2 es Journées bi-annuelles de santé mentale S outiller pour agir ensemble. Service Info-Social 24/7 Une réalité au Saguenay Lac-Saint-Jean

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1 Centrale Info-Santé et Info-Social Saguenay Lac-Saint-Jean 2 es Journées bi-annuelles de santé mentale S outiller pour agir ensemble Service Info-Social 24/7 Une réalité au Saguenay Lac-Saint-Jean Annie Poirier, coordonnatrice Centrale Info-Santé et Info-Social 17 mai 2007

2 Info-Santé Constats Existe depuis 1980, 1984 comme service distinct; Développé de manière aléatoire pendant dix ans; 1995, implanté officiellement partout au Québec; Services centralisés ou non; 117 sites de réponse (manque d harmonie); Au moins 10 % des appels sont de nature psychosociale; Service Info-Social développé dans plusieurs régions. En résumé, Info-Santé est un bon service, utile et pertinent, il faut le développer, il a besoin de soutien.

3 Orientations ministérielles, avril 2005 Quatre jalons : RÉSEAU INFO-SANTÉ, 15 centrales, un réseau téléphonique PORTAIL D INFORMATION SANTÉ CONTINUUM DE SERVICES avec les établissements via Internet ÉLARGISSEMENT DE L OFFRE DE SERVICE Service Info-Social et Info-médicament

4 Info-Social Cadre de référence conjoint des services Info-Santé et Info-Social Offre de service des Services psychosociaux généraux

5 Dans la région Avril 1995 Implantation d Info-Santé, Centrale régionale à Alma Mars 1999 Implantation d Info-Social Novembre 2004 Centralisation Info-Santé 24/7 avec Juin 2006 Centralisation Info-Social 24/7 avec

6 Le mandat [ ] Info-Social a pour mandat d offrir un service d intervention psychosociale téléphonique dans le «ici et maintenant» arrimé avec une intervention-terrain répondant par différents types d intervention en fonction de la gravité de la crise, selon un système de priorités préétablies et mises en place à la suite de l évaluation de l intervenant [ ] 1 1. Source : MINISTÈRE DE LA SANTÉ ET DES SERVICES SOCIAUX DU QUÉBEC. Révision du rôle et de l organisation du service de réponse téléphonique Info-Santé: Sommaire des orientations retenues.

7 Suite Le mandat Le Service Info-Social est opérationnel 24 heures/24, 7 jours/7. Il constitue la porte d entrée téléphonique aux services psychosociaux pour la population et les partenaires. Il assure ainsi la continuité et l accessibilité aux services des CSSS. Pour les partenaires, l accès aux services se fait par les trajectoires établies.

8 Les objectifs pour l usager Assurer l accessibilité à un service d intervention psychosociale et de crise téléphonique 24 heures par jour, 7 jours par semaine, à toute personne qui le requiert [ ]. Assurer la continuité des services à travers son accès aux services d intervention de crise dans le milieu 1, 2. Prévenir la détérioration de la situation psychosociale de la personne [ ] en agissant dans l ici et maintenant.

9 Suite les objectifs Supporter et renforcer le réseau social (famille, amis, etc.) de la personne en situation de crise. Favoriser le maintien de l usager dans son milieu de vie (clientèle enregistrée). Assurer une réponse 24/7 à la clientèle enregistrée. 1 MSSS. Travaux du comité de travail sur l élaboration du cadre de référence «Info-Social» (document de travail à paraître en 2006), Direction des services sociaux généraux, août 2005, p. 9, 10 et Afin de connaître l ensemble des objectifs du Service Info-Social, veuillez consulter le document cité.

10 Les objectifs pour le réseau Assurer la complémentarité avec les partenaires. Utiliser judicieusement les ressources disponibles aptes à répondre aux besoins des usagers. Diminuer l utilisation des unités d urgence, de l urgence sociale ainsi que des services spécialisés pour les besoins ne justifiant pas de tels services. Mettre l expertise du service au profit des partenaires du réseau de la santé et des services sociaux.

11 Clientèle TOUTE LA POPULATION (environ ) : toute personne sans distinction peut avoir recours au service Info-Social. Il n y a aucun critère d admissibilité ou d exclusion à ce service. Réseau et partenaires : une ligne dédiée (Centrale Info- Santé et Info-Social) est disponible pour les intervenants du réseau et des principaux partenaires. Groupes communautaires : pour répondre à leurs demandes de consultation ou d intervention.

12 Services généraux Multiâge Multiproblématique Tous les types de besoin

13 Les types d intervention Informatif Préventif / éducatif (précrise) Crise sans urgence Crise avec urgence

14 Volet recherche et développement Pour bien répondre, une équipe de recherche s est développée. Aujourd hui, le Centre de recherche appliquée en intervention psychosociale (CRAIP) sous la responsabilité de M me Chantale Ménard, travailleuse sociale, a développé des outils standardisés.

15 Outils d évaluation Algorithme de l intervention Info-Social Processus de l intervention Info-Social Échelles d évaluation des sphères de fonctionnement Outils d estimation de la dangerosité Grille d évaluation de l urgence suicidaire Schéma d évaluation de l urgence d agression (homicide, violence)

16 Outils d intervention Les Guides d intervention Info-Social (GIIS) servent d outils de référence permettant d appuyer la prise de décision et d étayer le jugement professionnel. Le programme de formation provincial : Modèle clinique; Intervention de crise; Utilisation des guides d intervention Info-Social.

17 Grandes catégories Urgence psychiatrique Événement traumatique Menace à l intégrité et à la sécurité d une personne Manifestation Événement stressant Crise de transition Fragilité psychologique Vulnérabilité sociale

18 Les types d intervention Informatif Préventif / éducatif (précrise) Crise sans urgence Crise avec urgence

19 Intervention-terrain Le Service Info-Social est arrimé avec un système de garde sociale. Les intervenants effectuant de la garde sociale proviennent des six CSSS de la région. Info-Social fait appel à l intervenant de garde lorsqu il a atteint les limites de l intervention téléphonique.

20 Raisons d appel à l intervenant de garde La Loi P Crise non résorbée au téléphone. Clientèle enregistrée.

21 La philosophie du service Privilégier une approche globale (biopsychosociale) qui favorise le maintien et le développement de l autonomie des personnes, leur responsabilisation, la participation de leur réseau et l ancrage dans la communauté. Favoriser un partenariat avec l appelant afin de lui permettre de prendre en charge sa santé et son bien-être, et ce, afin de favoriser une utilisation judicieuse des services à sa disposition.

22 Les ressources humaines Exigences, probation et formation : Le personnel à la réponse téléphonique : Membre de l OPTSQ. 2 ans d expérience pertinente incluant l intervention en situation de crise.

23 Collaboration et fonctionnement avec Info-Santé Message d accueil de la Centrale, option de s adresser à une infirmière (1) ou à une travailleuse sociale (2) et mention de l enregistrement des appels. Ligne prioritaire pour les intervenants (policiers, lits d hébergement de crise, garde sociale, hôpitaux et autres au besoin) répondue par les infirmières et dirigée vers Info-Social pour les besoins de nature psychosociale. Possibilité de transfert des appels d un service vers un autre selon des critères préétablis.

24 Les programmes à Info-Social Programme d enregistrement en deux volets : Crise court terme; Santé mentale long terme. Plan d encadrement pour les personnes appelantes assidues.

25 Partenaires et collaborateurs Des protocoles d entente sont effectifs avec les partenaires suivants : les six centres de santé et des services sociaux (CLSC); les organismes communautaires de support à la famille et Tel-Aide Saguenay Lac-Saint-Jean. Des protocoles d entente sont à réviser avec les partenaires suivants : Centre de prévention du suicide-02, le Centre jeunesse Saguenay Lac-Saint- Jean. Des protocoles d entente, entre chacun des CSSS et leur corps policier, sont effectifs. Ils concernent les interventions dans le cadre de la L.P.Q. c. P incluant le rôle du Service Info-Social.

26 Références et orientations Références aux partenaires suivants : AEOR des CLSC; Urgence des centres hospitaliers Lits d hébergement de crise. Policiers et ambulanciers. Et des orientations vers l ensemble du réseau public et communautaire (collaborateurs).

27 Centrale Info-Santé et Info-Social Saguenay Lac-Saint-Jean La Loi sur la protection des personnes dont l état mental présente un danger pour elles-mêmes ou pour autrui (L.R.Q. c. P )

28 Le mandat Dans le cadre de la Loi sur la protection des personnes dont l état mental présente un danger pour elles-mêmes ou pour autrui, l ADRLSSSS du Saguenay Lac-Saint-Jean a désigné le Service Info-Social centre de crise afin de procéder à l estimation de la dangerosité liée à l état mental d une personne. Ce mandat est partagé avec l ensemble des CSSS-CLSC de la région.

29 Contexte Remplace la Loi de protection du malade mental (durée 25 ans); Est en vigueur depuis le 1 er juin 1998; Précise les règles juridiques de la garde involontaire; A pour objectif d assurer une meilleure protection de la personne ou d autrui. La personne demeure titulaire de tous ses autres droits.

30 Buts visés Protéger les personnes dont l état mental représente un danger pour elles-mêmes ou pour autrui; Offrir d autres alternatives à l hospitalisation ou, lorsque possible, éviter l hospitalisation des individus contre leur gré; Protéger au maximum les droits et libertés de la personne; Obtenir l accord (volontariat) de la personne pour recevoir les soins appropriés à la situation actuelle.

31 L intervenant du Service d aide en situation de crise Effectuer l intervention de crise et, s il y a lieu, estimer le niveau de danger et offrir l aide que la situation requiert. En présence d un danger grave et immédiat, rechercher le consentement de la personne pour des interventions de crise qui permettront de ne pas mettre sa vie ou celle des autres en danger. Nota bene: Ces interventions incluent celle de se rendre au centre hospitalier avec consentement.

32 Suite L intervenant du Service d aide S il y a refus de la personne concernée, demander l intervention d un agent de la paix pour la conduire au centre hospitalier et transmettre toute l information pertinente à l agent de la paix responsable du transport de la personne. Transmettre l information au centre hospitalier, par exemple à l infirmière au triage.

33 Centrale Info-Santé et Info-Social Saguenay Lac-Saint-Jean Suivi étroit et de durée suffisante pour les personnes à potentiel suicidaire élevé

34 Les caractéristiques du service Interventions spécifiques en regard de la crise suicidaire. Premier contact dans un délai de 24 heures. Intervention en complémentarité avec les autres ressources.

35 La clientèle Un service pour les personnes qui : Sont reçues dans un centre de santé et de services sociaux. Sont suivies par un omnipraticien (GMF). ont fait une tentative. sont en crise suicidaire. présentent un potentiel suicidaire élevé.

36 Centrale Info-Santé et Info-Social Saguenay Lac-Saint-Jean Info-Social et les CSSS Un modèle unique

37 Plus spécifiquement Des pratiques d accueil social harmonisées; Un langage commun; Un accès à la population sur chaque territoire harmonisé qui améliore la continuité; Des modalités de fonctionnement claires et harmonisées avec le service d interventionterrain 24/7; Des modalités de fonctionnement claires et harmonisées avec les programmes-services des CSSS.

38 Autres partenaires Le Centre jeunesse Les urgences des centres hospitaliers L hébergement de crise Le service d urgence 911 Les organismes communautaires

39 Statistiques actuelles Février 2007, par période financière : Moyenne de interventions Moyenne de 300 références vers les CSSS Taux de réponse moyen de 80 %

40 Le réseau de crise Intervention téléphonique 24/7; Évaluation de la gravité et de l urgence d une situation avec des outils standardisés; Intervention-terrain des CSSS; Service d aide désigné L.P.Q. c. P Partenariat avec : les urgences des centres hospitaliers; les corps policiers; l hébergement de crise.

41 Info-Social et CSSS : Implantation d un modèle unique Continuité des services psychosociaux 24/7; Services de crise 24/7; Pratiques harmonisées; Structures de concertation et de coordination régionales; Modèle provincial.

42 Centrale Info-Santé et Info-Social Saguenay Lac-Saint-Jean Info-Santé et Info-Social 811

43 Merci de votre présence! Annie