - fréquence calcul : trimestrielle - fréquence remontée à la CRE : trimestrielle - fréquence publication : trimestrielle - fréquence calcul s inmnisations : trimestrielle 100 % par mois s réclamations clients finals traitées dans les 30 jours calendaires - pénalités : 25, par réclamation non traitée dans les 30 jours calendaires - déjà mis en œuvre puis le 1 er juillet 2010 (modification la fréquence calcul au 1 er juillet 2012) 4/16

5 g) Taux publication par OMEGA pour les relèves JJ/JM : (Somme entre le 8 ème jour ouvré du mois M et le 7 ème jour ouvré du mois M+1 du nombre PCE JJ/JM télérelevés dont la relève a été reçue et publiée par OMEGA sur cette pério) / (Somme du nombre PCE JJ/JM télérelevés dont la relève a été reçue par OMEGA sur cette pério) - tous PCE JJ/JM existants - tous relevés cycliques et MHS (relèves souscriptions non prises en compte) - tous fournisseurs confondus - calcul en J+7 - objectif base : 99,6 % par mois (actuellement : 99 % par mois) - objectif cible : 99,9 % par année calendaire (actuellement : 99,8 % par mois) - pénalités : , par point en ssous l objectif base - bonus : , par année calendaire si le taux est supérieur ou égal à l objectif cible (actuellement : par mois) - déjà mis en œuvre puis le 1 er janvier 2010 h) Taux publication par OMEGA pour les relèves MM : 5/16 (Somme entre le 8 ème jour ouvré du mois M et le 7 ème jour ouvré du mois M+1 du nombre PCE MM relevés dont la relève a été reçue et publiée par OMEGA sur cette pério) / (Somme du nombre PCE MM relevés dont la relève a été reçue par OMEGA sur cette pério) - tous PCE MM existants (non uniquement les télérelevés) - tous relevés cycliques et MHS (relèves souscriptions non prises en compte) - tous fournisseurs confondus - calcul en J+7 - objectif base : 99,6 % par mois (actuellement : 99 % par mois) - objectif cible : 99,9 % par année calendaire (actuellement : 99,9 % par mois) - pénalités : , par point en ssous l objectif base - bonus : , par année calendaire si le taux est supérieur ou égal à l objectif cible (actuellement : par mois) - déjà mis en œuvre puis le 1 er janvier 2010

6 i) Taux publication par OMEGA pour les relèves 6M : (Somme sur le mois M du nombre PCE 6M relevés dont la relève a été reçue et publiée par OMEGA sur cette pério) / (Somme du nombre PCE 6M relevés dont la relève a été reçue par OMEGA) - tous PCE 6M existants (non uniquement les télérelevés) - tous relevés cycliques et MHS (relèves souscriptions non prises en compte) - tous fournisseurs confondus - calcul en J+2 - objectif base : 99,6 % par mois - objectif cible : 99,9 % par année calendaire (actuellement : 99,9 % par mois) - pénalités : , par point en ssous l objectif base - bonus : , par année calendaire si le taux est supérieur ou égal à l objectif cible (actuellement : par mois) - déjà mis en œuvre puis le 1 er janvier 2010 j) Taux d écart périmètre contractuel s fournisseurs alternatifs : (Somme s PCE en écart s fournisseurs alternatifs le rnier jour ouvré du mois M) / (Somme s PCE effectivement rattachés aux portefeuilles s fournisseurs alternatifs dans OMEGA le rnier jour ouvré du mois M) - tous PCE existants fournisseurs alternatifs - fournisseurs alternatifs uniquement - objectif base : 0,20 % par mois (actuellement : objectif minimum 1 % par mois, objectif base 0,5 % par mois) - objectif cible : 0,10 % par année calendaire (actuellement : 0,1 % par mois) - pénalités : par mois strictement au ssus l objectif base (actuellement : par point au ssus l objectif minimum, par point entre l objectif minimum et l objectif base) - bonus : , par année calendaire si le taux est inférieur ou égal à l objectif cible (actuellement : par mois) - déjà mis en œuvre puis le 1 er juillet /16

7 k) Taux traitement s rejets du mois M en M+1 : (Nombre rejets corrigés durant le mois M) / (Nombre rejets générés durant le mois M-1) - tous PCE existants - tous fournisseurs confondus - objectif base : 99 % par mois (actuellement : 98,5 % par mois) - objectif cible : 99,5 % par mois - pénalités : par point en ssous l objectif base - bonus : par mois si le taux est supérieur ou égal à l objectif cible (actuellement : par point) - déjà mis en œuvre puis le 1 er juillet 2010 l) Amplitu s Comptes d Ecart Distribution (CED) : Remontée le 1 er du mois M+2 la valeur : Somme s CED du mois M en valeur absolue - tous PCE existants - tous fournisseurs confondus - fréquence calcul s inmnisations : annuelle - pour 2011 : o objectif base : 8 TWh cumulés sur l année calendaire o objectif cible : 7 TWh cumulés sur l année calendaire - pour 2012 : o objectif base : 6,8 TWh cumulés sur l année calendaire o objectif cible : 6 TWh cumulés sur l année calendaire - pénalités : 0,5 par MWh au ssus l objectif base - bonus : 0,5 par MWh en ssous l objectif cible - suivi puis le 1 er janvier œuvre s incitations : 1 er janvier /16

8 m) Taux MES réalisées dans les délais mandés Remontée le 1 er du mois M+2, par type clients, du ratio : (Nombre MES clôturées durant le mois M dans le délai mandé (si ce délai est supérieur au délai catalogue) ou dans un délai au délai catalogue (si le délai mandé est inférieur au délai catalogue)) / (Nombre total MES clôturées durant le mois M) (soit quatre valeurs suivies : - tous clients confondus - clients 6M - clients MM - clients JJ/JM) Seule la valeur globale du taux (tous clients confondus) est incitée financièrement. - toutes MES avec déplacement (avec/sans pose compteur), hors MES express - tous fournisseurs confondus - clients 6M, clients MM et clients JJ/JM suivis distinctement - objectif base : 92 % par mois - objectif cible : 95 % par mois - pénalités : par mois strictement en ssous l objectif base - bonus : par mois si le taux est supérieur ou égal à l objectif cible - suivi puis le 1 er janvier œuvre s incitations : 1 er juillet /16

9 n) Taux MHS réalisées dans les délais mandés Remontée le 1 er du mois M+2, par type clients, du ratio : (Nombre MHS clôturées durant le mois M dans le délai mandé (si ce délai est supérieur au délai catalogue) ou dans un délai au délai catalogue (si le délai mandé est inférieur au délai catalogue)) / (Nombre total MHS clôturées durant le mois M) (soit quatre valeurs suivies : - tous clients confondus - clients 6M - clients MM - clients JJ/JM) Seule la valeur globale du taux (tous clients confondus) est incitée financièrement. - MHS suite à résiliation du contrat (exceptées les MHS pour impayé), à l initiative du client - tous fournisseurs confondus - clients 6M, clients MM et clients JJ/JM suivis distinctement - objectif base : 94 % par mois - objectif cible : 97 % par mois - pénalités : par mois strictement en ssous l objectif base - bonus : par mois si le taux est supérieur ou égal à l objectif cible - suivi puis le 1 er janvier œuvre s incitations : 1 er juillet /16

10 o) Taux raccorments réalisés dans le délai convenu Objectifs : (Nombre raccorments mis en gaz durant le mois M dans le délai convenu) / (Nombre raccorments mis en gaz durant le mois M) (soit ux valeurs suivies : - raccorment 6-10m 3 /h hors extensions - raccorment > 10m 3 /h et raccorments avec extensions) - tous raccorments - raccorments simples sans extension avec un débit du compteur 6-10m 3 /h d une part et raccorments avec extensions et raccorments avec un débit du compteur > 10m 3 /h d autre part suivis distinctement - pour le taux raccorment 6-10m 3 /h hors extensions : o objectif base : 82 % par mois o objectif cible : 87 % par mois - pour le taux raccorment > 10m 3 /h et raccorments avec extensions : o objectif base : 85 % par mois o objectif cible : 90 % par mois - pénalités : par mois strictement en ssous chaque objectif base - bonus : par mois si le taux est supérieur ou égal à chaque objectif cible - suivi puis le 1 er janvier œuvre s incitations : 1 er juillet /16

11 p) Taux relevés 6M (relevés semestriels) sur inx réels (relevés ou auto-relevés) Objectifs : (Nombre d'inx réels lus ou auto-relevés sur le mois M PCE 6M) / (Nombre d'inx PCE 6M transmis sur le mois M) - tous inx réels lus ou auto-relevés pour les PCE 4 6M - inx gaz uniquement - objectif base : 96,5 % par mois - objectif cible : 98 % par mois - pénalités : par mois strictement en ssous l objectif base - bonus : par mois si le taux est supérieur ou égal à l objectif cible - suivi puis le 1 er janvier œuvre s incitations : 1 er juillet 2012 q) Taux prestations vérification données comptage aboutissant à une correction d inx réel (Nombre prestations vérification données comptage clôturées durant le mois M mais non facturées x k 5 ) / (Nombre PCE relevés ou télérelevés sur le mois M) (soit ux valeurs suivies : - clients 6M - clients JJ/JM/MM) - toutes prestations vérification données comptage (avec/sans déplacement) - tous inx réels (les contestations d inx calculés ne sont pas prises en compte) - une prestation n est pas facturée si une anomalie imputable au GRD est intifiée - tous fournisseurs confondus - clients 6M et clients JJ/JM/MM suivis distinctement Objectifs : - en cours définition - en cours définition - suivi puis le 1 er janvier œuvre s incitations : 1 er juillet PCE : point comptage et d estimation 5 L introduction d un coefficient k, dont la valeur reste à définir, permet disposer d un numérateur et d un dénominateur du même ordre granur, et facilite ainsi l analyse du ratio 11/16

12 1.2. Autres indicateurs suivi la qualité service GrDF a) Indicateur relatif à l environnement : Libellé Emission gaz à effet serre dans l atmosphère rapportée à l énergie acheminée Calcul Remontée le 1 er du mois mars l année A+1 du ratio : (Tonnes gaz à effet serre (équivalent CO 2 ) émis dans l atmosphère sur l année A) / (Quantités gaz acheminées sur le réseau du GRD sur l année calendaire A) Périmètre - fuites linéiques méthane - émissions méthane lors travaux ou d actes maintenance d incints, émissions dues à l exploitation s installations - émissions s véhicules la flotte du GRD et ses bâtiments - le résultat est affiché avec l indication s quantités gaz acheminées pendant l année calendaire Fréquence remontée à la CRE et publication Année mise en œuvre Déjà mis en œuvre 12/16

13 b) Indicateur relatif aux vis et interventions : Libellé Délai réalisation d un changement fournisseur Calcul Remontée le 1 er du mois M+2, pour chaque tranche délai et par type clients, la valeur : Nombre changements fournisseurs clôturés durant le mois M (soit neuf valeurs suivies : - = délai catalogue - > délai catalogue et 2x délai catalogue - > 2x délai catalogue pour les types clients : - clients 6M - clients MM - clients JJ/JM) Périmètre - tous changements fournisseurs - tous fournisseurs confondus - clients 6M, clients MM et clients JJ/JM suivis distinctement Fréquence remontée à la CRE et publication Mois mise en œuvre Déjà mis en œuvre c) Indicateurs relatifs à la relation avec les consommateurs finals : Libellé Taux d accessibilité du centre d appel pour les consommateurs finals Calcul Remontée le 1 er du mois M+2, par numéro centre d'appel, du ratio : (Nombre d'appels pris sur le mois M) / (Nombre d'appels reçus sur le mois M) (soit ux valeurs suivies : - n Accueil Accès au Gaz (n AGNRC) - n Sécurité Dépannage) Périmètre - tous types d'appels pris/reçus dans les plages horaires d'ouverture du centre d'appel. - tous types d'interlocuteurs - tous types clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus Fréquence remontée à la CRE et publication Trimestre (n Accueil Accès au Gaz) Mois (n Sécurité Dépannage) mise en œuvre Déjà mis en œuvre 13/16

14 Nombre réclamations clients finals par nature Remontée le 1 er du mois M+2, par nature réclamation, la valeur : Nombre total réclamations clients finals clôturées durant le trimestre M-2/M (soit cinq valeurs suivies : - Total - Livraison - Production s services liés à la livraison - Raccorment individuel Gaz - Raccorment du marché d'affaires Gaz) - toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au client final (les réclamations dont la réponse doit être faite par le fournisseur au client ne sont pas concernées) - tous médias transmission la réclamation, écrit ou oral - tous types clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus - réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse «consistante» (pas d'accusé réception) a été envoyée par le GRD au client Trimestre Déjà mis en œuvre (modification la fréquence calcul au 1 er juillet 2012) 14/16

15 d) Indicateurs relatifs à la relation avec les fournisseurs : Libellé Nombre réclamations fournisseurs par nature Taux réclamations fournisseurs traitées en plus 2 mois Calcul Remontée le 1 er du mois M+2, par nature réclamation, la valeur : Nombre total réclamations fournisseurs clôturées durant le mois M (soit six valeurs suivies : - Total - Accueil - Qualité fourniture et réseau - Gestion et réalisation s prestations - Données comptage - Relance) Remontée le 1 er du mois M+2 du ratio : (Nombre réclamations fournisseurs clôturées en plus 2 mois durant le mois M) / (Nombre total réclamations fournisseurs clôturées durant le mois M) Périmètre - toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au fournisseur (les réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au client ne sont pas concernées) - toutes réclamations déposées sur le portail OMEGA uniquement, y compris les réclamations pour renz-vous non tenus - tous fournisseurs, tous types clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus - réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse «consistante» (pas d'accusé réception) a été envoyée par le GRD au fournisseur Fréquence remontée à la CRE et publication Mois Mois mise en œuvre Déjà mis en œuvre Déjà mis en œuvre (délai initial 3 mois ramené à 2 mois au 1 er juillet 2012) 15/16

16 e) Indicateur relatif à la relève et la facturation : Libellé Taux d absence s clients PCE 6M au relevé 3 fois et plus Calcul Remontée le 1 er du mois M+2 du ratio : (Nombre d inx PCE 6M estimés dans le mois M pour cause d absence du client 3 fois et plus lors du relevé semestriel) / (Nombre PCE 6M à relever dans le mois M) Périmètre - tous PCE 6M existants - tous inx estimés (ni lu ou auto-relevé) pour cause d absence du client au relevé - tous relevés cycliques et MHS (relèves souscriptions non prises en compte) - tous fournisseurs confondus Fréquence remontée à la CRE et publication Mois mise en œuvre Déjà mis en œuvre 16/16