Approche personnalisée centrée sur l usager et la communauté: un espace réflexif pour une mise en action

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1 Approche personnalisée centrée sur l usager et la communauté: un espace réflexif pour une mise en action Annie Lambert, Ph.D. École de travail social, Université de Sherbrooke Sébastien Carrier, Ph.D. École de travail social, Université de Sherbrooke Marie-France Beauregard, Chef de programme, Dir. des services aux adultes, CIUSSS de l Estrie-CHUS Pierre-Luc Bossé, agent de recherche infrastructure de recherche Suzanne Garon, Ph. D. École de travail social, Université de Sherbrooke Paul Morin, Ph. D. École de travail social, Université de Sherbrooke Plan de présentation Quel est l intérêt pour la personnalisationau CIUSSS de l Estrie-CHUS? Quels sont les travaux de l équipe de recherche? Un cadre réflexif peut-il nous aider dans l objectif de personnaliser les services sociaux? Comment peut-on y arriver? Deux illustrations Quels sont les enjeux et les défis de la personnalisation des services sociaux? UNIVERSITÉ DE SHERBROOKE & CENTRE AFFILIÉ UNIVERSITAIRE DU CSSS-IUGS 2

2 La personnalisation au CIUSSS de l Estrie-CHUS Institut universitaire de première ligne en santéet services sociaux Projet d équipe de recherche Personnalisation, coproduction et mesure des résultats dans le domaine des services sociaux Différents projets en cours (recherches et expérimentations): opportunités de réflexion au cœur de l établissement UNIVERSITÉ DE SHERBROOKE & CENTRE AFFILIÉ UNIVERSITAIRE DU CSSS-IUGS 3 Quels sont les travaux de l équipe de recherche? Un objectif UNIVERSITÉ DE SHERBROOKE & CENTRE AFFILIÉ UNIVERSITAIRE DU CSSS-IUGS 4

3 Que savons-nous de la différenceque font les services sociaux dans la vie des personnes, de leurs proches et de la communauté UNIVERSITÉ DE SHERBROOKE & CENTRE AFFILIÉ UNIVERSITAIRE DU CSSS-IUGS 5 La personnalisation des services sociaux c est Un engouement international mais un exercice de définition complexe Un changement de paradigme important (approche centrée sur les services àapproche centrée sur les usagers) Une approche intégrée ancrée dans la communauté (besoins, forces et capacités) Des parties prenantes toutes centrées sur les besoins de la personne et ses aspirations UNIVERSITÉ DE SHERBROOKE & CENTRE AFFILIÉ UNIVERSITAIRE DU CSSS-IUGS 6

4 Des concepts-clés Plus de choixet de contrôlepour les personnes usagères de services Centration sur les besoinset les résultatsexprimés et désirés par les individus Rôle de la personne usagère comme catalyseurdu processus d intervention Importance des valeurs sociales et des choix politiques pour soutenir la personnalisation UNIVERSITÉ DE SHERBROOKE & CENTRE AFFILIÉ UNIVERSITAIRE DU CSSS-IUGS 7 Dans ma pratique quotidienne, je considère que les différentes personnes autour de moi ont des capacités et des compétences J estime que dans une intervention, tous les acteurs impliqués doivent faire partie de la solution Pour moi, les savoirs expérientiels, les savoirs professionnels et les savoirs scientifiques ont la même valeur Je juge que la personne qui vit les difficultés est la mieux placée pour en parler Je considère que la finalitéd une intervention sociale est de répondre aux besoins des personnes et améliorer leur situation Dans le meilleur intérêt des personnes usagères de services, je suis prêt àpartager mes responsabilités et mon pouvoir UNIVERSITÉ DE SHERBROOKE & CENTRE AFFILIÉ UNIVERSITAIRE DU CSSS-IUGS 8

5 Logiques de programmation Logiques d intervention Un cadre réflexif peut-il nous aider dans l objectif de personnaliser les services sociaux? Logiques de gestion UNIVERSITÉ DE SHERBROOKE & CENTRE AFFILIÉ UNIVERSITAIRE DU CSSS-IUGS 9 Processus de mise en commun des compétences, connaissances, expériences et ressources Reconnaissance des capacités Les usagers comme acteurs de changement Partage de responsabilités et de pouvoirs Pouvoir public = facilitateur et non «fixeurde problème»(needham) Un cadre réflexif peut-il nous aider dans l objectif de personnaliser les services sociaux? UNIVERSITÉ DE SHERBROOKE & CENTRE AFFILIÉ UNIVERSITAIRE DU CSSS-IUGS 10

6 Un cadre réflexif peut-il nous aider dans l objectif de personnaliser les services sociaux? Reconnaissancedes connaissances et des expériences des personnes Rendre visible Déhiérarchisationdes savoirs (expérientiels, professionnels, académiques, scientifiques) Production de nouvelles connaissances par la mise en commun des savoirs UNIVERSITÉ DE SHERBROOKE & CENTRE AFFILIÉ UNIVERSITAIRE DU CSSS-IUGS 11 Un cadre réflexif peut-il personne nous aider dans l objectif changement, de personnaliser processus, qualité de les vie Des outils pertinents pouvant prendre en services sociaux? Les aspirations et changements espérés par la Des indicateurspouvant évaluer la différence: compte des données expérientielles UNIVERSITÉ DE SHERBROOKE & CENTRE AFFILIÉ UNIVERSITAIRE DU CSSS-IUGS 12

7 Comment peut-on y arriver? Deux illustrations Le projet Baromètre L intervention de quartier au CIUSSS de l Estrie- CHUS UNIVERSITÉ DE SHERBROOKE & CENTRE AFFILIÉ UNIVERSITAIRE DU CSSS-IUGS 13 Le projet Baromètre: une plateforme Web au service de la personnalisation des services Inspiré d outils anglo-saxons : Outcomes Star, Talking Point, I-ROC Outil d intervention favorisant la participation de la personne et la mise en valeur de ses choix et aspirations Il met en lumière les forces et les progrès de la personne dans sa communauté (évaluation de la différence) Depuis 2012, démarche de conception avecplusieurs milieux de pratiques : dans les champs de la santémentale et de la Formation générale aux adultes (CS des Sommets). Il est le résultat d un processus de coproduction: démarche de croisement des savoirs scientifiques et des savoirs expérientiels (gestionnaires, intervenants et personnes usagères) UNIVERSITÉ DE SHERBROOKE & CENTRE AFFILIÉ UNIVERSITAIRE DU CSSS-IUGS 14

8 EXTRAIT DE LA VIDÉO DE PRÉSENTATION Évaluation de la différence UNIVERSITÉ DE SHERBROOKE & CENTRE AFFILIÉ UNIVERSITAIRE DU CSSS-IUGS 15 LA STRUCTURE D IMPLANTATION Personne utilisatrice de services 2 Gestionnaires Médecin Super-utilisateur (intervenante) Pair-aidante Comité de pilotage Décisionnel et représentatif Au 8 semaines Autres directions concernées au besoin Chercheur Partenaires Comité des pairs 6-10 usagers (soutenus par pairsaidants) 1 pair aidante 4 intervenant(e)s Comité d'amélioration continue Au 6 semaines UNIVERSITÉ DE SHERBROOKE & CENTRE AFFILIÉ UNIVERSITAIRE DU CSSS-IUGS 16

9 La démarche de coproduction 1. État de situation initiale du milieux de pratiques partenaires 2. Mise en place d une structure d implantation adaptée au contexte organisationnel 3. Bonification et validation du contenudu Projet Baromètre (indicateurs de qualité de vie, protocole de consentement, etc.) 4. Formation initiale des intervenants 5. Élaboration du scénario d utilisation 17 La démarche de coproduction (suite) 6. Expérimentation(6-8 mois) et accompagnement des intervenants 7. Documentation en continue des enjeux et des idées d amélioration 8. Élaboration en continue d un guide de pratiques 9. Mises à jour mineures en cours d expérimentation 10. Bilan d expérimentation et mise à jour majeure de la plateforme à partir des recommandations des diverses parties prenantes 18

10 L intervention de quartier au CIUSSS de l Estrie-CHUS Qu est-ce que l intervention de quartier? Approche de proximité Deux quartiers à Sherbrooke Une équipe-quartier UNIVERSITÉ DE SHERBROOKE & CENTRE AFFILIÉ UNIVERSITAIRE DU CSSS-IUGS 19 Les objectifs de l intervention de quartier pratique d intervention intégrée et adaptée actions sur les déterminants sociaux de la santé (prévention/promotion) travail en partenariat UNIVERSITÉ DE SHERBROOKE & CENTRE AFFILIÉ UNIVERSITAIRE DU CSSS-IUGS 20

11 L intervention de quartier et l approche de personnalisation miser sur les forces démarche de coproduction qui vise àproduire une différence dans la vie des gens UNIVERSITÉ DE SHERBROOKE & CENTRE AFFILIÉ UNIVERSITAIRE DU CSSS-IUGS 21 Art-quartier et communauté origine besoin démarche pour la mise en place du service évolution du service résultats UNIVERSITÉ DE SHERBROOKE & CENTRE AFFILIÉ UNIVERSITAIRE DU CSSS-IUGS 22

12 L approche personnalisée centrée sur l usager Une opportunité d innovation UNIVERSITÉ DE SHERBROOKE & CENTRE AFFILIÉ UNIVERSITAIRE DU CSSS-IUGS 23 Quels sont les enjeux et les défis de la personnalisation des services sociaux? Du discours sur la personnalisation aux défis de mise en pratique Portéeréflexivedu cadre et outil d accompagnement dans le changement de culture (provoquer des espaces de réflexion) Confrontation des logiques (espaces de paradoxes et de «possibles») Mettre au cœur vs être acteur : implication réelle de la personne Partager le pouvoir et le contrôle véritable défi! Enjeux de LEADERSHIP et désir d INNOVER UNIVERSITÉ DE SHERBROOKE & CENTRE AFFILIÉ UNIVERSITAIRE DU CSSS-IUGS 24

13 Comment développer, autour de ma pratique, une réflexion continue sur la valeur ajoutée de la personnalisation des services sociaux? Comment dans le quotidien, m assurer que les usagers sont réellement acteur de leur situation? UNIVERSITÉ DE SHERBROOKE & CENTRE AFFILIÉ UNIVERSITAIRE DU CSSS-IUGS 25 Bonne réflexion Question et commentaires? UNIVERSITÉ DE SHERBROOKE & CENTRE AFFILIÉ UNIVERSITAIRE DU CSSS-IUGS 26