Le guichet d accès en santé mentale - Clientèle adulte Cadre de référence

Transcription

1 Le guichet d accès en santé mentale - Clientèle adulte Cadre de référence

2 Le guichet d accès en santé mentale - Clientèle adulte Cadre de référence

3 Membres du comité de travail M me Line Routhier, coordonnatrice du programme santé mentale Centre hospitalier régional de Trois-Rivières M. André Allard, directeur du programme santé mentale et dépendances Centre de santé et des services sociaux de Drummond M me Diane Marcotte, directrice du programme santé mentale et dépendances Centre de santé et des services sociaux de l Énergie Dr Michel Gervais, médecin-conseil en santé mentale Agence de la santé et des services sociaux de la Mauricie et du Centre-du-Québec M. Guy Godin, conseiller au programme santé mentale Agence de la santé et des services sociaux de la Mauricie et du Centre-du-Québec M me Véronique Arès, conseillère au programme santé mentale Agence de la santé et des services sociaux de la Mauricie et du Centre-du-Québec Dépôt légal 2008 Bibliothèque et Archives nationale du Québec Bibliothèque et Archives Canada ISBN : (version imprimée) ISBN : (version PDF) Reproduction totale ou partielle autorisée avec mention de la source Document disponible sur notre site Internet :

4 Table des matières Contexte de la démarche... 3 Définition du guichet d accès... 4 Caractères distinctifs du guichet d accès en santé mentale... 4 Les objectifs du guichet d accès... 5 Composition du guichet d accès... 5 Les processus d accès au guichet d accès... 6 La population... 6 Les programmes à l interne du CSSS... 6 La population... 6 Les partenaires... 7 Cheminement d une demande (Annexe I)... 7 Critères d orientation des demandes vers le bon niveau de services... 8 Conditions de succès... 9 Évaluation et suivi Annexe I Cheminement de la demande vers le guichet d accès en santé mentale adulte Annexe II Modèle de formulaire Demande de consultation en santé mentale Annexe III Modèle de formulaire Réponse de référent Annexe IV Cheminement d un adulte dans le système hiérarchisé

5 Contexte de la démarche Le Forum sur la santé mentale tenu en septembre 2000 ressortait le constat suivant : «L accès à des services médicaux généraux et psychiatriques est problématique dans toutes les régions du Québec, même dans celles les mieux dotées en ressources.» 1 Ce constat permet d identifier certains enjeux majeurs considérés par le Plan d action en santé mentale : la force des liens (PASM), tels que l amélioration de l accessibilité des services en santé mentale de première ligne et l utilisation optimale de toutes les ressources en place. Une série de mesures afin de faciliter l accès et la continuité des services pour les personnes présentant une problématique en santé mentale est proposée par le MSSS. Les actions préconisées sont, entre autres, la mise en place d un guichet d accès et une hiérarchisation claire des services de première, deuxième et troisième ligne. La hiérarchisation des services a pour but l utilisation des ressources de façon optimale. Dans une organisation hiérarchisée, l équipe de première ligne sert à la fois de porte d entrée, de lieu de traitement et de lieu intégrateur des soins offerts à un individu. Les services de deuxième ligne permettent de résoudre des problèmes complexes, et les services de troisième ligne s adressent aux personnes présentant des problèmes très complexes ou dont la prévalence est très faible 2. Suite à des échanges entre l Agence et la Table régionale des directeurs en santé mentale et dépendances, il a été convenu de mettre en place un comité de travail afin d élaborer un modèle d application du guichet d accès sur le territoire de la Mauricie et du Centredu-Québec. Ce document vise à préciser les différentes dimensions du guichet d accès en santé mentale : Définir la notion de guichet d accès et le situer dans l organisation des services. Identifier les principaux objectifs visés par ce mécanisme. Proposer une définition de la composition du guichet d accès. Cibler les utilisateurs du guichet. Établir les mécanismes d acheminement des demandes et de liaison (trajectoires). Déterminer les conditions de succès. Identifier les processus d évaluation de la démarche et les mesures de suivi. 1 2 MINISTÈRE DE LA SANTÉ ET DES SERVICES SOCIAUX, Plan d action en santé mentale : La force des liens, Québec, ministère de la Santé et des Services sociaux, 2005, p. 10. Ibid., p. 23. Guichet d accès en santé mentale Clientèle adulte page 3

6 Définition du guichet d accès Le guichet d accès fait partie des services de première ligne en santé mentale et selon le PASM, il se définit comme : Le lieu où s effectue l évaluation des patients par l équipe de première ligne. Les professionnels travaillant au guichet d accès ont pour mandat de déterminer si les personnes qui s y présentent ou qui y sont dirigées devraient retourner dans les services généraux ou les services de première ligne d où elles arrivent (dans ce cas, certains conseils pourraient être prodigués aux intervenants qui les ont dirigés), si elles bénéficieraient plus avantageusement des services de l équipe de première ligne de santé mentale ou si elles doivent rapidement accéder aux services de deuxième ligne. À la différence d un module d évaluation liaison, le guichet d accès fait partie des services de première ligne. 3 Pour notre part, il est important de distinguer la notion de «guichet unique» versus «guichet d accès». En effet, les référents aux services de santé pour une personne qui souffre d un problème de santé mentale sont souvent multiples : le médecin de famille, les cliniques sans rendez-vous, les organismes communautaires, les psychologues en privé, l accueil psychosocial. Il s avère donc difficile de parler d une porte d entrée unique. Caractères distinctifs du guichet d accès en santé mentale Toutefois, sans être l unique voie de passage pour obtenir des services, le guichet d accès constitue la porte d entrée principale du CSSS pour les personnes nécessitant des soins et traitements en santé mentale. Il se distingue des autres voies d accès par sa capacité d agencer la chaîne logistique des ressources, avec un souci d efficience et d efficacité, pour répondre aux besoins spécifiques de chacun des utilisateurs de services concernés. Il joue donc un rôle important dans la hiérarchisation des soins et services. En d autres mots, comme le veut cette affirmation consacrée, il exerce une fonction intégrative qui favorise que «le bon utilisateur de services reçoive le bon service et le bon traitement, au bon moment, pour le bon motif et au bon endroit». Misant sur une vision systémique et intersectorielle, les activités du guichet d accès s appuient sur une connaissance fine des ressources disponibles, autant en lien avec les partenaires du CSSS au sein du réseau local de services que ceux du réseau de la santé, pour élaborer une réponse personnalisée aux besoins de l utilisateur. Le guichet d accès s acquitte de ses fonctions en s appuyant sur un esprit de collaboration avec ses partenaires, en créant des liens de confiance personnalisés avec ces derniers et, le cas échéant, via les ententes de services établies entre eux et le CSSS. Il est doté de mécanismes clinico-administratifs souples et crédibles. En somme, le guichet d accès dispose 3 Loc. cit. Guichet d accès en santé mentale Clientèle adulte page 4

7 d une qualité de gestion capable de concilier les dimensions administratives et cliniques pour garantir l accès et la continuité des soins et services le plus près du milieu de vie des personnes. En ce sens, le guichet d accès peut occuper plusieurs fonctions : Accueillir, évaluer et orienter les demandes de services. Offrir un service-conseil par rapport à l offre de services. Favoriser la continuité de service en s assurant que l usager soit pris en charge par l organisme où il est dirigé. Gérer la liste d attente. Les objectifs du guichet d accès Les principaux objectifs de la mise en place d un guichet d accès en santé mentale sont : Garantir l accès et la continuité aux traitements. Jouer un rôle important dans la hiérarchisation des services. Permettre une utilisation optimale des services de deuxième ligne. Mettre en place des mécanismes de communication et de concertation efficaces entre tous les acteurs concernés. Composition du guichet d accès Selon l organisation de services de chaque territoire, des membres de l équipe de première ligne en santé mentale assurent les tâches nécessaires au fonctionnement du guichet d accès. Ces personnes doivent avoir une bonne connaissance de la santé mentale et des services du réseau local et posséder l autorité fonctionnelle permettant une prise de décision afin de bien orienter la clientèle. De plus, il est essentiel d avoir un médecin au sein de l équipe du guichet d accès, afin, entre autres, d évaluer la situation médicale des personnes, d aider à l orientation des demandes, d être personne ressource pour les autres médecins de la communauté et conseiller l équipe de première ligne. Le comité d accès pour sa part se réunit exclusivement pour les cas complexes pour lesquels le professionnel du guichet d accès n a pas trouvé de réponse 4. Il pourrait se composer des personnes suivantes selon la situation : médecin de l équipe de première ligne; membres pertinents de l équipe de première ligne; 4 MINISTÈRE DE LA SANTÉ ET DES SERVICES SOCIAUX, Le guichet d accès en santé mentale adulte du CSSS, balise de la direction santé mentale du MSSS, Québec, ministère de la Santé et des Services sociaux, octobre 2008, 14 pages. Guichet d accès en santé mentale Clientèle adulte page 5

8 intervenants de l équipe de deuxième ligne; psychiatre répondant lorsque sa présence est requise selon les modalités prévues à ses fonctions; toutes autres personnes sur une base ponctuelle. En somme, ce comité devrait être composé d une équipe multidisciplinaire répondant aux volets bio-psycho-social et sa composition pourrait varier selon la complexité des demandes à orienter. En effet, une ressource de l extérieur, une personne-cadre, ou un conseiller clinique, pourrait faire partie de certaines rencontres afin d aider à l orientation des dossiers plus complexes. Les processus d accès La population La personne qui désire recevoir des services en santé mentale peut en faire la demande auprès de son médecin ou il peut se présenter ou contacter l accueil psychosocial (AEO) du CSSS de son territoire. L intervenant de l accueil procédera à une évaluation de données et orientera la demande au guichet d accès au besoin. Les programmes à l interne du CSSS Lorsqu un intervenant d un programme en CSSS évalue une problématique en santé mentale chez son client et que ce dernier nécessite des services, il peut faire une référence au guichet d accès selon les ententes prévues à cet effet dans chaque établissement. Afin d atténuer les frontières entre le réseau de la santé mentale des jeunes et celui des adultes et planifier soigneusement la période de transition du jeune d un service à l autre, un lien étroit doit s établir entre les services de première ligne en santé mentale des jeunes et les services aux adultes. La population Tous les partenaires du réseau local de services, tels que les médecins en clinique privée, en GMF et à l urgence, peuvent référer directement à un intervenant du guichet d accès. Pour le médecin, la référence au guichet d accès pourrait s effectuer soit par formulaire, par contact direct ou par un contact téléphonique avec l intervenant du guichet d accès. Le médecin référent demeure le médecin traitant de la personne. Guichet d accès en santé mentale Clientèle adulte page 6

9 Les partenaires Les partenaires qui auront signé une entente de services formelle pourront référer directement au guichet d accès. Ces derniers sont déterminés sur la base de leur capacité à sélectionner adéquatement les personnes dont la condition relève de la compétence du guichet d accès de l équipe de santé mentale. 5 Cheminement d une demande (Annexe I) Certains principes relatifs au cheminement d une demande de services doivent s appliquer uniformément d un territoire à l autre : Dans le cas où l usager se présente en personne au CSSS, il sera orienté vers l Accueil évaluation - orientation (AEO) de l établissement. Lorsqu indiqué, l AEO dirigera la demande vers le guichet d accès. Les demandes de services pour les adultes présentant un problème de santé mentale sont acheminées au guichet d accès à l aide d un outil de transmission commun à tous les référents (Annexe II). Cet outil permettra de recueillir un minimum d informations afin de pouvoir prioriser, traiter et bien orienter la demande. Dans ce contexte, l intervenant du guichet d accès doit avoir le pouvoir d orienter le client au bon endroit. Il doit également avoir une bonne vision du réseau local de services et du réseau de la santé. Dans les situations plus complexes, l intervenant du guichet d accès présente le dossier au comité d accès afin de déterminer l orientation de la demande. Afin d assurer un filet de sécurité pour les personnes sur les listes d attente, il sera important de prévoir un mécanisme de support. Une fois le suivi amorcé, une des étapes essentielles sera d effectuer un retour d information au référent. Il sera alors important de sensibiliser les différents acteurs, dont les intervenants, à intégrer cette pratique dans leur quotidien. Parmi les facteurs rehaussant la crédibilité du guichet d accès, la circulation de l information sera importante en particulier : au moment de la réception de la demande (annexe III); au niveau de la nature du service offert; lors de la fermeture du dossier. 5 Ibid., p. 12. Guichet d accès en santé mentale Clientèle adulte page 7

10 Critères d orientation des demandes vers le bon niveau de services Le niveau de services requis s insère dans un continuum de services ou de soins basés sur un principe de collaboration et de pratiques axées sur les soins partagés autant sur le plan médical qu interdisciplinaire et ce, à tous les niveaux de services. Il nécessite un passage fluide et bidirectionnel entre les services de 1 re ligne et les services plus spécialisés selon l épisode de soins, la stabilité des symptômes et le contrôle de l utilisateur sur sa vie et son environnement. 6 En plus du jugement clinique qui doit être prédominant afin de départager le niveau de services requis, les critères de références servent de guide pour l orientation d une demande vers le bon endroit. L intervenant du guichet d accès devra non seulement tenir compte du diagnostic, mais aussi des éléments tels que l intensité de la problématique, le niveau de fonctionnement de la personne, la constance des symptômes, la comorbidité, les antécédents personnels et familiaux et la complexité des interventions à effectuer. Il devra également tenir compte des caractéristiques propres aux services de première et de deuxième ligne, de même que des ressources disponibles sur le territoire. Selon le plan d action en santé mentale (annexe IV), les services de première ligne sont des services universellement accessibles et ils visent à offrir des services diagnostics, curatifs et de réadaptation à toute la population. Les services de deuxième ligne font appels à des situations plus complexes nécessitant une expertise spécialisée et le suivi d une équipe multidisciplinaire. Ils réfèrent à l évaluation et le traitement spécialisés, l hospitalisation et le suivi intensif. Ils doivent soutenir les équipes de première ligne et traiter les personnes qui ne peuvent recevoir un traitement adéquat à ce niveau. Toutefois, le PASM stipule que «Les personnes traitées par les équipes de deuxième ligne devraient être réorientées vers l équipe de première ligne dès que leur état le permet.» 7 Les services de troisième ligne sont offerts hors région et s adressent à des personnes ayant des problèmes de santé très complexes nécessitant une expertise qui ne peut être offerte par les services de première ou de deuxième ligne. 6 7 AGENCE DE LA SANTÉ ET DES SERVICES SOCIAUX DE MONTRÉAL, Cadre de référence : Mise en place des équipes de santé mentale de 1 re ligne dans les CSSS, Montréal, décembre 2006, p. 15. MINISTÈRE DE LA SANTÉ ET DES SERVICES SOCIAUX, op. cit. p. 46. Guichet d accès en santé mentale Clientèle adulte page 8

11 Conditions de succès La mise en place d un guichet d accès aux services de santé mentale implique des changements majeurs au niveau de l organisation de services et des pratiques des différents intervenants. Voici quelques éléments nécessaires à sa réussite : Avoir en première ligne les ressources humaines nécessaires, qualifiées et diversifiées pour assurer le traitement, répondre aux attentes de la clientèle et réduire les délais d attente. Il faut aussi que ces ressources se construisent une crédibilité auprès des partenaires. Transmettre un minimum d informations au guichet d accès afin de faciliter l orientation : les coordonnées de l usager; un résumé de la condition clinique et sociale; une description du traitement et des formes d assistance en cours; si possible, l opinion de l agent orienteur (par exemple son médecin) quant aux interventions qui pourraient répondre aux besoins de l usager. 8 Mettre en place un processus simple et rapide, avec des trajectoires claires, qui évite la redondance, assure la transmission optimale de l information. Mettre en place un mécanisme de retour d informations systématique à chaque référence afin d assurer une meilleure continuité. Faciliter l accès à un médecin généraliste au sein de l équipe de première ligne. Définir les rôles et mandats de l AEO et des équipes de première ligne d évaluation et de traitement en santé mentale afin d éviter les chevauchements ou les zones grises. Diffuser le cadre de référence du guichet d accès aux partenaires internes et externes afin de s assurer que les partenaires connaissent et utilisent le guichet d accès. Élaborer des ententes de services et de collaboration afin de clarifier les rôles, et permettre un arrimage et une concertation avec les partenaires internes et externes. Porter une attention particulière au référent : clarifier et valider sa demande; lui assurer un retour d information; consolider les liens de collaboration. Offrir aux intervenants de la formation spécifique au niveau de l approche court terme et des différentes pathologies. 8 MINISTÈRE DE LA SANTÉ ET DES SERVICES SOCIAUX, op. cit. Guichet d accès en santé mentale Clientèle adulte page 9

12 Évaluation et suivi L Agence, les CSSS et le CHRTR verront à établir des mesures de suivi de l implantation du guichet d accès. L évaluation de l implantation du guichet d accès pourra s effectuer, entre autres, à l aide de la mesure d indicateurs tels que le nombre de références médicales, le nombre de demandes traitées au guichet d accès, le pourcentage de références en première et deuxième ligne, le délai de réponse et l importance des listes d attente. Dans un deuxième temps, une évaluation pourrait être effectuée auprès des référents au guichet d accès, afin d estimer si le processus mis en place a permis de faciliter les références et rendre la trajectoire plus claire. Il s agit ici d une évaluation qualitative des processus et outils développés. Guichet d accès en santé mentale Clientèle adulte page 10

13 ANNEXE I Modèle (à titre indicatif seulement) Cheminement de la demande vers le guichet d accès en santé mentale adulte

14 Cheminement de la demande vers le guichet d accès en santé mentale adulte 1 re ligne Communauté Tous les programmes services du CSSS 2 e ligne Population : personne elle-même proches, etc. Partenaires AEO du CSSS Accueil Évaluation Orientation (par entente de services) Équipe de 1 re re ligne santé mentale GA Guichet d accès Services de 1 re ligne Comité santé d accès mentale Services spécialisés de 2 e ligne santé mentale Médecins Urgence

15 ANNEXE II Modèle de formulaire (à titre indicatif seulement) Demande de consultation en santé mentale

16

17

18

19

20

21 ANNEXE III Modèle de formulaire (à titre indicatif seulement) Réponse au référent

22 Numéro de dossier : Nom : Prénom : Date de naissance : / / Année / mois / Jour Équipe santé mentale adulte Réponse au référent Identification du référent Nom du référent : Nous accusons réception de votre demande et désirons vous informer que le dossier sera orienté vers : L équipe santé mentale adulte de première ligne du CSSS Les services psychiatriques Autre service du CSSS : Autre ressource : Ne sera pas rencontré, car : Ne s est pas présenté à ses rendez-vous N est pas joignable Absence de collaboration La situation s est améliorée Déménagement Hors-territoire Autre : Pour toute question ou demande d information, vous pouvez prendre contact avec nous en tout temps. Veuillez recevoir nos plus sincères salutations. Signature : Date : / / Année/ mois / Jour

23 ANNEXE IV Cheminement d un adulte dans le système hiérarchisé

24

25