DEMARCHE QUALITE. Mardi 10 juin Les Rendez-vous de l Office de tourisme Hélène KEMPLAIRE

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1 DEMARCHE QUALITE Mardi 10 juin 2014 Les Rendez-vous de l Office de tourisme Hélène KEMPLAIRE

2 La qualité, enjeu majeur du territoire De nombreux concepts se cachent derrière la notion de "Qualité". Démarche qualité = processus de fonctionnement dont l objectif principal est d augmenter la satisfaction des clients. La qualité se décline sous deux aspects indissociables : 1- La qualité externe, perçue par les clients, correspondant à leur niveau de satisfaction. 2- La qualité interne correspondant à l'amélioration du fonctionnement interne.

3 La marque QUALITE TOURISME Créée en 2005 par l Etat, la marque QUALITE TOURISME a pour objectif de : garantir aux touristes des prestations de qualité en attribuant la marque aux meilleurs professionnels fédérer les démarches qualité rigoureuses engagées par les professionnels du tourisme sur l ensemble du territoire français donner à la France une image d excellence La marque Qualité Tourisme est la seule marque étatique qui vient estampiller les démarches qualité afin de les rendre reconnaissable par le grand public. Le logan de la marque Qualité tourisme : Signe extérieure de confiance

4 La marque QUALITE TOURISME QUALITE TOURISME intervient sur l ensemble du parcours touristique : - hébergements - restaurants, cafés bars et brasseries - Offices de Tourisme - transports - lieux de visite - palais des congrès - activités sportives de plein nature - agences de locations saisonnières Ces activités peuvent porter la marque QUALITE TOURISME. Quelques chiffres : 5500 établissements marqués en France, 263 établissements marqués en Midi-Pyrénées ; 30 en Haute Garonne, 8 dans le Grand Toulouse Il existe d autres démarches qualité cf. AFNOR services, Hotelcert, Maître Restaurateur etc. et de nombreux labels différenciés

5 Impact de la démarche Qualité L adhésion à la démarche qualité impacte clairement sur la perception du client et valorise la compétitivité de l offre du territoire, Exemple : étude de la DGCIS (Direction générale de la compétitivité, de l'industrie et des services / Ministère de l Artisanat, du Commerce et du Tourisme français) Mars 2013

6 Des indices de satisfaction plus élevés pour les établissements engagés dans la démarche Qualité Impact de la démarche Qualité

7 Les engagements nationaux de qualité Les Engagements Nationaux de Qualité sont construits autour d'un tronc commun à toutes les filières et d'engagements spécifiques à chaque filière, répartis en 5 catégories : Information et communication Savoir-faire et savoir-être Confort et propreté des lieux Développement durable et valorisation touristique des territoires Qualité de la prestation

8 Les engagements nationaux de qualité L'audit externe indépendant Tout établissement porteur de la marque QUALITE TOURISME fait l'objet d'un audit réalisé par un cabinet extérieur et indépendant. Les prestations offertes au client sont évaluées au regard des objectifs définis dans la démarche qualité. Cet audit externe est une garantie d'objectivité. Il permet : d'améliorer sans cesse la qualité des services, de garantir au client une marque digne de confiance, de maintenir la crédibilité de la marque QUALITE TOURISME

9 Les engagements nationaux de qualité L'écoute client L'écoute client est au cœur de la démarche de progrès, Elle repose sur : Le traitement des réclamations Mise en oeuvre d une procédure qui présente un double intérêt : - pour le client : avis pris en compte. - pour l'exploitant : mesure des dysfonctionnements et mise en oeuvre des actions correctrices. L'enquête de satisfaction Elle permet d'évaluer la perception de la satisfaction de sa clientèle. L'accompagnement dans la démarche de progrès Les mesures d'accompagnement (audits blancs, formations, journées thématiques...) et l'analyse des résultats d'audits et de l'écoute client amènent une démarche de progrès

10 L engagement qualité de l office de tourisme Certifié NF Service AFNOR depuis 2002, l office de tourisme a fait le choix de rejoindre la marque Qualité tourisme en Cet engagement doit être confirmé par l audit programmé à l automne 2014 De nombreux engagements stratégiques et fonctionnels, en conformité avec le référentiel de la marque Qualité Tourisme : Envers la collectivité (convention d objectif) Engagements internes (gestion des ressources humaines, formations, procédures et indicateurs qualité, développement durable) Au service des visiteurs ( accessibilité, accueil personnalisé, gestion de l information, confort, écoute optimale, produits adaptés) Avec les partenaires : partenaires institutionnels et prestataires toulousains (relais et valorisation, actions de promotion et de commercialisation)

11 L engagement de l office de tourisme auprès des prestataires Communiquer sur sa stratégie, ses actions et son bilan Former son personnel à la connaissance des établissements touristiques toulousains Mettre en valeur les prestataires dans les éditions ou sur le site internet Permettre la mise à disposition de la documentation des partenaires en libre-service dans l OT Mettre en place un plan de diffusion de la documentation OT chez les prestataires avec évaluation Proposer des séances de sensibilisation à l identité touristique aux personnels des prestataires

12 L engagement de l office de tourisme auprès des prestataires Intégrer les prestataires dans l offre commercialisée en fonction des cahiers des charges définis Associer les professionnels aux actions de promotion et de communication Assister les porteurs de projets dans leur démarche