Une mine d or inexploitée

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1 LIVRE BLANC Gestion orientée applications Une mine d or inexploitée Valorisation des ressources du réseau et des applications Introduction : meilleure visibilité du réseau C est la journée de vente la plus chargée de la période de vacances. Une grande librairie en ligne subit une avalanche d échecs de paiements à cause de la défaillance de son application de transactions par carte de crédit. Chaque minute d indisponibilité représente des pertes de revenu et de transactions pour l entreprise et engendre l insatisfaction des clients. Tous les niveaux de l entreprise sont affectés. L équipe informatique identifie la nature du problème dans l urgence et remet l application en ligne. Le service clientèle tente de gérer les clients mécontents pour éviter qu ils n aillent sur les sites concurrents. Le service RP diffuse un communiqué. L équipe de la direction analyse immédiatement la situation pour déterminer la cause, évaluer le délai de retour à la normale et les coûts engendrés. Aujourd hui, les entreprises internationales dépendent de plus en plus de leur infrastructure réseau et de leurs applications vitales. Les processus métiers stratégiques reposent sur les performances des applications, des hôtes, des réseaux, de l infrastructure WAN et des systèmes des utilisateurs finaux. L interopérabilité entre ces éléments est essentielle pour atteindre le niveau de performances permettant aux employés d effectuer leur travail efficacement et aux clients d acheter des biens et des services dans de bonnes conditions. Comme le montre l exemple ci-dessus, la défaillance d une application peut très vite engendrer des conséquences désastreuses. Sans visibilité sur le réseau et les applications, il est difficile d anticiper. Heureusement, ce n est pas une fatalité. Un réseau efficace permet de réduire les risques d indisponibilité et de pertes financières et simplifie les démarches des utilisateurs, des fournisseurs et des clients. Pour réellement profiter des avantages d un réseau efficace et des applications complexes et gourmandes en bande passante exécutées sur ce réseau, l entreprise doit connaître chaque aspect du réseau. C est là qu intervient la gestion de réseau en fonction des applications. Une solution de gestion de réseau en fonction des applications permet de visualiser le fonctionnement des applications internes et externes sur le réseau (notamment les applications des sites Web de commerce en ligne, de voix sur IP (VoIP) et de gestion de la relation client), ainsi que l impact de leurs performances sur les utilisateurs finaux. Les entreprises peuvent alors évaluer avec précision les effets des problèmes de performances. Les outils et les services de visualisation de l utilisation du réseau et des applications permettent de mieux exploiter un réseau. La gestion de réseau en fonction des applications est efficace : les entreprises qui utilisent une solution de visibilité réussissent à résoudre 83 % des problèmes de performances des applications et 90 % des problèmes de performances réseau avant que ces problèmes ne touchent les utilisateurs 1. Grâce à leur stratégie de visibilité, ces entreprises évaluent l impact des performances du réseau et des applications sur l utilisateur final et améliorent l utilisation des capacités du réseau. 2 La gestion de réseau en fonction des applications est efficace : les entreprises qui utilisent une solution de visibilité réussissent à résoudre 83 % des problèmes de performances des applications et 90 % des problèmes de performances réseau avant que ces problèmes ne touchent les utilisateurs 1. 1 Debarros, Jeffrey et Hyoun Park, Benchmarking Network and Application Visibility : Reduce Downtime to Keep the Enterprise Running. Aberdeen Group, août Ibid. 1

2 Difficultés engendrées par un manque de visibilité Lenteur du système de commande en ligne. Panne du serveur de messagerie. Dégradation de la qualité de la communication vocale. Si vous tentez de résoudre des problèmes de performances du réseau et des applications sans visibilité, ce que vous ne voyez pas peut s avérer fatal. Sans une vision claire et nette de chaque recoin du réseau, des applications et de l infrastructure VoIP, vous ne pouvez pas identifier les problèmes, déterminer leur cause et les résoudre à temps. Avant de dépenser de l argent pour optimiser votre réseau ou remanier vos applications, mettez en place une solution de visualisation des ressources réseau. Priorité aux applications liées aux processus stratégiques Les problèmes de performances peuvent affecter la productivité des employés. Pour traiter les problèmes de ralentissement du réseau, en général les entreprises ajoutent de la bande passante. Si l ajout de bande passante ne résout pas le problème, ces entreprises ne peuvent plus avancer sans l aide d outils d analyse. Si les employés utilisent 60 % de la bande passante en consultant des sites de médias sociaux, l ajout de bande passante ne résout pas les problèmes. Cela peut même inciter les utilisateurs à continuer. Pour mesurer les performances, l entreprise doit savoir quelles applications sont exécutées sur le réseau (toutes les applications, stratégiques et secondaires) et quel est leur impact sur l expérience utilisateur. Évaluation des coûts réels des anciennes applications Actuellement, la gestion et la mise à jour des anciennes applications représentent les difficultés les plus complexes à résoudre pour les entreprises. Ces anciennes solutions sont en général lentes, provoquent des interruptions des activités et peuvent engendrer des coûts d exploitation élevés. Les modifications technologiques récurrentes font baisser la valeur des anciens systèmes, qui ont été développés au fil des ans avec des investissements très élevés 3. En général, les anciennes applications échangent de grandes quantités de données redondantes sur le réseau, ce qui monopolise la bande passante nécessaire aux applications stratégiques. Sans visibilité, la tentative d analyse des problèmes de performances engendrés par les anciens systèmes et de leur coût réel pour l entreprise peut s avérer inutile et coûteuse. Pour mesurer les performances, l entreprise doit savoir quelles applications sont exécutées sur le réseau (toutes les applications, stratégiques et secondaires) et quel est leur impact sur l expérience utilisateur. Visualisation des coûts et des économies au niveau de l entreprise Le regroupement des ressources (par exemple en réduisant le nombre total de serveurs ou d emplacements de serveurs) est une méthode éprouvée pour réduire les coûts inutiles et augmenter le retour sur investissement. Mais si l entreprise manque de visibilité sur les réseaux et les applications, elle ne peut pas évaluer avec précision les coûts et les économies. Par exemple, une entreprise chinoise qui cherche à réduire les coûts du centre de contact en optimisant ses serveurs d applications dans la région Asie Pacifique, transfère les serveurs de Sydney à Hong Kong. Cependant, le décalage de 150 millisecondes entre les deux villes entraîne des retards importants pour les utilisateurs précédemment servis par le site de Sydney. Dans de nombreuses entreprises, les applications, l infrastructure et les centres d assistance sont gérés de façon indépendante, donc différentes équipes de l entreprise ressentent les effets d un regroupement. Les entreprises ne peuvent pas évaluer les résultats de leurs initiatives d élimination du gaspillage sans un moyen de visualiser et de mesurer les effets réels des changements à tous les niveaux de l entreprise. Gestion de la bande passante pour maîtriser les coûts Le réseau WAN (Wide Area Network) est une composante vitale des activités des entreprises géographiquement réparties. La surveillance de l utilisation de la bande passante permet aux entreprises de maîtriser les coûts. Sur les réseaux d entreprise actuels, le trafic est composé à la fois de données vitales et non vitales. La bande passante devient dynamique : tous les jours voire toutes les heures elle s adapte à la hausse et à la baisse du trafic. Si de nombreuses applications sont exécutées sur un réseau, la charge qu elles représentent s accroît avec l augmentation du nombre d utilisateurs. Lorsqu une entreprise déploie une technologie de relation client sur un centre de données ou un serveur particulier, l augmentation du trafic réseau sur cet emplacement peut s accompagner d une diminution de la bande passante dans les autres zones. La bande passante peut également fluctuer lorsqu un fournisseur de logiciels envoie des correctifs pour ses applications. Sans visibilité sur le réseau, une entreprise ne peut pas analyser l utilisation de la bande passante et lui appliquer les règles appropriées permettant la maîtrise des coûts. 3 Dawn of the App Aware Network. Information Week, 16 février 2008, 2

3 Optimisation efficace du trafic Atteindre un niveau de performances acceptable pour les applications WAN est devenu l une des principales préoccupations des travailleurs à distance qui accèdent à un site de données centralisées. Certaines entreprises tentent de résoudre les problèmes au niveau de la bande passante pour éviter le coût élevé des contrôleurs d optimisation WAN. D autres entreprises réduisent le temps de réponse des applications vitales de plus de 90 % grâce à l optimisation WAN qui accélère le trafic et définit ses priorités 4. Pour déterminer si l optimisation WAN permet de traiter l inefficacité et, le cas échéant, si le meilleur investissement consiste à acquérir une solution ou à externaliser les services à des tiers compétents, l équipe informatique doit visualiser les causes des ralentissements. Les utilisateurs peuvent signaler et décrire des problèmes, mais ces informations sont trop subjectives pour servir de base à la prise de décision. Sans une analyse quantifiable des temps de réponse des applications, il est quasiment impossible d identifier les points où l optimisation du trafic résout les ralentissements et les points où elle les masque simplement. Cette distinction est fondamentale pour déterminer le retour sur investissement de l optimisation du trafic. Surmonter les obstacles de la conformité Pour respecter les réglementations et les normes en matière de sécurité des informations (notamment HIPAA, Bâle II, GLBA (Gramm-Leach-Bliley Act) et la directive très stricte de l UE 95/46/EC sur la protection des données), les entreprises doivent protéger les données sensibles en surveillant de près les risques internes et externes. Sans visibilité, l entreprise ne peut pas évaluer les risques et les actions de protection appropriées, et la protection excessive du réseau peut nuire aux relations commerciales. Exploiter les ressources cachées grâce à la gestion de réseau en fonction des applications Investir des sommes importantes pour remplacer le réseau et les applications n est pas nécessairement la solution pour améliorer les performances des applications. La visibilité qu apporte la gestion de réseau en fonction des applications est une bonne solution. L association de fonctions efficaces de surveillance et de compte-rendu permet à l équipe informatique d identifier les risques qui menacent le réseau et de déterminer exactement où agir pour protéger les applications exécutées sur le réseau. Les entreprises qui gèrent le réseau en fonction des applications peuvent identifier des outils spécifiques essentiels, notamment ceux qui analysent les données de flux de paquets, de détection des anomalies du réseau et d inspection du contenu des paquets 5. Les bonnes pratiques ci-dessous peuvent vous aider à exploiter les ressources cachées de votre réseau et vos applications et améliorer les performances dans un environnement de gestion de réseau en fonction des applications. Obtenez une représentation détaillée des performances des applications Les applications actuelles sont plus modulaires, distribuées, interdépendantes et sensibles à l environnement d exécution qu auparavant. Vous pouvez obtenir une représentation détaillée de l état des applications en utilisant des outils de pointe qui effectuent différentes fonctions complémentaires. Vous pouvez obtenir une représentation détaillée de l état des applications en utilisant des outils de pointe qui effectuent différentes fonctions complémentaires. Analyse de l expérience utilisateur : la génération de transactions synthétiques (qui permet de simuler les interactions de l utilisateur en évaluant le temps de réponse clavier/œil) fournit une base de référence pour l analyse de l expérience utilisateur. Il est également important d analyser les expériences utilisateur qui diffèrent de cette base de référence. Une méthode pour obtenir une description précise de l expérience utilisateur est la surveillance passive du trafic réseau. Ce type de surveillance permet de suivre en temps réel les applications pour savoir qui les utilisent, quand, comment et dans quel but. Les outils de pointe permettent également de visionner et d analyser les interactions d un utilisateur sur l interface d une application. Représentation des dépendances des applications : le plan des dépendances constitue une aide précieuse pour détecter la source des problèmes de performances, en particulier s il intègre les différents services de l entreprise. Ce type de représentation permet de visualiser l infrastructure et les composants empilés qu une application contacte lorsqu elle utilise le réseau, et ainsi de déterminer l impact éventuel sur la fourniture des services à l utilisateur final. 4 Simic, Bojan, WAN Optimization Services : The Demand is Increasing and So are the Expectations. Aberdeen, 20 janvier Debarros, Jeffrey et Hyoun Park. Benchmarking Network and Application Visibility : Reduce Downtime to Keep the Enterprise Running, Aberdeen Group, août

4 Surveillance de l état des composants : à la représentation des dépendances des applications qui révèle la structure statique d une pile complexe d applications, il faut associer le suivi du fonctionnement et des performances des composants qui constituent la pile afin de déterminer leur capacité à exécuter de manière efficace les flux de transactions actuels et futurs. Aujourd hui, différentes technologies permettent de cibler les composants de la pile d applications ou l infrastructure sur lesquels ils reposent. Elles sont similaires aux outils d analyse de l expérience utilisateur. Suivi des transactions commerciales : en cas de problème de disponibilité d une application, vous devez en être informé immédiatement, pas un quart d heure plus tard. Le suivi en continu des transactions commerciales permet de suivre chaque transaction, même dans un environnement de production 24 h/24 où le trafic est intense. Investissez en fonction des points forts (et des points faibles) de votre entreprise Tout d abord, déterminez vos ressources en termes d applications, puis les outils que vous avez pour analyser le fonctionnement des applications et du réseau. En déterminant les applications vitales à prendre en compte dans l analyse et les applications qui peuvent être analysées ultérieurement, vous pouvez commencer à définir les outils supplémentaires nécessaires et leur priorité. Les solutions les plus efficaces apportent des fonctions d édition de rapports flexibles adaptées à la fois aux collaborateurs techniques et non techniques de votre entreprise. Ces solutions fournissent des informations pertinentes et des fonctionnalités avancées qui facilitent la résolution des problèmes et la collaboration entre les services. Une solution de visibilité va vous permettre d analyser à court, moyen et long terme les difficultés liées au réseau et aux applications, et ainsi d adapter plus facilement la production à la demande. Vous pouvez choisir un outil conçu pour résoudre un problème spécifique, une solution évolutive qui s adapte à la croissance de votre activité ou bien une plateforme totalement intégrée. Cependant, il est essentiel de relier la capacité de la solution aux résultats prévus à un niveau granulaire. Même si cela est complexe, l entreprise doit s assurer que la solution de visibilité fournit réellement les informations permettant de résoudre les problèmes détectés, que ce soit en identifiant le trafic à l origine de la saturation de la bande passante, les disparités entre les protocoles ou la dégradation des performances d une application. Explorez les nouveaux services dématérialisés de type logiciel en tant que service Pour faire le bon choix, analysez les solutions dématérialisées, de type logiciel en tant que service. Les solutions de logiciel en tant que service, appelées solutions SaaS (Software as a Service), permettent aux entreprises d éviter un lourd investissement initial en optant pour un modèle de services gérés facturés selon l utilisation, ce qui coûte en général moins cher qu une implémentation sur site. Le modèle de services SaaS présente des avantages pour les entreprises de toutes tailles, car il permet d acheter des services à la carte et d adapter les capacités à la demande. Selon une étude récente réalisée par une société indépendante, «Une solution SaaS évite à l entreprise d acquérir du matériel et d effectuer les tests associés 6». De plus, l utilisation des logiciels SaaS est simple, ce qui permet de maîtriser les coûts liés aux nouveaux utilisateurs (licences, formation et assistance). Une solution de visibilité va vous permettre d analyser à court, moyen et long terme les difficultés liées au réseau et aux applications, et ainsi d adapter plus facilement la production à la demande. Les interfaces SaaS sont attrayantes pour les nouveaux utilisateurs, car elles sont de type Web, intuitives et faciles à utiliser. Le modèle SaaS doit intégrer des fonctions de surveillance des équipements, d alarme, d isolation de défauts, d analyse des causes principales, de génération de rapports au niveau des services et de gestion des services informatiques, afin que l entreprise puisse identifier la cause des incidents et résoudre rapidement les problèmes de leur infrastructure. Les meilleures solutions ont des fonctions utiles à la fois pour le responsable informatique et la direction. Choisissez un fournisseur ayant fait ses preuves Pour choisir un fournisseur, recherchez les points forts qui correspondent aux besoins du réseau de votre entreprise. Les fournisseurs qui proposent une solution modulaire peuvent adapter leurs services aux besoins actuels et futurs de votre système. Le fournisseur doit proposer une solution fiable et économique de gestion de l ensemble de l infrastructure réseau, constituée d une suite intégrée d outils de surveillance et de gestion des défauts incluant des fonctions d édition de rapports. Les outils doivent fournir une représentation détaillée de l infrastructure informatique, permettant de visualiser les composants du réseau et leurs interdépendances, ainsi qu un portail permettant à l entreprise d effectuer les tâches d identification et de résolution des problèmes, d analyse de l impact et d application d actions correctives. 6 The ROI of Software-as-a-Service, Forrester Research, Inc, juillet

5 Grâce à une solution modulaire, vous adaptez la technologie à la croissance de votre entreprise et évitez l achat d outils inutiles. La solution choisie doit intégrer des outils efficaces et robustes à la fois pour la surveillance active et passive du réseau. La surveillance passive permet de suivre en temps réel une application afin de savoir qui l utilise, quand, où et dans quel but. La surveillance active peut inclure l utilisation d agents logiciels et/ou des sondes matérielles afin de générer une représentation synthétique du trafic réseau, qui sert de référence pour analyser et mesurer la disponibilité et les performances du réseau. Planifiez le futur grâce à la visibilité De bons outils de visibilité des applications et du réseau vont vous permettre de mieux exploiter les capacités de prise en charge multifournisseur, de veille stratégique et des informations de gestion. Ces outils vont également vous permettre d acquérir une expérience indispensable pour déterminer la manière d organiser l infrastructure dans le futur. Vous pourrez également identifier les fonctionnalités dont vous aurez besoin pour exploiter et valoriser votre réseau et vos applications aujourd hui et à l avenir. Conclusion : exploitation des ressources grâce à la visibilité La gestion des performances du réseau et des applications, de l optimisation du trafic et des besoins en bande passante peut s avérer très complexe. Les entreprises dynamiques accordent une grande importance à la visibilité en temps réel et aux capacités d analyse d un trafic réseau très diversifié. La visibilité leur permet de définir des seuils de performances et de capacités afin d ajuster de façon dynamique les normes de leur réseau et de leurs applications. Les informations et les données collectées grâce à la visibilité du réseau et des applications permettent d ajuster les processus métier stratégiques afin d améliorer la disponibilité et l expérience utilisateur 7. Pour exploiter vos ressources existantes inutilisées, il est primordial de bien connaître les interactions entre les applications et le réseau. Pour bien comprendre ces interactions, vous pouvez déployer une solution qui fournit une visibilité de l ensemble de l infrastructure. À propos de Verizon Business Verizon Business, division de Verizon Communications (NYSE : VZ), est l un des principaux fournisseurs mondiaux de solutions informatiques et de communication. Nous associons notre expertise à l un des réseaux IP offrant le plus de connexions dans le monde pour fournir des solutions largement primées dans le domaine des communications, de l informatique, de la sécurité des informations et des réseaux. Nous connectons en toute sécurité les clients, partenaires, fournisseurs et collaborateurs mobiles des entreprises, leur permettant ainsi d être plus productifs et plus efficaces, tout en contribuant à la protection de l environnement. De nombreuses grandes entreprises et administrations du monde entier, dont 96 % des sociétés du classement Fortune 1000 et des milliers d organismes publics et d établissements d enseignement, s appuient sur nos services professionnels administrés pour valoriser leur activité. Pour en savoir plus, consultez le site Une application ne va pas vous avertir avant une défaillance. La défaillance d une application peut être aussi violente et imprévisible qu un coup de tonnerre et engendrer une situation de crise, à moins que l entreprise ne dispose des bons outils pour la contrecarrer. Les outils de gestion du réseau en fonction des applications auraient permis à la librairie de prévoir les risques de panne, mais aussi d entreprendre les actions nécessaires pour l éviter. Verizon est un partenaire fiable qui peut vous aider à mettre en place la gestion de réseau en fonction des applications dans votre entreprise. Pour obtenir plus d informations, consultez le site ou contactez votre ingénieur commercial Verizon. 7 Debarros, Jeffrey et Hyoun Park, Benchmarking Network and Application Visibility : Reduce Downtime to Keep the Enterprise Running, Aberdeen Group, août verizonbusiness.com/fr 2010 Verizon. Tous droits réservés. WP14448 GB 11/10 Les noms et les logos Verizon et Verizon Business, ainsi que tous les autres noms, logos et slogans identifiant les produits et services de Verizon sont des marques et des marques de service ou des marques déposées de Verizon Trademark Services LLC ou de ses sociétés apparentées aux États-Unis et/ou dans d autres pays. Les autres marques et marques de service appartiennent à leurs propriétaires respectifs. 5