L agence «physique» dans l'assurance Réinventer son modèle face aux mutations de la demande et à la généralisation des NTIC

Transcription

1 L agence «physique» dans l'assurance Réinventer son modèle face aux mutations de la demande et à la généralisation des NTIC La distribution «physique» doit se réinventer Les réseaux «historiques» de l assurance doivent impérativement se repositionner face aux mutations du modèle de distribution du secteur. La montée en puissance de modes de commercialisation «modernes» portés par Internet, le regain d intérêt d acteurs venus d horizons divers pour la distribution sous marque blanche et l efficacité de la bancassurance imposent de renouveler les stratégies marketing et commerciales. C est d autant plus nécessaire que les comportements des assurés ont sensiblement évolué entre d un côté l attrait pour la mobilité relationnelle et de l autre la méfiance, voire la défiance, envers les institutions traditionnelles. Dans cette étude, Xerfi vous propose un bilan complet du paysage actuel de la distribution de produits d assurance. Se différencier pour dépasser la concurrence par les prix Dans un environnement dégradé et instable (croissance économique fragile, pouvoir d achat des ménages sous contrainte, instabilité fiscale amplifiée par l échéance présidentielle, crise de l euro ), la concurrence entre distributeurs, déjà forte, s exacerbe. Celle-ci se joue de plus en plus sur le terrain des prix. Au-delà des comportements consuméristes et opportunistes qui ont gagné l assurance ces dernières années, les Français s efforcent désormais d optimiser leur budget. Un constat lourd de conséquences pour une distribution «physique» caractérisée par des coûts fixes élevés. Trouver de nouveaux éléments de différenciation dans un secteur de plus en plus bipolaire (les marchés «distinctifs» v/s les marchés de masse) devient dès lors indispensable. C est le sens des initiatives à l œuvre dans l assurance santé complémentaire. Swiss Life a ainsi développé des programmes de prévention et des espaces de vente bien-être Ma Santé Facile. April Santé commercialise lui des services de vidéo vigilance ou de téléassistance médicalisée dans ses boutiques.

2 La place des agents généraux au cœur du débat Fer de lance historique du développement des compagnies d assurance traditionnelles, les agents généraux illustrent le mieux la difficulté à conduire le changement. Ils s inscrivent en effet dans un modèle relationnel particulier qui n est pas exempt de conflits d intérêt comme l a montré la période récente. Au-delà des impacts de l environnement économique actuel, les agents généraux ont également dû négocier le virage Internet dans le cadre des modèles drive to store développés par les assureurs. Cela a toutefois soulevé l épineuse question du partage de la valeur, et donc de la rémunération du réseau. Jouer la complémentarité entre les canaux L exemple des agents généraux interpelle de façon plus générale les assureurs sur le rôle dévolu à la distribution «physique» dans des dispositifs clairement devenus multi-canaux. Car contrairement à d autres secteurs, le «réel» ne cèdera pas complètement la place au «virtuel» en assurance. L échec d Inéas, symbole du modèle full web poussé à l extrême, est là pour le rappeler. Pour trouver un nouvel équilibre susceptible d optimiser les dispositifs commerciaux, les opérateurs ont multiplié les initiatives à l image de : la Maif qui a décidé d abandonner la polyvalence pour recentrer ses conseillers sur la vente et spécialiser ses plateformes. La mutuelle entend également rationaliser la localisation de ses agences. Ces choix s inscrivent dans un chantier plus vaste de refonte de l ensemble de son modèle de distribution dont la première étape avait consisté à faire d Internet un canal de vente à part entière ; Axa qui a lancé le Club Orchestra, une plateforme téléphonique dont la mission est la prise de rendez-vous qualifiés pour les agents généraux. Des agents qui sont par ailleurs clairement associés aux développements du groupe sur la Toile. Dans la logique d une «prime à la fidélisation», ils sont rémunérés sur les options et contrats supplémentaires souscrits. A l évidence, le monde de la distribution a entamé sa mue mais le processus est loin d être achevé. L heure est davantage à la complémentarité entre les différents canaux qu à l opposition systématique. L assuré a de fait besoin de maintenir un lien physique pour souscrire un contrat d assurance dommages (produit anxiogène par excellence) ou de personnes (produit engageant). Sans compter que la banalisation des offres aura sans aucun doute pour effet de (re)-valoriser le rôle des conseillers en agence. Grâce à cette analyse complète et opérationnelle, vous disposerez d un véritable outil pour organiser et hiérarchiser l information, stimuler votre réflexion et préparer vos décisions. Nous sommes à votre disposition pour vous apporter des compléments d information concernant cette étude de référence dont vous trouverez ci-joint la présentation. Pour la recevoir, il vous suffit de nous retourner le bon de commande au verso de la plaquette après l avoir complété. Sabine Gräfe Directrice d études Xerfi-Precepta

3 L agence «physique» dans l'assurance Réinventer son modèle face aux mutations de la demande et à la généralisation des NTIC Le panorama des circuits de distribution : comprendre les évolutions du modèle de distribution de l assurance. Les évolutions des attentes des assurés : les conséquences des crises économiques et financières et de la diffusion de l Internet fixe et mobile. Les grands enjeux de la distribution d assurance : rationaliser les différents circuits, mettre en place un multicanal distributif. Le repositionnement stratégique de l agence : analyser le positionnement actuel des principales forces en présence, revisiter les principes du marketing de l enseigne. La fidélisation des clients : l agence, un outil essentiel dans la démarche de fidélisation. XERFI : LE MEDIATEUR DU MONDE ECONOMIQUE Le groupe Xerfi a puisé dans son expertise et sa passion pour la connaissance économique et sectorielle, un savoir-faire unique pour comprendre le monde économique. Par ses compétences professionnelles, sa liberté éditoriale, son ouverture intellectuelle, Xerfi apporte aux acteurs de l économie des analyses et synthèses opérationnelles sur les évolutions sectorielles, les stratégies des entreprises, leur environnement international. Au sein du premier bureau d études spécialisé en France, les experts sectoriels du groupe Xerfi sont animés d une passion commune : - traiter l information avec une très grande rigueur intellectuelle, - réaliser des analyses professionnelles au plus près des réalités de la vie économique, - offrir une représentation vivante des évolutions décisives d un marché et de la concurrence sectorielle, - s engager sur des conclusions rédigées avec l ambition de la probité et de la qualité. Le site xerfi.com vous permet de disposer du plus vaste catalogue d études sur les secteurs et les entreprises.

4 Edition : Février pages L agence «physique» dans l'assurance Réinventer son modèle face aux mutations de la demande et à la généralisation des NTIC 0. LA SYNTHESE & LES CONCLUSIONS STRATEGIQUES Cette synthèse attire l attention du lecteur sur les conséquences de la modification de l environnement économique, les tendances majeures de la vie du secteur, les évolutions prévisibles, en tirant parti de l ensemble des analyses sur les perspectives du marché et des stratégies des opérateurs. 1. L ENVIRONNEMENT ET LES MUTATIONS DE L ASSURANCE Cette partie permet de poser le cadre dans lequel évolue les assureurs, notamment en ce qui concerne les modèles de distribution. Elle propose également un focus sur les conséquences de la crise économique et sur les évolutions des comportements des Français dans leur relation à l assurance. 1. Les modèles de distribution - L assurance : un métier d intermédiaire (la définition de l intermédiation en assurance, les principaux chiffres clés sur le nombre des intermédiaires inscrits à l Orias 2010 v/s 2007) - De la distribution «traditionnelle» à une démultiplication des points de vente de produits d assurance - Des modèles de distribution qui se complexifient : l exemple des MSI - L agence d assurance : un concept monomarque avant tout - L agence d assurance : forces et faiblesses comparées des agents généraux et des points de vente des MSI (analyse SWOT) 2. Les conséquences de la crise économique - Un contexte économique et financier qui pèse sur les marchés de l assurance - Un environnement qui ravive les tensions entre les assureurs et leurs intermédiaires 3. Les mutations du comportement des Français - L assurance et le réflexe Internet - Le recours aux comparateurs - La recherche de la mobilité relationnelle - La satisfaction de la clientèle 2. LE PANORAMA DE LA DISTRIBUTION Cette partie présente un panorama du champ concurrentiel en ce qui concerne la distribution, avec d un côté les réseaux «de masse» (agents généraux, MSI, bancassurance ) et de l autre les réseaux «distinctifs» (CGPI, commerciaux salariés ). Cette partie aborde également la question de la distribution sous marque blanche. 1. Les canaux de distribution «de masse» - La distribution via les agents généraux : le réseau traditionnel par excellence (panorama et principaux chiffres clés ) - Les réseaux intégrés des MSI : à la recherche d un second souffle (panorama et principaux chiffres clés ) - La bancassurance : le réseau dominant en assurance vie (panorama et principaux chiffres clés ) - La vente directe : Internet a modifié sa trajectoire de développement (panorama, principaux chiffres clés 2010 et focus sur les principales sociétés d assurance de vente par Internet) - La distribution sous marque blanche : les pure players v/s les autres intervenants 2. Les canaux de distribution «distinctifs» - Les commerciaux itinérants (panorama des principaux réseaux de commerciaux salariés et chiffres clés ) - Les courtiers et les CGPI (panorama et principaux chiffres clés ) - Un focus sur les courtiers dotés d enseignes commerciales (2010) - Un focus sur les groupements de CGPI dotés d enseignes commerciales (2010) XERFI-DGT SAS , rue de Calais Paris - Tél : Fax : etudes@xerfi.fr

5 3. LE REPOSITIONNEMENT DE L AGENCE Cette partie permet de cerner les grandes tendances à l œuvre sur le terrain : des tendances directement impulsées par l irruption d Internet dans les modèles de distribution. Elles se traduisent par un repositionnement «radical» de l agence dans les dispositifs commerciaux : optimisation du maillage du territoire, refonte du discours commercial, réaménagement des agences, etc. 1 L agence et Internet : une cohabitation contrainte - Le modèle ROPO (Research Online Purchase Offline) - L essor du drive to store : Internet et le marketing d entrée de l agence - Exploiter les potentialités des réseaux sociaux 2. L agence doit se réinventer - Adapter le marketing d entrée aux spécificités du monde de l assurance - La force du marketing de transformation - Tisser des liens de fidélisation 3. Le réaménagement des agences - Adapter les modèles d agencement - Recomposer un discours commercial - Les politiques de communication des assureurs 4. LES MONOGRAPHIES Cette partie présente une sélection d acteurs du monde de l assurance sous l angle de la distribution. Les monographies s articulent autour de trois principales rubriques : une présentation synthétique du groupe et ses principaux chiffres clés, un panorama chiffré du dispositif commercial dans son ensemble, et une revue des principaux réseaux «physiques» (principaux chiffres clés, organisation, actualité récente ). 1. Les monographies des principaux acteurs - Les assureurs traditionnels : Allianz France, Aviva France, Axa France, Generali France, Swiss Life - Les mutuelles d assurances : Covéa, Groupama, Macif, Maif - Les groupes de prévoyance : AG2R La Mondiale, Malakoff Médéric - Le groupe de la mutualité : Harmonie Mutuelles - Le courtier grossiste : April 5. DONNEES COMPLEMENTAIRES : LE MARCHE DE L ASSURANCE EN FRANCE Cette partie offre un état des lieux des principaux marchés de l assurance en France (assurance vie, prévoyance santé, automobile, MRH ). - Les assurances de personnes (bilan rétrospectif ) - Les assurance dommages (bilan rétrospectif ) LES PRINCIPALES DONNEES STATISTIQUES ET MATRICES PRESENTES DANS L ETUDE T1 Les intermédiaires d assurance inscrits à l Orias ( ) par grande catégorie T2 La répartition des intermédiaires d assurance inscrits à l Orias en 2007 et 2010 (y compris les caisses locales du Crédit Mutuel et les intermédiaires communautaires) T3 Les inscriptions auprès de l Orias : l intermédiation exercée à titre principal et l intermédiation exercée à titre accessoire T4 La complexité du modèle de distribution de l assurance T5 L élargissement du modèle de distribution des MSI T6 Analyse SWOT des agents généraux T7 Analyse SWOT des mutuelles sans intermédiaires T8 L'évolution rétrospective des cotisations d assurance ( ) T9 Les visites mensuelles sur les sites d assurance ( ) T10 Le nombre annuel de devis en ligne ( ) T11 Un focus historique sur le développement T12 des comparateurs Les mutations du consommateur favorisent la recomposition du modèle de distribution T13 L'évolution du nombre d agents généraux : en l espace de plus de 30 ans, leur nombre a été plus que divisé par deux ( ) T14 L'évolution du nombre d agences ( ) T15 Les principaux réseaux d agents généraux (2009) selon le nombre d agents et le nombre de points de vente T16 Le réseau des agences des mutuelles sans intermédiaires en 2010 T17 L'évolution du nombre d agences bancaires (hors La Banque Postale) ( ) T18 Les réseaux d agences bancaires des groupes bancaires (2010) T19 Le poids de la vente directe et autres modes en 2010 en assurance vie et en assurance dommages T20 Les principales sociétés de vente directe en 2010 T21 Les principaux distributeurs de produits d assurance sous marque blanche : les pure players T22 Les autres principaux distributeurs de produits d assurance en marque blanche T23 Les commerciaux salariés itinérants en 2010 T24 Les inspecteurs commerciaux en 2010 T25 Les principaux réseaux salariés en assurance de personnes T26 Les principaux courtiers dotés de réseau physique en 2010 T27 La répartition des produits distribués par les CGPI en 2011 T28 Les principaux CGPI dotés de réseau physique sous une même enseigne commerciale en 2010 T29 Le rôle d internet dans le processus d achat des internautes T30 T31 T32 T33 T34 T35 T36 T37 T38 T39 T40 T41 T42 T43 T44 T45 Le modèle ROPO : un marketing d entrée efficace Une cartographie des caractéristiques physiques des agences Les monographies : ALLIANZ FRANCE Les monographies : AVIVA FRANCE Les monographies : AXA FRANCE Les monographies : GENERALI FRANCE Les monographies : SWISS LIFE Les monographies : COVEA Les monographies : GROUPAMA Les monographies : MACIF Les monographies : MAIF Les monographies : AG2R LA MONDIALE Les monographies : MALAKOFF MEDERIC Les monographies : HARMONIE MUTUELLES Les monographies : APRIL Les cotisations en assurance vie ( ) T46 Les cotisations en prévoyance ( ) T47 Les cotisations en assurance automobile ( ) T48 T49 Les cotisations en assurance MRH ( ) Les principaux autres marchés de l assurance ( ) XERFI-DGT SAS , rue de Calais Paris - Tél : Fax : etudes@xerfi.fr

6 PRINCIPAUX OPERATEURS ANALYSES OU CITES DANS L ETUDE (*) Principaux groupes et sociétés cités dans l étude 3SUISSES AAFI CONSULTING ADVISIALE AG2R LA MONDIALE AGEAS AGPM ALLIANZ ALLSECUR AMALINE AMDM APRIL ARCA PATRIMOINE AREAS ASSU 2000 ASSURLAND AVIVA AXA FRANCE BOURSORAMA CASINO COVEA CRYSTAL FINANCE CYRUS CONSEIL DIRECT ASSURANCES ECA ASSURANCES EMPRUNTIS ESCA EUROFIL EXPERT & FINANCE FIDUCEE GESTION PRIVEE FINANCIERE DU CAPITOLE FORTUNEO FRANCE GENERALI FRANCE GMF GROUPAMA GROUPE BANQUES POPULAIRES GROUPE BNP PARIBAS GROUPE CAISSES D'EPARGNE GROUPE CREDIT AGRICOLE GROUPE CREDIT MUTUEL GROUPE HSBC GROUPE SOCIETE GENERALE HARMONIE MUTUELLE HEDIOS HYPERASSUR INGDIRECT KELASSUR LA BANQUE POSTALE LELYNX LYBERNET MAAF MACIF MAIF MALAKOFF MEDERIC MAPA MASCF MATMUT MFA MMA MONABANQ. MUTUELLE CONSEIL NEXX ASSURANCES PATRIMOINE CONSULTANT PREVOIR PROTEGYS SANTIANE SWISS LIFE THELEM ASSURANCES THESAURUS UFF W FINANCE Principaux sites internet ACOMMEASSURE ALTAPROFITS AMAGUIZ ASSURAGENCY ASSURAVENUE ASSUREMIEUX AUTOMOTOCOMPARE BOURSORAMA CESTMONCOMPARATEUR CLAIRASSUR CLUB ASSUREUR COMPARAVIE CPLUSSUR FIDELITY FINANCELAND GUIDE ASSURANCES IDMACIF IDMALUS INGDIRECT JE CHANGE LINXEA MISTERASSUR MONFINANCIER NET ASSURANCES VITAE ASSURANCES (*) liste non exhaustive BON DE COMMANDE à retourner ou à télécopier Xerfi 13-15, rue de Calais Paris Réf : 2ABF13/ SPE / INT Fax : Téléphone : L agence «physique» dans l assurance Réinventer son modèle face aux mutations de la demande et à la généralisation des NTIC Choisissez le mode d expédition du rapport commandé (cocher la bonne case) : en version papier-classeur (envoi par la poste) : EUR HT 1 477,00 TTC en version électronique (fichier pdf) : (*) EUR HT 1 920,00 TTC les deux versions (électronique + classeur) (*) EUR HT 2 160,00 TTC *(TVA 5,5 % pour le papier et TVA 20.0% pour les versions électroniques) Le taux de TVA applicable est celui en vigueur à la date d émission de la facture A renseigner (en majuscules) : Société : Fonction : Nom & prénom : Adresse : Code postal : Téléphone : (*) Ville : _ Télécopie : _ Tarifs valables jusqu au 31/12/2012. Facture avec la livraison. Date, Signature et Cachet : En cas de litige, il est fait attribution exclusive au Tribunal de Commerce de Paris. Mode de règlement choisi : chèque ci-joint dès réception de l étude et de la facture XERFI-DGT SAS , rue de Calais Paris tél : fax : etudes@xerfi.fr Société par actions simplifiée au capital de euros - RCS Paris B APE 6311Z TVA intracommunautaire : FR