LA GESTION DU DEVELOPPEMENT INDIVIDUEL. Hôtesse Standardiste

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1 LA GESTION DU DEVELOPPEMENT INDIVIDUEL Hôtesse Standardiste

2 EVALUATION GDI DU SALARIE Hôtesse Standardiste NOM : PRENOM : Période d'activité : Matricule : Date de l'entretien : Préambule à l'entretien Ce que j'ai apprécié, les réussites dans mon métier, les moments forts de l'année : Ce que j'ai moins apprécié, les difficultés éventuellement rencontrées : Quels sont les points sur lesquels j'ai progressé cette année? Quel(s) point(s) me reste t-il à travailler?

3 * NE = non évaluable dans la situation de travail. Neutralise le point de contrôle Accueil Evaluation La tenue est propre et soignée en permanence Chaque interlocuteur est accueilli immédiatement avec courtoisie, sourire et politesse. Commentaires Crée une relation chaleureuse, conviviale et personnalisée avec ses interlocuteurs. Le ton est agréable et chaleureux. Claire et précise dans ses explications Sait faire patienter l interlocuteur en cas d affluence, par un regard adapté, une attitude, un sourire, Sa connaissance des services lui permet de renseigner l interlocuteur avec efficacité et pertinence Est référent dans l équipe en terme d accueil. Elle forme les nouveaux et conseille ses collègues. Gestion des appels entrants L accueil téléphonique est conforme aux attentes (phrase d introduction et de conclusion systématique) Reprise de la ligne en cas de non réponse et proposition de mise en relation avec un autre interlocuteur du service demandé. Le ton est agréable et l hôtesse est capable de personnaliser l appel Le décroché est fait avant 3 sonneries Le nombre d appels entrants traité est en permanence optimisé par une bonne gestion de l attente et des priorités. Conseille ses collègues pour gagner en productivité et efficacité et propose des solutions pratiques pour améliorer la qualité de prise en charge des appels entrants Gestion du courrier Effectue le tri et l affranchissement du courrier selon les consignes Effectue la distribution et la collecte de courrier dans les différents services en conformité avec les consignes Assure le suivi des recommandés postaux de manière fiable Annonce rapidement aux destinataires les plis déposés par les coursiers Assure la mission de gestion du courrier avec dynamisme et dans un esprit de continuité avec l accueil et le standard Trouve toujours des solutions adaptées quelque soit la demande de l interlocuteur cherche systématiquement l interlocuteur même s il n est pas répertorié, suit les courriers urgents ou égarés Orientation client L interlocuteur est considéré et pris en charge avec efficacité et autonomie en permanence Remonte de manière régulière et fiable toutes les informations ou suggestions des interlocuteurs Le temps passé avec chaque interlocuteur est adapté à la fréquentation dans un souci de bonne fluidité du service L écoute active de l interlocuteur permet de déceler de manière pertinente le besoin de celui-ci Sait régler les litiges courants avec tact et en préservant l image d Auchan Prend régulièrement des initiatives pertinentes pour améliorer le service

4 Renseignements clients Propose des réponses adaptées aux besoins de ses interlocuteurs Assure un suivi rigoureux du planning de réservation et de distribution des clés des salles de réunion et box selon les consignes En cas de non réservation, trouve des solutions et dans ce cas indique les modalités de réservation à son interlocuteur Sa connaissance des sites des services centraux lui permet de donner des explications fiables sur l organisation et le fonctionnement des sites Accueille et dirige les interlocuteurs étrangers Est référent dans l équipe en termes de renseignements de ses interlocuteurs. Forme les nouveaux, conseille ses collègues, prend régulièrement des initiatives pertinentes pour améliorer le service et satisfaire les interlocuteurs Tâches complémentaires (annonces micro, réservation de salles, locations de voiture, etc) Les tâches demandées sont exécutées rapidement Met à jour les supports informant des réunions du jour sur le site Gère le tableau des réservations des salles de conférence Assure les annonces micro de manière conforme Gère efficacement les demandes de taxi et la distribution des clés des voitures de location Fait un suivi de l activité et des remontées fournisseurs/ clients internes et communique auprès de sa hiérarchie ces informations et propose si possible des solutions et/ou des améliorations Connaissance des procédures Lorsque la livraison concerne des produits frais, l hôtesse redirige l interlocuteur vers la réception marchandises afin que la chaine du froid soit respectée Respecte les procédures de sécurité sur la remise d un badge actif ou pas selon le statut du visiteur (interne ou externe) Fait respecter les règles en vigueur concernant le port du badge et l accompagnement par un collaborateur interne dans les locaux Lors d intervention de sociétés extérieures s assure de la validation par le service technique avant de les laisser intervenir Connaît et applique les consignes dans les situations exceptionnelles (personne faisant un malaise, alerte incendie..) Le collaborateur est référent par sa vigilance et son souci permanent de la sécurité : il forme ses collègues et nouveaux embauchés à la sécurité Circulation des informations Se tient informé des changements d organigramme (arrivées, départs, ) Se tient informé des déménagements sur le site Se renseigne sur les changements d organigramme et les diffuse à l ensemble des équipes SG Transmet à ses collègues, lors du changement de poste, les messages et informations afin que la prise de poste se passe correctement Vérifie la fiabilité de l information avant de la transmettre Va au devant des informations. Sait les transmettre sans attendre et sait expliquer et donner du sens aux changements organisationnels

5 Fonctionnement et organisation du service Saisit les informations nécessaires dans les outils informatiques (enregistrements fournisseurs, badges, ) Respecte et fait respecter les règles qui régissent le service (sécurité, herméticité, procédures, ) Réalise son travail en toute autonomie. S adapte aux situations rencontrées et aux interlocuteurs Respecte la charte éthique Auchan Propose des idées et des améliorations. Sait adapter son travail en cas d imprévus, répartit correctement son travail entre l accueil le standard et le courrier et se met à disposition de l équipe à chaque fois que nécessaire Suivi des espaces connexes à l'accueil A l esprit d équipe et s intéresse à celle-ci Vérifie régulièrement dans la journée l état des sanitaires fournisseurs et fait appel aux personnels de nettoyage si nécessaire en remontant l information à sa hiérarchie Au début de sa prise de poste et à la fin de son poste vérifie l état des boxes fournisseurs et des salles de réunions (présence de chaises en nombre suffisant, de marqueurs, propreté, ) Veille au bon fonctionnement des téléphones et réseaux au niveau des boxes fournisseurs et salles de réunion et fait appel au service en cas de problème Participe au bon déroulement des différentes manifestations dans le hall de l accueil Tient à jour l outil informatique des personnes présentes sur le site (pour l accueil et le courrier) Fait preuve d initiative et de réactivité pour contacter la poste, néopost, le support informatique, lors de problèmes (machine à affranchir, tournée retardée, problème de connexion du standard, ) Attractivité de l'espace accueil L accueil est propre en permanence (banque/sièges/, ) Suivi des magazines et affichages présent au niveau de la banque accueil et du hall d accueil Rangement de l espace d accueil (immédiatement en cas de livraison coursiers (plis), dépôt de courriers internes, valises fournisseurs, thermos de café du restaurant d entreprise, ) Range son espace de travail personnel Veille à l entretien des différentes plantes vertes et autres ornements de l accueil Fait preuve d initiative et de réactivité pour un accueil rangé et convivial au quotidien Comportement professionnel Est rigoureux, méthodique et efficace dans son métier au quotidien S intéresse au résultat de ses services et cherche à améliorer sa performance S implique de manière active, volontaire et spontanée dans les taches du service et du secteur et accepte systématiquement de réaliser les taches annexes au sein du secteur Sait gérer les priorités et faire face aux imprévus Sait transmettre son savoir faire et à plaisir à le faire sur toutes les dimensions de son métier TOTAL DES POINTS METIER : TOTAL DES POINTS PRECONISES : LE SEUIL DE 36 POINTS EST-IL ATTEINT? OUI NON LE SEUIL DE 42 POINTS EST-IL ATTEINT? OUI NON

6 Synthèse Synthèse de l'entretien : Axes de progrès (plans d'action) : Moyens et délais pour la réalisation des plans d'actions :