AIR FRANCE ET KLM EN AMERIQUE LATINE

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1 AIR FRANCE ET KLM EN AMERIQUE LATINE 1/17

2 SOMMAIRE ASSURER LA MEILLEURE DESSERTE POSSIBLE ENTRE L AMERIQUE LATINE, L EUROPE, ET AU DELA, L AFRIQUE, LE MOYEN ORIENT ET L ASIE 1) Destinations et fréquences 2) Une majorité de passagers en correspondance 3) Deux hubs puissants AIR FRANCE ET KLM EN «POLE POSITION» ENTRE L EUROPE ET L AMERIQUE LATINE 1) Le plus grand nombre de sièges offerts 2) Des marchés prometteurs GAGNER ET FIDELISER LA CLIENTELE 1) Qui sont les clients d Air France et de KLM de et vers l Amérique latine? 2) Une politique commerciale orientée vers la qualité de service, au sol et à bord CHIFFRES CLES 2/17

3 I. ASSURER LA MEILLEURE DESSERTE POSSIBLE ENTRE L AMERIQUE LATINE, L EUROPE ET, AU DELA, L AFRIQUE, LE MOYEN ORIENT ET L ASIE 3/17

4 1) Destinations et fréquences Dès sa création en 2004, le groupe AIR FRANCE KLM s est fixé pour objectif d assurer les meilleurs services possibles entre l Europe et le reste du monde. Il s agit de desservir un réseau global, avec des horaires satisfaisant les demandes de la clientèle. Chaque semaine, Air France et KLM assurent 123 fréquences 1 dans chaque sens entre Paris, Amsterdam et le continent latino-américain (Argentine, Brésil, Chili, Colombie, Equateur, Guyane française, Mexique, Panama, Pérou, Surinam, Venezuela). Les deux compagnies desservent, sans escale, 13 destinations sur le continent. 1 Ce chiffre n inclut pas les autres destinations de la région desservis par Air France et KLM : Aruba, Curaçao, Bonaire, Fort-de-France, Haïti, La Havane, Pointe-à-Pitre, Punta Cana, Saint-Domingue et Saint-Martin. 4/17

5 2) Une majorité de passagers en correspondance Sur les lignes d Amérique latine, la grande majorité des passagers d Air France et de KLM sont en correspondance via les hubs de Paris-CDG et d Amsterdam- Schiphol, en provenance ou à destination du reste de l Europe, de l Afrique, du Moyen Orient et de l Asie. 5/17

6 Air France et KLM mettent leurs deux réseaux à la disposition de leurs clients latino-américains. Ce double réseau est articulé autour des hubs d Amsterdam- Schiphol et de Paris-Charles-de-Gaulle, les plus performants d Europe en termes de possibilités de correspondances. Sur l ensemble des destinations desservies par les deux compagnies, la combinabilité des tarifs permet aux clients de choisir entre un trajet sur KLM via Amsterdam et un trajet sur Air France via Paris, sur la base de l addition de deux demi aller et retour. Les clients peuvent ainsi bénéficier de correspondances via l un ou l autre des deux hubs, au départ comme au retour, et accéder facilement tant à un choix d horaires élargis qu aux meilleurs tarifs disponibles. Enfin, pour multiplier les possibilités d acheminements via Roissy ou Schiphol, les horaires des deux compagnies sont cadencés entre les deux aéroports, avec 15 vols quotidiens. 6/17

7 II. AIR FRANCE ET KLM EN «POLE POSITION» ENTRE L EUROPE ET L AMERIQUE LATINE 7/17

8 1) Le plus grand nombre de sièges offerts A l été 2009, Air France et KLM sont au premier rang en termes de sièges kilomètres offerts entre l Europe et l Amérique latine, toutes compagnies confondues, avec une part d offre de 20% (été 2009). De même, l alliance SkyTeam, dont sont membres notamment Air France, KLM, Delta Air Lines et Aeromexico, est leader en part d offre en Amérique latine, avec 27% des sièges kilomètres offerts, contre 26% à oneworld et 18% à Star Alliance. NB : les parts de marché d Air France et KLM sont, chaque saison, en forte augmentation, notamment dans le «Cône Sud» (Argentine, Chili), et en Amérique centrale. 8/17

9 2) Des marchés prometteurs Pour Air France et KLM, les pays d Amérique latine sont, au-delà de la crise économique actuelle, des marchés prometteurs sur lesquels les deux compagnies ont investi avec succès et sur lesquels elles maintiennent leur engagement. Pour le Groupe, occuper une position de leader est particulièrement important, car la vocation internationale de cette région, qui compte plusieurs puissances économiques émergentes, s affirmera encore davantage dans le futur. 9/17

10 III. GAGNER ET FIDELISER LA CLIENTELE 10/17

11 1) Qui sont les clients d Air France et de KLM? Des enquêtes de clientèle sont menées régulièrement par Air France et KLM afin de connaître avec précision les «profils» des différents passagers que les deux compagnies accueillent sur leurs lignes, en particulier de et vers les destinations latino-américaines. Les résultats de ces enquêtes permettent d effectuer des choix en matière commerciale et stratégique. 11/17

12 2) Une politique commerciale orientée vers la qualité de service a) Au sol Deux centres de vente à distance : La clientèle latino-américaine d Air France et de KLM dispose de trois centres de ventes à distance. L un à Santiago du Chili, ouvert en 2002, l autre à Rio de Janeiro, ouvert en Le centre de Santiago du Chili est ouvert sept jours sur sept, de 08h00 à 20h00 en semaine et de 9h00 à 18h00 le week-end (17h00 l été). Il traite les appels d Argentine, du Chili, de Colombie, de l Equateur, du Mexique (vols Air France*) du Pérou et du Venezuela. Il est joignable au (800) Il emploie 58 personnes. Le centre de vente à distance de Rio de Janeiro est ouvert en semaine de 9h00 à 19h00 et le samedi de 9h00 à 15h00. Il traite les appels du Brésil. Il emploie 40 personnes. * Les appels de passagers réservant sur des vols KLM sont traités par le centre de vente à distance de Fort Lauderdale (Floride). 10 sites internet «pays» : Accessibles 24 heures sur 24, les 10 sites d Air France et de KLM pour l Amérique latine donnent une présentation actualisée, claire et conviviale de la totalité de l offre des deux compagnies. La plupart offrent la possibilité de réserver en ligne, de rechercher le meilleur tarif disponible, de payer par carte de crédit et de s enregistrer à domicile. (Argentine) et /travel/br (Brésil) (Chili) (Colombie) /travel/ec(equateur) et /travel/mx (Mexique) /travel/pa (Panama) (Venezuela) Les salons en aéroport : Air France et KLM accueillent leurs clients voyageant en classe «la Première» ou «Affaires» ainsi que ses passagers porteurs d une carte de fidélité «SkyTeam Elite Plus» dans deux salons privatifs à Rio de Janeiro et à Sao Paulo, ainsi que dans leurs salons en aéroport à Buenos Aires, Bogota, Caracas, Mexico et Santiago du Chili. Les clients y bénéficient de services les invitant à la détente ou leur permettant de travailler : restauration légère, espaces affaires et communication, imprimante, presse internationale, fauteuils confortables, écrans LCD... 12/17

13 A Paris-Charles de Gaulle, des agents d Air France au service de la clientèle d Amérique latine : A l arrivée et au départ des vols d Amérique latine, des agents d Air France spécialement formés sont à la disposition des passagers latino-américains. Ces agents assurent l'interface avec les équipes du hub : notamment si une aide à la traduction est nécessaire, ou pour répondre au mieux aux attentes des clients grâce à leur connaissance des cultures d Amérique latine. Ce service est particulièrement apprécié par les passagers en correspondance. b) A bord hôtesses et stewards (personnels navigants commerciaux, ou PNC) parlant l espagnol et près de 200 parlant le portugais sont plus particulièrement affectés au réseau Amérique latine d Air France. Parmi les personnels parlant le portugais, Air France a spécialement recruté environ 70 PNC brésiliens pour servir la clientèle de et vers Rio et Sao Paulo. Un programme de distractions pour la clientèle latino-américaine : Pour ses passagers latino-américains, Air France offre chaque mois une nouvelle sélection d'environ 25 films doublés en portugais et de 30 films doublés en espagnol, et, en version originale un film espagnol ou hispano-américain et un film brésilien. Pour tous ses passagers, Air France met progressivement en place, sur tous ses vols long-courriers et dans toutes les classes de voyage, un nouveau programme de divertissements. Cette offre de 85 films et séries et de journaux télévisés ainsi que de 250 heures de programmes musicaux avec plus de titres, est unique par sa qualité et son étendue. L ensemble de la programmation cinématographique, musicale et TV représente près de 500 heures. Le programme comprend également des jeux vidéos et des cours de langues. Cette nouvelle programmation est déjà disponible sur la majorité des Boeing ER et Boeing ER ainsi que sur l ensemble de la flotte long-courrier de la compagnie. (La totalité de la flotte Boeing 777 d Air France sera équipée de cette programmation à l été 2009). L ensemble de la nouvelle programmation vidéo et audio est disponible à la demande et permet ainsi à chaque passager de démarrer le programme choisi quand il le souhaite. Avec plus de écrans individuels, Air France est la plus grande salle de cinéma européenne en nombre de films. Le 12 septembre 2008, Air France a reçu de la «World Airline Entertainment Association» (WAEA) le prix de la meilleure réalisation originale 2008 pour son offre innovante de distractions à bord. 13/17

14 De la musique latino-américaine : Une sélection de 200 CD de genre musicaux variées permet aux passagers de composer un programme sur mesure. De la musique latino-américaine vient enrichir cette sélection (Seu Jorge, Raul Paz, Compay Segundo, Omara Portuondo, Celia Cruz...). De plus, un programme musical de deux heures est préparé par Radio Latina pour les passagers d Air France. Ce programme est renouvelé tous les deux mois. c) Flying Blue, un programme puissant de fidélisation Fort de 15 millions de membres (dont en Amérique latine), et avec comme objectif de devenir le programme européen de fidélité leader en termes de satisfaction clientèle, Flying Blue offre à tous l opportunité d accumuler et d utiliser des Miles non seulement sur l ensemble du réseau du groupe Air France-KLM, mais aussi sur les vols des 10 compagnies membres de SkyTeam et de 20 autres partenaires aériens, dont très bientôt GOL et Varig pour les destinations intérieures au Brésil. Au total, c est un réseau mondial de vols et de 900 destinations qui est mis à la disposition des passagers, sur lequel ils peuvent bénéficier de tous les avantages de Flying Blue. En outre, plus de 100 autres partenaires non aériens ont rejoint le programme Flying Blue, ce qui élargit d autant les possibilités de gagner ou d utiliser ses Miles : nuits d hôtel, location de voiture, services, etc. Décliné en quatre niveaux (Ivory, Silver, Gold, Platinum), le programme Flying Blue permet de reconnaître les rythmes de voyage de chaque client, et de leur offrir des Miles en conséquence. Air France et KLM offrent la possibilité aux membres Platinum de conserver à vie leur statut et les avantages qui s y rattachent après 10 années consécutives passées au niveau Platinum. Le programme Flying Blue offre notamment à ses membres latinoaméricains la possibilité de gérer leur compte à tout moment et en toute autonomie sur les sites d Air France ou de KLM et de bénéficier d avantages exclusivement réservés aux internautes. 14/17

15 d) Près de 680 agents d Air France et de KLM au service de la clientèle en Amérique latine Les équipes d Air France comptent environ 540 agents (escales, centres de réservation de Santiago du Chili et de Rio, fonctions commerciales et administratives, cargo). Les équipes de KLM sont fortes quant à elles près de 140 personnes. Le marché latino-américain est servi par quatre délégations régionales d Air France-KLM : - Brésil (commandement à Sao Paulo) - Cône Sud (commandement à Buenos Aires) : Argentine, Bolivie, Chili, Uruguay, Paraguay - Mexique et Amérique centrale (commandement à Mexico) - Pays Andins (commandement à Bogota) : Colombie, Equateur, Pérou, Venezuela Ces quatre délégations sont chacune sous la responsabilité d un délégué régional d AIR FRANCE KLM. Les équipes commerciales des deux compagnies partagent les mêmes locaux et vendent indifféremment la marque Air France ou la marque KLM, à travers un Plan d Action Commerciale et de Marketing commun. Les équipes d Air France et de KLM utilisent les mêmes outils commerciaux, ce qui simplifie l acte de vente pour le vendeur, et l achat pour le client. Les services Marketing sont également regroupés et peuvent faire la promotion des deux marques. 15/17

16 IV. CHIFFRES CLES 16/17

17 1) Air France & KLM en Amérique latine - Un chiffre d affaires de 1,36 milliards d euros, soit 7% du chiffre d affaires passage ; - 13 destinations desservies sans escale depuis Paris et/ou Amsterdam - 7 destinations «au-delà» au Mexique en partage de code avec Aeromexico - 6 destinations «au-delà» en Amérique centrale en partage de code avec la compagnie panaméenne Copa - Bientôt 13 nouvelles destinations au Brésil en partage de code avec GOL/Varig ; - 75% de passagers en correspondance sur la ligne Paris/Sao Paulo ; - Air France et KLM numéros 1 avec 20% des sièges kilomètre offerts - SkyTeam numéro 1 avec 27 % des sièges kilomètre offerts - Une offre de sièges kilomètres en augmentation de 55% entre 2004 et Près de sièges offerts chaque semaine ; - 2 centres de vente à distance - 10 sites internet «pays» hôtesses et stewards parlant l espagnol - Près de 200 hôtesses et stewards parlant le portugais (dont environ 70 brésiliens) agents au sol d Air France et de KLM en Amérique latine. 2) Groupe AIR FRANCE KLM - 1er groupe aérien mondial en chiffre d affaires (24,11 milliards d euros en 2007/08, +4,5%) - 1er groupe aérien mondial en transport de fret (11,36 milliards de tonnes kilomètres transportées en 2007/08, +3,3%) - 74,8 millions de passagers, +1,8% destinations (été 2009) avions (décembre 2008) salariés (2008). Répartition du chiffre d affaires total par activité (exercice 2007/08) : - Passage 80% - Cargo 12% - Maintenance 4% - Autres 4%. Composition du capital au 30 septembre 2008 : - Etat français : 15.7% - Salariés : 11,2 % - Autocontrôle: 1.6% - Flottant : 71,5 % 17/17