Rapport sur les indicateurs de suivi de la qualité de service
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- Antonin Sénéchal
- il y a 7 ans
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1 Introduction Gaz de Barr s'est engagé dans un processus d'amélioration continue pour être reconnue comme un Gestionnaire de Réseau de Distribution de gaz naturel performant, rigoureux et efficace en poursuivant un objectif incontournable: satisfaire ses clients. Dans un esprit de transparence, et conformément aux engagements associés au tarif d'acheminement, Gaz de Barr publie la mesure des indicateurs, reflet de la qualité de service de ses prestations. Le tarif ATRD4, entré en vigueur le 1er juillet 2013, introduit un nouveau cadre de régulation, notamment avec un mécanisme de suivi de la qualité de service sur les domaines clés de l'activité du gestionnaire de réseau de Gaz de Barr. Ce suivi est constitué d indicateurs transmis par Gaz de Barr à la Commission de Régulation de l'energie (CRE) et rendus publics sur le site Internet de Gaz de Barr au travers d un tableau de bord. GAZ DE BARR 1 Rue du lycée BP BARR Cedex Tel : Fax :
2 TABLEAU DE SYNTHESE ANNEE 2015 Domaine Indicateur Valeurs suivies S S Nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le GRD 2-Taux de mises en service (MES) réalisées dans les délais demandés T1/T2 0 0 T3/T4/TP 0 0 Tous clients confondus 99,00% 98,00% T1/T2 99,0% 98% Devis et interventions 3-Taux de mises hors service (MHS) réalisées dans les délais demandés 4-Taux de changements de fournisseur réalisés dans les délais demandés T3/T4/TP 100% 100% Tous clients confondus 98,00% 99,00% T1/T2 98,0% 99% T3/T4/TP 100% 100% T1/T2 100% 100% T3/T4/TP 100% 100% Relation avec les consommat eurs finals Relation avec les fournisseurs Relève et facturation 5-Délai moyen de réalisation d un changement de fournisseur 6-Taux de raccordements réalisés dans le délai convenu 7-Taux de réponses aux réclamations de clients finals dans les 30 jours calendaires 8-Nombre de réclamations de clients finals par nature 9-Taux de réponses aux réclamations Fournisseurs dans les 15 jours calendaires 10-Nombre de réclamations de fournisseurs par nature 11-Délai moyen de traitement des réclamations fournisseurs non traitées dans les 15 jours calendaires 12-Taux de relevés semestriels (6M) sur index réels (relevés ou auto-relevés) 13-Taux d absence des clients de PCE 6M au relevé 3 fois et plus 14-Nombre de prestations de vérification de données de comptage aboutissant à une correction d index T1/T2 4j 4j T3/T4/TP 4j 4j / 100% / 100,00% 100% Réclamation relevant du GRD 0 0 / 100,00% 100,00% Réclamation relevant du GRD 0 0 / - - / 98,00% 99,00% / 0% 0% / 0 0
3 EVOLUTION DES INDICATEURS SUR 3 ANS Indicateur 1 : Nombre de rendez-vous planifiés non respectés par Gaz de Barr Remontée le 1er du mois M+2 de la valeur : Nombre de rendez-vous planifiés non respectés par le GRD et indemnisés durant le semestre M-5/M - tous rendez-vous programmés, donc validés par le GRD - tous rendez-vous pour intervention avec déplacement d'un agent du GRD et présence du client, non tenus du fait du GRD : o jusqu au 30 juin 2014 : tous rendez-vous signalés par les fournisseurs dans les 90 jours calendaires ; o à compter du 1er juillet 2014 : tous rendez-vous non respectés automatiquement identifiés par l opérateur. - clients T1/T2 et clients T3/T4/TP suivis distinctement - tous fournisseurs confondus (fournisseur historique et fournisseurs alternatifs) L indicateur est stable dans la durée. Les résultats sont bons.
4 Indicateur 2 : Taux de mises en service réalisées dans les délais demandés Remontée le 1er du mois M+2, par type de clients, du ratio : (Nombre de MES clôturées durant le semestre M-5/M dans le délai demandé (si ce délai est supérieur au délai catalogue) ou dans un délai au délai catalogue (si le délai demandé est inférieur au délai catalogue)) / (Nombre total de MES clôturées durant le semestre M-5/M) - toutes MES avec déplacement (avec/sans pose compteur), hors MES express fournisseurs alternatifs) - clients T1/T2 et clients T3/T4/TP suivis distinctement L indicateur est stable dans la durée. Les résultats sont supérieurs aux objectifs fixés.
5 Indicateur 3 : Taux de mises hors service réalisées dans les délais demandés Remontée le 1er du mois M+2, par type de clients, du ratio : (Nombre de MHS clôturées durant le semestre M-5/M dans le délai demandé (si ce délai est supérieur au délai catalogue) ou dans un délai au délai catalogue (si le délai demandé est inférieur au délai catalogue)) / (Nombre total de MHS clôturées durant le semestre M-5/M) - MHS suite à résiliation du contrat (excepté les MHS pour impayé), à l initiative du client - MHS clôturée : lorsque l acte technique de la MHS est réalisé fournisseurs alternatifs) - clients T1/T2 et clients T3/T4/TP suivis distinctement L indicateur est stable dans la durée. Les résultats sont supérieurs aux objectifs fixés.
6 Indicateur 4 : Taux de changements de fournisseur réalisés dans les délais demandés Remontée le 1er du mois M+2, par type de clients, du ratio : (Nombre de changements de fournisseurs clôturés durant le semestre M-5/M dans le délai demandé) / (Nombre total de changements de fournisseurs clôturés durant le semestre M-5/M) - tous changements de fournisseurs, excepté ceux ayant lieu lors des MES pour un local dont l installation est encore en service fournisseurs alternatifs) - clients T1/T2 et clients T3/T4/TP suivis distinctement L indicateur est stable dans la durée.
7 Indicateur 5 : Délai moyen de réalisation d un changement de fournisseur Remontée le 1er du mois M+2, par type de clients, de la valeur : Nombre moyen de jours nécessaires pour réaliser un changement de fournisseur durant le semestre M-5/M - tous changements de fournisseurs fournisseurs alternatifs) - clients T1/T2 et clients T3/T4/TP suivis distinctement L indicateur est stable dans la durée.
8 Indicateur 6 : Taux de raccordements réalisés dans le délai convenu Remontée le 1er du mois M+2 du ratio : (Nombre de branchements réalisés durant le semestre M-5/M dans le délai convenu) / (Nombre de branchements réalisés durant le semestre M- 5/M) (soit une valeur suivie) - tous raccordements confondus - tous clients confondus - tous fournisseurs confondus (fournisseur historique et fournisseurs alternatifs) Le calcul de l indicateur a débuté au 01/07/2015.
9 Indicateur 7 : Taux de réponses aux réclamations de clients finals dans les 30 jours calendaires Remontée le 1er du mois M+2 du ratio : (Nombre de réclamations écrites de clients finals clôturées dans les 30 jours calendaires durant le semestre M-5/M) / (Nombre total de réclamations écrites transmises par les clients finals clôturées durant le semestre M-5/M) - toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au client final (les réclamations dont la réponse doit être faite par le fournisseur au client ne sont pas concernées) - toutes réclamations écrites (courrier, mail) uniquement - tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus - réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse «consistante» (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au client L indicateur est stable dans la durée.
10 Indicateur 8 : Nombre de réclamations de clients finals par nature Remontée le 1er du mois M+2, par nature de réclamation, de la valeur : Nombre total de réclamations écrites de clients finals clôturées durant le semestre M-5/M - toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au client final (les réclamations dont la réponse doit être faite par le fournisseur au client ne sont pas concernées) - toutes réclamations écrites (courrier, mail) uniquement - tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus - réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse «consistante» (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au client L indicateur est stable dans la durée.
11 Indicateur 9 : Taux de réponses aux réclamations fournisseurs dans les 15 jours calendaires Remontée le 1er du mois M+2 du ratio : (Nombre de réclamations fournisseurs clôturées dans les 15 jours calendaires durant le semestre M-5/M) / (Nombre total de réclamations fournisseurs clôturées durant le semestre M-5/M) - toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au fournisseur (les réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au client ne sont pas concernées) - toutes réclamations écrites (courrier, mail) uniquement dans un premier temps, puis uniquement par le portail Fournisseur après mise en service de ce dernier, y compris les réclamations pour rendez-vous non tenus fournisseurs alternatifs) - tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus - réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse «consistante» (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au fournisseur L indicateur est stable dans la durée.
12 Indicateur 10 : Nombre de réclamations de fournisseurs par nature Remontée le 1er du mois M+2, par nature de réclamation, de la valeur : Nombre total de réclamations écrites de fournisseurs clôturées durant le semestre M-5/M - toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au fournisseur (les réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au client ne sont pas concernées) - toutes réclamations écrites (courrier, mail) uniquement, y compris les réclamations pour rendez-vous non tenus fournisseurs alternatifs), tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus - réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse «consistante» (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au fournisseur L indicateur est stable dans la durée.
13 Indicateur 11 : Délai moyen de traitement des réclamations fournisseurs non traitées dans les 15 jours calendaires Remontée le 1er du mois M+2 du ratio : (Nombre total de jours nécessaires pour traiter les réclamations fournisseurs non traitées dans les 15 jours calendaires clôturées durant le semestre M-5/M) /(Nombre total de réclamations fournisseurs non traitées dans les 15 jours calendaires clôturées durant le semestre M-5/M) - toutes réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au fournisseur (les réclamations dont la réponse doit être faite par le GRD au client ne sont pas concernées) - toutes réclamations écrites (courrier, mail) uniquement, y compris les réclamations pour rendez-vous non tenus fournisseurs alternatifs), tous types de clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus - réclamation clôturée : réclamation pour laquelle une réponse «consistante» (pas d'accusé de réception) a été envoyée par le GRD au fournisseur L indicateur ne peut pas être calculé.
14 Indicateur 12 : Taux de relevés semestriels sur index réels Remontée le 1er du mois M+2 du ratio : (Nombre d'index réels lus ou auto-relevés sur le semestre M-5/M de PCE11 6M) / (Nombre d'index de PCE 6M à relever durant le semestre M-5/M) - tous index réels lus ou auto-relevés pour les PCE 6M - tous clients confondus fournisseurs alternatifs) - index gaz uniquement L indicateur est stable dans la durée. Les résultats sont supérieurs aux objectifs fixés.
15 Indicateur 13 : Taux d absence des clients à relève semestrielle au relevé 3 fois et plus Remontée le 1er du mois M+2 du ratio : (Nombre d index de PCE 6M auto-relevés ou estimés durant le semestre M-5/M pour cause d absence du client 3 fois et plus lors du relevé semestriel) / (Nombre de PCE 6M à relever durant le semestre M-5/M) - tous PCE 6M existants - tous index auto-relevés ou estimés pour cause d absence du client au relevé - tous relevés cycliques et de MHS (relèves de souscriptions non prises en compte) fournisseurs alternatifs) L indicateur est stable dans la durée.
16 Indicateur 14 : Nombre de prestations de vérification de données de comptage aboutissant à une correction d index Remontée le 1er du mois M+2 du ratio : (Nombre de prestations de vérification de données de comptage clôturées durant le semestre M-5/M mais non facturées) / (Nombre de PCE relevés ou télé-relevés sur le semestre M-5/M) - toutes prestations de vérification de données de comptage (avec/sans déplacement) - tous index réels (les contestations d index calculés ne sont pas prises en compte) - une prestation n est pas facturée si une anomalie imputable au GRD est identifiée fournisseurs alternatifs) - tous clients (T1/T2/T3/T4/TP) confondus L indicateur est stable dans la durée.
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