Renault déploie un plan mondial d'amélioration de la qualité de service dans son réseau

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1 Le 2 octobre 2007 Renault déploie un plan mondial d'amélioration de la qualité de service dans son réseau. Depuis le lancement de Renault Contrat 2009 en février 2006, Renault déploie un plan mondial d'amélioration de la qualité de service pour ses clients, afin de positionner la future Laguna dans le top 3 de sa catégorie en qualité produit et en qualité de service.. Le Plan d'excellence Renault pour le service prévoit le respect systématique de 20 moments essentiels pour la satisfaction des clients, un dispositif de formation pour le réseau, et des incitations financières liées à la qualité de service. Elément clé de la performance et de la satisfaction des clients, la qualité est pour Renault un domaine dans lequel des progrès importants étaient indispensables. Pour tenir cet engagement qualité, le Plan Excellence Renault (PER) a pour ambition d ancrer la qualité dans les processus de l entreprise et de déployer des standards. Il est structuré autour de cinq axes qui concernent toute l entreprise : concevoir robuste, fabriquer conforme, renforcer la fiabilité pour tous les usages, assurer la qualité de la vente et de l'après-vente et enfin ancrer la culture qualité dans l entreprise. Ce plan a été déployé dans tous les métiers et est appliqué pour chacun des produits et sur tous les marchés où Renault est présent. Ces efforts commencent à porter leurs fruits ; nos véhicules sont de plus en plus fiables et les modèles les plus récents obtiennent dès leur lancement des résultats très satisfaisants (Clio 3, Modus...) 1

2 Le client doit reconnaître l'esprit de service Renault Le Plan d'excellence Renault pour le service déployé dès le début de l'année 2006 s'inscrit dans la durée. L'objectif de Renault est d'offrir à chaque client une expérience positive et agréable dans chacune des affaires du réseau. Le client doit reconnaître l'esprit de service Renault. Ce Plan d'excellence pour le service repose sur la définition des attentes des clients et l'analyse de la meilleure façon d'y répondre, un diagnostic rigoureux de la qualité de service dans chaque affaire, l'animation, la formation des hommes et la mesure des progrès réalisés. L'expérience client, socle de la définition de la qualité de service Renault a analysé au travers de dizaine d'enquêtes internationales les attentes des clients en matière de service automobile à chaque étape de leur parcours en vente et en aprèsvente. De cette analyse, il ressort des attentes simples et en apparence évidentes, mais qui sont plus ou moins satisfaites d'une affaire à l'autre. Sur la base de ces attentes, Renault a défini les 20 "gestes" essentiels pour y répondre. Dès lors, Renault s'engage à respecter 20 moments clé du service envers le client, dans la vente et l'après-vente. Ils portent sur la qualité de l'accueil, la réactivité des réponses, la transparence des informations...un véritable esprit de service. Par exemple, avant d'acheter, tout client veut pouvoir essayer le véhicule de son choix. Il est donc indispensable de lui proposer systématiquement un essai. Cette approche vise à renforcer la relation de confiance entre le réseau et le client. Elle permettra de garantir sa satisfaction durablement. Le diagnostic des affaires Renault a mis en place de nombreux moyens et outils, afin de réaliser un diagnostic complet des affaires du réseau primaire de 26 pays (concessions et établissements Reagroup) et ce pour vérifier l'application des standards et si nécessaire mettre en place des plans d'action. L'enjeu est de réduire la dispersion des résultats et d'offrir une qualité de service homogène dans toutes les affaires du réseau. 2

3 L'animation Pour motiver le personnel des affaires, la qualité de service est désormais rémunérée sous forme d'incitation financière dédiée. Chaque équipe de vente ou d'atelier est animée financièrement en fonction du pourcentage de clients tout à fait satisfaits. Le 10 février 2006, le Président Carlos Ghosn a également lancé sur les 26 pays de déploiement du Plan d'excellence, un challenge le "Renault Global Quality Award", afin de récompenser les affaires qui afficheront les meilleures performances ou progression en qualité de service pour la vente et l'après-vente. Un réseau formé et compétent au service du client Le Plan d'excellence Renault pour le service a nécessité une nouvelle organisation du dispositif de formation et un renforcement de la professionnalisation des métiers du réseau. Pour y répondre, Renault a créé "Renault Academy" le 1er décembre Renault Academy, pôle de formation mondial, a pour vocation d'harmoniser la politique de formation des vendeurs et des techniciens de la réparation en créant un catalogue unique de formation aux métiers du réseau. Elle assure trois missions principales : piloter la formation du réseau, en garantir la qualité et l'efficacité et optimiser les moyens investis. Dans le cadre du plan d'excellence Renault pour le service, Renault Academy a mis en place de tous nouveaux modules de formation comportementale. Destinée aux métiers de la vente et de l'après-vente, cette formation s'adresse aux collaborateurs qui sont en contact avec le client : conseillers commerciaux, conseillers service, conseillers livraison, chefs de vente, et chefs d'atelier. Elle vise à développer pour chacun de ces métiers des comportements tournés vers la satisfaction du client, un véritable esprit de service Renault. La mesure Pour mieux progresser, l'amélioration de la satisfaction des clients passe par la mesure des progrès réalisés. Des enquêtes mensuelles existent déjà. Chaque mois, Renault interroge 4000 clients sur la vente de véhicules neufs et clients sur l'après-vente. Aujourd'hui, s'y ajoutent des enquêtes client mystère renforcées qui permettent de vérifier l'application effective des 20 essentiels. En 2006, dans le réseau Belge, 300 enquêtes Client Mystère ont été réalisées sur les 300 affaires pour la partie vente et après-vente. 3

4 Par ailleurs, l'enquête JD Power CSI 2006, qui concerne la satisfaction des clients, classe Renault 9ème sur 26 constructeurs. Renault reste leader en coût d'utilisation et gagne la 5 ème place en satisfaction sur le service après-vente. Par ailleurs, Renault poursuit le développement des enseignes après-vente, afin d'assurer la rapidité et la qualité de service à ses clients. Renault Minute existe depuis 4 ans en Belgique et un joli parcours a été réalisé. 27 affaires se sont d ores et déjà engagées à ouvrir un Renault Minute Service dont 21 sont en fonction aujourd hui. 4

5 L ENGAGEMENT QUALITÉ En matière de qualité, l ambition de Renault est claire : placer Nouvelle Laguna, puis chaque modèle de la gamme de Renault, dans le Top 3 de son segment en qualité de produit et de service. L engagement qualité : de la qualité produit Le plan Renault Contrat 2009 a donné une nouvelle dimension à la démarche qualité de Renault. L engagement de placer Nouvelle Laguna parmi les trois meilleurs véhicules de son segment en qualité de produit et de service en est l emblème. Nouvelle Laguna offre une preuve de la détermination de Renault à tenir son engagement sur l ensemble de la gamme. A ce titre, des progrès significatifs ont déjà été réalisés. Clio III, Modus, Logan, Laguna II : autant de véhicules d ores et déjà reconnus pour leur qualité et leur fiabilité. Ces très bons résultats sont le fruit d une démarche structurée d amélioration de la qualité initiée en 2003 avec le Plan Qualité Renault ( ) et poursuivie avec le Plan Excellence Renault ( ). L objectif est d ancrer la qualité dans les processus de l entreprise en déployant des standards. Tous les domaines sont concernés, de la conception du véhicule à l après-vente, en passant par la fabrication et la vente. Pour s assurer de l objectivité des résultats, la mesure de l engagement qualité est assurée par des enquêtes multi constructeurs menées par des organismes indépendants. au défi de la qualité de services Au-delà de la qualité des produits, Renault s est également engagé dans une démarche d amélioration de la qualité des services rendus aux clients. De l achat au suivi après vente de son véhicule, le client doit pouvoir trouver, au sein du réseau Renault du monde entier, un service de qualité, un service homogène et reproductible. 5

6 Ainsi, le système de commercialisation Renault repose sur une standardisation des métiers du commerce, inspirée des méthodes en vigueur dans les usines. Cette standardisation, pour la vente, va de la prise de commande jusqu à la livraison du véhicule. Pour l après-vente, elle va de la prise de rendez-vous à la restitution du véhicule. Chaque étape a été identifiée, analysée et optimisée, tout en prenant soin de mettre en place les actions correctrices dès lors qu un dysfonctionnement était détecté. Au final, Renault a confiance dans sa capacité à hisser Nouvelle Laguna, puis l ensemble des autres modèles de la gamme, au niveau du Top 3 qualité. Parce que tous les acteurs de l entreprise sont fortement mobilisés et concernés. Et parce que les récents résultats de Clio III, de Modus ou de Laguna II démontrent la validité des process déployés. 6

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