MODULE 3 L agence de voyages

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1 MODULE M Dans ce module, nous allons découvrir le monde des agences de voyages et apprendre à mener un entretien de vente de produits touristiques. EN CONTETE : BIENVENUE À L'AGENCE! Apprendre à connaître le monde et les métiers de l agence de voyages. EN CONTETE : QUELLE EST VOTRE OFFRE? Identifier les détails d'une offre et les différents produits touristiques. EN CONTETE : VOUS AVEZ LE CHOI! Comparer des offres, argumenter et créer un produit touristique. EN CONTETE 4 : TOUT EST RÉGLÉ Récapituler et conclure une vente. Gérer l'après-vente et annuler un dossier. : Les pronoms démonstratifs Les pronoms relatifs qui et que/qu Les comparatifs Le futur ESCALE LEIQUE : Les types d'agences de voyages Les produits touristiques Les caractéristiques d'une offre POINT HISTOIRE : Thomas Cook ou l'invention du voyage organisé À LA RENCONTRE DES PROFESSIONNELS : Delphine et Nathalie, conseillères en voyages à l'agence STAC-Voyages d'aurillac treize

2 M EN CONTETE BIENVENUE À L AGENCE! EN DIRECT DU CHAT. Le billettiste. Le conseil. Le billettiste effectue les réservations et produit les billets alors qu un conseiller en voyages est en charge de la conception du voyage dans son ensemble. LES AVANTAGES D UNE AGENCE, C EST a. Assister : diapositive 5 Faciliter : diapositive 6 Connaître : diapositive Apprendre : diapositive Communiquer : diapositive Négocier : diapositive 4 POURQUOI ÊTES-VOUS CLIENT DE L AGENCE DE VOYAGES MAGELLAN? a. DIAPOSITIVES TÉMOIGNAGES Azzedine Azzedine Jacqueline Azzedine. Méditerranée Éternelle : Pour un public familial («vacances idéales pour tous»). Elle offre du soleil, la mer, et des animations ludiques. b. A Durée : 7 nuits, 8 jours Type de pension : Tout compris Villes de départ possibles : Paris, Toulouse B C Durée : 6 jours, 7 nuits Type de pension : Pension complète Villes de départ possibles : Paris Durée : 8 jours, 9 nuits Type de pension : Selon programme Villes de départ possibles : Nice, Savonne LES PRODUITS TOURISTIQUES a.. Hôtel club : C. Congrès : A. Aventure : B b. Congrès, Incentive 4. Croisière : 5. Incentive : 6. Sports d hiver : c. Circuit, Thalassothérapie, court-séjour, tourisme d évènement, etc. E A D b. DIAPOSITIVES TÉMOIGNAGES Jacqueline Joseph Jacqueline Extrait : Extrait : Extrait : Azzedine Joseph Jacqueline LES PRONOMS RELATIFS QUI ET QUE (QU ) Le circuit qu il vous a préparé est magnifique. Ils ont des forfaits qui sont introuvables ailleurs. LES PRONOMS DÉMONSTRATIFS Ils sont souvent combinés aux formes -ci et -là (même sens), dans ce cas le pronom démonstratif devient celui- ci ou celui- là. En plus, celui-ci (ou celui-là) (= ce voyage) est plus intéressant. Il existe une forme plus neutre utilisée pour remplacer une chose, un fait ou un état : ça (= cela). J aime les séjours d aventures mais ça se prépare! TU PEU ME PASSER LE DÉPLIANT QUI SE TROUVE... PRODUITS TOURISTIQUES Évènement sportif Congrès Court séjour DÉPLIANTS Pack spécial Jeux olympiques Tokyo 00 e Congrès international des jeunes entrepreneurs Pèlerinage de deux jours à Lourdes CLASSEURS PAR TYPE DE TOURISME évènementiel d affaires religieux EN CONTETE QUELLE EST VOTRE OFFRE? Sports d hiver Semaine de sport d'hiver dans les Alpes blanc VOUS PENSEZ À UN VOYAGE EN PARTICULIER? a.. Club Blue Sea 4* : Pour un public «d amateurs de détente mais aussi d histoire». Il propose des activités en club et des visites culturelles.. Circuit Mékong : Pour un public amateur de voyages d aventure. Il propose des promenades hors sentiers battus et des rencontres avec les populations locales. 4 Séjour aventures Rafting et escalade dans les Pyrénées sportif Court séjour En famille à Eurodisney ludique DES INFOS SUR UNE GRANDE ENTREPRISE Thomas Cook France, c est : collaborateurs voyageurs - marques - 50 agences de voyages : 90 en en pleine propriété et 0 franchisées - Une progression en hausse. 4 quatorze

3 M ARRÊT LEIQUE! TOURISME BLANC TOURISME D AFFAIRES TOURISME CULTUREL TOURISME DE SANTÉ E A B C TOURISME BLEU D A. Circuit «Merveilles d Al-Andalous» : 7 jours pour être séduit par le charme oriental du sud. B. Week-end thalasso et remise en forme : Vous sentez que votre corps dit stop? Offrez-lui les soins qu il demande! C. 0 e Congrès international de microbiologie : Conférences et ateliers sur les défis pandémiques. D. Croisière «Douces Caraïbes» : À bord de la Reine des Océans, profitez des Tropiques. E. Semaine ski dans les Trois Vallées : La montagne, ça vous gagne!. village de vacances / soleil / pèlerinage / détente / piscine. tourisme blanc / ski / neige / mer / montagne. tourisme d'affaires / visite guidée / cathédrale / circuit / promenade 4. croisière / passager / bateau / conférence / escale 5. court séjour / week-end / virée / couple / escapade 6. tourisme d'aventures / escalade / rafting / découverte / hôtel-club LUMINEUSE TOSCANE (Italie) Circuit de 6 jours er JOUR Trajet en avion. Installation dans un hôtel 4 étoiles à Florence. e JOUR Le matin, promenade dans les rues de Florence. L'après-midi, visite guidée du musée des Uffizi. Déjeuner en terrasse aux bords de l'arno. e JOUR Le matin, départ en autocar. Arrivée à Pise. L'après-midi, visite libre de la place des Miracles. Déjeuner en cours de visite. Nuit à Pise dans un hôtel *. 4 e JOUR Le matin, départ pour Sienne. Découverte du merveilleux site de San Gimignano et de la cathédrale de Sienne. Retour à Pise en fin d'après-midi. 5 e JOUR Le matin, départ pour la riviera Toscane. Journée libre, de détente pour profiter du soleil d'italie. 6 e JOUR Retour à Paris en avion. D Bonjour madame, je suis intéressé par cette offre promotionnelle. Oui, vous préférez celle avec demi-pension ou celle avec pension complète? Celle avec pension complète. D Je crois que les clients ne sont pas satisfaits de cet hôtel. Celui de trois étoiles ou celui de quatre? Celui de quatre étoiles. D Quelle est la différence entre ces deux séjours? Alors celui-ci inclut les excursions et les animations et celui-là laisse le client plus libre.. Un conseiller en voyages est un professionnel QUI a une bonne connaissance des produits touristiques.. Un circuit est un produit touristique QUE les clients choisissent pour voir plus d'une destination.. Le tourisme blanc est un type de tourisme QU on pratique en hiver en montagne. 4. Une agence de voyages indépendante est une agence QUI n'appartient pas à un réseau franchisé ou à un opérateur touristique. 5. C est le séjour Aventures QUE vous avez réservé pour l'afrique. 6. La demi-pension est une formule QUI inclut seulement un repas par jour.. Ce sont des monuments qui appartiennent au patrimoine de l UNESCO et que les touristes admirent. La plus connue est celle d un roi qui est mort il y a 4600 ans : c est un monument qui mesure 7 mètres de haut et qu on peut voir à Gizeh. Les trésors qu elle contient sont au musée de Caire. Ce sont les pyramides d Égypte.. C est une ville qui est célèbre pour son carnaval et que les touristes peuvent visiter dans des barques qu on appelle des gondoles. Elle possède 84 églises que les touristes adorent. Avec Rome, c est la destination italienne qui a le plus de succès. C est Venise. quinze 5

4 M EN CONTETE VOUS AVEZ LE CHOI! VOYAGE AU CENTRE DE LA TERRE a. Étapes à souligner du produit «Découverte du Quercy» : Départ / Installation / Pot d accueil / dîner / Petit déjeuner / Déjeuner / Visite guidée / Retour à l hôtel / Dîner/ Soirée conférence / Petit déjeuner/ Visite guidée / Dîner / Petit déjeuner / Retour Étapes à souligner du produit «Séjour en Auvergne» : Départ / Installation / dîner / Petit déjeuner / Visite accompagnée / Déjeuner / Retour à l hôtel / dîner / soirée conférence / Déjeuner / départ / Découverte / Dîner / Retour b. CONDITIONS AUVERGNE QUERCY Temps de trajet + Durée du séjour/nuitées + Catégorie hôtel = = Restauration + Activités = Prix + LES COMPARATIFS La comparaison peut se faire par rapport à un adjectif, un adverbe, un nom ou un verbe. J AI JUSTEMENT CE QU IL VOUS FAUT b. Prendre contact : extrait Découvrir les attentes : extrait 4 Proposer et argumenter : extrait Conclure la vente : extrait b. Date de retour : Ville de départ : Montant : 9 février Paris 40 euros TTC JE PRENDS CONNAISSANCE DE VOTRE DOSSIER a. c. COORDONNÉES BANCAIRES : Type de carte de paiement : Master Card Numéro de carte de crédit : Date d'expiration : 0 / 05 Cryptogramme : 65 Numéro de réservation : Monsieur, Il y a peu de temps, j ai acheté dans votre agence deux billets pour une croisière en Méditerranée à mon nom et à celui de mon mari José Martinez. Le numéro de réservation est le A800. La croisière débute dans 6 jours. Malheureusement, un problème familial nous oblige à annuler notre voyage. Pouvezvous m indiquer le plus vite possible les démarches (envoi de lettres, de copies des billets ) à faire pour récupérer les 80 euros déjà versés? Dans l attente de votre réponse, Sonia Martinez. Validité du produit : peu de temps. Début du séjour : dans 4 jours. Rapidité : le plus vite possible 4. Faits anciens : déjà Un problème familial EN CONTETE 4 TOUT EST RÉGLÉ ON RÉCAPITULE COORDONNÉES DU CLIENT LE FUTUR être : je serai / avoir : il aura / aller : vous irez / venir : il viendra / envoyer : nous enverrons / appeler : ils appelleront / faire : vous ferez / savoir : il saura / voir : vous verrez / vouloir : ils voudront Civilité : Madame Nom de famille : Sarraute Prénom : Natacha Téléphone fixe : Adresse natachasarraute@lapiste.fr DOSSIER Nº NOUS SOMMES NAVRÉS MAIS a. «annuler le contrat» : résilier «le changement» : la modification «informer/signaler» : notifie b. Remboursement partiel Pénalités : 50 % du prix total soit 590 euros. Nom du produit : Code produit : Date de départ : L ÎLE AU FLEURS (Martinique) DECFDZ février À LA RENCONTRE DES PROFESSIONNELS A.. FAU. VRAI. FAU 4. VRAI 6 seize

5 M ARRÊT LEIQUE! Un site géologique à explorer! Le Gouffre de Padirac est un site naturel unique en Europe. Après une descente à 0 mètres sous terre, vous embarquerez pour une incroyable promenade en barque. Pendant, le trajet notre guide vous surprendra... Vous accosterez et monterez les escaliers «vertigineux» pour profiter d une vue panoramique sur la plus belle grotte de France. Le parc d'attractions dédié aux volcans d Auvergne et du monde entier. Situé dans le Parc Régional des Volcans d Auvergne, Vulcania est un parc à thème unique à la rencontre de la Terre et les volcans. Le parc fait de vous des explorateurs pour des moments de découvertes avec nos attractions et animations : technologies interactives, films en relief, film 5D, écran géant. abordable / cher. sympathique / antipathique. intéressant / ennuyeux 4. confortable / inconfortable AFFIRMATIONS VRAI FAU Monsieur Huoc souhaite annuler le voyage parce qu'il a eu un accident. Le numéro de réservation c'est le Z5674. La croisière réservée commence dans 0 jours. Les conditions d'annulation disent que si on annule à 0 jours du départ, on récupère 50 % du total. La croisière de monsieur Huoc coûte 040 euros. À la fin de l'appel, monsieur Huoc décide d'annuler la réservation. 5. court / long 6. luxueux / modeste 7. rapide / lent 8. souriant / triste ON NE SAIT PAS Si vous travaillez en agence, vous conseillerez les clients et négocierez les prix avec les prestataires. Si vous suivez les étapes de l entretien de vente, le client choisira au final le produit que vous recommanderez. Parfois, il annulera mais ce n est pas grave. Vous devrez rester professionnel jusqu à la fin et vous faciliterez les démarches du client. Avec les années, vous aurez du métier, vous pourrez vous spécialiser et vous réglerez tous les changements sans problème.. C Vous n oublierez pas de me donner mon numéro de réservation?. C J espère que vous ne m enverrez pas de spam publicitaires!. A Alors, vous partirez le 5 octobre et vous rentrerez le novembre, c est bien cela? 4. C Je recevrai les détails par , c est ça? 5. A Vous règlerez par carte ou en espèce? 6. A Je vous rassure, vous ne recevrez rien. 7. A Vous aurez des bagages supplémentaires? 4. Le Canada est plus étendu que la France.. Le Japon a plus d habitants que la Suisse.. L Espagne possède plus de plages que la Belgique. 4. Un court séjour est moins long qu un séjour. 5. La croisière est aussi chère que l hôtel-club. 6. Milan attire moins de touristes que Venise.. Tanguy vole plus que Lucie.. Pauline part moins qu Anissa.. Théo dépense autant que Lucas. 4. Valérie pratique plus les langues étrangères que Julie. 5. Merwan se repose moins qu Inès. dix-sept 7

6 M VIDÉO - ÇA TOURNE. Qui est Jean-François Delvaulx? c. Le fondateur de l agence.. Quelle est la nationalité de J.-F. Delvaulx? b. Belge.. Quelle est la formation d origine de J.-F. Delvaulx? b. Architecte. 4. Où J.-F. Delvaulx a-t-il passé son enfance? b. En Afrique. 5. Quand J.-F. Delvaulx est-il reparti en voyage? a. Au début des années Quels sont les aspects importants du voyage pour J.-F. Delvaulx? b. La rencontre et l autonomie. Habitants d origine : autochtones Itinéraires inhabituels: chemins de traverse Garder intact: préserver Façon de consommer: habitudes de consommation 8 dix-huit