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Anatole Després
il y a 7 ans
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1 Procédure de qualification Gestionnaire du commerce de détail CFC CONNAISSANCE DU COMMERCE DE DÉTAIL Conseil à la clientèle Série 2, 2012 Nom : Prénom : No de candidat : Date d'examen : Durée de l'épreuve : Moyens auxiliaires autorisés : 60 minutes machine à calculer (non programmable) Échelle de notes : nombre maximal de points : 100 points Note Points , , , , , Signatures des experts : Points obtenus : Note : Délai de libération : Cette série d'examen ne doit pas être utilisée comme exercice avant le 1 er janvier 2013 Elaboré par : Edité par : Groupe d'auteurs romands de la C RT EPC CSFO, Unité procédures de qualification, Berne

2 Partie A : Questions à choix multiples / 20 pts 1. Dans un magasin spécialisé d articles de sport, on engage un GCD qualifié. Quelles sont les deux qualités principales que vous allez rechercher parmi les postulants? / 2 pts D excellentes connaissances de la logistique et de la gestion des stocks Des connaissances approfondies de la marchandise du secteur Un bon contact avec la clientèle et un sens développé de la communication De petites exigences salariales 2. Que recherchent en général les clients qui se rendent dans un hypermarché? / 2 pts Des conseils avisés Un service personnalisé Des prix bas Un large choix d articles 3. Si je développe les services à la clientèle / 2 pts mes frais généraux vont augmenter ; mes frais d achat vont augmenter ; le prix de revient d achat va augmenter ; mes prix de vente vont diminuer. 4. Le système du seuil de commande. Ce système signifie que / 2 pts le laps de temps entre les commandes est de durée variable ; le jour de commande est variable, la quantité de commande est fixe ; les fournisseurs sont toujours différents ; la quantité de commande n est jamais la même. 5. Un entrepôt trop grand / 2 pts immobilise un petit capital ; présente un grand risque financier ; engendre une vitesse de rotation élevée de la marchandise stockée ; immobilise un grand capital. Page 2 / 10

3 6. Le Cash & Carry / 2 pts est aussi appelé Corporate Identity ; propose d acheter au détail auprès des producteurs ; est souvent spécialisé dans une branche ; propose le libre-service à la clientèle. 7. Une question de reformulation permet / 2 pts de se rassurer sur le choix que l on propose au client ; de ralentir l entretien de vente et la décision d achat ; d influencer le client dans son choix ; de proposer un choix déjà prédéfini par le GCD pour accélérer la vente. 8. Parmi les propositions ci-dessous, lesquelles font partie de la plus-value apportée par le détaillant? / 2 pts La transformation de la matière première Le conseil à la clientèle Le conditionnement en cartons de dix unités La présentation soignée de la marchandise 9. Le prix de revient d achat se calcule comme suit : / 2 pts prix de revient frais généraux montant de la facture + frais généraux prix de vente + escompte prix d achat net escompte 10. Comment appelle-t-on les zones de faible vente? / 2 pts Zones froides Zones perdues Zones d ombre Zone à risques Page 3 / 10

4 Partie B : Tronc commun / 60 pts 11. Un commerçant désire réaliser un questionnaire à l intention de ses clients. L objectif est de gagner des parts de marché. Il souhaite adapter son assortiment. Citez quatre questions pertinentes (deux fermées, deux ouvertes) qu il pourrait poser. / 4 pts Questions ouvertes :... Questions fermées : Complétez le texte ci-dessous avec les termes suivants : sorties ; démarques inconnues ; différence ; inventaire ; stock ; comptage ; assortiment ; entrées ; périmé ; ventes ; comptable / 4 pts L'... est une méthode qui permet de calculer la valeur du stock. On peut trouver cette valeur par... et mesure de tous les articles, c est l inventaire physique. On peut aussi se baser sur la valeur du dernier inventaire et ajouter toutes les... de marchandise, puis soustraire toutes les... On trouve alors le résultat de l inventaire.... La comparaison des deux résultats nous donne la... d inventaire. Celle-ci peut venir des vols ou des... notamment. Lorsqu un article est cassé ou..., je dois toujours le démarquer. Page 4 / 10

5 13. Une récente publicité d un hard discounter comparait le prix d un shampoing de marque (CHF 3.40) avec le prix du shampoing de marque propre (CHF 1.60). Répondez à cette publicité en citant quatre arguments qui justifient le prix du produit de marque. / 4 pts 14. Définissez brièvement les termes suivants : / 4 pts Ristourne Escompte 15. Quelles raisons pourraient pousser un commerçant à vendre un article au prix de revient? Citez trois raisons distinctes. Page 5 / 10

6 16. Veuillez complétez ce tableau concernant les 4 P du marketing mix en plaçant chaque terme dans la bonne colonne. / 5 pts Rabais gestion des stocks lieux de vente publicité marque conditions de paiement canaux de distribution relations publiques emballage design Produit Prix Place Promotion 17. Comment pouvez-vous répondre à une objection liée au prix? Citez trois réponses distinctes. 18. Comment pouvez-vous fidéliser vos clients? Citez quatre réponses distinctes. / 4 pts 19. Indiquez si l affirmation est vraie ou fausse. / 4 pts Vrai Faux La carte Maestro est une carte de crédit. Les cartes de débit provoquent moins frais que les cartes de crédit. Lorsque le franc suisse monte ou s apprécie, les consommateurs vont plus volontiers faire leurs courses à l étranger. Lorsque la demande est faible, les prix augmentent. Page 6 / 10

7 20. Citez quatre facteurs qui ont une influence sur la quantité à commander. / 4 pts 21. Citez trois caractéristiques pour les différents types de commerce de détail suivants (pas de nom de magasin) : / 6 pts Types de magasin Magasin spécialisé Caractéristiques Supermarché Factory Outlet (magasin d usine) Quels sont les désavantages des achats auprès d un grossiste? Donnez trois réponses distinctes. Page 7 / 10

8 23. Qu entend-on par centralisation quand on parle des magasins en succursales multiples? Citez quatre éléments. / 4 pts 24. Citez les quatres risques principaux liés au stockage. / 4 pts 25. Donnez un exemple d argument de qualité (label) tiré de votre pratique professionnelle. / 2 pts 26. Expliquez la "méthode sandwich" à l aide d un exemple concret. / 2 pts Page 8 / 10

9 Partie C : Conseil à la clientèle / 20 pts 27. M. Swing est le nouveau gérant d une papeterie. Il souhaite améliorer le contact entre son personnel et la clientèle de son commerce. Quelles recommandations peut-il conseiller à ses collaborateurs pour favoriser la communication avec les clients? Citez trois recommandations. 28. Commentez la phrase suivante : «L art de poser les bonnes questions doit s accompagner d une bonne faculté d écoute.». 29. Remettez dans l ordre chronologique les différentes étapes liées au traitement des réclamations.... Saluer... Montrer de l intérêt... S excuser... Remercier et prendre congé... Ecouter sans interrompre... Regretter l erreur... Proposer une solution Page 9 / 10

10 30. Citez trois exemples de questions alternatives à poser à votre clientèle dans la phase de conclusion. 31. Vous ouvrez une boutique de mode dans le centre-ville de Lausanne. Vous ciblez une clientèle féminine, aisée, et soucieuse de la mode. Votre assortiment présente le plus souvent des exclusivités. Décrivez au moins deux principes que vous allez appliquer dans votre commerce dans les domaines suivants : / 8 pts Services à la clientèle Phase de conclusion Argumentation Fidélisation... Page 10 / 10

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