Technologie des Utilitaires (Canter)

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1 Technologie des Utilitaires (Canter) Référence : TIUCAN Marque Mitsubishi Fuso Métier Stages Généralités A l issue de la Formation, le stagiaire est à même : - de maîtriser la technologie d un véhicule utilitaire (Canter) ; - de maîtiser la documentation après-vente ; - de réaliser l ensemble des interventions de maintenance préventive et corrective du véhicule, - d effectuer les opérations de maintenance et de diagnostic sur le système d'injection moteur. A-1 Mécanicien de maintenance automobile/motocycle 3,0 jours soit, 21:00 heures Avoir connaissance du et suivi un cycle de Formation Automobile Disposer de l outil de diagnostic et de la documentation dans l atelier HT par jour et par participant Véhicules et matériels adaptés aux mises en situation du. Accueil, présentation du stage ; Présentation des objectifs et du déroulement du stage ; Identification des véhicules et des organes ; Utilisation des outils en ligne ; Utilisation de la documentation électronique d'atelier ; Travaux pratiques. Technologie des moteurs Euro 4 ; Diagnostic moteur ; Travaux pratiques. Electricité et mise en réseau ; Utilisation de l'outil de diagnostic ; Diagnostic moteur Euro 4 ; Diagnostic des systèmes embarqués ; Travaux pratiques. Contrôle des connaissances stage

2 Conseiller Service, module 1 : Personnalité, secteur et marchés Référence : TXMCS1 Marque Métier Mercedes-Benz VP Mercedes-Benz VUL Mercedes-Benz Camions smart Chrysler/Jeep/Dodge Mitsubishi Fuso Unimog Cursus Conseiller Service (Certification) Stages Gestion d'atelier A l'issue de la formation, le stagiaire est à même de : - présenter l histoire, la structure et l environnement économique du groupe, - exposer les stratégies de marché en vigueur, - présenter le positionnement des marques, de la signification des concepts et des valeurs des marques, - présenter le marché de l activité service (évolution, tendances, concurrence, ) et comprendre les stratégies et les prestations de service, - adapter son comportement à l évolution des attentes client, - comprendre le profil type, les exigences et la signification du profil du Conseiller Service, - comprendre et agir sur les facteurs de motivation, d évolution du comportement, de l apparence et de l image, volonté d apprendre. Accueil. Présentation du de Certification. Présentation des objectifs du Présentation des participants. L entreprise DaimlerChrysler et ses marques. Le marché de l activité de service. Stratégies de service. 5 jours soit, 35:00 heures - Rôles et compétences du Conseiller Service. - Les Attentes clients. - L orientation client. - Stratégie-qualité service. - Tests Jeux de rôles. Connaître la démarche de Certification Etre accompagné d'un tuteur Avoir été reçu au test de sélection Conseiller Service (test interne entreprise) La notion de groupe permet de s'assurer que le stagiaire reste avec les mêmes personnes lors des 4 modules HT par jour et par participant Véhicules et matériels adaptés aux mises en situation du. - De réceptionnaire à Conseiller Service. - Exigences clients. - de développement personnel. - Compétences liées à la personnalité. - Image de soi / image perçue par les autres. - Auto-analyse. 4ème Journée - Motivation / facteurs de motivation. - Modèles de diagnostic du comportement. (analyse transactionnelle) 5ème Journée - Modification du comportement / personnels. - Apparence personnelle / Image extérieure. - Définition des objectifs et des priorités. Contrôle des connaissances.

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4 Conseiller Service, module 2 : Organisation et communication Référence : TXMCS2 Marque Métier Mercedes-Benz VP Mercedes-Benz VUL Mercedes-Benz Camions smart Chrysler/Jeep/Dodge Mitsubishi Fuso Unimog Cursus Conseiller Service (Certification) Stages Gestion d'atelier A l'issue de la formation, le stagiaire est à même de : - prendre en compte les attentes client, - savoir travailler en équipe, - appliquer les techniques d apprentissage, - comprendre les processus d organisation de l activité de service, - gérer son temps, - appliquer les processus de l activité service pour accueillir, réceptionner, de suivre et de restituer le véhicule au client, - appliquer les processus de garantie et offres de mobilité, - comprendre les bases de la communication, - d appliquer les techniques de prise de parole et d écoute. Pré requis A10 Gestionnaire d'atelier / Contremaître d'atelier A11 Chef après-vente 5 jours soit, 35:00 heures Connaître la démarche de Certification Etre accompagné d'un tuteur Avoir été reçu au test de sélection Conseiller Service Etre engagé dans le de certification La notion de groupe permet de s'assurer que le stagiaire reste avec les mêmes personnes lors des 4 modules. TXMCS1 Conseiller Service, module 1 : Personnalité, secteur et marchés HT par jour et par participant Véhicules et matériels adaptés aux mises en situation du. Accueil. Synthèse des exercices d application. Présentation des objectifs du - Prise en compte des attentes clients. - Collaboration et développement des équipes. - Techniques d apprentissage. - Importance des connaissances générales. - Gestion du stress. Organisation de l activité service : - Organisation des processus. - Première prise de contact. - Réception du véhicule, délais d attente. - Discussion sur la demande, réception directe. - Etablissement et suivi de l OR. Organisation de l activité service : - Garantie de la qualité, validation finale. - Remise du véhicule, suivi du client. - Synergies service & vente. - Processus de l activité pièces. - Garantie, geste commercial. - Prestations de mobilité. Mise en situation Jeux de rôles-quiz. 4ème Journée - Bases. - Modèle de communication. - Techniques de prise de parole. - Communication verbale et non verbale. 5ème Journée - Bases de l écoute.

5 Contrôle des connaissances.

6 Conseiller Service, module 3 : Activités services et bases juridiques Référence : TXMCS3 Marque Métier Mercedes-Benz VP Mercedes-Benz VUL Mercedes-Benz Camions smart Chrysler/Jeep/Dodge Mitsubishi Fuso Unimog Cursus Conseiller Service (Certification) Stages Gestion d'atelier A l'issue de la formation, le stagiaire est à même de : - percevoir les situations difficiles et s y adapter, - maîtriser les techniques de communication par téléphone, - maîtriser les techniques d entretien de conseil et de vente, - argumenter et gérer les objections, - détecter le signal d achat et conclure la vente, - comprendre et utiliser les indicateurs de l activité service, - comprendre les bases juridiques du domaine automobile. Pré requis A10 Gestionnaire d'atelier / Contremaître d'atelier A11 Chef après-vente 5 jours soit, 35:00 heures Connaître la démarche de Certification Etre accompagné d'un tuteur Avoir été reçu au test de sélection Conseiller Service Etre engagé dans le de certification La notion de groupe permet de s'assurer que le stagiaire reste avec les mêmes personnes lors des 4 modules. TXMCS1 Conseiller Service, module 1 : Personnalité, secteur et marchés TXMCS2 Conseiller Service, module 2 : Organisation et communication HT par jour et par participant Véhicules et matériels adaptés aux mises en situation du. Accueil. Synthèse des exercices d application. Présentation des objectifs du - Perception des situations difficiles. - Phases de perception. - Bases et techniques de communication téléphonique. - Techniques de base d entretien de conseil et de vente. - Préparation et début de l entretien. - Analyse des besoins. - Offre argumentaire des avantages. - Communication du prix Gestion des objections. - Signaux d achat, conclusion de la vente. 4ème Journée Chiffres clé de l activité service : - Connaissances fondamentales des indicateurs. - Calculs des coûts et du prix. - Indicateurs axés sur le produit, la productivité, la vente et le marché. - Données de la qualité de service. 5ème Journée Connaissances juridiques de base : - Cadre juridique du domaine automobile, conditions commerciales générales. - Droit des contrats. - Responsabilité, garantie, recours en garantie, geste commercial, rédhibition. - Traitement des sinistres.

7 Contrôle des connaissances.

8 Conseiller Service, module 4 : Marketing Référence : TXMCS4 Marque Métier Mercedes-Benz VP Mercedes-Benz VUL Mercedes-Benz Camions smart Chrysler/Jeep/Dodge Mitsubishi Fuso Unimog Cursus Conseiller Service (Certification) Stages Gestion d'atelier A l'issue de la formation, le stagiaire est à même de : - gérer les conflits et réclamations clients, - maîtriser instruments de mesure de la satisfaction client, - conseiller et vendre les s de fidélisation et autres offres de service client, - intégrer la vente les pièces et accessoires dans le processus de réception, - assurer une prise en charge personnalisée du client. Pré requis A10 Gestionnaire d'atelier / Contremaître d'atelier A11 Chef après-vente 5 jours soit, 35:00 heures Connaître la démarche de Certification Etre accompagné d'un tuteur Avoir été reçu au test de sélection Conseiller Service Etre engagé dans le de certification La notion de groupe permet de s'assurer que le stagiaire reste avec les mêmes personnes lors des 4 modules. TXMCS1 Conseiller Service, module 1 : Personnalité, secteur et marchés TXMCS2 Conseiller Service, module 2 : Organisation et communication TXMCS3 Conseiller Service, module 3 : Activités services et bases juridiques HT par jour et par participant Véhicules et matériels adaptés aux mises en situation du. Accueil. Synthèse des exercices d application. Présentation des objectifs du - Résolution de conflits. - Gestion des réclamations. Marketing service : - Analyse de marché / Instruments de mesure de la satisfaction client. - s de fidélisation client. - Offres de service. 4ème Journée Marketing service : - Gestion de la relation client. - s de financement. - Pièces, accessoires, prix forfaitaires. - Voiture de remplacement, offres de mobilité. - Prise en charge personnalisée du client. 5ème Journée - Mise en situation - Jeux de rôle Examen de Certification

9 Gestion de la Garantie (VI) Référence : TMYGSI Marque Mercedes-Benz VUL Mercedes-Benz Camions Mitsubishi Fuso Unimog Métier Stages Process et Systèmes A l issue de la formation, le stagiaire est à même de : - Appréhender les principes fondamentaux de la garantie - Maîtriser l offre des prestations de mobilité VUL ( MobilityGo) - Maîtriser l offre de prestation contrat services - Communiquer clairement avec le client à propos des prestations SAV sus- mentionnés - Maîtriser le traitement des demandes de garantie et de contrats service - Assurer le suivi des dossiers de garantie et de contrats services - Appréhender le controlling et l audit A10 Gestionnaire d'atelier / Contremaître d'atelier A11 Chef après-vente M-1 Employé(e) administratif(ve) M-2 Secrétaire M-3 Secrétaire confirmé(e) M-4 Assistant(e) de direction / Chef de groupe administratif 4 jours soit, 28:00 heures Avoir une connaissance du et suivi un cycle de Formation Automobile Connaître les produits et les process de la marque dans le domaine de la garantie Les stagiaires doivent se munir d un accès FDOK / TIM/EXTRANET réseau/ewa net/eva HT par jour et par participant Lieu Saint-Denis, Valence, Valenciennes. Véhicules et matériels adaptés aux mises en situation du. WOLF Sébastien 1ère journée Accueil, présentation des participants Présentation du Principes de base sur la garantie Process de gestion d un dossier garantie de la réception à l audit 2ème journée Recherche d informations pour le traitement d un bordereau de garantie / contrats services (ASRA net, WIS net, FDOK, TIM, Extranet, EVA) : - Etude des textes standards, Temps barémés - Codes incidents - Consultation des informations véhicules 3ème journée Traitement des demandes de garanties constructeur et commerciales - Actions systématiques - Demandes de geste commercial (Eskulab) - Avis de décision - Bordereaux de garantie - Analyse du relevé hebdomadaire des garanties (R20) 4ème journée Présentation de l offre contrats service Traitement des contrats service (SIVECO) Les prestations de mobilité VP/VUL (MobiloLife, MobilityGo, smartmove) Les procédures de traitement d un dossier d intervention de mobilité (validités, règles d application, remboursement des frais, etc.) Présentation de techniques de communication Contrôle des connaissances stage