«Sicredi améliore la gestion de ses services informatiques grâce à CA Service Assurance»

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1 Success story «Sicredi améliore la gestion de ses services informatiques grâce à CA Service Assurance» PROFIL DU CLIENT Secteur : services financiers Entreprise : Sicredi Activité Sicredi est l un des plus grands systèmes de crédit coopératif au Brésil, avec des opérations dans bureaux répartis dans 10 états, et compte 1,8 million de membres. DÉFI La plate-forme de supervision de Sicredi était basée sur des outils disparates, avec pour conséquence des événements dupliqués et décousus. Ceci compliquait la résolution des problèmes ayant un impact sur les services métier. SOLUTION Sicredi a adopté une solution CA Service Assurance basée sur les produits CA Spectrum Service Assurance, CA Spectrum Infrastructure Manager, CA ehealth Performance Manager, CA APM et CA NetQoS Reporter Analyzer. AVANTAGE Sicredi est désormais en mesure de gérer ses services informatiques de manière intégrée avec une visibilité sur tous les composants. En d autres termes, elle peut rapidement détecter la cause première des problèmes et ainsi réduire la durée moyenne de réparation. agility made possible

2 Activité Promotion du développement économique et social au Brésil Sicredi est une institution financière exerçant son activité en tant que coopérative d épargne et de crédit, un modèle organisationnel économique que Sicredi a établi sur l ensemble du territoire brésilien. C est l une des plus grandes coopératives du Brésil et d Amérique latine. Elle a pour vocation de permettre aux entreprises et aux particuliers d accéder à des produits et services financiers tout en promouvant le développement économique et social de leur région. Les bénéfices réalisés par la coopérative d épargne et de crédit sont transmis à ses membres (les propriétaires de l entreprise) proportionnellement au volume de leurs opérations et réinvestis localement, ce qui permet de renforcer l économie de la région. Sicredi, qui est présente dans 10 États et 881 municipalités du Brésil, se compose de 120 coopératives d épargne et de crédit intégrées horizontalement et verticalement. L intégration horizontale correspond au réseau de bureaux répartis dans les 10 États. Dans le cadre de l intégration verticale, les coopératives sont organisées en cinq coopératives centrales, une confédération, une fondation et une banque coopérative, celle-ci contrôlant les différentes entreprises dans les secteurs de la distribution de produits d assurance, de la gestion de cartes et de la gestion de plans d achat autofinancés. Le portefeuille de Sicredi comprend plus de 100 produits et services, notamment comptes courants, prélèvements automatiques, prêts, épargne, cartes de crédit et de débit, investissements, assurances, plans d achat autofinancés, change, recouvrement, caisses de prévoyance et d autres services tels que les distributeurs automatiques et les services en ligne. Défi Implémentation de la gestion unifiée des services informatiques Son activité reposant de plus en plus sur la technologie, Sicredi a investi ces dernières années dans des applications informatiques et dans l extension de son infrastructure IT. Chaque nouveau service et chaque nouvel actif informatique acquis accentuant un peu plus le besoin de détecter les défaillances plus rapidement et de réduire leur incidence, l organisation a été amenée à adopter divers outils de contrôle. Ainsi, l environnement de contrôle de Sicredi consistait en une dizaine d outils disparates, avec duplications des événements dans différentes bases de données, aucune corrélation entre événements et aucune identification de la cause première. Par ailleurs, les différents outils comprenaient des informations incohérentes sur l actif informatique, ce qui compliquait le diagnostic et la résolution des problèmes. Conséquences : Des coûts d exploitation élevés (licences et main-d œuvre) Un accès ralenti aux applications pour les utilisateurs finaux Un manque de stabilité et de disponibilité des services informatiques Tous ces facteurs ont contribué à une véritable insatisfaction des employés et des membres, à une perte de productivité et, en conséquence, à une baisse de chiffre d affaires. 02

3 Solution Consolidation de la gestion de l infrastructure IT Sicredi a choisi de confier la gestion de son infrastructure IT à CA Technologies et de remplacer les divers outils qu elle utilisait jusqu à présent. Afin d optimiser la qualité de l implémentation, Sicredi a décidé de faire appel à CA Services, qui a mis à disposition le personnel technique permettant d accélérer la mise en œuvre du projet. Sicredi a également mis l expérience et le savoir-faire de CA Services à profit pour définir et documenter les processus que son centre de commande utiliserait. Sicredi ne voulait pas se contenter d avoir les meilleurs outils possibles. Elle voulait également disposer d un processus clair et d une matrice de responsabilité afin d assurer une réponse rapide et proactive aux incidents. «Ce projet à permis à notre entreprise de mieux comprendre l importance de l infrastructure IT.» Juliano Murlick Responsable de l infrastructure IT, Sicredi Afin de consolider la gestion de son infrastructure IT, Sicredi a déployé CA Spectrum Infrastructure Manager (IM), qui lui a permis de développer une console d événements centrale pour son centre de commande afin de superviser les défaillances et la performance des différents actifs informatiques. Pour Sicredi, le principal avantage de CA Spectrum IM est l unification et la corrélation des événements reçus sur l ensemble de l infrastructure IT. Ainsi, le personnel affecté aux opérations peut gérer les alarmes de manière centrale, qu elles proviennent du réseau, des serveurs ou des applications. CA Spectrum IM supervise environ éléments, dont les serveurs, les commutateurs, les routeurs, les interfaces et les réseaux locaux virtuels. Afin de prévenir ou d anticiper les problèmes, Sicredi a également adopté CA ehealth Performance Manager (PM). CA ehealth PM s utilise avec CA Spectrum IM afin de superviser les serveurs et les éléments réseau. Sicredi a spécifié les conditions de contrôle des performances pour les serveurs et les périphériques réseau et réalisé des tests synthétiques sur les applications à l aide du composant de disponibilité des services de la solution. Tout comportement anormal détecté par CA ehealth PM est signalé au niveau de la console centrale utilisée dans le centre de commande. Cela permet de détecter la mauvaise performance d un composant informatique particulier 03

4 de manière proactive et aide ainsi Sicredi à prendre des mesures pour empêcher l interruption de ses services informatiques. En plus d envoyer des alertes à la console centrale, CA ehealth PM publie des informations dans d autres formats tels que les portails et les rapports. CA ehealth SystemEdge a été installé sur tous les serveurs de production de Sicredi et contrôle la disponibilité et les performances. Il s utilise avec CA Virtual Performance Management (VPM) pour superviser l ensemble de l infrastructure du centre virtuel VMWare, dans lequel les environnements de production, d homologation et de développement sont gérés. Ces deux outils envoient également des alertes à la console centrale du centre de commande de Sicredi. Pour la supervision des défaillances et de la performance des applications Web, Sicredi a choisi CA Application Performance Management, qui est intégré à la console centrale et génère aussi des alarmes. La solution CA NetQoS Reporter Analyzer sert à contrôler et analyser le trafic réseau et permet à Sicredi de gérer les liaisons en ligne et avec ses agences. Ainsi, il lui est possible d identifier la source d un problème de trafic sur le réseau et de décider si elle doit augmenter la bande passante ou en contrôler l utilisation. «CA Services nous a aidé à définir des processus efficaces de résolution rapide et proactive des incidents.» Juliano Murlick Responsable de l infrastructure IT, Sicredi Une fois le contrôle de la performance et des défaillances des actifs et applications informatiques consolidé, Sicredi a dû instaurer une supervision au niveau des services. Grâce à CA Spectrum Service Assurance, Sicredi est désormais en mesure de mieux gérer ses services informatiques. Le contrôle des accords sur les niveaux de service (SLA) peut se faire en temps réel puisque Sicredi a dorénavant la possibilité d afficher les informations en fonction de l importance de l activité, de la qualité de fourniture du service et des risques inhérents, grâce à l analyse de la cause première des problèmes actuels et potentiels. 04

5 AVANTAGE Gestion proactive des services métier dépendant de l informatique Grâce à l implémentation des outils CA Technologies, Sicredi dispose désormais d une console d événements unique, ce qui lui a permis d améliorer l efficacité de son centre de commande, ainsi que les indicateurs de durée moyenne de réparation et d intervalle moyen entre les défaillances. De cette façon, Sicredi a pu améliorer la gestion de ses services informatiques en se donnant les moyens d afficher l infrastructure et les applications non seulement du point de vue technique, mais aussi du point de vue de la gestion. Sicredi peut désormais rapidement identifier les causes premières des défaillances, détecter des problèmes qui n étaient auparavant pas visibles et recevoir des alertes en cas de comportement anormal de l infrastructure IT et des applications informatiques, ce qui lui permet de contrôler l indice de disponibilité et d améliorer le processus de gestion de la capacité. «Grâce aux solutions CA Service Assurance, les problèmes sont gérés d une manière plus proactive ou avec plus d agilité.» Juliano Murlick Responsable de l infrastructure IT, Sicredi Le portefeuille de solutions CA Technologies Service Assurance a eu un effet positif à tous les niveaux en permettant de gérer les problèmes de manière proactive et avec agilité. Grâce à cette analyse, Sicredi est en mesure de gérer son personnel et ses activités informatiques en fonction de la priorité de l entreprise et ainsi de justifier plus facilement ses décisions d investissement, tout en assurant la continuité de son activité et la satisfaction des utilisateurs finaux. 05

6 Copyright 2011 CA. Tous droits réservés. Tous les noms et marques déposées, dénominations commerciales, ainsi que tous les logos référencés dans le présent document demeurent la propriété de leurs détenteurs respectifs. Les informations et résultats illustrés ici reposent sur l expérience de l intervenant dans l utilisation des logiciels cités, dans une multitude d environnements (qu il s agisse ou non d environnements de production). Les performances passées de ces logiciels dans ces environnements ne constituent pas nécessairement une indication de leurs performances futures dans des environnements identiques, similaires ou différents. CA ne fournit pas d assistance juridique. Ni ce document ni aucun produit logiciel CA référencé dans le présent document ne peuvent être substitués à l obligation du lecteur de respecter la législation en vigueur, notamment sous forme de loi, règlement, réglementation, règle, directive, norme, mesure, politique, instruction administrative, décret-loi, ou autre (désignés collectivement sous le nom de «Lois»), évoquée dans le présent document ou toute autre obligation contractuelle envers des tiers. Le lecteur doit consulter un conseiller juridique compétent pour toute information concernant lesdites Lois ou obligations contractuelles. Ce document est uniquement fourni à titre d information. CA décline toute responsabilité quant à l exactitude ou l exhaustivité des informations qu il contient. Dans les limites permises par la loi en vigueur, CA fournit le présent document «tel quel», sans garantie d aucune sorte, expresse ou tacite, notamment concernant la qualité marchande, l adéquation à un besoin particulier ou l absence de contrefaçon. En aucun cas, CA ne pourra être tenu pour responsable en cas de perte ou de dommage, direct ou indirect, résultant de l utilisation de ce document, notamment la perte de profits, l interruption de l activité professionnelle, la perte de clientèle ou la perte de données, et ce même dans l hypothèse où CA aurait été expressément informé de la survenance possible de tels dommages.