RAPPORT D ACTIVITÉ 2O IO L ENGAGEMENT MUTUEL

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1 RAPPORT D ACTIVITÉ 2O IO L ENGAGEMENT MUTUEL

2 Un puissant groupe mutualiste au service de plus de 10 millions de sociétaires O2 N 1 en France en assurances de biens et responsabilité : une offre de qualité, complète et innovante I4 Les services associés : complémentaires, solidaires et très effi caces 26 Santé individuelle, vie et prévoyance : des activités en fort développement 36 La Responsabilité Sociale et Environnementale : construire une relation durable avec les sociétaires et les collaborateurs 4O Une assise fi nancière de poids 46

3 N 1 sur le marché des assurances de biens et responsabilité en France et acteur signifi catif sur celui des assurances de personnes, Covéa réunit trois enseignes conservant chacune leur positionnement : MAAF, assureur généraliste, grand public, particuliers et professionnels, MMA, assureur multispécialiste grand public et entreprises, GMF, assureur de référence des agents du service public. Covéa est un outil souple qui permet aux trois maisons de partager certaines ressources et activités et leur donne ainsi une marge de compétitivité supplémentaire. Les synergies mises en place profi tent non seulement aux mutuelles mais aussi à leurs sociétaires, qui bénéfi cient des économies réalisées au travers de tarifs compétitifs et de services enrichis. O1

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5 au service de plus de IO millions de sociétaires 10,6 millions de sociétaires, c est un Français adulte sur quatre. Les engagements du Groupe en matière de garanties sont très importants, les responsabilités tout autant. Proposant des garanties en assurances de dommages aux biens, mais également en assurance vie et en prévoyance, les enseignes du groupe Covéa sont donc très présentes dans la vie quotidienne de leurs sociétaires. À ce titre, elles ont des devoirs et des ambitions. Elles se sont donné les moyens de rendre le meilleur service, chaque jour, elles apportent soutien, écoute, souvent conseil, toujours assistance. Elles mettent en œuvre quotidiennement des efforts collectifs importants pour qu en cas de besoin leur sociétaire soit entouré, protégé et rassuré. O3

6 Un puissant groupe mutualiste au service de plus 10 millions de sociétaires Des histoires différentes MAAF Assurances, mutuelle sans intermédiaire, née dans les années cinquante d un rapprochement d artisans, a grandi progressivement pour s imposer parmi les leaders nationaux de l assurance des particuliers et des professionnels. Le groupe MMA, compagnie d assurances à réseau d agents généraux, dont le siège est implanté au Mans, a renforcé ses positions avec la fusion d AZUR Assurances en Ce rapprochement lui permet aujourd hui de détenir près de points de vente sur l ensemble du territoire et d offrir une large gamme de produits à ses sociétaires particuliers, entrepreneurs ou collectivités locales. Depuis sa création, le groupe GMF s est imposé comme l assureur de référence des agents du service public. Devenu l un des acteurs majeurs de l assurance dommages, GMF a développé depuis trente ans une expertise et une activité remarquables en assurance vie. Tous trois ont grandi en France sur le secteur très concurrentiel de l assurance des particuliers et sont devenus trois assureurs de premier plan, compétiteurs au sein de Covéa. Des convictions partagées Assureurs, compétiteurs mais partageant les mêmes valeurs et les mêmes convictions mutualistes, telles sont les bases du rapprochement au sein de Covéa. Juridiquement possible depuis 2002, la Société de Groupe d Assurance Mutuelle SGAM a permis de mettre en place en 2003 le rapprochement de MAAF et MMA sous la bannière Covéa. Elles seront rejointes en 2005 par le groupe AZUR-GMF. La solidarité financière entre les trois enseignes est l un des fondements majeurs de la SGAM. Elle garantit la pérennité des entreprises, et donc des garanties et services rendus aux assurés. Covéa devient alors le premier groupe en assurances de biens et de responsabilité sur le marché français, en position forte pour préparer l avenir, en mesure de créer et d imposer son modèle économique, respectueux des valeurs de chacun. Les sociétaires au cœur du modèle mutualiste Dix millions de sociétaires sont au centre des préoccupations des trois maisons. La solidarité n est pas qu un mot : elle est déclinée quotidiennement dans la relation clientèle et la gestion des sinistres. La proximité : chaque enseigne met en œuvre une complémentarité entre les différents points d accès proposés à ses assurés, chacun emprunte le canal qui lui convient au moment de son choix. Internet bien sûr, les médias sociaux, le téléphone, mais aussi et surtout les réseaux physiques, salariés pour MAAF et GMF ou agents et courtiers pour MMA car tous sont complémentaires et permettent un véritable service aux assurés. Enfin, les coopérations entre les enseignes permettent de renforcer les synergies, au bénéfice des sociétaires. O4

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8 Un puissant groupe mutualiste au service de plus 10 millions de sociétaires Alors que chaque enseigne continue sa progression en parts de marché, Covéa étend son modèle de coopération, solidifi ant la maison commune. Thierry Derez, Président-directeur général de Covéa O6

9 Quel regard portez-vous sur l année 2OIO? Nous avons vécu une année particulièrement perturbée, marquée par une succession de catastrophes naturelles et les soubresauts de la crise économique et financière. Au contexte économique difficile, s ajoute une importante pression fiscale. Malgré cet arrière-plan incertain et volatil, 2010 a été une année convenable sur le plan des résultats de Covéa et se révèle satisfaisante sur le plan commercial. Dans un contexte aussi incertain, quel est le principal atout de Covéa? C est la conjugaison entre le dynamisme de nos trois maisons et l efficacité de notre modèle. Pour preuve, sociétaires et clients nous ont rejoints cette année. 10,6 millions de Français sont désormais clients des enseignes qui continuent à gagner des parts de marché en multirisque habitation et assurance automobile. Dans l intense compétition qui règne en assurance dommages, notre taille se révèle un atout important. Notre collecte en assurance vie s élève à 4,5 milliards d euros et affiche une progression de 10 %, bien supérieure à celle du marché. Les taux servis se placent également au-dessus de la moyenne. Nous récoltons les fruits de notre politique, qui a pu être jugée frileuse. La crise a rappelé que la prudence était avant tout une vertu que nous continuons à cultiver alors que les leçons du passé semblent déjà parfois oubliées. Notre marge de solvabilité couvre 3,5 fois les exigences réglementaires, confirmant notre solidité financière. Comment avez-vous réagi face aux graves événements climatiques survenus en 2OIO? Des phénomènes climatiques, que l on pensait exceptionnels ou du moins de fréquence décennale, se sont produits deux années consécutives. Grâce aux coopérations initiées par Covéa, nous avons été en mesure de réagir immédiatement et de venir en aide efficacement à nos assurés lors des dramatiques événements de 2010, la tempête Xynthia en février et les inondations dans le Var en juin. Des dispositifs exceptionnels, qui permettent d accompagner au mieux nos assurés, résultent de la mise en commun de nos moyens de gestion de sinistres, dans Covéa AIS. La plateforme de débosselage installée à Montbéliard en juin après l épisode de grêle est un autre exemple des services étendus et créatifs mis à la disposition de nos assurés. Comment a progressé la construction de la maison Covéa en 2OIO? La construction de l ensemble Covéa a franchi une étape importante avec la mise en place de la nouvelle organisation financière du Groupe. Notre entité Covéa Finance (dont la taille a doublé suite à la fusion entre Covéa Finance et MMA Finance) se place parmi les premiers acteurs de la gestion d actifs. Avec la création de Covéa Immobilier, dans lequel nous avons regroupé les structures dédiées de nos trois enseignes, nous profitons d une nouvelle force de frappe dans ce domaine. Ainsi, nous étendons notre modèle de coopération qui a déjà fait ses preuves en gestion de sinistres, en réassurance et en assistance. Il nous reste encore beaucoup à accomplir. Nous avons avancé dans le domaine de la santé, malgré des interrogations sur le désengagement de la sécurité sociale et les taxes de l État. Désormais, nos trois maisons proposent une offre. L assurance de personnes constitue un vecteur de développement du groupe et la prévoyance devrait connaître de beaux jours en raison de la démographie. Ainsi, nous allons proposer à l Assemblée générale de Covéa l adhésion d Apgis, institution de prévoyance avec laquelle nous avons des affinités. Bien qu elle ne représente pas un impératif catégorique de développement, la diversification internationale participe également à l avenir de Covéa. La récente prise de contrôle de Provident Insurance au Royaume-Uni et des assurances de Banca Popolare di Milano en Italie illustre nos ambitions de croissance hors de l hexagone. Nous visons uniquement les marchés matures sur le plan économique et juridique, compatibles avec notre vision de l assurance. Quelles sont les prochaines étapes pour solidifier votre maison commune? Covéa s est mis en ordre de bataille pour Solvabilité II. C est une opportunité d harmoniser l évaluation de la performance, bien que certains critères restent encore imprécis, et d optimiser notre maîtrise des risques. Nous y voyons un avantage certain : renforcer les modes de travail en commun entre les équipes qui préparent ensemble Solvabilité II. Covéa permet davantage de compétitivité et de créativité de la part de nos organisations. De plus, elle sécurise l ensemble des salariés, un point fondamental en ces temps troublés et représente également, je le souhaite en tout cas, une perspective de carrière pour les collaborateurs de nos trois maisons. Covéa est un outil dont on attend avant tout adaptabilité et plasticité. Il n est pas achevé et je ne considère pas qu il doive l être car nous avons besoin de nous remettre en cause et de garder intacte notre force de réflexion pour demain. Nous apprécions les architectures ouvertes, qui appellent des évolutions permanentes. O7

10 Un puissant groupe mutualiste au service de plus 10 millions de sociétaires Le Comité de Direction Covéa (mai 2OII) Didier Bazzocchi Directeur général délégué Ressources MMA et Santé Covéa Christian Baudon Directeur général MMA Thierry Derez Président-directeur général Covéa, MAAF et GMF, Président MMA Hervé Frapsauce Directeur général délégué Assurances MMA Joaquim Pinheiro Directeur général délégué Ressources MAAF et RH Covéa Pascal Guéniot Directeur général délégué Banque, Stratégie et Participations Covéa Sophie Beuvaden Directeur général délégué Finances Covéa O8

11 La transversalité et la coopération ont été dès l origine des mots clés pour la mise en place de Covéa. Le Comité de Direction est donc un cercle très collaboratif, traduction dans la gouvernance d une volonté d efficacité et de pragmatisme. Dirigé par Thierry Derez, Présidentdirecteur général, il est formé de Directeurs généraux délégués assumant des responsabilités transversales finances, gestion des sinistres, secrétariat général, stratégie et participations et de Directeurs généraux délégués responsables du pilotage opérationnel des enseignes. Outre leur fonction au sein des enseignes, trois d entre eux exercent une mission transversale santé, ressources humaines, recherche et développement. Étienne Couturier Directeur général délégué Groupe MAAF Jean Fleury Directeur général délégué, Secrétariat général Covéa Patrice Forget Directeur général délégué Groupe GMF Laurent Tollié Directeur général délégué Assurances GMF et R&D Covéa Jean-Claude Seys Vice-président et Administrateur délégué Covéa Michel Gougnard Directeur général délégué Covéa AIS O9

12 Un puissant groupe mutualiste au service de plus 10 millions de sociétaires Le Conseil d Administration au 31 décembre 2010 Thierry Derez Président-directeur général Thierry Derez Président-directeur général Jean-Claude Seys Vice-Président et Administrateur délégué Michel Roux Didier Gardinal Rémy Verges Roger Fraux Jean-Claude Biscou Serge Dussaussois André Blanchet APJ Jean-Pierre Gualezzi Assurances Mutuelles de France Alex Capelle Azur-GMF Mutuelles d Assurances Associées Alexis Lehmann La Cité européenne Christian Delahaigue DAS Assurances Mutuelles Patrice Daudier de Cassini Fidélia Assistance Xavier Dejaiffe Force et Santé Michèle Beyt La Garantie Mutuelle des Fonctionnaires Hubert Ivanoff GMF Assurances Jean-Jacques Mazairat GMF Vie Michel Radelet MAAF Assurances Michel Castagné MAAF Assurances SA Bernard Barbottin MAAF Santé Charles Zanoni MMA IARD Assurances Mutuelles Michel Coursat MMA Vie Assurances Mutuelles Christophe Guettier MMA Vie SA Mario Colaiacovo Téléassurances Pierre Vionnet Le Conseil d Administration compte 26 administrateurs 1O

13 Depuis 2003, Covéa a développé des synergies concrètes, évidentes pour certaines, plus longues à mettre en place pour d autres. Ensemble, les différentes maisons de Covéa collaborent dans des domaines où jouent l efficacité, la taille, où les enjeux financiers sont déterminants. Ces domaines sont la gestion des sinistres, les investissements et la gestion financière, l immobilier, la réassurance, l international, les achats, la recherche et développement, l informatique et la santé. Cœur de métier des mutuelles d assurance partenaires, la gestion des sinistres a été le premier chantier de coopération mené au sein de Covéa. Covéa AIS est aujourd hui la première organisation de gestion des sinistres en France, un ensemble de ressources humaines et de moyens qui pèse près de 20 % du marché national. Dans le domaine de la gestion fi nancière, trois sociétés de gestion regroupées ont donné naissance à l une des toutes premières sociétés de gestion d actifs en France, Covéa Finance. Une centaine de collaborateurs travaillent à la gestion des actifs financiers des trois enseignes, avec des résultats efficaces et performants. Simultanément, d autres domaines ont été mutualisés comme la réassurance. En 2008, ont été mises en place des fonctions transversales en ressources humaines, R&D, informatique, stratégie de partenariats et santé. Présent en France dans toutes les activités d assurance, Covéa détient plus de 20 marques dans des activités d assurances, de finance et de services. FINANCES SECRÉTARIAT GÉNÉRAL T R A N S V E R S E S A S S U R A N C E S S T R U C T U R E S GESTION DES SINISTRES T R A N S V E R S E S F R&D T U R E S S T R U C SOCIÉTAIRES ET CLIENTS I N A N C E S RESSOURCES HUMAINES INFORMATIQUE COMMUNICATION S T R U C T U R E S T R A N S V E R S E S S E R V S I C E SANTÉ BANQUE, STRATÉGIE & PARTICIPATIONS 11

14 Un puissant groupe mutualiste au service de plus 10 millions de sociétaires En assurances de biens, Covéa atteint en France une position qui limite toute croissance externe. Les opérations de développement en assurances de dommages sont donc privilégiées à l étranger où le groupe Covéa réfléchit à de nouvelles implantations. Les acquisitions hors de France permettent également une diversification des activités. Covéa détient des positions aux États-Unis et en Europe occidentale, où le niveau de risque est comparable à la situation française. Plus de personnes sont salariées du Groupe à l étranger, soit près d un collaborateur sur cinq. En 2010, le chiffre d affaires total de toutes les filiales et participations étrangères s établit à 420 millions d euros, plus de 3 % du chiffre d affaires combiné du groupe Covéa. Il est réalisé par des filiales implantées aux États-Unis et en Angleterre. Covéa a par ailleurs des participations au Canada, au Luxembourg et en Espagne. Aux États-Unis : implantée dans la région de San Francisco (Walnut Creek), CSE est un acteur régional. Société d assurance dommages, CSE réalise la majorité de son chiffre d affaires en Californie (73,8 % du CA) mais opère également dans les États d Arizona, Nevada et Utah. CSE a souhaité se concentrer sur la niche de clientèle des employés de la fonction publique. En 2010, CSE a poursuivi sa dynamique commerciale, a dégagé un chiffre d affaires en croissance (+ 2 %), et un résultat net de 15,5 millions de dollars. Au Royaume-Uni, Covéa détient 100 % de deux compagnies : MMA Insurance et Swinton. En 2010, MMA Insurance a poursuivi l assainissement de son portefeuille et accéléré son redressement. Son résultat net est toutefois impacté par les conséquences d événements climatiques exceptionnels (neige et vague de froid) survenus en fi n d année. Les résultats de Swinton, société de courtage également détenue intégralement par MMA sont également en nette amélioration. En Espagne, avec 20 % du capital, Covéa actionnaire de référence est très attentif au développement du groupe Caser, bancassureur iard et vie, partenaire des Caisses d Épargne espagnoles. Caser qui bénéfi cie de bonnes bases structurelles, a connu en 2010 une excellente année en termes de développement (chiffre d affaires en hausse de 7 %) et dégage des résultats en ligne avec les attentes du Groupe (+ 24 %). Par ses positions dans Caser, Covéa accompagne les modifications du paysage économique et fi nancier des Caisses d Épargne où les enjeux sont importants. Au Luxembourg, Covéa exerce un contrôle conjoint avec Ethias sur deux sociétés d assurances Vie et non-vie, AME Lux et AME Life Lux. Cette dernière qui intervient sur les marchés luxembourgeois et belge en Libre Prestation de Services, présente en 2010 des résultats en nette amélioration. Enfi n, au Canada, le Groupe est de longue date partenaire de la mutuelle La Capitale dont il détient 20 % du capital de la société dommages, et plus récemment 30 % de la fi liale Vie Penncorp basée dans l Ontario. Les alliances à l étranger sont fondées sur un partage de valeurs et des objectifs communs. En 2010, Covéa a entamé des négociations en Angleterre ainsi qu en Italie. L acquisition d une importante structure spécialisée en assurance automobile Provident en avril 2011 renforce les positions de Covéa au Royaume-Uni. En Italie, Covéa marque son retour en avril 2011 sur le marché transalpin avec la signature d un partenariat stratégique en bancassurance avec la Banca Popolare di Milano. Par ailleurs, Covéa encourage la réfl exion autour d un statut de société de groupe d assurance mutuelle européenne. Eurapco : une réflexion européenne Covéa est aussi membre d Eurapco qui réunit à ses côtés six grands assureurs européens : Caser (Espagne), Eureko (Hollande), Gothaer (Allemagne), LF Insurance Group (Suède), Swiss Mobiliar (Suisse) et Tapiola (Finlande). L objectif : échanger et réfléchir ensemble à l évolution des métiers. 12

15 La R&D : l assurance de demain La R&D, qui elle-même s appuie sur la structure Covéa Tech, travaille pour les trois enseignes. Covéa Tech a pour objet de rechercher, identifier et mettre en œuvre des projets s appuyant sur des technologies, qui appliquées à l assurance, permettent d offrir des services innovants, d enrichir la relation avec le client, de la rendre attractive et fidélisante. Ces projets sont décidés, soit séparément, soit conjointement par MAAF, MMA et GMF et nécessitent le recours à des compétences externes. En 2010, Covéa Tech a développé le coffre-fort électronique avec MMA, le portail de téléphonie mobile avec GMF, et a poursuivi le projet PAYD, en test chez sociétaires MAAF. Elle a poursuivi une collaboration efficace avec l université de Nice sur le projet d assistant à domicile Robodomo dont le premier prototype est opérationnel avec un bouquet de services favorisant la vie quotidienne et la sécurité des personnes fragiles. Covéa Tech a également travaillé avec le Centre National du Référencement Santé à Domicile et Autonomie à un projet de prévention sur le vieillissement. Ce projet, réalisé par des professeurs du CHU de Nice, a permis la création d un prédiagnostic des déficiences cognitives et de dénutrition, disponible sur une application web et smartphone. Covéa Informatique : des compétences partagées Les systèmes d information de chaque enseigne représentent des enjeux majeurs dans le développement de la production et dans la gestion des garanties. Dans ce domaine également, les synergies au niveau du Groupe sont importantes. Créée en juin 2006, Covéa Informatique a pour objet de structurer et de mettre en œuvre les partages de compétences entre les directions informatiques des enseignes ainsi que les projets communs aux différentes sociétés du Groupe. Afin de renforcer son efficacité, Covéa Informatique s est dotée d une gouvernance organisant ses différents comités stratégiques, directeurs, opérationnels et techniques. Les projets concernent à la fois les entités composant Covéa, aussi bien que Covéa Informatique lorsqu il s agit notamment d actions sur le référencement, le benchmark ou encore les achats. Les achats mutualisés entre les enseignes représentent l une des actions marquantes et concrètes de cette structure transversale. Laurent Tollié, Directeur général délégué Assurances GMF R&D Covéa Quelle est l importance de la R&D pour un groupe tel que Covéa? La R&D, la veille technologique, le partage de savoir-faire permettent de se projeter et d imaginer ce que pourrait être l assurance de demain. Covéa Tech apporte aux enseignes du Groupe des clés pour proposer des garanties et services du futur. Quels sont les domaines explorés? En 2010, Covéa Tech a poursuivi ses travaux sur les problématiques d aide au maintien à domicile, à travers la mise au point d un robot doté d une plateforme de services. Covéa Tech a également travaillé avec les enseignes pour coordonner et développer les savoir-faire dans les domaines de la téléphonie mobile et de la sauvegarde des données électroniques. Nous explorons également des évolutions technologiques de transmission d informations, qui pourraient nous ouvrir des possibilités d innovation sur les services et/ou les protections que nous offrons à nos assurés. 13

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17 N 1 en France en assurances de biens et responsabilité CHIFFRES CLÉS AU 31 DÉCEMBRE 2OIO milliards d euros de chiffre d affaires Vie et non-vie millions de sociétaires et clients millions de véhicules assurés millions de risques habitations 15

18 N 1 en France en assurances de biens et responsabilité : une offre de qualité, complète et innovante Parmi les premiers assureurs généralistes en France, le groupe mutuel MAAF Assurances propose à ses 4 millions de sociétaires et clients des solutions globales en assurances de biens, des garanties en santé, en prévoyance et des contrats d assurance vie. MAAF qui a fait de la référence qualité/prix l un des ses arguments de vente, poursuit une politique de juste prix associée à une effi cacité optimale. CHIFFRES CLÉS FAITS MARQUANTS ,9 milliards d euros de chiffre d affaires Collecte historique en assurance vie avec un montant de primes en progression de 25 %, à 928 millions d euros. O % tarifs auto2010 d'augmentation* depuis 6 ans 587 points de vente Lancement des Solutions MAAF Prévoyance, permettant la réalisation de diagnostics personnalisés, et une forte hausse du niveau des garanties souscrites. RÉSULTATS 4,1 millions de sociétaires et clients I34 millions d euros de résultat net Extension des Pur Bonus aux garanties habitation, encourageant la rénovation énergétique des habitations Nouvelles technologies : création des applications «Assistant accident» et «Assistant santé». Communication avec le Championnat de France des râleurs, un clin d œil à la légendaire publicité de la marque. Porté par sa performance en assurance vie (+ 25 %), MAAF enregistre un chiffre d affaires de 3,9 milliards d euros en augmentation de 7,9 %. Le résultat net s établit à 134 millions d euros ; la solidité financière du Groupe est largement confortée. 16

19 Présent dans les dix premiers groupes français d assurance dommages, MMA s adresse à la fois aux particuliers, aux entreprises, aux collectivités locales et aux associations. Plus de 3,3 millions de sociétaires se reconnaissent dans la promesse d assurance «zéro tracas», relayée par les agents généraux exclusifs de la compagnie. CHIFFRES CLÉS FAITS MARQUANTS ,2 milliards d euros de chiffre d affaires Innovation avec la nouvelle offre auto : articulée autour de six forfaits kilométriques, avec un bénéfice client important : les kilomètres non parcourus sont remboursés. I 864 points de vente 3,3 millions de sociétaires et clients 144 millions d euros de résultat net Lancement du coffre-fort électronique, gratuit et illimité : ouvert à tous les internautes, il offre une grande capacité de stockage, permet de conserver facilement tous les types de fichiers personnels. Création du programme «Retour aux fondamentaux de l assurance» pour faire découvrir ou revisiter les principes et les valeurs qui font le langage et la culture de chaque membre de la communauté MMA. Confirmation de la qualité de l image et de l attractivité de la marque auprès des Français, révélée dans un sondage Opinion Way. MMA est au 4 e rang des assureurs les plus connus avec 33 % de notoriété spontanée. Communication sur le naming avec le MMArena Tour, pour présenter les coulisses et événements qui font du nouveau stade un lieu de vie incontournable au Mans. RÉSULTATS Témoignant du dynamisme des équipes et de la qualité de son offre, MMA a réussi en 2010 une belle progression commerciale portant son chiffre d affaires total à 6,2 milliards d euros, en progression de 4,9 %. Le résultat net s établit à 144 millions d euros. Par ailleurs, MMA renforce sa marge de solvabilité. 17

20 N 1 en France en assurances de biens et responsabilité : une offre de qualité, complète et innovante Assureur généraliste, mutuelle de référence pour les agents du service public, le groupe GMF propose à plus de 3,2 millions de sociétaires des garanties effi caces, en dommages aux biens, mais aussi en assurance vie et en prévoyance, en protection juridique et depuis 2010 en santé individuelle. Solidarité, proximité et qualité de service s expriment tous les jours dans la signature de la marque : «Assurément humain». CHIFFRES CLÉS FAITS MARQUANTS ,7 milliards d euros de chiffre d affaires Lancement de SANTÉ PASS, une complémentaire et une sur-complémentaire santé modulable, un succès commercial immédiat. 3,2 millions de sociétaires et clients 231 millions d euros de résultat net RÉSULTATS 399 Innovation avec GMF Mobile, le site d accès pratiques Le chiffre d affaires points de vente GMF, avec une version «appli» dispo- nible sur Apple Store et Android Market. Ressources humaines, renouvellement des accords : sur l égalité entre les hommes et les femmes au sein de l entreprise et Mission Handicap, relatif à l intégration et au maintien dans l emploi des travailleurs handicapés. Renouvellement du partenariat avec Parcs nationaux de France, pour faciliter l accès des personnes handicapées au patrimoine naturel français. du groupe GMF est en légère augmentation à 3,7 milliards d euros. Bénéficiant notamment de bons placements financiers, le résultat net est en forte augmentation à 231 millions d euros. Les fonds propres et la marge de solvabilité témoignent de la solidité de la mutuelle. Mise en place d un nouveau numéro unique, non surtaxé, pour tous les sociétaires :

21 Une belle réussite en assurance de personnes Étienne Couturier, Directeur général délégué groupe MAAF Nous avons réussi notre pari du «développementrentable» Christian Baudon, Directeur général MMA De grandes ambitions en santé Patrice Forget, Directeur général délégué groupe GMF Comment se sont comportées les trois maisons dans un contexte mouvant et hautement compétitif? Étienne Couturier : Les marchés sont effectivement très concurrentiels et aussi plus incertains car des interrogations pèsent sur les décisions gouvernementales en matière de santé ou d assurance vie. Patrice Forget : Le marché auto a été perturbé par les mesures gouvernementales, comme la prime à la casse qui a augmenté les commandes en fin d année et provoqué de la volatilité. Cependant, la GMF a progressé très régulièrement sur tous les risques, et les sociétés du groupe dégagent de bons résultats. Christian Baudon : Le marché entreprises a souffert aussi de la crise économique et a parfois pâti des phénomènes climatiques. Nous avons réussi notre pari du «développementrentable» associé à une stratégie de meilleurs résultats techniques. É.C. : La MAAF s investit plus fortement dans l assurance de personnes en conservant ses positions sur son trio historique, l automobile, l habitation et les contrats professionnels. Nous avons connu une belle réussite en vie et en prévoyance, et nous espérons bien accomplir en 2011 les mêmes performances en santé. Comment poursuivre le développement dans un marché qui paraît saturé? C.B. : Demain, la différenciation sera davantage fondée sur les processus innovants et les façons d imaginer les relations avec les clients plus que sur des offres «décoiffantes». Une approche créative des canaux de distribution et de leur interconnexion constitue un atout indéniable dans l univers compétitif de l assurance. Par exemple, depuis 2010, chaque assuré peut se connecter directement sur la page Web de son agent MMA ou y accéder par le site MMA. É.C. : La capacité d intégrer un dispositif multicanal fluide est essentielle. Aucune rupture ne doit se produire entre l agence, la plate-forme téléphonique et la page Internet. Partout, le client doit y être reconnu, son dossier connu et des réponses données à ses questions. Nous innovons aussi en en intervenant au bon moment sur des sujets de société : c est le cas avec le lancement du site femmed artisan.com. qui informe sur le statut du conjoint d artisan. P.F. : La GMF a lancé une complémentaire santé en 2010, c est un axe majeur de développement. Nous occupons une place modeste pour l instant, mais nous avons de grandes ambitions pour demain. Nous avons pu gagner du temps grâce à Covéa, en utilisant les outils de gestion déjà expérimentés. Le multicanal est bien ancré au sein du groupe GMF, et nous avons pris le virage des médias sociaux comme vecteur de communication supplémentaire avec nos assurés. C.B. : Le fait d être leader nous permet avant tout d être compétitifs. Nous conservons cette place en exerçant notre métier en toute humilité et en utilisant les effets de notre position en termes de taille. Sans oublier de se remettre en cause et de faire preuve d agilité car le leadership doit être un levier de développement et de rentabilité et non une rente de situation. 19