L Esprit de Service au sein du Groupe La Poste La relation de service, levier de la transformation du Groupe. Habitat et Territoires 20 Novembre 2015

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1 L Esprit de Service au sein du Groupe La Poste La relation de service, levier de la transformation du Groupe Habitat et Territoires 20 Novembre 2015

2 Le Groupe La Poste, une marque de services Société Anonyme depuis le 1er mars % en concurrence depuis le 1 er janvier collaborateurs Courrier 14 milliards de plis adressés par an Colis / Express Plus de 1 milliard de colis par an (4 ème opérateur mondial en volume) Le Réseau La Poste Plus de 1,8 million de visiteurs chaque jour Client La Banque Postale Plus de 11 millions de clients actifs La Banche Numérique 14 millions de visiteurs unique/mois sur Hub Numérique DOCAPOST Confiance numérique (Idn, Digiposte) CONFIDENTIEL Propriété La Poste PAGE 2

3 L ère du Service Engagement Phygital Surpassez-vous en cas de problème! Relation Wouahou! Multicanal ATAWAD Transversalité Expérience SERVICE Confiance Générations Y, Z ZMOT Cocréation Faites Simple! Attitudes de service Design de service Usages Parcours Clients Partage Impliquez moi! Innovation de service Culture de service CONFIDENTIEL Propriété La Poste PAGE 3

4 Les fondements de la démarche d excellence de service Les dimensions de l excellence de service 3. Créer de l'émotion dans l expérience client Le management de l Esprit de Service 2. Entretenir la relation Le management de la relation client multicanal 1. Exceller dans la qualité d'exécution Le management de la qualité CONFIDENTIEL Propriété La Poste PAGE 4

5 Le pilotage de la qualité et la maîtrise des processus PAGE 5

6 Le pilotage de la qualité au cœur de la gouvernance Manager et mesurer la qualité du service Un suivi mensuel dans le tableau de bord du Président et en Comité Exécutif du Groupe. Un suivi par le Comité Qualité & développement Durable du Conseil d Administration du Groupe. Une présentation régulière en réunion plénière devant les Associations de Consommateurs. Un focus sur la qualité réalisée Un suivi en comité des Directeurs Qualité du Groupe PAGE 6

7 La Relation Client au cœur de l Ambition de Service du Groupe La Poste PAGE 7

8 L ambition de service du groupe La Poste «être un groupe leader européen de services de proximité multi métiers, multi canal, fondé sur l'excellence de la relation de service et la confiance» Jean-Paul Bailly Président du Groupe La Poste CONFIDENTIEL Propriété La Poste PAGE 8

9 Ambition de Service Une projet stratégique au cœur de la transformation de service Des objectifs Renforcer la confiance des clients Déclinés en chantiers opérationnels Les engagements clients Simplifier la relation des clients avec La Poste Susciter l engagement des postiers Le Service Consommateurs multi-canal Groupe La diffusion de «l esprit de service» à tous les niveaux de l entreprise Piloter l ambition de service Pilotage de l ambition de service au niveau du COMEX (Tableau de bord du Président) Un projet co-construit avec toutes les parties prenantes : Associations de Consommateurs, Clients, Postiers, Managers,. CONFIDENTIEL Propriété La Poste PAGE 9

10 La confiance et l équilibre des attentions, fondements de la démarche esprit de service Le Groupe La Poste Le développement responsable Engagements internes «Modèle postal» Éthique, Employeur développeur Engagements clients Qualité de service : Offre / Relation / Prestation Engagements sociétaux Responsabilité sociale Développement responsable Confiance interne Confiance externe Postiers Clients Élus Citoyens Une démarche systémique qui porte les valeurs de La Poste CONFIDENTIEL Propriété La Poste PAGE 10

11 Des Irritants Clients aux Engagements Clients Des engagements sur les irritants majeurs Réduire l attente en bureau de poste et améliorer l accueil 2 ème présentation LR le lendemain sur demande du client L accès à l information sur la distribution du courrier Améliorer le traitement des réclamations Informer régulièrement les clients sur les services de La Poste Maintenir et renforcer la confiance des clients CONFIDENTIEL Propriété La Poste PAGE 11

12 La modernisation de la relation client en bureau de poste DEFINIR LE SERVICE AVEC LE REGARD DU CLIENT CONFIDENTIEL Propriété La Poste PAGE 12

13 La modernisation de la relation client en bureau de poste UN IMPORTANT DISPOSITIF DE MESURE Mesures pilotées au national Jusqu à Visites mystères par an réalisées par un organisme extérieur Mesure nationale du temps d attente en bureau de poste sur panélistes Auto-mesures au plan local Collecte par les postiers des données dédiées à la mesure des standards (sondage, grilles d observation, ) Mesures par smartphones en bureau de poste Des Qr codes sont disposés dans les 2000 plus importants bureaux de poste aux différents points de prise en charge du client CONFIDENTIEL Propriété La Poste PAGE 13

14 La modernisation de la relation client en bureau de poste LA CERTIFICATION DE SERVICE 1400 bureaux de poste certifiés Un référentiel d engagements de service AFNOR bâti avec toutes les parties prenantes CONFIDENTIEL Propriété La Poste PAGE 14

15 La modernisation de la relation client en bureau de poste Des résultats rapidement perçus par les clients Satisfaction vis-à-vis de l attente (cumul «très + plutôt satisfait») en % Concernant le temps total nécessaire en bureau de poste pour la réalisation de vos opérations, diriez-vous que vous en êtes «très satisfait, plutôt satisfait, plutôt pas satisfait, pas du tout satisfait»? Temps d attente «perçu» < 10 => 79% 81% 80% 84% 86% 87% Baromètre satisfaction clients A FROID (BVA 2014) BASE : 2680 CLIENTS / AN Représentatifs du réseau La poste PAGE 15

16 La modernisation de la relation client en bureau de poste Des résultats rapidement perçus par les clients La satisfaction des clients retrouvée 100 SATISFACTION GLOBALE DES CLIENTS EN SORTIE DE BUREAU DE POSTE Clients satisfaits (%) 90% 90% 93% 94% 95% 85 82% PAGE 16

17 Le Service Consommateurs Multicanal du Groupe Un dispositif reconnu Un numéro non surtaxé : le 3631 CENTRE DE RELATION CLIENT Courrier et Réseau Un espace internet dédié mis en avant sur le portail du Groupe Une adresse postale unique et gratuite : «service consommateurs La Poste» Trois comptes TWITTER Une page FACEBOOK pour le Groupe Un dispositif illustrant le modèle social de La Poste PAGE 17

18 L expérience client au cœur de la transformation du Groupe La Poste PAGE 18

19 L expérience client : L indispensable intégration de l humain et du digital Le phygital et l enjeu renforcé de l excellence relationnelle au cœur de l expérience client Des points de contacts de La Poste équipés de tablettes Des facteurs équipés de smartphones PAGE 19

20 L Esprit de Service Un modèle de management de la Relation «Un ensemble de valeurs, d attitudes et de comportements clés qui permettent de construire dans la durée une relation client de qualité, fondée sur la confiance, sur l engagement, le professionnalisme et la coopération des postiers.» Il est mis en œuvre dans toutes les dimensions de la relation de service Relation postiers / clients Relation managers / collaborateurs Coopération inter métiers et supports Il se traduit par 3 attitudes clés Accueil Ecoute Efficacité Un principe clé de l esprit de service : la symétrie des attentions Une traduction opérationnelle des valeurs du Groupe Un levier d alignement stratégique des valeurs aux actes PAGE 20

21 L Esprit de Service Définir le service à partir des MOMENTS DE VIE du client Les Moments de vie à La Banque Postale Vivre en couple Acheter une maison ou un appartement Préparer une naissance Acheter une voiture Préparer sa retraite Bien vivre sa retraite Perdre son emploi Se séparer Perdre un proche Mieux vieillir PAGE 21

22 L Esprit de Service Cartographier les parcours clients La mise en perspective de la chaine de service et de la contribution de chacun du back office jusqu au client PAGE 22

23 L Esprit de service Fonder la différenciation du service sur une signature relationnelle Les travaux en cours bureaux de poste 1 Les «30 premières secondes» (Accueillir, Identifier, Orienter) 5 Conseil et accompagnement dans l espace commercial 2 Pas d attente / Rapidité d accès 6 Accessibilité et Proximité 3 Traitement différencié de clientèles cibles en fonction des priorités du Groupe et du Bureau (clientèles bancaire, patrimoniale, fragile, ) 7 Le service au client «De bout-en-bout» 4 Traitement personnalisé Client Pros (Courrier Colis) 8 L écoute des clients PAGE 23

24 L Esprit de Service Définir les ATTITUDES DE SERVICE différenciantes Attitudes fortement différenciantes Les attitudes non maîtrisées à développer Attitudes peu attribuées aux postiers Sourire Aller vers le client Dynamisme / motivation Considération Contact personnalisé Pédagogie Empathie Engagement Prise d initiatives Réactivité Contact chaleureux Naturel Attentionné Souplesse Réponse personnalisée Les points forts à conserver et à améliorer Attitudes attribuées aux postiers Amabilité Accueil Ecoute Efficacité Les attitudes moins prioritaires Humilité Bienveillance Impartialité Réassurance Politesse Serviabilité Clarté Honnêteté Efficacité Précision Les attitudes appréciées mais basiques Attitudes peu différenciantes PAGE 24

25 La coopération inter-services levier clé de l esprit de service Une expérience client intégrée Des parcours fondés sur les mêmes attitudes de service entre front office et back office Les Centres Financiers de La Banque Postale Les bureaux de poste PAGE 25

26 La coopération inter-services levier clé de l esprit de service L enjeu de la chaîne de service La qualité de service offerte au client est liée à la qualité de service offerte par les back office aux équipes de front office. Aligner l ensemble des activités, et des équipes sur la réussite de l expérience client en s appuyant sur le service rendu à celui qui sert le client! PAGE 26

27 La coopération inter-services levier clé de l esprit de service LES IRRITANTS OPERATIONNELS Un levier de la coopération inter-services PAGE 27

28 L Esprit de service L accompagnement du changement La formation L animation et la communication L innovation participative et la reconnaissance Formations labellisées «esprit de service» «Service gagnant» E-learning Ateliers en établissements Formations cadres stratégiques PAGE 28

29 Les formations Esprit de Service La formation des équipes en bureaux de poste Formation «Service Gagnant». 2 jours en présentiel pour les encadrants, Puis 2 jours en présentiel pour les guichetiers. Près de personnes formées. Une formation aux attitudes de service avec des mises en situation. Sur certaines régions, une formation accompagnée par des training «in-situ» dans les bureaux eux-mêmes au cours desquels les équipes qualité viennent caler les scénarios d accueil et de prise en charge. PAGE 29

30 DES RESULTATS PERCUS PAR LES CLIENTS! La Poste : 1er Prix du Podium de la Relation Client dans la catégorie Entreprises de Services en 2012 et 2014 PAGE 30

31 L Association ESPRIT DE SERVICE FRANCE Promouvoir et développer l Esprit de Service comme levier de compétitivité au sein des organisations de toutes natures et tous secteurs d activités en France Prolonger et enrichir les travaux réalisés au niveau Européen en élaborant le référentiel de management «Esprit de Service» Créer une démarche de reconnaissance et de valorisation de l engagement des organisations dans l Esprit de Créer des dispositifs de mesure et des démarches d accompagnement des organisations Groupe Esprit de Service France PAGE 31

32 Les Membres fondateurs d Esprit de Service France

33 L esprit de service : un levier de réenchantement des clients et des postiers! PAGE 33