Atelier Catalogue de Services MIAGE

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1 Atelier Catalogue de Services MIAGE 29/01/2009

2 Bienvenue Le thème Catalogue de Services Le principe Echanger et s enrichir mutuellement de nos expériences réussies ou en-cours, de nos difficultés. Confronter la théorie à des situations vécues, des contextes particuliers. 2

3 Notre Objectif Que chacun reparte avec au moins une idée, un élément, une action applicable dans son contexte 3

4 L agenda Découvrir (plénière 30 minutes) Un peu de théorie... Lancement des débats : Retour d expérience de La Poste-DISIT Expérimenter (par groupe 1 heure 30) Travail en groupes (4 ateliers) Pause (15 minutes, vers 16H45) Restituer et synthétiser (plénière 1 heure) Restitution des groupes par chaque «porte-parole» (10 minutes par groupe) Synthèse par l expert ITIL et questions-réponses (30 minutes) Échanges informels (Cocktail à partir de 18h00) 4

5 L équipe Président Gérard PLUAL La Poste DISIT Expert ITIL Animateurs des groupes Coordinateur Alain GOIRAN Matthieu Guerin (Groupe 1-a) Dominique Boulay (Groupe 1-b) Guillaume Masson (Groupe 2) Johann Terrier (Groupe 3) Nicolas Richard (Groupe 3) Philippe HUMEAU 5

6 L agenda Découvrir Un peu de théorie... Positionner le débat : Retour d expérience de La Poste-DISIT Expérimenter Pause Restituer et synthétiser Échanges informels 6

7 Un peu de théorie L essentiel sur le catalogue de services Alain Goiran, Membre des Commissions «Expertise & Publication» et «Ateliers», Administrateur de l itsmf France 7

8 L essentiel en 7 questions Pourquoi un catalogue de services? Qu est-ce qu un service? Le catalogue de services dans ITIL V2 Et dans l ISO 20000? Quelle évolution de la V2 à la V3? Pourquoi deux catalogues de services? Catalogue de services, gestion des niveaux de service, portefeuille de services? 8

9 Pourquoi un catalogue de services? Développer une culture interne orientée service Formuler l offre de services sur laquelle se bâtissent les SLA Fournir au client et au support une source unique et cohérente d information sur les services «agréés» Un concept et un outil applicables dans les organisations de toutes tailles! 9

10 Qu est-ce qu un service? Définition ITIL V2 : service et services «Un ou plusieurs systèmes IT qui permettent un processus Métier» «Les fournitures de l organisation IT perçues par les clients» Définition ITIL V3 : «Un moyen de procurer de la valeur aux clients en facilitant l atteinte des résultats qu ils veulent obtenir sans assumer les coûts ou les risques spécifiques» 10 Caractéristiques : Orientation Métier et Client «Cost effective» : rentabilité, d un bon rapport coût/performance Flexibilité et évolutivité, mais adaptation au besoin local Réactivité en vue d une disponibilité adaptée aux besoins Métier Aptitude à l augmentation des volumes et la rapidité des changements Continuité des opérations Sûreté, niveau de risque acceptable.

11 Fournir de la valeur au client Utilité = bénéfice client Lui permettre d atteindre ou d améliorer ses résultats Réduire ses contraintes Garantie = assurance que le service sera produit comme convenu Disponibilité Capacité Continuité Sécurité Exemple : client «nomade» Accéder à distance à son espace de travail Sans contrainte d horaire ou lieu Garantie de service (éventuellement niveaux de service différenciés) Accès, horaire, temps de réponse Volume, niveau d activité Résilience/restauration sur panne Risques couverts et actions de prévention ou réduction 11

12 Le catalogue de services dans ITIL V2 Planification & lancement du projet Dysfonctionnements Gisements d amélioration Évolutions besoin, métier, environnement, coûts... Mode récurrent Adaptation des service/ du processus Revues Reporting Production du service Mesures/ Suivi Attentes client SLA Catalogue de service SLR & Projet accord client Négociation Chaîne des engagements (OLA & UC) Mode projet AGCG

13 Et dans l ISO ? 13 Le catalogue de services ne constitue pas une exigence de la norme (ISO :2005) mais c est un bon moyen de démontrer l exigence «L ensemble des services à fournir doivent être validés par les différentes parties puis enregistrés» Il fait d ailleurs partie des recommandations pour la mise en œuvre (ISO ) Catalogue de services, document-clé de la relation client, définissant chaque service, référencé par les SLA s et contenant les éléments communs Tenu à jour, aisément accessible, largement disponible pour les clients et le personnel de support Plan-type : Nom du service Objectifs (par ex., temps de réponse, délai d installation d une imprimante, délai de redémarrage d un service après une panne majeure) Contacts Horaires de service et exceptions Dispositions de sécurité.

14 Quelle évolution de la V2 à la V3? Le processus de gestion du catalogue est individualisé par rapport à la gestion des niveaux de services Le Portefeuille de Services de la V2 (Business Perspective) «sort de l ombre» La politique d offres (Stratégie de Service) se trouve renforcée Le Catalogue de Services, composante du Portofolio, dont il constitue «l élément visible pour les Métiers» La dualité Catalogue Métier/Catalogue Technique est consacrée 14

15 Portefeuille de services Cycle de vie des services Statut : A l étude Spécifié Analysé Approuvé Lancé Réalisé Testé Mise en prod. Opérationnel Retiré Portefeuille de services Service Pipeline «Services dans les tuyaux» Catalogue de services Services retirés SKMS Vue Client 15

16 Catalogue Métier et technique Business Unit A Business Unit B Business Unit C Processus Métier Commandes Web Commandes Magasin Expéditions Facturation Compta/Fi Catalogue de Services Métiers Services Service principal A (Postes de travail) Service support (Hot line 24/7) Service principal B (App. Gest. Ventes)... Package de services Catalogue de Services Techniques 16 Ressources & compétences Personnel Matériel Logiciel Réseau Données...

17 Exemple de catalogue de services (V3) Nom du service Description Type Services support Propriétaire(s) Métier Business Unit(s) Gestionnaire(s) Impact Métier Priorité Métier Niveaux de service Horaires Contacts Métier Contacts Escalade Reporting Revues de service Niveau de sécurité 17

18 L agenda Découvrir Un peu de théorie... Positionner le débat : Retour d expérience de La Poste- DISIT Expérimenter Pause Restituer et synthétiser Échanges informels 18

19 Retour d expérience de La Poste-DISIT La DISIT, Direction de l Ingénierie des Systèmes d Information et des Télécommunications créée en 1997, pour regrouper les Services Techniques de la Poste, prestataires d infrastructures informatiques et Réseaux Aujourd hui opérateur interne du Groupe La Poste en matière de réseau et de services au sein de la Direction des Services Partagés 250 personnes sur 3 sites (2 à Nantes et 1 à Bordeaux) Chiffre d affaire interne de 90 M, hors périmètre téléphonie prises réseaux sur la métropole et les DOM, liaisons télécoms, 700 TeraOctets transportés en 2008, plus de 1000 To prévus en

20 Pourquoi un catalogue? Conjonction de plusieurs besoins : Mise en place d une facturation interne des prestations TIC vers les Directions de Métiers, nécessitant d expliciter ce qui est vendu Cohérence du discours de la DISIT vers les Clients (car plusieurs interfaces de dialogues) Émergence d un besoin croissant des métiers d engagement sur la disponibilité du réseau, sans pour autant qu ils soient déjà dans la dynamique ITIL Orientation volontariste de la DISIT vers les bonnes pratiques ITIL et formalisation du processus de Gestion des Niveaux de Service 20

21 Réalisation et mise à jour Le catalogue de services est une pièce contractuelle des contrats annuels Clients-Fournisseurs signés par la DISIT et ses Clients qu il a fallu définir courant 2005 Segmentation de la facture et de la description de l offre en arborescence de services (réseau, services, sécurité, raccordements d abonnés, messagerie, accès internet, ) Formalisation de la nature de la fourniture Définition des engagements de service génériques (disponibilité, GTR, ) Les modifications de fond sont faites sur un rythme annuel uniquement, les ajustements ponctuels sur les nouvelles offres peuvent se faire en cours d année La production du catalogue a été affectée à la Direction de l Offre de Service 21

22 Contenu du catalogue Contenu générique Nature du service (pourquoi-comment), type d engagement, facturation initiale et récurrente Déclinaison 2008 en 3 «objets» : Catalogue détaillé sur Intranet avec roadmap Catalogue synthétique annexé aux contrats Catalogue-plaquette orienté commercial 22

23 Un exemple (1) La fiche catalogue accès Internet NOM PRESTATION ET FINALITE DESCRIPTION PRESTATION PANDORE Accès sécurisé des postiers à Internet La prestation consiste à mettre à disposition des utilisateurs de La Poste un accès sécurisé à la navigation Internet pour un usage professionnel, 7 jours sur 7, 24 heures sur 24. Trois niveaux de service (profils utilisateur) sont accessibles : Le service «socle commun» est accessible à tout postier, sans authentification et sans abonnement. Il permet de consulter, sans identification préalable, des sites Internet définis dans une liste blanche (notamment les sites institutionnels du Groupe). Le service «Silver» est adapté aux utilisateurs professionnels d Internet (accessible via un abonnement). Il donne un droit de consultation aux sites relatifs : o Aux informations économiques, médiatiques, évènementielles, o Aux informations gouvernementales, sociales, sociétales éducatives, o Aux informations technologiques, o Aux informations pratiques : voyage, location de véhicules, actualités et médias, Le service «Gold» est adapté à des besoins d accès Internet professionnels spécifiques (accessible via un abonnement et s adresse à des populations très restreintes) et permet d accéder à une gamme étendue de sites Internet. 23

24 Un exemple (2) La fiche catalogue accès Internet Sonde Anti-intrusion Firewall Firewall Routeur FAI Interconnexion Muse Antivirus Filtrage URL Proxy / Cache Annuaire 24

25 Un exemple (3) La fiche catalogue accès Internet DISPONIBILITE PERFORMANCE Sans engagements Temps de téléchargement de la page Web de référence < à 7 secondes pour 80% des mesures mensuelles [Une mesure du temps de téléchargement de cette page Web de référence est réalisée toutes les 5 minutes, de 6h30 à 20h30 du lundi au vendredi, et de 6h30 à 13h30 le samedi, hors jours fériés] FACTURATION FACTURATION A LA MISE EN PLACE DU SERVICE Sans objet FACTURATION POUR LES PRESTATIONS RECURRENTES Unité d'œuvre PANDORE Silver Unité d'œuvre PANDORE Gold Le service "socle commun" ne donne lieu à aucune facturation. [Prix unitaire annuel ramené au trimestre, en fonction du nombre de comptes PANDORE (abonnements) mesuré au premier jour ouvré du trimestre facturé] UNITES D'ŒUVRE ET TARIFS ANNUELS 2008 PANDORE - Service SILVER PANDORE - Service GOLD X euros - Par compte utilisateur Y euros - Par compte utilisateur 25 Les tarifs s entendent hors taxes et sont issus de la version définitive du PAC 2008 du Ils sont à majorer des taxes en vigueur pour les factures à destination des clients dont la raison sociale est différente de celle de La Poste.

26 Destinataires et utilisation Le catalogue étant en accès ouvert sur l intranet DISIT, il est visible de tous nos clients Il s adresse de façon privilégiée aux MOE des Clients ayant en charge le développement et l exploitation des SI métiers : Pour une meilleure formalisation des demandes qu ils nous adressent Pour une meilleure compréhension des devis que nous leur fournissons Pour une meilleure maîtrise de leur chaîne d engagement Pour une approche plus rationnelle de leur besoin en niveaux de service spécifiques 26

27 Les principales difficultés Trouver le niveau de description adéquat et le vocabulaire adéquat Ne pas se contenter de le poser sur un intranet, mais en assurer la promotion et la vie Obtenir l adhésion des services opérationnels pour un maintien à jour Obtenir l adhésion des vendeurs de solutions techniques Gérer les offres en fin de vie Intégrer le catalogue à l ensemble des chantiers de construction d une offre 27

28 Les principaux avantages Ils sont liés aux principales difficultés! Avoir un discours clair, compréhensible et unique sur l offre et les engagements vis-à-vis des clients Faire émerger la nécessité d une démarche coordonnée dans la construction des nouvelles offres pour mieux en maîtriser la mise sur le marché et donc éviter les incompréhensions, les déceptions et les insatisfactions C est l un des leviers pour une industrialisation de l offre de services et donc de crédibilité du fournisseur C est un révélateur/catalyseur des évolutions à apporter 28

29 Les suites L existence d un catalogue déjà structuré a permis de modéliser l offre de services afin de pouvoir alimenter l ensemble des briques du SI ayant besoin d en connaître La mise à jour va pouvoir être réalisée dans l ensemble de ces briques à partir d un point unique La V3 d ITIL nous conduira à continuer le développement du catalogue en y ajoutant les services support 29

30 L agenda Découvrir Un peu de théorie... Positionner le débat : Retour d expérience de La Poste-DISIT Expérimenter Pause Restituer et synthétiser Échanges informels 30

31 Expérimenter Nous nous répartissons dans les 3 ateliers prévus : Groupe Groupe 1-a : Quelle structure et quel contenu pour le Catalogue de Services? Animateur secrétaire Matthieu Guerin Salle Groupe 1-b : Quelle structure et quel contenu pour le Catalogue de Services? Dominique Boulay Groupe 2 : Quel usage pour le Catalogue de Services et comment le promouvoir en interne? Groupe 3 : du Catalogue vers le Portefeuille de Services! Guillaume Masson Johann Terrier Nicolas Richard 31 Expert «volant» : Alain Goiran

32 Expérimenter Déroulement de chaque atelier : Tour de table Désignation d un «porte-parole» Échanges et débats «Visite» de l expert Préparation de la restitution Les règles du jeu : L animateur... Le porte parole... Le secrétaire L expert «volant»... Vous... 32

33 Expérimenter Rendez-vous dans vos groupes A tout à l heure! 33

34 L agenda Découvrir Un peu de théorie... Positionner le débat : Retour d expérience de La Poste-DISIT Expérimenter Pause Restituer et synthétiser Échanges informels 34

35 L agenda Découvrir Un peu de théorie... Positionner le débat : Retour d expérience de La Poste-DISIT Expérimenter Pause Restituer et synthétiser Échanges informels 35

36 Quelle structure et quel contenu pour le Catalogue de Services? Groupe n 1-a

37 Groupe 1-a : Quelle structure et quel contenu pour le Catalogue de Services? Comment décrire un service / de quoi est-il constitué? Nouveaux besoins des clients à intégrer au catalogue de services Nécessité de fixer le périmètre : existence ou non d un maximum? Selon que le catalogue sert ou non à la facturation, il sera plus ou moins détaillé. Ce qui est visible du point de vue du client, ce que le client peut acheter. Une offre reproductible à d autres clients Contenu : Description Entrée/sortie Niveaux de service : horaires d ouverture, disponibilité Coût en Euros ou Unité d œuvre, Délais de résolution/traitement Le catalogue doit rester générique. Le détail se trouvera plutôt dans les accords de niveaux de service. 37

38 Groupe 1-a : Quelle structure et quel contenu pour le Catalogue de Services? Quel est le niveau de détails à inscrire dans le catalogue de service? Autant de niveaux de services que de couples services/marchés (catalogue service métiers) : service rendu au client. Niveau de détail différent pour différentes cibles/interlocuteurs Eviter le syndrome du catalogue de la Redoute 38

39 Groupe 1-a : Quelle structure et quel contenu pour le Catalogue de Services? Quelles différences entre service technique et service métier? Un seul ou deux catalogues? Quelle imbrication des deux catalogues? Catalogue technique : catalogue des prestations internes de la DSI, présenté aux utilisateurs sous la forme de prestations métiers, d un catalogue métier. Catalogue technique non visible du client (OLA, UC). Catalogue de service technique correspondrait à un recensement du savoir faire d une DSI/prestataire de service. Catalogue de service rédigé par les porteurs de l offre (DSI) Catalogue métier : recensement des types de demandes des utilisateurs, à distinguer des demandes de travaux? Réflexion au niveau du vrai service offert au client, des attentes concernant le Métier. 39

40 Quelle structure et quel contenu pour le Catalogue de Services? Groupe n 1-b

41 Groupe 1-a : Quelle structure et quel contenu pour le Catalogue de Services? Comment décrire un service / de quoi est-il constitué? Objectifs Valeur ajoutée pour le client Garantie / Engagement Contacts Horaires Dispositions de sécurité Mots simples (adaptés aux interlocuteurs). 41

42 Groupe 1-a : Quelle structure et quel contenu pour le Catalogue de Services? Comment décrire un service / de quoi est-il constitué? Description des services génériques + options éventuelles. Définition du périmètre / limites de responsabilités Description des services existants Se limiter aux services maitrisés et représentant le volume de service les plus fournis. Coût (Initial / Récurrent) 42

43 Groupe 1-a : Quelle structure et quel contenu pour le Catalogue de Services? 43 Quel est le niveau de détails à inscrire dans le catalogue de service? Ne pas chercher à être exhaustif Ne décrire que ce qui est visible et compréhensible par le client Le niveau de détail à un impact sur la mise à jour Le catalogue doit avoir un niveau détail qui s adapte au destinataires : Utilisateurs, Décideurs, Fournisseurs

44 Groupe 1-a : Quelle structure et quel contenu pour le Catalogue de Services? Quelles différences entre service technique et service métier? Les services techniques sont transversaux Services élémentaires Peuvent être mutualisés Les services métiers sont alignés sur l organisation et apporte la valeur Pack de services élémentaires 44

45 Quel usage pour le Catalogue de Services et comment le promouvoir en interne? Groupe n 2

46 Groupe 2 : Quel usage pour le Catalogue de Services et comment le promouvoir en interne? 46 Stratégie d utilisation Vitrine «de vente» Légitimiser la DSI comme un centre de services (et pas centre de coûts) Facturation des services pour responsabiliser le client Homogénéité du discours vers tous les clients Vendre («donner des idées») structurant en interne Vocabulaire commun dans les équipes Levier pour apporter la culture service en interne Organisation, processus et support de communication avec le client Vocabulaire commun entre client et équipe support Plateforme d échange client/fournisseur Contient les SLA «standards»

47 Groupe 2 : Quel usage pour le Catalogue de Services et comment le promouvoir en interne? Moyens de promotion Impliquer les opérationnels dans la construction du catalogue Une (ou des) forme adaptée à la stratégie Opérationnel Catalogue exhaustif Extrait à utiliser au quotidien Client Version digeste Prospect Plaquette commerciale Communication Des échecs «Dans un tiroir», «dans le référentiel Qualité» Pré-requis : consultable et visible par tous (client et interne) Lancement officiel avec communication vers tous les acteurs Amélioration continue retour client, questionnaires satisfaction, audits, 47

48 Du Catalogue vers le Portefeuille de Services! Groupe n 3

49 Quel apport de la dimension portefeuille de services par rapport au catalogue de services. Officialise et organise le lien entre la stratégie des clients et la gestion de services S apparente très clairement à une création d offre avec roadmap pour anticiper les évolutions métiers. Une démarche de professionnalisation dans la création de l offre et dans l industrialisation des évolutions. Le portefeuille va chercher ce que veut le client. Il faut benchmarker en permanence, avoir des études d opportunité. Partage d un vocabulaire et méthodes communs pour garantir l»adéquation»entre le besoin et possibilités et garantie de service. Apporte une vision plus dynamique que le catalogue de service Contient et gère à la fois les offres passées, avenir et actuelles. La notion de portefeuille passe d un stade «passif» vers une anticipation de la demande et une adaptation Le portefeuille de services donne une recherche d opportunité. Exercice plus difficile par rapport aux catalogues métiers (DSI interne). Nécessite une grande maturité des clients. 49

50 Quelles sont les relations possibles entre les processus de gestion du catalogue de services, du portefeuille de services et des niveaux de service? L ensemble permet de construire la chaine qualité par rapport aux exigences métier en partant de la déclinaison stratégique et de garantir une démarche d amélioration continue (PDCA). Les allers retours permettent de caler les exigences à tous les niveaux, d alimenter le portefeuille puis d être le support à la contractualisation. Permet de transformer l informatique d un centre de coût à un constructeur de valeur (étude d opportunité). Le catalogue de services se concentre sur la partie visible des services (en devenir et actifs) et constitue un sous-ensemble du portefeuille. La gestion des niveaux de service entraîne la mise sous contrôle des services au sein du portefeuille. Elle permet de provoquer une évolution du catalogue de services. Elle permet de garantir les niveaux de service existants lors de l introduction ou de l évolution d un service. La notion de portefeuille va plus vers la stratégie et vers la gestion d un portefeuille de projets. Et de façon de transverse à la DSI. 50

51 Comment lier les projets au portefeuille de services, qu'est-ce que çela apporte (en interne, pour les clients)? Liaison très forte : Le portefeuille de services et son évolution génèrent des projets. Des projets d organisation peuvent-ils influencer le portefeuille? Les apports: Meilleur vision autour du portefeuille de services métiers et l analyse d impact. Clareté des méthodes d évolution du portefeuille de services: NB ne pas oublier de les promouvoir au niveau des MOA ou clients Méthodes également pour préserver le niveau de service par rapport aux niveaux existants. Alignement plus fort des projets sur le métier. 51

52 Synthèses et Compléments Le mot de l expert

53 Catalogue de Services Synthèses et Compléments 53

54 Question des groupes Un seul ou deux catalogues? 2, c est mieux, car cibles et discours différentes Services techniques : oui, souvent transversaux, mutualisés Portefeuille de services techniques ou Métier? Cf suite GPS, GCS, GNS : 3 processus pour gérer des objets différents avec des rôles différents, mais un objectif : la pertinence et la cohérence de l offre de services Portefeuille de projet, portefeuille de services : arbitrer sur les investissement et les allocations de ressources Étude de faisabilité et d opportunité sur les services : oui, démarche de marketing et d ingénierie de services incluant une étude de ce type NB : la mise en œuvre ou à niveau d un service procède de la gestion des changements, avec toutes les question d opportunité voire de renoncement que pose la demande de changement. 54

55 But du catalogue (déclinaison du «pourquoi») Communiquer avec le client, vecteur de l offre (dire ce que l on fait/peut faire) «Valoriser», légitimer l offre et le fournisseur : Tout dire légitime l offre et donne des idées Pourquoi ce prix? Le budget des années à venir Fournir une base de dialogue pour les SLA ou les évolutions Constituer un point d entrée à l amélioration continue des services 55

56 Service = satisfactions Des exigences explicites & négociées : l enjeu Client (payeur) Fournisseur Qualité voulue Spécifie Achète Évalue Vend Pilote Mesure Qualité promise Service (satisfaction) Qualité perçue Consomme Perçoit Dimensionne Produit Qualité produite Bénéficiaire (utilisateur) Prestataire Fédérer les points de vue 56

57 Catalogue Métier et technique Business Unit A Business Unit B Business Unit C Processus Métier Commandes Web Commandes Magasin Expéditions Facturation Compta/Fi Catalogue de Services Métiers Services Service principal A (Postes de travail) Service support (Hot line 24/7) Service principal B (App. Gest. Ventes)... Package de services Catalogue de Services Techniques 57 Ressources & compétences Personnel Matériel Logiciel Réseau Données...

58 Comment? D une liste simple de services à une offre fouillée et abondante Le moyen d éviter le «catalogue de la redoute» : les packages de services (service principal+ services supports) Offre générique que l on souhaite mettre en avant : niveaux de service standards (dispo, capacité, continuité, sécurité) Montrer tout ce qui est «montrable» pour promouvoir toute l offre que l on veut promouvoir Segmenter le catalogue par cible s il est trop volumineux (sans masquer la gamme des services possibles) Attention, il faudra gérer dans la durée l offre et sa diversité Vocabulaire Dépend du «client» du catalogue Langage de la cible : si le client est «technique» (ex., opérateur de téléphonie mobile, il s attendra à un vocabulaire technique, au contraire d un client réfractaire aux TIC S adapter au besoin, au contexte, à l entreprise Plusieurs niveaux de description (plusieurs document) permettent d accompagner de manière graduée la démarche de «vente». 58

59 Catalogue technique et Métier Produits <> Services (voir ci-après : quand parle-t-on vraiment de service?) La poule et l œuf On part rarement d une copie blanche Commencer selon l opportunité par les services métier ou technique Métier : remonter aux bénéfices attendus par le client pour identifier les solutions et leurs alternatives (quelles est la concurrence, quelles sont les alternatives pour le client, les renoncements possibles ) 59

60 Des éléments théoriques bien utiles pour positionner le service en termes Métier Le concept de service en 4 i : Intangible : un service est immatériel, par opposition avec un bien Se définit (avec difficulté) par le bénéfice qu il apporte notions d utilité et de garantie de la V3 Instantané : un service est produit au moment où il est consommé Ne se stocke pas capacité, évolution? Répétitivité aléatoire, même «industrialisé» niveaux de service? Interactif Souvent, le client/utilisateur intervient dans la réalisation du service rôle et responsabilités du client/utilisateur? Image : Le personnel du fournisseur impliqué dans la fourniture donne l image du service qualité et compétence du personnel? 60

61 Du catalogue au portofolio Maturité Opportunités d amélioration : marketing des services futur Dire ce que l on fera/pourra faire Entrées : anticipation des offres futures, remise en question, ne pas se laisser dépasser Sorties : gérer l obsolescence 61

62 Et? Paris (Nantes) et ITIL ne se sont pas faits en un jour 62

63 63 Nos partenaires

64 Merci à tous!

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