qwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwer tyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuio Baccalauréat professionnel Accueil (Relation Clients et Usagers)

Transcription

1 qwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwer tyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuio Baccalauréat professionnel Accueil (Relation Clients et Usagers) pasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasd fghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjk lzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnm E3. Environnement professionnel Sous-épreuve E32. Accueil au téléphone (Coefficient 2) qwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwer Alain Téfaine - octobre 2010 tyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuio pasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasd fghjklzxcv wertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwert yuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuio pasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasd 0 fghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjk

2 Epreuve en CCF Sous-épreuve E32 : accueil au téléphone (pratique et oral en centre de formation) Finalités et modalités Baccalauréat professionnel Accueil (Relation clients et Usagers) 1

3 Sous-épreuve E32 - Accueil au téléphone Unité 32 Coefficient 2 I. Finalités et objectifs Cette sous-épreuve vise à évaluer, dans une situation d accueil téléphonique, l aptitude du candidat à s exprimer oralement, à répondre aux demandes de son interlocuteur ainsi que la maîtrise des techniques mises en œuvre. A) Contenu Cette sous-épreuve porte sur les compétences et les savoirs associés relevant de l activité A2. B) Critères d évaluation L évaluation, sous forme ponctuelle ou par contrôle en cours de formation, prend en compte les éléments suivants : - la maîtrise des fonctionnalités du standard, - le respect de la charte ou du protocole d accueil téléphonique de l organisation, - la qualité de l expression orale, - la rapidité, l efficacité et la courtoisie dans le traitement de l appel, - la pertinence de l information, du conseil transmis à l interlocuteur, - la fidélité et la précision des messages transmis aux collaborateurs ou à la hiérarchie, - le respect des consignes données et de la confidentialité, - la capacité à évaluer sa prestation. C) Modes d évaluation Contrôle en cours de formation Épreuve pratique et orale Durée : 35 minutes maximum L épreuve comporte une situation d évaluation. Elle prend appui sur un scénario de simulation d un appel téléphonique construit par le professeur. Ce scénario doit se rapporter nécessairement aux tâches T21.1, T22.1, T22.3, T22.5, T22.6 et T22.7. Il peut éventuellement être complété par les autres tâches T22.2 et T22.4. Le scénario comprend : - un dossier de mise en situation, destiné à l élève, composé d une documentation présentant le contexte d une situation d accueil téléphonique (présentation de l organisation, organigramme, procédure d accueil ) dans une organisation et des consignes à respecter ; - une fiche de rôle du professeur composée d une documentation présentant le contexte d un appel téléphonique, le profil de l appelant et les objectifs d appel visant à mettre en jeu les compétences (par exemple le filtrage). 2

4 D) Déroulement Cette situation se déroule dans le centre de formation, de préférence en classe de première. L épreuve se déroule en 3 phases : Préparation à la réception de l appel : 15 minutes Le candidat prend connaissance du dossier de mise en situation et se prépare à recevoir l appel. Réception de l appel : 10 minutes maximum Le candidat, installé à son poste de travail, réceptionne l appel téléphonique émis par le professeur. Au cours de cet appel, il procède ensuite à la qualification ou au filtrage, fournit des conseils, prend en note un message et prend congé. Il peut être amené à transférer des appels ou à gérer des retours ou des appels en attente. Entretien et analyse de la prestation : 10 minutes Au terme de la simulation, un entretien avec le professeur permet une analyse de l appel. Au cours de cet entretien le candidat doit être en mesure d évaluer sa prestation en matière d accueil téléphonique. Composition de la commission d interrogation La commission d interrogation est composée du professeur de spécialité qui enseigne au candidat. Communication des éléments d évaluation au jury À l issue de la situation d évaluation, le professeur qui a procédé à l évaluation constitue pour chaque candidat un dossier comprenant : - le scénario de simulation de l appel, - la grille d évaluation. Les éléments du dossier sont transmis, sous la responsabilité du chef d établissement, à l autorité rectorale et mis à la disposition du jury. Le jury arrête la note. 3

5 Epreuve en CCF E32. Sous-épreuve accueil au téléphone Epreuve pratique et orale : accueil au téléphone (en centre de formation) Documents de préparation et d'évaluation de l'épreuve orale E33. Accueil en face à face Baccalauréat professionnel Accueil (Relation Clients et Usagers) 4

6 Annexe 1. Fiche de scénario Baccalauréat professionnel : Accueil - Relation Clients et Usagers Épreuve E3 Situation professionnelle d accueil Sous épreuve E32 - Accueil au téléphone CCF et Ponctuel FICHE DE SCÉNARIO Le scénario comprend : - un dossier de mise en situation (avec annexes) destiné à l élève - une fiche de rôle destinée au professeur Un même scénario peut éventuellement être utilisé pour 3 candidats Durée de l épreuve : Préparation : 15 minutes Réception de l appel : 10 minutes Entretien et analyse : 10 minutes Un exemplaire du scénario sera joint à la grille d évaluation et remis au jury. 5

7 Annexe 2. Présentation du dossier remis au candidat DOSSIER DE MISE EN SITUATION Préparation : 15 minutes Réception de l appel : 10 minutes Entretien et analyse : 10 minutes Nom candidat :... N candidat :... Établissement (si CCF) :... Date :... Nombre de page totale (mise en situation + documentation, supports ) - Contexte professionnel (organisation, organigramme ) Annexe 1 - Contexte d accueil (locaux, environnement, procédures, poste de travail, données et supports liés à l accueil ) Annexe 2 6

8 Annexe 3. Fiche de rôle (examinateur) FICHE DE RÔLE (destinée à l examinateur) Préparation : 15 minutes Réception de l appel : 10 minutes Entretien et analyse : 10 minutes Nom candidat :... N candidat :... Établissement (si CCF) :... Date :... L appelant Demande et résultats attendus Historique des relations avec l organisation Attitude téléphonique Les tâches concernées (Nom, prénom, qualité, organisation ) (Nature (ex : réclamation, connaitre le tarif d un service) et objectif de l appel (Ex : avoir un RV avec le directeur du magasin, obtenir le tarif adapté à la demande ) (repérage de l importance du client, historique du problème posé ) (Humeur, comportement, ton ) (Description des tâches devant être réalisées par l élève ) 7

9 Annexe 4. Grille d'évaluation en CCF de la situation d'accueil téléphonique Baccalauréat professionnel Accueil - Relation Clients et Usagers Épreuve E3 Situation professionnelle d accueil Sous épreuve E32 Accueil au téléphone GRILLE D ÉVALUATION CCF et Ponctuelle Document d'aide à l'évaluation à usage exclusif de la commission d'interrogation. Coefficient 2 GRILLE D ÉVALUATION - ÉPREUVE PRATIQUE ET ORALE Durée 35 minutes maximum Nom, Prénom du candidat : Académie de Établissement : Composition de la commission d interrogation : - - Date : Critères d évaluation Simulation - Maîtrise des fonctionnalités du standard - Respect des étapes de la réception d un appel téléphonique - Respect de la charte d accueil de l organisation ou de la procédure en usage - Respect des consignes de qualification et filtrage - Pertinence de l information ou du conseil donné - Fidélité et précision du message noté ou du rendez-vous inscrit - Rapidité et efficacité dans toutes les étapes du traitement de l appel - Empathie, attention et courtoisie dans toutes les étapes du traitement de l appel - Qualité, clarté et précision de l expression orale Entretien - Capacité (guidée) à prendre du recul : repérer les dysfonctionnements et leur impact - Capacité (guidée) à tirer des leçons : proposer une amélioration - Objectivité de l analyse de sa prestation 8 N candidat : Profil du candidat TI I S TS Note /24 /16 TOTAL /40 TI : très insuffisant I : insuffisant S : satisfaisant TS : très satisfaisant Appréciation motivée obligatoire au verso

10 Baccalauréat professionnel : Accueil - Relation Clients et Usagers Épreuve E32 Situation professionnelle d accueil Sous épreuve E32 Accueil au téléphone CCF ou évaluation ponctuelle Nom candidat :... N candidat :... Établissement :... Date :... Jury :... Observations du jury Note obtenue par le candidat /20 Nom et signature des examinateurs - - 9