Indicateurs de suivi de la qualité de service de Gedia SEML - DREUX

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1 Indicateurs de suivi de la qualité de service de Gedia SEML - DREUX Gedia SEML, Entreprise Locale de Distribution installée à DREUX, est certifiée AFAQ ISO 91 pour l'ensemble de ses activités. Entreprise de proximité par nature, au service de tous ses clients, Gedia SEML s'est engagée dans un processus d'amélioration continue pour être reconnue comme un Gestionnaire de Réseau de Distribution de gaz naturel performant, rigoureux et efficace en poursuivant un objectif incontournable: satisfaire ses clients. Dans un esprit de transparence, et conformément aux engagements associés au tarif d'acheminement ATRD3, Gedia SEML souhaite publier la mesure de huit indicateurs, reflet de la qualité de service de ses prestations. Le tarif ATRD3, entré en vigueur le 1er juillet 29 en application de l arrêté du 24 juin 29, introduit un nouveau cadre de régulation, notamment avec un mécanisme de suivi de la qualité de service sur les domaines clés de l'activité du gestionnaire de réseau Gedia SEML. Ce suivi est constitué d indicateurs transmis tous les mois par Gedia SEML à la Commission de Régulation de l'energie (CRE) et rendus publics sur le site Internet de Gedia SEML au travers d un tableau de bord. La mesure des indicateurs a commencé depuis juillet 29, les tableaux de bord présentent les résultats mensuels en année glissante pour mieux visualiser les évolutions. Un archivage par année civile est conservé sur le site internet. Les indicateurs, qui figurent dans le tableau de bord, sont définis dans la proposition tarifaire de la Commission de Régulation de l'energie du 29 juin 21, relative à l'utilisation des réseaux publics de distribution de gaz naturel. Les indicateurs du tableau de bord dont le libellé et la codification ont été définis dans le document de référence de la CRE concernent la qualité de l accueil et de la relation avec les clients et les fournisseurs. Le domaine de la sécurité n est pas intégré dans ce mécanisme, dans la mesure où il fait l objet d obligations réglementaires et d un contrôle assuré par d autres autorités publiques. Certains indicateurs particulièrement importants pour le bon fonctionnement du marché font l objet d une incitation financière : le nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le GRD et le taux de réponse aux réclamations des fournisseurs et aux clients dans un délai de 15 jours. Indicateurs qualité Gédia à fin decembre 212 1/12

2 Glossaire Les termes et abréviations utilisés dans ce document sont ceux communément utilisés par la profession. Ils ont été définis et retenus dans le cadre du Groupe de Travail Gaz 27 (site instance de concertation entre les différents acteurs (opérateurs de réseaux, fournisseurs de gaz, représentants de consommateurs) sous l égide de la Commission de Régulation de l Energie (CRE). Client Final (synonyme : Consommateur) : personne physique ou morale achetant du gaz naturel auprès d un Fournisseur pour son utilisation propre. Fournisseur : personne morale, titulaire d une autorisation de Fourniture délivrée par le ministère chargé de l énergie, qui effectue la Fourniture de gaz naturel dans le cadre d un Contrat de Fourniture. GRD ou Gestionnaire de Réseau de Distribution : personne morale responsable de la conception, de la construction, de la mise en service, de l'exploitation, de la maintenance et du développement d'un Réseau de Distribution. Réseau de Distribution : ensemble s étendant sur un périmètre géographique déterminé, géré par un GRD, constitué de canalisations à moyenne et basse pression, et d installations associées, auquel sont raccordés des Clients Finaux. CRCP ou Compte de Régularisation des Charges et des Produits : compte fiduciaire extra-comptable qui est alimenté à intervalles réguliers par tout ou partie des écarts de coût ou de revenu entre les charges et les produits réellement constatés, et les charges et les produits prévisionnels sur des postes prédéfinis. L'apurement de tout ou partie du solde de ce compte s opère par une diminution ou une augmentation de la grille tarifaire. Indicateurs qualité Gédia à fin decembre 212 2/12

3 Tableau de synthèse en année glissante Les indicateurs en bleu sont incités financièrement jan 212 fév 212 mars 212 avril 212 mai 212 juin 212 juil 212 aout 212 sept 212 oct 212 nov 212 déc Nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le GRD 2-Montant des indemnisations versées suite à réclamations pour rendez-vous non tenus du fait du GRD 3-Nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le client clients T1/T2 clients T3/T4/TP 4-Taux d accessibilité du centre d appels pour les consommateurs finals N Accueil Accès clients - 78,59% 85,27% 86,45% 81,48% 89,19% 9,41% 91,37% 87,99% 89,97% 93,22% 92,37% 89,86% 5-Nombre de réclamations émises par les clients finals par nature Accueil Qualité de fourniture Qualité des prestations Données de comptage Délais d intervention Autre Total Taux de réponse aux réclamations de clients sous 15 jours calendaires % 1% Montant des indemnisations liées aux réclamations de clients finals non traitées dans le délai objectif 8 Taux de prestations de vérification de données de comptage aboutissant à une correction d index réel,5%,%,83%,13%,21%,15%,2%,4%,8%,12%,5%,8% Indicateurs qualité Gédia à fin decembre 212 3/12

4 Indicateurs qualité Gédia à fin decembre 212 4/12 9-Nombre des réclamations de fournisseurs par nature Accueil Qualité de fourniture Qualité des prestations Données de comptage Délais d intervention Autre Total Taux de réponse aux réclamations fournisseurs sous 15 jours calendaires 1% Délai moyen de traitement des réclamations fournisseurs non traitées dans les 15 jours calendaires Montant des indemnisations liées aux réclamations fournisseurs non traitées dans le délai objectif 13 Taux d absence des clients PCE 6M au relevé 2 fois et plus,9% 1,54%,93%,84% 1,33% 1,25%,73% 1,78%,54% 1,2% 1,53% 1,11%

5 1- Nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le GRD Calcul : Périmètre : Suivi : Objectif : Incitations : Remontée le 1 er du mois M+2 de la valeur : Nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le GRD et indemnisés durant le mois M - tous rendez-vous programmés, donc validés par le GRD - tous rendez-vous pour intervention avec déplacement d'un agent du GRD et présence du client, non tenus du fait du GRD et signalés par les fournisseurs dans les 3 jours calendaires par courrier ou mail - tous types de clients - fréquence de calcul : mensuelle - fréquence de remontée à la CRE : mensuelle - fréquence de : mensuelle - fréquence de calcul des indemnisations : mensuelle 1 % des rendez-vous non tenus et signalés par les fournisseurs dans les 3 jours calendaires (réclamation par courrier ou mail) sont indemnisés - pénalités : montants identiques à ceux facturés par Gédia en cas de non exécution d une intervention programmée du fait du client ou du fournisseur (absence au rendez-vous, etc.), pour chaque rendez-vous non tenu - versement : direct aux fournisseurs qui en font la demande Date de mise en œuvre : - mis en œuvre depuis le 1 er juillet 29 Indicateurs qualité Gédia à fin decembre 212 5/12

6 2 - Montant des indemnisations versées suite à réclamation pour rendez-vous non tenus du fait du GRD Cet indicateur mesure d une part le nombre de rendez-vous programmés non respectés par le GRD et d autre part le montant des indemnisations versées aux fournisseurs, durant le semestre, pour les rendez-vous non tenus du fait de GRD. Concerne tous les rendez-vous pour intervention gaz avec déplacement d'un agent de Gédia nécessitant la présence du client et non tenus du fait de Gédia. Le dysfonctionnement doit être signalé par les fournisseurs, par courrier ou par mail, dans les 3 jours calendaires qui suivent le dysfonctionnement. - tous rendez-vous programmés, donc validés par le GRD Montant des indemnisations versées suite à réclamations pour rendez-vous non tenus du fait du GRD Remontée le 1 er du mois M+2 de la valeur : Montant total des indemnisations versées aux fournisseurs durant le mois M suite à réclamations pour rendez-vous non tenus - tous rendez-vous pour intervention avec déplacement d'un agent du GRD et présence du client, non tenus du fait du GRD et signalés par les fournisseurs dans les 3 jours calendaires par courrier ou mail Mois Suivi depuis le 1 er juillet 29 - tous types de clients 3 - Indicateurs relatifs aux interventions : Libellé de l indicateur Calcul de l indicateur Périmètre de l indicateur Fréquence remontée à la CRE et de Date de mise en œuvre Nombre de rendezvous planifiés non respectés par le client Remontée le 1 er du mois M+2 de la valeur : Nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le client et facturés durant le mois M (soit deux valeurs suivies : - clients T1/T2 - clients T3/T4/TP ) - tous rendez-vous programmés à la demande du client ou du fournisseur - tous rendez-vous pour intervention avec déplacement d'un agent du GRD et présence du client, non tenus du fait du client - clients T1/T2 et clients T3/T4/TP suivis distinctement Mois 1 er juillet 21 Indicateurs qualité Gédia à fin decembre 212 6/12

7 4 - Taux d accessibilité du centre d appel pour les consommateurs finals Mesure la capacité de traitement de l'accueil téléphonique de l'agence en comparant le nombre d'appels traités au nombre d'appels reçus. L'indicateur trimestriel prend en compte tous les appels reçus sans distinguer l énergie concernée, électricité ou gaz, dans les plages horaires d'ouverture de l accueil du lundi au vendredi de 7h45 à 17h. A noter que Gedia garantit le traitement des appels dépannages 24h sur 24, 7 jours sur 7, le suivi des appels dépannage est indépendant de celui de l accueil. Libellé de l indicateur Calcul de l indicateur Périmètre de l indicateur Fréquence de remontée à la CRE et de Date de mise en œuvre Taux d accessibilité du centre d appel pour les consommateurs finals Remontée le 1 er du mois M+2, par numéro de centre d'appel, du ratio : (Nombres d'appel pris sur le mois M) / (Nombre d'appels reçus sur le mois M) Une valeur suivie : - n Accueil - tous types d'appel pris/reçus dans les plages horaires d'ouverture du centre d'appel. - tous types d'interlocuteurs - tous types de clients - n Accueil multi-énergie (gaz et électricité) Mois Suivi depuis le 1 er juillet 29 pour le n Accueil Indicateurs qualité Gédia à fin decembre 212 7/12

8 5- Nombre de réclamations de clients finals par nature Concerne toutes les réclamations écrites (mail ou courrier) réceptionnées dans le mois, pour tous les types de clients et dont la réponse doit être rédigée par le gestionnaire de réseau gaz directement au client. Libellé de l indicateur Calcul de l indicateur Périmètre de l indicateur Fréquence remontée à la CRE et de Date de mise en œuvre Nombre de réclamations de clients finals par nature Remontée le 1 er du mois M+2, par nature de réclamation, de la valeur : Nombre total de réclamations écrites de clients finals clôturées durant le mois M (soit six valeurs suivies) - Total - Accueil - Qualité de fourniture - Qualité des prestations - Données de comptage - Délais d intervention - Autre - toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au client final (les réclamations dont la réponse doit être faite par le fournisseur au client ne sont pas concernées) - toutes réclamations écrites (courrier, mail) uniquement - tous types de clients - réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse «consistante» (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au client Mois Suivi depuis le 1 er juillet Taux de réponses aux réclamations clients dans les 15 jours Remontée le 1 er du mois M+2 du ratio : Calcul : (Nombre de réclamations écrites de clients finals clôturées dans les 15 jours calendaires durant le mois M) / (Nombre total de réclamations écrites transmises par les clients finals clôturées durant le mois M) -toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au client final (les réclamations dont la réponse doit être faite par le fournisseur au client ne sont pas concernées) Périmètre : Suivi : Objectif : Incitations : Date de mise en œuvre : - toutes réclamations écrites (mail, courrier) uniquement - tous types de clients -réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse «consistante» (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au client - fréquence de calcul : mensuelle - fréquence de remontée à la CRE : mensuelle - fréquence de : mensuelle - fréquence de calcul des indemnisations : mensuelle 1 % des réclamations de clients finals (courrier, mail) non traitées dans les 3 jours et signalées sont indemnisées - pénalités : 25, par réclamation non traitée dans les 15 jours et signalée - versement : au CRCP - suivi depuis le 1 er juillet 29 - mise en œuvre des incitations : 1er juillet 21 Indicateurs qualité Gédia à fin decembre 212 8/12

9 7 - Montant des indemnisations liées aux réclamations des clients finals non traitées dans le délai objectif Mesure mensuelle du nombre de réclamations écrites de clients finals clôturées dans un délai de 15 jours calendaires et montant de l indemnisation en cas de non réponse dans le délai objectif. Concerne les réponses non formulées par le service en charge de la gestion de réseau gaz aux fournisseurs dans le délai des 15 jours après réception d une réclamation. Libellé de l indicateur Calcul de l indicateur Périmètre de l indicateur Fréquence remontée à la CRE et de Date de mise en œuvre Montant des indemnisations liées aux réclamations de clients finals non traitées dans le délai objectif. Remontée le 1er du mois M+2 de la valeur : Montant des indemnisations issues des réclamations de clients finals non traitées dans les 15 jours calendaires et versées au CRCP durant le mois M - toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au client final (les réclamations dont la réponse doit être faite par le fournisseur au client ne sont pas concernées) - toutes réclamations écrites (courrier, mail) uniquement - tous types de clients - réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse «consistante» (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au client Mois 1 er juillet 21 Indicateurs qualité Gédia à fin decembre 212 9/12

10 8 - Indicateurs relatifs à la relève : Libellé de l indicateur Calcul de l indicateur Périmètre de l indicateur Fréquence de remontée à la Date de mise en CRE et de œuvre Nombre de prestations de vérification de données de comptage aboutissant à une correction d index réel Remontée le 1 er du mois M+2 du ratio : (Nombre de prestations de vérification de données de comptage clôturées durant le mois M mais non facturées) / (Nombre de PCE relevés ou télé-relevés sur le mois M) - toutes prestations de vérification de données de comptage (avec/sans déplacement) - tous index réels (les contestations d index calculés ne sont pas pris en compte) - une prestation n est pas facturée si une anomalie imputable au GRD est identifiée - tous fournisseurs Mois 1 er septembre 21 - tous clients 9 - Nombre de réclamations de fournisseurs par nature. Concerne toutes les réclamations écrites (mail ou courrier) réceptionnées dans le mois et dont la réponse doit être rédigée par le service en charge de la gestion du réseau gaz au fournisseur. Concerne tous les fournisseurs et tous les types de clients. Libellé de l indicateur Calcul de l indicateur Périmètre de l indicateur Nombre de réclamations de fournisseurs par nature Remontée le 1 er du mois M+2, par nature de réclamation, de la valeur : Nombre total de réclamations écrites de fournisseurs clôturées durant le mois M (soit six valeurs suivies) - Total - Accueil - Qualité de fourniture - Qualité des prestations - Données de comptage - Délais d intervention - Autre - toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au fournisseur (les réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au client ne sont pas concernées) - toutes réclamations écrites (courrier, mail) uniquement, y compris les réclamations pour rendez-vous non tenus - tous fournisseurs, tous types de clients - réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse «consistante» (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au fournisseur Fréquenc e de remontée Date de mise en à la CRE œuvre et de publicati on Mois Suivi depuis le 1 er juillet 29 Indicateurs qualité Gédia à fin decembre 212 1/12

11 1 - Taux de réponses aux réclamations Fournisseurs dans les 15 jours Remontée le 1 er du mois M+2 du ratio : Calcul : Périmètre : Suivi : Objectif : Incitations : Date de mise en œuvre : (Nombre de réclamations fournisseurs clôturées dans les 15 jours calendaires durant le mois M) / (Nombre total de réclamations fournisseurs clôturées durant le mois M) - toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au fournisseur (les réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au client ne sont pas concernées) - toutes réclamations écrites (courrier, mail) uniquement, y compris les réclamations pour rendez-vous non tenus - tous fournisseurs, tous types de clients - réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse «consistante» (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au fournisseur - fréquence de calcul : mensuelle - fréquence de remontée à la CRE : mensuelle - fréquence de : mensuelle - fréquence de calcul des indemnisations : mensuelle 95 % des réclamations fournisseurs écrites (courrier, mail) non traitées dans les 15 jours et signalées par les fournisseurs sont indemnisées - pénalités : 25, par réclamation non traitée dans les 15 jours et signalée - versement : au CRCP - début du suivi : 1 er juillet 21 - mise en œuvre des incitations : 1 er juillet Délai moyen de traitement des réclamations fournisseurs non traitées dans les 15 jours calendaires Libellé de l indicateur Calcul de l indicateur Périmètre de l indicateur Fréquence de remontée à la CRE et de Date de mise en œuvre Délai moyen de traitement des réclamations fournisseurs non traitées dans les 15 jours calendaires Remontée le 1 er du mois M+2 de la valeur : (Nombre total de jours nécessaires pour traiter les réclamations fournisseurs non traitées dans les 15 jours calendaires clôturées durant le mois M) /(Nombre total de réclamations fournisseurs non traitées dans les 15 jours calendaires clôturées durant le mois M) toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au fournisseur (les réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au client ne sont pas concernées) - toutes réclamations écrites (courrier, mail) uniquement, y compris les réclamations pour rendez-vous non tenus - tous fournisseurs, tous types de clients - réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse «consistante» (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au fournisseur Mois 1 er juillet 21 Indicateurs qualité Gédia à fin decembre /12

12 12 - Montant des indemnisations liées aux réclamations fournisseurs non traitées dans le délai objectif Mesure mensuelle du nombre de réclamations écrites de clients finals clôturées dans un délai de 15 jours calendaires et montant de l indemnisation en cas de non réponse dans le délai objectif. Concerne les réponses non formulées par le service en charge de la gestion de réseau gaz aux fournisseurs dans le délai des 15 jours après réception d une réclamation. Libellé de l indicateur Calcul de l indicateur Périmètre de l indicateur toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au fournisseur (les réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au client ne sont pas concernées) Fréquence de remontée à la CRE et de Date de mise en œuvre Montant des indemnisations liées aux réclamations fournisseurs non traitées dans le délai objectif. Remontée le 1 er du mois M+2 de la valeur : Montant des indemnisations issues des réclamations non traitées dans les 15 jours calendaires et versées au CRCP durant le mois M - toutes réclamations écrites (courrier, mail) uniquement, y compris les réclamations pour rendez-vous non tenus - tous fournisseurs, tous types de clients Mois Suivi depuis le 1 er juillet 29 - réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse «consistante» (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au fournisseur Indicateurs qualité Gédia à fin decembre /12