OSIATISBIZ UN SERVICE DESK HORS DU COMMUN EQUANT LE PORTAIL DÉCISIONNEL POUR MESURER, ANALYSER ET PILOTER LA GESTION DES IDENTITÉS

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1 Selon une étude récente du Gartner Group, la production de documents représente de 1 à 3 % du chiffre d affaires des entreprises. L impression bureautique (imprimantes, copieurs et fax) pèse, quant à elle, pour 20 % de ce total. L infogérance d impression est aujourd hui le seul moyen de générer rapidement un retour sur investissement conséquent dans un domaine complexe et fragmenté. Banques, compagnies d assurances, industriels de l électronique, ou encore constructeurs automobiles, la force d Osiatis en matière d infogérance d impression est d avoir su mettre en place une structure industrielle capable de prendre en compte les besoins spécifiques tout en mutualisant les ressources. «Nous entrons souvent par la petite porte, comme pour ce constructeur automobile français pour lequel nous avons d abord assuré le déploiement de machines sur son principal centre de conception, explique Francis Truquet, contract manager chez Osiatis. En travaillant avec l ensemble des intervenants, tout en apportant notre savoir-faire spécifique, le taux d anomalies constaté a rapidement été ramené à un seuil marginal, de l ordre de 1 %.» Autres résultats : un maximum d incidents réglés à distance et une diminution des escalades chez les fabricants. Convaincu, le constructeur a étendu le partenariat à l ensemble des sites français. 1 poste de travail 2 poste d impression Acquisition 1 hard & soft 5% D 35 % Services 50 % D 45 % Maintenance consommables 45 % D 20 % 2 La consommation de papier croît de 6 % à8% par an selon l association mondiale Xplor. En moyenne, on dénombre trois utilisateurs par matériel d impression, chacun d eux produisant pages imprimées par mois. Des chiffres impressionnants, surtout si l on garde en tête qu en France, 15 % des pages imprimées sont jetées sans avoir été utilisées, et que 30 % à 60 % des appels au help-desk sont liés de près ou de loin à des incidents ou demandes concernant les documents et leur impression. Au final, le total du poste impression varie de 400 à par employé et par an, c est-à-dire un budget équivalent à celui du poste de travail, même si la structure des coûts est sensiblement différente. Le poste impression est souvent fragmenté entre différents responsables : services généraux, unités fonctionnelles, services informatiques, achats et aussi du fait de la diversité des matériels : copieurs, fax, centres de reprographie, imprimantes, et consommables associés. L infogérance des moyens d impression est aujourd hui le seul moyen de générer rapidement un retour sur investissement conséquent, dans un domaine complexe et fragmenté. Et trois constats s imposent pour sa mise en place : Un constat économique. Les services d impression constituent une part importante des dépenses de l entreprise et ce poste budgétaire n a pas encore été optimisé. CAHIER TECHNIQUE OSIATIS # 1 Un constat technologique. La convergence des parcs de copieurs, de fax et d imprimantes est une réelle opportunité de repenser la gestion des services d impression et de l externaliser. Un constat citoyen. Les entreprises et les administrations sont de plus en plus sensibles à la sauvegarde de l environnement et de l énergie. Notre approche «imprimez moins» est un facteur prépondérant dans ce cadre. L approche traditionnelle de la gestion de l impression se résume souvent à des actes décidés sans réelle stratégie. Généralement, on donne la priorité au remplacement des équipements, et ces achats sont souvent opportunistes et indépendants des autres projets informatiques. Les différents achats de matériels, de consommables et de services de support sont, la plupart du temps, morcelés entre l informatique, les services généraux et/ou les départements fonctionnels ces derniers pouvant euxmêmes être séparés entre différents sites et services. La plupart du temps, aucune réflexion n est entamée quant à l utilisation des documents et les processus liés à leur production et diffusion. En définitive, très peu d entreprises disposent d une vraie stratégie documentaire. Ce type de gestion des moyens d impression et de leurs évolutions n est pas sans conséquence pour la qualité du service OSIATISBIZ P A R T A G E O N S N O S S A V O I R S Nº 9 M A R S SOLUTIONBIZ EQUANT UN SERVICE DESK HORS DU COMMUN Gilles Deprost, responsable Knowledge Management & Tools d Equant EXPERTBIZ L INFOGÉRANCE D IMPRESSION OU COMMENT COMBINER RÉDUCTION DES COÛTS ET DÉVELOPPEMENT DURABLE : UNE APPROCHE COMBINÉE LEXMARK-OSIATIS Des résultats convaincants Comparatif budget L approche traditionnelle : obsolète et coûteuse CAHIER EXPERTBIZ L INFOGÉRANCE D IMPRESSION PO 10 FUTURBIZ LA GESTION DES IDENTITÉS 12 POINTDEVUE LE PORTAIL DÉCISIONNEL POUR MESURER, ANALYSER ET PILOTER

2 Édito DE L IMPORTANCE DU CONTEXTE F JEAN DEPREZ Directeur marketing et communication Prenant mon tour, il y a peu, sur le PC familial, j y trouvais affichés sur le bureau les échanges, via messagerie instantanée, de ma fille, 15 ans, avec je ne sais qui vu l opacité des pseudonymes utilisés. Gêné tout d abord de pouvoir lire sa correspondance, je me suis rapidement aperçu qu en fait j en étais bien incapable, le sabir utilisé étant un mélange d éléments phonétiques, de rébus, d abréviations, de pictogrammes, etc. Un peu estomaqué tout d abord de voir ainsi massacrées la langue de Molière et sa belle orthographe que m avaient enseignées les hussards de la République, je me suis alors souvenu d une fameuse correspondance entre Victor Hugo et son éditeur. S inquiétant du chiffre des ventes des Misérables, Hugo lui envoya un télégramme réduit à ce seul signe «?». L éditeur, qui, grâce au contexte, avait parfaitement compris le sens de la question, s éleva alors au niveau de son auteur et répondit par un extraordinaire «!». Réalisant que le général Hugo, père de Victor, interceptant cet échange n en aurait certainement saisi ni le sens ni l intelligence, j ai, sagement je crois, renoncé à tancer ma progéniture. Billet = 3, comme 3 citations pour que cette nouvelle mathématique nous transcende? Né en 1898, Bertolt Brecht écrivait dans L Exception et la règle : «Une conduite vous paraît familière, découvrez-la insolite. Sous le quotidien, décelez l inexplicable. Derrière la règle consacrée, discernez l absurde. Défiez-vous du moindre geste, fut-il simple. N acceptez comme telle la coutume reçue, cherchez-en la nécessité.» Né en 1998, Osiatis arbore à la une de son site Internet : «Osiatis dispose, quatre mois seulement après son rapprochement avec le Groupe Focal, d une organisation opérationnelle nouvelle en ordre de marche.» Né en 1943, Jean-Claude Clari écrivait dans Le mot chimère a deux sens : «Le travail d équipe, véritable brain-storming, développe hommes et idées nouvelles, en élargissant l entreprise et en favorisant l information.» Bernard Camus, directeur Industrie, Télécoms et Énergie Osiatis TABLEAU DE BORD LA PREUVE PAR LES CHIFFRES pour donner une image objective de ce qu est Osiatis aujourd hui. DIMENSION MARCHÉ : en millions d euros de chiffre d affaires collaborateurs ce qui place Osiatis parmi les 15 premières SSII françaises. DIMENSION MÉTIER : Osiatis assure le support utilisateurs, répartis sur 250 sites clients serveurs et postes de travail au niveau infrastructures

3 3FNEWBIZ POUR EN SAVOIR PLUS G EN BREF Consulting SESYS REJOINT OSIATIS POUR RENFORCER L OFFRE OSIATIS CONSULTING Depuis le 1 er décembre, la dizaine de consultants expérimentés de Sesys a rejoint les équipes Osiatis. Le cabinetconseil créé en 1992 s est rapidement imposé comme un spécialiste du pilotage de projets, de l architecture et de l urbanisation des systèmes d information ainsi que de l assistance à maîtrise d ouvrage. Dans son portefeuille de clients, Sesys compte de très grandes entreprises, du secteur des télécoms, de la banque, de grands services techniques publics ou privés et des administrations. Spécialisés, notamment, dans les projets d urbanisation, d intégration d applications (EAI) et de CRM, les consultants viennent renforcer les équipes Osiatis afin de proposer de nouvelles prestations à la clientèle et faire bénéficier leurs collègues de leur expérience et de leur connaissance approfondie des métiers des clients. Un nouveau pôle «Osiatis disposait jusqu alors d une petite structure de conseil, basée en Ilede-France, et de consultants répartis dans nos différentes unités en province, explique François Djindjian, directeur général adjoint d Osiatis. Désormais, nous regroupons les compétences au sein d une nouvelle entité, Osiatis Consulting, ayant vocation à opérer sur l ensemble du territoire national à la demande de nos clients.» Avec l appui des consultants Sesys, Osiatis est désormais en mesure de couvrir les besoins d assistance à maîtrise d ouvrage depuis l expression des besoins et les études préalables jusqu à la négociation de contrats d externalisation ; de prendre en charge le pilotage de projets, la délégation de maîtrise d œuvre de projets, et le management d accompagnement. «Grâce à l apport de savoir-faire des consultants Sesys, Osiatis renforce significativement son pôle Consulting, insiste François Djindjian. Le développement de la nouvelle entité Consulting fournira en outre aux collaborateurs Osiatis de nouvelles opportunités de carrière.» F LES LOGICIELS & SERVICES : UN SECTEUR DYNAMIQUE ET JEUNE Syntec Informatique, la chambre syndicale des SSII et des éditeurs de logiciels, anticipe pour 2006 une croissance sur son marché comprise entre 6 et 8 %. L infogérance, avec une progression de près de 10 % en 2005, est le segment métier le plus dynamique, suivi par le conseil (+6 %) et l ingénierie (+5 %) à nouveaux emplois nets ont été créés en 2005, ce qui porte à les effectifs des acteurs du marché. Constituée de cadres à 80 %, cette population est jeune (moins de 34 ans en moyenne) et, hélas, encore insuffisamment féminisée (28 %). F BIENTÔT EN LIGNE, UN SITE WEB OSIATIS DE TROISIÈME GÉNÉRATION Les sites Internet des entreprises passent souvent par trois phases. Un site «vitrine», tout d abord, qui cherche à exprimer «Tout ce que je suis!». Beaucoup en restent là, mais d autres, qui cherchent à présenter «Tout ce que je sais!», réalisent un site «portail». Enfin, la volonté de dire «Tout ce que je peux faire pour vous!» conduit à faire évoluer certains vers un site «vision». C est le chemin qu a parcouru Osiatis, dont l ultime étape sera prochainement en ligne. Rendez-vous donc début mai sur Marché OSIATIS JOUE ET GAGNE EN BELGIQUE Avec soixante collaborateurs outre-quiévrain, de la France, nous avons renforcé nos positions Osiatis déploie sur la Belgique une offre de sur le marché, souligne Jan Vandebroek, qui dirige maintenance serveurs parfaitement alignée sur la filiale. Nous développons avec succès l activité les niveaux de qualité de sa grande sœur de maintenance serveurs.» Clients type d Osiatis française. La filiale gère ainsi plusieurs clients Belgique : de grandes entreprises disposant de implantés des deux côtés de la frontière, comme quelques centaines de serveurs, qui visent une Alcatel, Alstom, Lapeyre, Total, ou encore réduction de moitié du coût de leur maintenance. Mobistar-France-Telecom. Dans ce dernier cas, «Avec les savoir-faire et les méthodes d Osiatis la capacité à fournir des services de qualité France, nous libérons des marges de manœuvre identique en France et en Belgique était budgétaires, conclut Jan Vandebroek. Le message essentielle aux yeux du client. «Avec l appui passe très bien.» Jan Vandebroek, Managing Director Osiatis Belgique.

4 4F NEWBIZ Claude Durand, trésorier de l itsmf France Marché ITIL ET OSIATIS ITIL est le référentiel de meilleures pratiques, né à la fin des années quatre-vingt, qui couvre la gestion des services informatiques. Il est devenu un incontournable du marché. Un programme «ITIL refresh» a été lancé en 2005 par l OGC (Office of Government Commerce) afin d améliorer le contenu des publications et des certifications. Parallèlement, depuis novembre 2005, ITIL a quitté le statut de standard de facto pour devenir une véritable norme, l ISO/IEC Osiatis continue son œuvre de pionnier d ITIL en France. En 2003, Claude Durand a créé avec Rémy Berthou, DSI de France3, le chapitre français de l itsmf (IT Service Management Forum). En 2004, Osiatis et IDC ont lancé le premier observatoire sur la maturité des services informatiques au sein des entreprises et des administrations françaises. Claude Durand est trésorier de l itsmf France et représente le chapitre à l International Board. Il est également membre de l IAG (ITIL Advisory Group), créé par l OGC pour piloter et valider «ITIL refresh». TIERCE RECETTE APPLICATIVE Les tests et recettes sont sur le chemin critique de la qualité logicielle et de la satisfaction des utilisateurs et clients. Avec son offre de Tierce Recette Applicative (TRA), Osiatis se place sur le terrain de l industrialisation et de la maîtrise des coûts. La TRA peut être mise en œuvre sur site client ou au travers d un centre de services permettant de tirer mieux parti d une mutualisation d expertises et d outils. Offre INFOGÉRANCE DE SERVEURS MÉTIERS L offre infogérance de serveurs métiers d Osiatis (applications et ensembles de données) repose sur une combinaison de savoir-faire techniques et fonctionnels. Catalogue de services adaptés, industrialisation de la gestion des services et personnalisation de la relation sont les maîtres mots d une infogérance orientée clients. MISE EN PRODUCTION Charnière entre Études et Production, la TRA assure la mise en vie des composants applicatifs. L offre d infogérance de mise en production garantit par un processus industrialisé la diffusion et l exploitabilité des composants dans le meilleur délai. La prestation est réalisée pour des montants forfaitaires sous forme d unités d œuvre avec un engagement fort de réactivité et de performance. F SHOWBIZ. Point de vue de Robert Aydabirian, président du directoire d Osiatis, paru dans Les Échos Se muant en délocalisation, l externalisation conduit aux «entreprises sans usine», aux pays sans industrie. Bientôt des entreprises françaises sans informatique? Comment externaliser les services informatiques sans en perdre la maîtrise? Comment faire que les SSII nationales restent indépendantes, développent leur compétitivité, continuent à créer des emplois? Notre avenir en dépend : il nous faut envisager l externalisation dans sa globalité, pour la rendre économiquement rentable et socialement acceptable. Le critère du prix prédomine sur un marché français de l infogérance en croissance de 10 %/an. Les entreprises internationales délocalisent et il devient essentiel de rappeler aux dirigeants le potentiel de compétitivité et de créativité porté par les technologies de l information et de la communication. La réussite des stratégies d entreprise dépend de leur bonne utilisation. L externalisation à tout prix n a pas de sens! Il faut : externaliser sélectivement, d abord ce qui n est pas stratégique, contractualiser les engagements, choisir des prestataires proches, compétents, présents aux moments critiques, valider avec eux les technologies, les outils et le calendrier des évolutions. Pour notre pays, il faut choisir entre y maîtriser les nouvelles technologies ou alors concevoir aux États- Unis, produire en Chine, et consommer en France! Numéro du 28 décembre 2005.

5 F LA SOCIÉTÉ BMC SOFTWARE a réalisé un chiffre d affaires de 1,45 milliard de dollars pour l année 2005 (1 er avril mars 2005). Partenariat UNE GESTION GLOBALE DU SYSTÈME D INFORMATION Grâce à des rachats stratégiques ces dernières années ainsi qu à des développements internes, BMC Software a étendu son expertise à une gestion globale du Système d Information en corrélation avec les processus métier. Elle couvre maintenant une gestion plus importante de processus clefs de l entreprise, en conformité avec les bonnes pratiques ITIL. S inscrivant dans le cadre de sa stratégie de Business Service Management, les solutions de BMC Software permettent aux entreprises de disposer d une vue complète de leurs opérations métiers et informatiques. Ainsi, tout événement informatique est traduit dans son impact métier, et inversement, pour chaque changement métier, son impact informatique est modélisé. Dès lors, l entreprise tire parti de la valeur ajoutée de l informatique, lui permettant de réduire ses coûts, d accroître ses revenus tout en minimisant les risques opérationnels. Les compétences d Osiatis sur les technologies BMC Remedy Service Management sont reconnues. Depuis septembre 2005, cinq consultants ont été certifiés RAC (Remedy Approved Consultant) et on peut d ores et déjà noter de nombreuses références clients communes et prestigieuses comme Sanofi Pasteur, BNP Paribas, Météo France, Equant, CNETI Osiatis a parallèlement élargi son expertise sur le desktop management autour de l offre BMC Configuration Management et sur l Identity Management autour de la gamme de solutions BMC Security Management. EN BREF STGM : la Société des Téléphériques de la Grande Motte a confié à Osiatis l infogérance complète de son infrastructure informatique et d une partie de ses applications. FNAC.COM : réalisation au forfait d un projet de regroupement sur un site centralisé de l application du Service Après-Vente actuellement opérationnelle dans chacun des 64 magasins Fnac du territoire français. Cette application est gérée en Tierce Maintenance Applicative par Osiatis depuis novembre BANQUE BCP FRANCE : cette banque de droit français faisant partie du premier groupe financier privé portugais Millennium BCP s appuie sur Osiatis pour la maintenance de l ensemble de son parc informatique réparti sur 68 sites en France. GUILDINVEST : déploiement sur les points de vente des enseignes du groupe (Krys, Lynx, Vision Plus, Vision Original, Entendre) de la nouvelle infrastructure serveur/poste de travail/imprimantes/routeurs et maintenance, en engagement de résultat, des équipements sous garantie. I-BP : projet de migration nationale vers Windows 2003 des serveurs des agences Banques Populaires dans le cadre de l évolution de l architecture agences et du déploiement du nouveau SI Equinoxe. CENEXI : filiale du groupe Roche ayant choisi Osiatis pour assurer, jusqu à fin 2007, l infogérance de son Service Desk. Rencontre REJOIGNEZ LE CLUB OSIATIS Osiatis a conçu un cycle de petits déjeuners intitulé «Le Club Osiatis» sur la maîtrise opérationnelle des systèmes d information. Ces rencontres mensuelles, animées par Osiatis, permettent aux responsables informatiques, métier ou fonctionnels de partager leurs expériences et réflexions. Participer à ces rencontres est l occasion de se positionner par rapport aux entreprises présentes, de comprendre les enjeux, d identifier des opportunités technologiques, organisationnelles, financières, ainsi que les écueils à éviter. Prochain rendez-vous, le mardi 28 mars, «Urbanisation du système d information». CONTACT : clu b le Communication LA NOUVELLE DIMENSION D OSIATIS La plaquette société, c est la première trace durable et tangible qu un prospect, un partenaire ou un candidat garde du passage d Osiatis. La première brique de l image qu il s en fait se construit donc à partir de l empreinte qu elle laissera dans son esprit. En 2005, il fallait donc y transcrire la nouvelle dimension d Osiatis : montrer les ambitions au service des clients, les rassurer sur la pérennité des valeurs, promouvoir la recherche permanente de l innovation sans oublier de présenter tous les métiers. C est maintenant chose faite et nous ne manquerons pas de venir prochainement vous la présenter. La nouvelle plaquette Osiatis est disponible sur simple demande. Contact :

6 6F LES PHASES CLÉS DU PROJET SYNERGY 1 INTÉGRATION de nouveaux besoins fonctionnels sur une structure existante et active. 2 ANALYSE des besoins exprimés en fonction des divers groupes de support (plus de 700 utilisateurs sous licence et près de utilisateurs référencés). 3 DÉFINITION des SLA (Service Level Agreement) et de l accès dynamique à la base de connaissances externe Lotus Notes en cohérence avec le portail d entreprise. 4 DÉPLOIEMENT de l application service desk au niveau de l utilisateur final Gilles (logiciels Remedy, interface Lotus Notes, outils de monitoring développés sous Business Object). Deprost, responsable Knowledge Management & Tools d Equant.

7 SOLUTIONBIZ SERVICE DESK OPTIMISÉ CHEZ EQUANT Filiale du groupe France Télécom, Equant s appuie sur l expertise d Osiatis et la solution Remedy ITSM pour relever le défi de la gestion d incidents dans son environnement international. La solution de support déployée chez Equant est devenue une véritable référence au sein du groupe France Télécom. Près de personnes, formées à la gestion d incidents et réparties au sein de 320 groupes de support, servent utilisateurs référencés à travers le monde. Cette application de classe A, construite autour de l architecture Remedy et du référentiel ITIL, offre le plus haut niveau de disponibilité. «Accessible tout au long de l année, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, le support Equant gère tickets par mois chez Equant et pour la filiale Transpac», précise Gilles Deprost, Knowledge Management & Tools d Equant. D un simple Call Desk en 2002, le support Equant a évolué progressivement en 2003 vers une solution de help-desk, avant de donner lieu à un véritable service desk avec base de connaissances, conventions de service et reporting ainsi qu une interface avec l outil d Asset Management. Ce modèle centralisé et dédié à toutes les demandes IT et Telecom, qu elles soient d ordre matériel ou logiciel, est capable de résoudre le maximum de requêtes dès le niveau 1. Ce projet, baptisé «SynergY», s est accompagné d une mission d outsourcing qui a été confiée à la société Siemens Business Services. Ses équipes de help-desk, implantées depuis peu dans la ville de Mumbai (Bombay), en Inde, assurent le premier niveau de support. «En amont de nos trois niveaux d escalade, nous attachons un intérêt tout particulier à la prévention des incidents ainsi qu au développement du Web Self Service», ajoute Gilles Deprost. Désormais, 50 % de l ensemble des tickets Equant sont ouverts à partir de ce Web Self Service (un portail dédié aux utilisateurs pour la création et le suivi des incidents), qui a recueilli signalisations en Par ailleurs, Equant dispose de plusieurs équipes d experts «Analyst» travaillant en mode GILLES DEPROST : responsable Knowledge Management & Tools d Equant Ingénieur support, technicien support réseaux, puis superviseur du service informatique (ITC) IT Manager Equant France et Middle East/Africa Responsable Knowledge Management & Tools Outils et processus métier du Help-Desk Equant et Transpac (gestion des incidents, bases de connaissances, reporting, SLA, formations ) IT Project Manager Certification (Equant) CNE/CNA Certified Novell Engineer Administrator 4.11 Gestionnaire de parc Micro et Réseaux Niveau III (Afogec) Licence Langue et Civilisation étrangères (Sorbonne) BTS technico-commercial «follow the sun» réparties sur ses sites d Atlanta, New York, Rennes et Singapour. C est un complément essentiel à la gestion optimale d un contrat d outsourcing et du respect par les équipes de support des conventions de service. La problématique fonctionnelle Dès l origine, l application Equant se caractérise par l intégration de nouveaux besoins fonctionnels sur une structure existante et active. Les besoins exprimés ont été analysés et spécifiés en tenant compte des divers groupes de support. Ces derniers sont constitués de plus de 700 utilisateurs sous licence. Cette approche a donné lieu à la définition et à la mise en place de conventions de service ou SLA (Service Level Agreement) et de l accès dynamique à la base de connaissances externe Lotus Notes. D

8 8FSOLUTIONBIZ Gilles Deprost, responsable Knowledge Management & Tools d Equant, avec Henri Gbwel, consultant Remedy chez Osiatis. Avec les équipes Osiatis, Equant a fédéré les help-desks de quatre sociétés pour consolider ses outils existants. EQUANT Présent dans 220 pays et territoires, Equant est l un des spécialistes reconnus des solutions de communication globales, intégrées et personnalisées. Ses salariés gèrent plus de grands comptes représentant plus de utilisateurs à travers le monde. Cette filiale de France Télécom combine son expertise réseaux à une offre étendue de services à valeur ajoutée. Son portefeuille de services de communication et de solutions de réseaux est le plus complet du marché, notamment avec Equant IP VPN, utilisé à ce jour par sociétés multinationales. POUR EN SAVOIR PLUS : D En collaboration avec les équipes Osiatis, des réflexions ont été menées pour assurer l ouverture du projet et la mise à disposition de l application help-desk au niveau de l utilisateur final. Ces études ont permis d établir précisément toutes les fonctionnalités à mettre en œuvre et les conditions de leur implémentation au sein de l interface. Des efforts particuliers ont été développés pour permettre la mise en cohérence de l application avec les spécificités du portail de l entreprise. «Aujourd hui, les membres du support disposent d un panel de fonctionnalités étendues qui garantit, en outre, une meilleure qualité de service», explique Henri Gbwel, consultant Remedy chez Osiatis. Une application dédiée aux utilisateurs finals est intégrée au portail. Elle offre la possibilité de créer, suivre et clore des tickets et de réduire ainsi les coûts liés à une prise d appel infogérée. L évolution du projet SynergY L un des objectifs initiaux de ce projet était de fédérer les helpdesk des sociétés Global One, ETSA et Equant, puis Transpac et de consolider les outils existants. Equant a démarré cette activité en 2002 autour d une application Remedy HD5 «Out Of the Box» légèrement «customisée» à laquelle fut intégré le support ITO. L année 2003 fut consacrée à la consolidation de l ensemble des supports, à l amélioration du pilotage des SLA et des compétences à travers la base de connaissances de l entreprise. Cette phase fut également l occasion d intégrer le «Web Self Service», les indicateurs de performance, et d assurer la sécurisation de l architecture Remedy. L évolution souhaitée vers la notion de service desk prévoyait notamment la prise de main à distance, l implémentation des OLA (Operational Level Agreement) et l introduction de «l auto-résolution» par les utilisateurs. Suite à des restrictions budgétaires, le déploiement des nouvelles versions de Remedy et l implémentation des nouveaux outils de help-desk associés à l application ont pris deux années de retard. Après huit mois de validation, le projet SynergY 2005 débute en septembre 2005, la majeure partie du déploiement ayant été effectuée durant l année «Avec l aide des équipes Osiatis, nous avons notamment réussi à intégrer avec succès, en quatre mois, trois évolutions majeures sur quatre de Remedy, dont la migration d ARS 5 et HD 5 en version ARS 6 et HD 6.3, ainsi que la mise en production de la nouvelle génération de Web Self Service appelé Intelligent Web Self Service», souligne Gilles Deprost. Les atouts de la solution Remedy Remedy est le premier éditeur à obtenir la certification ITIL (IT Infrastructure Library) pour son service desk. Les applications d IT Service Management de Remedy intègrent la majorité des processus et procédures ITIL : gestion des incidents, des problè- UNE ARCHITECTURE UNIQUE Henri Gbwel, consultant Remedy chez Osiatis «Notre collaboration avec Equant a débuté en 2002 sous l enseigne Peopleway, qui a rejoint le groupe Osiatis en L architecture Remedy définie chez Equant en 2002 était unique en Europe. Elle se traduit par de la haute disponibilité grâce aux principes de répartition des charges. Ce contexte exceptionnel nous a soumis à une technique de développement et d intégration particulière. Les synchronisations avec les bases référentielles de l annuaire Entreprise (LDAP) et la base de connaissances assurent une cohérence totale du système d information. L intégration du module AREA (Action Request External Authentication) assure l authentification au sein du portail entreprise. Des fonctionnalités de création, de suivi et de clôture ont été implémentées. Cette intégration ouvre le spectre de couverture qui est passé de 700 à connexions potentielles.»

9 Les applications d IT Service Management de Remedy, développées sur la plate-forme ARS, intègrent la majorité des processus et procédures ITIL : gestion des incidents, des problèmes, des changements, des configurations, des niveaux de service et de la disponibilité. «L application Remedy ITSM est au cœur de la solution de help-desk Equant développée par les équipes Osiatis.» mes, des changements, des configurations, des niveaux de service et de disponibilité. Avec toutes ces fonctionnalités disponibles par défaut, Remedy permet une installation et un déploiement rapide des outils. De plus, les applications sont toutes développées sur la plate-forme ARS (Action Request System), caractérisée par sa très haute flexibilité. En effet, les recommandations ITIL peuvent être adaptées aux besoins de l entreprise au fur et à mesure des évolutions de son système d information. La technologie ARS fait figure de noyau central pour les remontées d'alertes au sein des produits Remedy. À la pointe de la technologie, ce langage de quatrième génération est livré avec un kit de développement et un moteur de workflow intégré. «Nous avons pris ce qu il y avait de mieux dans la solution Remedy en y associant d autres logiciels adaptés à notre propre contexte», explique Gilles Deprost. Tandis que Remedy a été retenu comme solution de gestion du ticket incident, Lotus Notes a été choisi en tant que base de connaissances, et Business Object, en tant qu outil unifié de reporting. La maîtrise des coûts Le projet SynergY prévoit une réduction de 55 % en quatre ans du prix du ticket. La généralisation du Web Self Service et la mise en place du processus de gestion des problèmes favorisent la diminution du nombre des appels. «L augmentation de la productivité ainsi que l amélioration de l organisation nous ont déjà permis d optimiser nos coûts tout en améliorant la satisfaction globale au niveau du client final», affirme Gilles Deprost. Dans ce domaine, la plupart des SLA ont d ores et déjà été atteints et même dépassés en termes de résolution d incidents. Malgré un rythme important de plus de appels par mois, soit une communication mensuelle par utilisateur, les temps d attente ne dépassent jamais les 60 secondes. De plus, l ajout de nouvelles fonctionnalités, comme l Auto-Routing vers les niveaux 2 et 3 ou l accès à la base de connaissances, facilite l auto-résolution d un certain nombre d incidents. Il en est de même avec la mise en place de «Bulletin Board» pour la gestion des événements liés à des éléments mutualisés, infrastructure IT et outils Business. «Enfin, nos deux help-desks de Mason, aux États-Unis, et Cork, en Irlande, ont été transférés en Inde au mois de novembre dernier, sur un site unique dédié à la gestion de l ensemble des incidents de niveau 1», ajoute Gilles Deprost. Cette implémentation s inscrit dans la suite logique des objectifs définis par les équipes d Equant. Ce service desk de haut vol est accessible en permanence depuis n importe quel site à travers le monde. À l avenir, cette solution qui a fait la preuve de son efficacité sur le terrain pourrait être étendue à d autres filiales du groupe France Télécom. j LES MISSIONS OSIATIS CONSEILLER Analyse des besoins et propositions ADAPTER Implémentation des besoins au sein d une solution «Out of the box» INTÉGRER Intégration du help-desk Transpac et mise en place du ITHelpDeskWebServices DÉPLOYER Solutions BMC Software : Remedy ARS 6.3, HD 6, SLA 6 et Mid-Tier en Load Balancing GÉRER Correction des dysfonctionnements ACCOMPAGNER Évolution des versions et participation à la définition des besoins et solutions POUR EN SAVOIR PLUS G

10 10FFUTURBIZ LA GESTION DES IDENTITÉS Maîtriser, simplifier et sécuriser le «cycle de vie» des utilisateurs du Système d Information. Domaine vaste, la gestion des identités regroupe un ensemble de fonctionnalités permettant de maîtriser les informations relatives à chaque utilisateur depuis son entrée dans l entreprise jusqu à son départ. Au sein de la politique de sécurité, elle définit la relation entre les utilisateurs et les différents objets du Système d Information. Pour énumérer les principales fonctionnalités, la gestion des identités permet de : j Maîtriser. La gestion des habilitations définit et valide les droits d accès et d action dans le système d information, tant pour les applications que pour les données. j Simplifier. L authentification unique (SSO ou Single Sign On) permet, grâce à une seule authentification, d accéder à tous les objets autorisés par l habilitation. j Sécuriser. Les bonnes personnes ont accès aux bonnes données. La mise en place d une gestion des identités efficace doit respecter trois grandes étapes. Première étape Structurer la méthode de gestion des accès. La première étape consiste à définir la politique de contrôle des accès. Plusieurs modèles sont à la disposition des entreprises. On peut citer, par exemple : - DAC (Discretionary Access Control) : où le propriétaire de la ressource définit les accès et les privilèges qu il donne aux autres utilisateurs. C est un modèle assez commun dans les entreprises peu matures au niveau de leur politique de sécurité d accès. - MAC (Mandatory Access Control) : basé, comme le modèle DAC, sur l autorisation d accès par le propriétaire, il définit, en plus, des niveaux de confidentialité avec différentes habilitations, créées par l administrateur. C est un modèle utilisé dans les systèmes d information disposant de données très sensibles comme, par exemple, dans le domaine militaire. - RBAC (Role Based Access Control) : dans ce modèle, les accès sont définis en fonction du profil (rôle) qu une personne joue dans l entreprise. C est son profil qui détermine l accès au système d information dont l utilisateur a besoin. L appartenance à un profil n est pas déterminée par l administrateur, mais plutôt par la politique de sécurité des contrôles d accès. L avantage de cette méthode est sa facilité d administration : une fois les profils et les règles d accès définis, l administrateur n a plus qu à gérer l appartenance des utilisateurs à l un des profils pour que leur accès au système d information soit créé ou supprimé. D autres modèles existent, identiques à ceux utilisés pour les bases de données (Content-Based Access Control ). Deuxième étape Formaliser et automatiser les processus opérationnels décrits dans la politique de sécurité. Selon le principe de séparation des profils habituels en sécurité, les personnes implémentant la sécurité ne sont pas celles qui en définissent la configuration. La mise en place d un processus d habilitation se doit, lui aussi, de respecter ce principe. L outil d e-provisioning, GÉRARD LE COMTE responsable de l Offre Sécurité chez Osiatis Ancien élève de l école informatique Epita, en charge du consulting sécurité et des solutions de sécurité au sein de la direction Architecture et Ingénierie d Infrastructure Osiatis, Gérard Le Comte et son équipe ont structuré l offre de services Sécurité en quatre volets : la sécurité d accès, la sécurité de contenu, le contrôle et la mesure de la sécurité, la sécurité des données. Couvrant déjà les domaines de la sécurité des infrastructures, «l offre de sécurité d accès d Osiatis est aujourd hui très séduisante et ambitieuse depuis que nous l avons complétée avec notre offre de services autour des solutions de gestion des Identités».

11 qui se propose de formaliser et d automatiser ce processus, fournit habituellement un workflow aux responsables fonctionnels, afin d autoriser l attribution ou la modification d un profil à une personne. Le système crée ou modifie ensuite automatiquement les comptes système ou applicatifs. D autres outils peuvent aussi participer au processus de gestion des identités, par exemple un portail intranet de réinitialisation des mots de passe en self-service, la synchronisation des mots de passe entre les systèmes et les applications, ou encore un mécanisme de SSO pour accéder à diverses applications. Troisième étape Piloter et contrôler. En fonctionnement récurrent, il convient de surveiller le bon fonctionnement du processus de gestion des identités en vérifiant l accès aux outils et leur utilisation grâce à des indicateurs, et en corrigeant de façon préventive les défauts techniques. L audit et le reporting sont aussi des tâches essentielles pour mesurer a posteriori les écarts entre ce qui était attendu du processus et la réalité. Pour répondre à la mise en place de ces processus de gestion des identités, beaucoup d éditeurs travaillent sur des suites logicielles plus ou moins complètes et, depuis quelques mois, les rachats et consolidations se succèdent à un rythme élevé! Les outils Sept grands éditeurs se partagent aujourd hui le marché : - CA, avec son produit E-trust, qui a intégré en 2004 les solutions de SSO de Netegrity. - BMC, avec sa solution Control-SA, dont la partie gestion de contenu des annuaires est issue du rachat de Calendra, et qui se complète par les outils de SSO d OpenNetwork, récemment racheté. - HP et son OpenView Identity and Access Management en partenariat avec Citrix, dont l allocation de ressources et le workflow proviennent du rachat de Trulogica. - IBM, fort de son Tivoli Identity Manager, qu il vient de compléter par une solution de fédération d entités, Federated Identity Manager. Le workflow est signé Access Oracle Identity Management, issu du rachat d Oblix en 2005 par Oracle, permet à ce dernier de couvrir l offre, y compris la fédération d identités. - Novell, précurseur de la gestion des identités, se repose sur son annuaire edirectory pour proposer une solution complète : Nsure Identity Manager. - Sun vient, pour sa part, de racheter Tarentella pour renforcer sa suite Identity Manager. En conclusion, qui va vraiment pouvoir se passer d une plateforme dédiée à la gestion sécurisée des identités? Les impératifs de productivité et de sécurité du système d information vont l imposer. Naturellement. j UN PEU DE TERMINOLOGIE SSO Fonction du système d information permettant une authentification unique sur celui-ci pour accéder aux différentes applications et données. E-PROVISIONING POUR EN SAVOIR PLUS G MÉTA-ANNUAIRE Consolidant les données en provenance des différentes sources d annuaires de l entreprise (LDAP, applicatif, propriétaire ), cet annuaire dispose d une fonction de synchronisation des données des sources existantes. Cette fonction vise à permettre l allocation de comptes de connexion au système d information d une façon très automatisée. Elle permet de gérer de façon centralisée les utilisateurs et d associer à chacun d eux des profils (rôles) donnant aussi bien accès aux systèmes d exploitation, progiciels (ERP, etc.), outils de messagerie et de travail de groupe qu à toute autre application spécifique. Cette fonction est très souvent liée à une fonction de workflow pour gérer l approbation des habilitations. FÉDÉRATION DES IDENTITÉS Système de gestion des identités utilisant des bases d utilisateurs distribuées et dans des environnements autonomes mais partageant une confiance commune. Ce concept permet à un utilisateur d un domaine, qui n est pas connu dans l annuaire d un second domaine, d accéder aux ressources de ce dernier. Ce système repose sur des technologies issues des Web Services et XML.

12 12FPOINTDEVUE LE PORTAIL DÉCISIONNEL UN OUTIL POUR MIEUX MESURER, ANALYSER ET PILOTER VOTRE ACTIVITÉ Réservés hier aux cadres supérieurs, les tableaux de bords, portés par le déploiement généralisé de la technologie Internet, s adressent désormais à tous les acteurs. La Business Intelligence avec le portail décisionnel vise indifféremment les opérationnels, le middle management et le top management. Quels sont les besoins couverts, les services proposés, les difficultés et les limites du projet de portail décisionnel? Par André Corbillé F ANDRÉ CORBILLÉ Ingénieur à Consultis, société de conseils en système d information et Télécom Expert en Décisionnel Auteur du livre «Business Intelligence - les portails décisionnels», à paraître aux éditions Dunod Enseignant au Conservatoire national des arts et métiers (Cnam) Qu est-ce qu un portail décisionnel? Le portail décisionnel procure un ensemble de services de valorisation de l information. Les indicateurs métiers sont restitués sous forme de tableaux de bord autorisant des analyses variées. Ils sont accessibles en un point unique sur le réseau d entreprise, via un navigateur Internet. Quels sont les besoins métiers? Pour illustrer notre propos, deux exemples de besoins utilisateurs sont proposés, pour le domaine commercial et le domaine financier. j Le chef de vente souhaite disposer chaque semaine d un état de synthèse des rendez-vous obtenus par son équipe de télévendeurs ainsi que du volume des commandes passées par produit. Il souhaite également étudier en profondeur l origine d une valeur affichant un fort retrait ou un pic non attendu. j Le contrôleur de gestion, quant à lui, veut élaborer le budget de l année, sur la base des estimations prévisionnelles disponibles du chiffre d affaires, par produit et par secteur géographique. Une consolidation au niveau de la famille de produits ainsi qu au niveau région est ensuite effectuée. Le budget est ajusté périodiquement au cours de l année, en fonction des données comptables. Quels sont les points communs entre ces deux exemples? Ils utilisent les données collectées dans les applications opérationnelles du Système d Information afin d y appliquer des analyses statistiques (étude des données du passé) et des analyses prospectives (prolongement de la courbe). Comment le portail décisionnel peut-il répondre à ces besoins? Pour le premier cas, le service de «reporting analytique» du portail décisionnel est approprié, en proposant des possibilités d analyse adaptées au management. Si l on considère un tableau de bord, composé par exemple d une barre graphique symbolisant l indicateur «nombre de rendez-vous pour le produit X», un clic sur ce dernier affiche la liste des vendeurs le commercialisant. L indicateur est alors ventilé par vendeur. En outre, il peut être opportun de proposer aux vendeurs, un rapport hebdomadaire statique cette fois-ci récapitulant leur activité avec le pourcentage d atteinte de l objectif individuel. Pour le second cas, le service de simulation et de consolidation budgétaire du portail décisionnel est utilisé. Il permet la simulation des prévisions trimestrielles et annuelles avec les

13 complexité des restitutions? Combien d utilisateurs sont concernés? Quel est l historique demandé de conservation des données? Voici autant de questions permettant de cadrer le périmètre du projet. Mes indicateurs sont-ils calculables? Une première difficulté concerne l identification des données nécessaires à la construction des indicateurs dans les applications du SI. Le travail peut être ardu quand les données même limitées à un seul domaine sont réparties dans plusieurs applications. La deuxième difficulté touche à la définition des données nécessaires pour construire les indicateurs. En effet, elles ne présentent pas toujours le niveau de définition souhaité. Dans ce cas, il est impossible d obtenir l indicateur final. Par exemple : il est difficilement calculable lorsque la saisie des informations n'est pas faite de manière systématique dans le système d information. Mes indicateurs sont-ils fiables? Le portail décisionnel comprend une fonction de gestion de contenu. Celle-ci extrait les données de base du SI, pour ensuite les agréger en indicateurs exploitables par l utilisateur. Le rôle essentiel de la gestion de contenu étant d assurer la qualité et la fiabilité des indicateurs publiés. Le portail décisionnel procure un ensemble de services de valorisation de l information. Les indicateurs métiers sont restitués sous forme de tableaux de bord autorisant des analyses variées. règles de gestion spécifiées par le processus budgétaire. Il assure automatiquement la consolidation du budget sur les axes d analyse de l entreprise : axe géographique (agence, secteur, région), axe produit (produit, famille de produits), axe organisation (vendeur, chef des ventes, chef d agence, directeur régional). Ces exemples illustrent trois usages courants du portail décisionnel, adressant trois populations d utilisateurs : le reporting, pour les opérationnels terrain, consommateurs de rapports ; le reporting analytique, pour les managers ; et la simulation budgétaire, pour certains experts. Les services proposés par le portail décisionnel sont plus larges. En voici un panorama pour les trois classes de services suivantes : le pilotage, le reporting et la manipulation des données. Concernant le pilotage, peuvent être mentionnés de manière non exhaustive : - Le tableau de bord (dashbord), pour le pilotage stratégique, offrant une vision synthétique des indicateurs tous domaines d activités confondus. - Les applications analytiques, adressant un domaine d activité particulier (finance, RH, logistique) et proposant des grilles d analyse implémentant les règles de gestion standard du métier. Concernant le Reporting : - Les requêtes à la demande pour créer des rapports en fonction de besoins particuliers et ponctuels (assimilables à la fonction infocentre). Concernant la manipulation des données : - Le datamining, pour effectuer des recherches sur les données, comme la segmentation marketing et la gestion des risques clients. Déterminer un périmètre fonctionnel : une étape structurante La première question concerne les domaines métier que le portail décisionnel doit couvrir. La réponse est structurante puisqu elle a un impact très fort sur l ampleur du projet. En effet, pour un domaine métier, seul un datamart est mis en œuvre. Dans le cas contraire, pour deux domaines et plus, l ajout d une brique logicielle supplémentaire doit être envisagé : un entrepôt de données. Le deuxième point structurant concerne les indicateurs, les restitutions et les services de valorisation de données, attendus du portail. Combien y a-t-il d indicateurs? Quelle est la Que va me coûter le portail décisionnel? Les projets décisionnels sont réputés pour être onéreux. Le coût des licences fait monter très rapidement le budget. En revanche, depuis 2003, les éditeurs majeurs proposent des licences à moindre coût, ciblées sur les besoins des PME-PMI ou des entités de taille équivalente. Désormais, mettre en œuvre un portail décisionnel (une chaîne complète, robuste de l intégration à la restitution des données, pour une dizaine d indicateurs consolidés) peut être raisonnable pour le budget d une grosse PME-PMI. Le changement d échelle, en terme d enveloppe budgétaire, intervient lorsque le nombre d utilisateurs passe de 10 à 100. Le coût des licences de la partie restitution, à lui seul, pouvant atteindre des sommets. j

14 14FDEVOUSÀNOUS EXPERTISE DE PROXIMITÉ Ils ne sont pas collaborateurs de l entreprise où ils travaillent quotidiennement : les responsables de site sont détachés pour y apporter l expertise et le savoir-faire d Osiatis. POUR EN SAVOIR PLUS G De près, on se comprend mieux : le slogan de France 3 vaut également en matière de help-desk et de gestion des postes bureautiques de la chaîne. En 2003, lorsque Osiatis décroche le contrat d infogérance et maintenance sur site de France 3, Yann Ygouf, responsable Département Exploitation et Services de la chaîne, a immédiatement noté l esprit d équipe qui régnait entre les six collaborateurs Osiatis. «Nous avions déjà travaillé ensemble pour le compte d un autre client, souligne Alexis Boileau, responsable du site France 3 pour Osiatis. Aujourd hui, nous formons une équipe soudée de huit à douze personnes, qui assure la hot line et le support de proximité pour utilisateurs, dont certains VIP, auprès desquels nous avons des obligations strictes en termes de décroché d appel et de temps d intervention.» Règles d or : réactivité et efficacité. Impossible en effet de laisser la rédaction nationale ou la régie finale en panne d imprimante, par exemple. Il faut donc savoir gérer le stress, faire preuve de diplomatie et impro- YANN YGOUF : responsable Département Exploitation et Services de France 3 UNE INTÉGRATION REMARQUABLE «Le help-desk assuré par l équipe Osiatis est aujourd hui reconnu par tous les utilisateurs comme la porte d entrée vers un support bureautique efficace. Et ce, en toutes circonstances : lorsque tout est calme, comme lorsqu une urgence se déclare. Réactive, efficace, l équipe s est rapidement imposée en tissant des liens de confiance.» viser des solutions temporaires efficaces, tout en assurant les missions plus classiques de support et la préparation des packages à déployer. Esprit d équipe en toutes circonstances Pour Bruno Dupré, responsable de site à Fegersheim où est implantée l unité de production du laboratoire pharmaceutique Lilly France avec ses collaborateurs, être responsable de site impose, outre la réactivité, une très grande rigueur. «Notre équipe de 17 personnes gère l assistance technique logicielle, matérielle et télécoms pour postes de travail, explique-t-il. Parallèlement, nous assurons la masterisation et la mise en production des nouveaux logiciels, prenons en charge les déploiements et migrations d ampleur, assurons la gestion du parc et les formations ITIL, sans oublier la maintenance préventive des installations de production.» Réorganisée récemment en trois pôles : «support», «ingénierie» et «opérationnel», l équipe dispose, comme son homologue de France 3, d outils puissants de monitoring et de gestion, qui permettent d identifier et comptabiliser les incidents, et de bâtir des solutions efficaces grâce aux méthodologies mises à disposition par Osiatis. Au-delà des fonctions techniques, le responsable de site est le véritable responsable de la qualité du service délivré. Cela suppose une aptitude au management de proximité avec le soutien des services du siège. Le responsable de site assure également la préparation des bilans d activité, le reporting, le management et la gestion RH de sa propre équipe. Son objectif : faire en sorte que l entreprise dispose en permanence d un outil informatique fiable, adapté à ses besoins, et d un support qualifié qui s engage sur les résultats. j

15 ALEXIS BOILEAU : 35 ans, 1 enfant 1992 Intègre Osiatis en tant que spécialiste Apple 2000 Interface des partenaires sur le site Renault à Boulogne-Billancourt 2001 Chef de site à l Institut De Recherche Servier (IDRS) : assistance de proximité, hot line, IMAC 2003 Chef de site à France 3, encadrement équipe 8-12 personnes localisée à Vélizy et chez France Télévisions : service desk, gestion des garanties, hot line, supports fonctionnels de la DRH Au-delà des fonctions techniques, le responsable de site est le véritable responsable de la qualité du service délivré. BRUNO DUPRÉ : 39 ans, marié, 1 enfant 1991 DESS Informatique 1992 Ingénieur d études : validation de superviseurs de processus, audit de parc 1994 Détaché chez le client Lilly : support aux utilisateurs, développements Masters et déploiements logiciels, méthode et outils 1998 Chef de site chez le client Lilly : encadrement équipe 6-8 personnes, support niveau 2 aux utilisateurs, reporting comités de pilotage et rapports d activité 2004 Chef de site chez le client Lilly : encadrement équipe personnes sur périmètre support et ingénierie des postes de travail, formateur ITIL OSIATISBIZ Journal d information externe Edité par Osiatis, 1, rue du Petit Clamart, Vélizy-Villacoublay cedex. Directeur de la publication : Claude Durand. Directeur de la rédaction : Jean Deprez. Rédactrice en chef : Céline Beaud. Ont participé à la rédaction de ce numéro : Bernard Camus, Bruno Cargnelli, Stéphane Clément, André Corbillé, François Djindjian, Jean-Michel Duchemin, Jean-Marc Foulonneau, Hervé Fontaine, Sébastien Gimenez, Marie-Laurence Grange, Bernard Rigois. Illustration : François Cointe. Photos : Tristan Paviot, Andia/Badias, ArtPresse, D.R. Conception-réalisation : Tél. : Impression : Agic. ISSN :

16 BMC IDENTITY MANAGEMENT GESTION DES IDENTITÉS MAÎTRISEZ LE CYCLE DE VIE DES UTILISATEURS DU SYSTÈME D INFORMATION. Formalisez et automatisez vos processus d habilitation Assurez l attribution des bons accès aux bonnes personnes N utilisez qu une seule interface pour tout gérer Offrez la mémorisation d un seul et unique mot de passe Mesurez la conformité de votre politique de sécurité (Bâle II, SOX ) FAMILIARISEZ-VOUS AVEC L OFFRE DE GESTION DES IDENTITÉS DE BMC SOFTWARE, ASSOCIÉE À L EXPERTISE D OSIATIS En appelant un consultant : En allant sur le portail : BMC Software and the BMC Software logos are registered trademarks or trademarks of BMC Software, Inc. All other registered trademarks or trademarks belong to their respective companies BMC Software, Inc

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