1446 rue de Lanaudière Joliette (Québec) J6E 3P caaplanaudiere@qc.aira.com

Transcription

1 CAAP Lanaudière Rapport annuel

2 1446 rue de Lanaudière Joliette (Québec) J6E 3P caaplanaudiere@qc.aira.com

3 MOT DE LA PRÉSIDENTE Cette année d activités a été fertile en changements et bouleversements. Le déménagement de nos locaux vers un endroit plus discret et plus spacieux, a été tout de même un surcroît de travail pour le personnel. Mais un événement majeur attendait les membres du Conseil d administration à la fin de l année Le directeur, Monsieur Claude Mathieu, nous annonçait son départ à la retraite. Depuis des années, le CAAP - Lanaudière se reposait sur le dévouement, l honnêteté et le dynamisme de son directeur. Bien que très méritée, cette retraite mettait le Conseil d administration dans l inquiétude de pouvoir trouver une relève qui soit à la hauteur de la tâche à accomplir. Heureusement, une candidate compétente, déjàmembre du CA, s est montrée intéressée par ce poste important. Madame Francine Plante a donc pris la direction du CAAP - Lanaudière avec la volonté de continuer l excellent travail de Monsieur Mathieu et d accomplir la mission d accompagnement auprès de la population de Lanaudière qui est toujours au cœur de nos actions. Elle y ajoute un brin de sa féminité et des idées innovatrices qui ne peuvent qu apporter un air de fraîcheur à nos services. Tous ces changements n ont pas affectés notre travail auprès des usagers, de les accompagner dans leurs démarches auprès du réseau de la santé et des services sociaux, et ce, grâce à nos conseillères qui ont fait ce travail pour vous, avec une grande compétence, une approche humaine et chaleureuse, gratuitement et en toute discrétion et confidentialité. Le Conseil d administration tient à les remercier du professionnalisme dont elles ont fait preuve au cours de cette année difficile. Nous tenons à remercier encore Monsieur Claude Mathieu et à lui souhaiter une bonne retraite et une bonne santé pour bien en profiter. À Madame Francine Plante, nous souhaitons une chaleureuse bienvenue et nous lui disons qu elle peut compter sur l appui du personnel et du Conseil d administration. Le CAAP -Lanaudière va de l avant pour une autre année au service des Lanaudois et des Lanaudoises. Blanche Galarneau Présidente

4 MOTS DE L ÉQUIPE Lorsque je suis arrivée au sein de l équipe en 1998, je n avais aucune idée des personnes merveilleuses que je rencontrerais au cours de ces 14 dernières années. Toutes ces années m ont permis d être témoin de l évolution de l organisme et d en retirer des expériences incomparables. J en remercie mes collègues et les membres du conseil d administration. Je suis fière d être une des pionnières qui ont exercé le titre de conseillère au sein des CAAP. Par ailleurs, l année a été empreinte de changements de toutes sortes, mais l excellente collaboration et la remarquable complicité entre nous ont fait en sorte que nous naviguons sur la vague du renouveau. Avec cette année charnière de l arrivée d une nouvelle directrice, nous avons le vent dans les voiles et la motivation de suivre cette bouffée d air nouveau. Pierrette Pierrette

5 La petite histoire du CAAP Lanaudière, D HIER À AUJOURD HUI 1992 Juin 1985 La commission Rochon énonce l idée de la création d un organisme communautaire d assistance et d accompagnement aux plaintes. Adoption de la Loi sur les Services de Santéet les Services sociaux. Désignation dans chaque région du Québec d un organisme communautaire chargé d assister et d accompagner les usagers qui désirent porter plainte. Dans le document «Une réforme axée sur le citoyen», on indique que toute personne ayant eu recours à des services a le droit d être assistée et accompagnée dans ses démarches lorsqu il s agit de porter plainte. Automne 1994 : Consultation dans Lanaudière pour préparer l implantation de l organisme. Décembre 1994: Un conseil d administration provisoire est élu. 27 octobre 1995 Création de C.A.A.P.S.S.S.U.L. Décembre 1998 C.A.A.P.S.S.S.U.L DEVIENT LE CAAP - Lanaudière Ceci nous amène à une transition pour

6 IDENTITÉ VISUELLE Suggèrent une feuille de contrôle. Le principe de la correction d erreurs est àla base de ce logo. Nous guide vers le cœur du problème, cerne l objet de la plainte. Elle encercle l erreur et démontre l action, la direction à prendre. La flèche prend subtilement la forme d un cœur pour symboliser le côté humain du service et pour représenter le réseau de la santéet des services sociaux. Se superposent pour démontrer que dans cette démarche, les gens sont guidés et accompagnés. Représente l insatisfaction ou l erreur. Il est foncé, à la façon d une tache qui ne devrait pas être là. Donnent un effet de mouvement vers le haut, suggérant une amélioration (positif). La façon de l écrire rappelle l écriture humaine, symbolisant la rédaction de la plainte.

7 Le CAAP - Lanaudière offre ses services sur tout le territoire lanaudois ET LANAUDIÈRE C EST: habitants La région est divisée en six MRC : Joliette, L Assomption, D Autray, Montcalm, Matawinie et Des Moulins 59 municipalités 8 députés provinciaux 5 députés fédéraux 1 Agence de la Santé et des Services Sociaux 2 Centres de Santé et Services Sociaux (Nord et Sud) POPULATION Selon les statistiques de 2011, en 5 ans, la population lanaudoise a connu une croissance de 10%. À l'exception de la MRC de Matawinie, on observe une augmentation de la population dans chacune des MRC de Lanaudière. À l'échelle des municipalités, St-Paul (+ 28 %), Mascouche (+ 26 %), St-Lin-Laurentides (+ 23 %) et L'Assomption (+ 20%), affichent les hausses régionales les plus importantes. Fait intéressant à noter, Terrebonne ( habitants) et Repentigny ( habitants) occupent respectivement la 10e et la 12e position des villes québécoises les plus populeuses. À SOULIGNER Selon Statistique Canada, 70,2% de la population lanaudoise ignore comment porter plainte en cas d insatisfaction envers les services de santé.

8 MANDAT La Loi sur les services de santéet les services sociaux (LSSSS, section V, article 76.6 et 76.7) spécifie que tout citoyen ayant eu recours à des services dans le système de la santé et des services sociaux a le droit d être assisté et accompagné dans ses démarches, notamment lorsqu il s agit de porter plainte. Ainsi, le ministre confie ce mandat à des organismes communautaires, les Centres d assistance et d accompagnement aux plaintes (CAAP), présents dans chacune des régions administratives de la province de Québec. Les CAAP sont des organismes indépendants des établissements du réseau de la santé et des services sociaux. Le CAAP - Lanaudière a le mandat d assister et d accompagner les usagers qui désirent porter plainte auprès d une Agence de la santé et des services sociaux ou d un établissement de santé et de services sociaux. Tout au long des démarches entreprises pour porter plainte, l usager peut compter sur la présence et l appui du conseiller assigné du CAAP. RÔLE OUTIL DE MÉDIATION Le CAAP - Lanaudière est un acteur de soutien de première ligne pour les usagers qui se prévalent de leur droit de porter plainte. Les usagers expriment leurs insatisfactions envers des soins qu ils ont reçus ou qu ils auraient dû recevoir des établissements publics incluant les ressources intermédiaires qui y sont rattachées, d établissements privés conventionnés ou autofinancés de ressources de type familial ou d organismes communautaires. Par son approche, le CAAP devient un outil de médiation favorisant la communication entre les deux parties. Le rôle du CAAP est d assister et d accompagner l usager tel que défini dans son mandat ainsi que de s assurer de la satisfaction de l usager, du respect de ses droits et de lui permettre de participer à l amélioration de la qualité des services du réseau de la santéet des services sociaux. Le rôle du CAAP n est pas de traiter la plainte mais d aider l usager dans sa démarche. Àla demande d un usager, le CAAP -Lanaudière peut: LES SERVICES lui rendre le régime d examen des plaintes accessible, le supporter et le conseiller, l informer et le diriger selon ses besoins, l écouter et cerner avec lui l objet de la plainte, l informer sur ses droits, les enjeux, les articles de loi, les recours possibles et sur la procédure d examen des plaintes, l aider à préparer son dossier et au besoin rédiger sa plainte, l assister tout au long de sa démarche, l accompagner lorsqu il présente ses observations durant les rencontres physiques et les conversations téléphoniques. Au sein du régime d examen des plaintes, le CAAP donne une crédibilité à la plainte et la rend plus conforme en vertu du processus de traitement des plaintes. En utilisant les services du CAAP, vous aiderez à faciliter le traitement de votre plainte, àla conciliation entre vous et le dispensateur de service, en plus de faire en sorte que vos attentes soient claires, concises et précises. Cela facilitera le travail du commissaire aux plaintes et à la qualité des services, assurant une meilleure compréhension de part et d autre. De plus, le CAAP peut faire, au besoin, une demande d intervention auprès du commissaire s il considère que la santéou la sécuritéd un ou de plusieurs usagers est en danger.

9 Droit à l'information: Sur les services et les ressources disponibles dans son milieu en matière de santé et de services sociaux ainsi que sur les modalités d'accès àces services et ces ressources. Droit aux services: De santéet aux services sociaux adéquats sur les plans àla fois scientifique, humain et social, avec continuité et de façon personnalisée et sécuritaire, et ce, en respect des ressources disponibles. Droit de choisir : Le professionnel ou l'établissement qui vous dispensera les services, tout en tenant compte de l'organisation des services de l'établissement et de la disponibilitédes ressources. Droit d'être informé sur votre état de santé et de bien-être : Sur les options possibles compte tenu de votre état et sur les risques et les conséquences associés à chacune des options avant de consentir aux soins. Droit de consentir : Aux soins ou de les refuser. Droit de participer : Àtoute décision qui concerne votre situation. Droit de recevoir: Des soins appropriés en cas d'urgence. Droit d'être accompagné ou assisté : D'une personne de votre choix lorsque vous désirez obtenir de l'information sur les services offerts ou au cours d'une démarche de plainte. Droit d'accès: Àvotre dossier d'usager. Droit à des services en langue anglaise: Pour les personnes d'expression anglaise, dans la mesure oùle prévoit le programme d'accès àces services établi pour la région. Droit d'exercer un recours: En raison d'une faute professionnelle ou autre.

10 DÉMARCHE DE PLAINTE Plainte concernant les CH CLSC CHSLD Centres de réadaptation Centres jeunesse Plainte concernant les services ambulanciers, une résidence pour personnes âgées, une résidence privée d hébergement, un organisme communautaire. Premier recours Commissaire local aux plaintes et à la qualité des services Aucune prescription Délai : 45 jours Commissaire régional aux plaintes et à la qualité des services Aucune prescription Délai : 45 jours Médecin examinateur Plainte concernant un médecin, un dentiste, un pharmacien ou un résident Délai : 45 jours CMDP - Conseil des médecins, dentistes et pharmaciens Question d ordre disciplinaire Suivi tous les 60 jours Deuxième recours Protecteur du citoyen Prescription : 2 ans Délai : aucun Comité de révision Prescription : 60 jours Délai : 60 jours Protecteur du citoyen Prescription : 2 ans Délai : aucun

11 Exposé de la situation globale en termes de données statistiques en Avec l arrivée de notre nouvelle directrice, nous avons quelque peu modifié la présentation de nos statistiques. C est pourquoi vous ne trouverez pas de comparatifs avec les années antérieures. Nous devons tout de même préciser qu il y a eu une légère augmentation des plaintes pour l année LES SERVICES Les services offerts par notre organisme sont l info-référence, le support-conseil et la démarche de plainte. Et qu est-ce qu ils signifient? L info-référence, c est donner une information, une référence àla personne qui nous appelle. Le support-conseil, c est de supporter et conseiller la personne dans une démarche reliée au respect de ses droits reconnus dans la Loi sur la Santéet les Services Sociaux. La démarche de plainte, c est d assister et d accompagner la personne dans sa démarche de plainte dans le processus de traitement des plaintes de la Loi sur la Santé et les Services Sociaux.

12 LES PERSONNES Les personnes qui ont fait appel ànous sont les suivantes: Il est ici important de préciser que le représentant est la personne légalement autorisée (mandat homologué) à représenter la personne inapte. Les groupes d âge de ces personnes sont les suivants: Comme on peut le constater, la majorité des personnes qui nous ont contactés sont âgées entre 35 et 54 ans (31%). Toutefois, le groupe de 55 à 69 ans a 26% du total, sans compter les 18 à34 ans à19% et les 70 ans et plus à17%.

13 Les personnes qui nous ont contactés résident dans les MRC suivantes: MRC Nombre de personnes % D Autray 28 8% Des Moulins 49 15% Joliette 70 21% L Assomption 59 18% Matawinie 24 7% Montcalm 25 7% Hors région 15 4% Non connue (info-référence) 65 20% Les personnes qui nous ont contactés, ont étéréférées par: Il est intéressant de constater qu environ le quart (21%) des références provient des commissaires locaux, ce qui démontre la bonne collaboration qui s est établie au fil des ans. La promotion que nous avons faite a également apporté ses fruits. Un bon pourcentage des références est fait par des personnes qui ont déjà reçu nos services, du milieu naturel et des organismes communautaires.

14 LES PLAINTES Ces personnes ont fait appel à nos services pour les motifs de plaintes suivants: De ces 336 motifs de plaintes, 71 concernent les médecins. Quarante-neuf (49) motifs sont relatifs à l aspect clinique et professionnel et dix-sept (17) relatifs aux relations interpersonnelles. Les 220 plaintes ont visé les établissements suivants: Vous remarquerez que la majorité des plaintes sont à l endroit des centres hospitaliers puisqu un plus grand nombre de personnes les fréquentent.

15 Les recours utilisés ont été les suivants: 1 er recours Plaintes % 2 e recours Plaintes % Commissaire local % Commissaire régional 17 8% Médecin examinateur 41 19% Protecteur du citoyen 35 16% Comité de révision 10 4% CMDP 1 0% Totaux % 46 20% Les personnes rencontrées l ont été aux endroits suivants: Lieu de la rencontre Nombre de personnes À nos bureaux 45 À leur domicile 106 À l établissement 8 Autre (exemple : restaurant) 7 Dans un but d amélioration continue de nos services, un formulaire d évaluation de nos services est envoyéàchaque personne lors de la fermeture de son dossier de plainte.en voici les résultats.

16 ACTIVITÉS RÉGIONALES Promotion régionale Séances d information sur nos services, droits des usagers et régime d examen des plaintes Dans le but d informer les personnes sur leurs droits et recours en matière de santé et de services sociaux, nous avons réalisé des séances d information sur nos services. Courte présentation des services du CAAP - Lanaudière lors de la conférence organisée par l ACEF Lanaudière Participants: 23 personnes Présentation de nos services aux membres de l AQDR Joliette Participants: 6 personnes Séance d information aux usagers des services du Carrefour d information des aînés du Centre d action bénévole D Autray Participants: 18 personnes Portes ouvertes lors de l AGA de notre organisme Participants: 21 personnes Tournée promotionnelle Nous avons remis des dépliants et des articles promotionnels dans 61 organismes de la MRC Matawinie. Vingt-deux (22) organismes de la MRC de Joliette ont reçu la visite de notre agente de promotion qui leur a remis des dépliants et des articles promotionnels. Cent (100) dépliants ont étéremis àdes organismes de la MRC des Moulins. Parutions de nos coordonnées dans le bottin de référence pour les intervenants des CSSS de Lanaudière. Clin d œil dans divers bulletins municipaux de la région.

17 CONCERTATION ET REPRÉSENTATION Notre organisme a participé à des activités de concertation avec nos partenaires du régime d examen des plaintes. Nous étions présents lors de certaines activités organisées par des organismes du milieu. Partenaires du régime d examen des plaintes Deux de nos conseillères ont participé aux rencontres de la Table des commissaires locaux aux plaintes et à la qualité des services organisées par le commissaire régional de l Agence de la santéet des services sociaux de Lanaudière. Une rencontre d échanges a eu lieu avec la commissaire locale du CSSS du nord de Lanaudière et la nouvelle directrice générale du CAAP - Lanaudière. Le 17 juin 2011, nous avons participé à l AGA du Comité des usagers du CSSS du nord de Lanaudière. Une rencontre a eu lieu entre Madame Odette Morin, responsable du Comitédes usagers du CSSS du Nord de Lanaudière et la directrice du CAAP. Organismes du milieu Une représentante de notre organisme était présente à la conférence de l ACEF Lanaudière sur la nouvelle réglementation des baux et sur la certification. Elle y a fait une courte présentation des services de notre organisme ainsi que la remise de dépliants et d articles promotionnels. Participation àl AGA du Centre régional de formation Lanaudière. Notre organisme a participéàun sondage téléphonique organisépar le CRFL sur les besoins en formation auprès des organismes communautaires/mrc Joliette. Rencontre de la directrice du CAAP -Lanaudière avec le directeur général du Centre d action bénévole Émilie Gamelin en vue d une éventuelle collaboration. Deux représentantes de notre organisme ont assistéau lancement du nouveau site WEB de la FADOQ Joliette.

18 Afin d assurer le développement et le maintien de compétences, l équipe a participé aux formations suivantes: Dates Formations Nombre de personnes 5, 12 et 19 avril 2011 Oméga dans la communauté Préventions des agressions lors d interventions dans la communauté/astuces de sécurité au Club de golf Montcalm à Saint-Liguori 18 mai 2011 INTERVENTION EN DROIT DE LA JEUNESSE Commission des droits de la personne et des droits de la jeunesse à Longueuil 25 mai 2011 RÉSEAUX SOCIAUX : INTRODUCTION AU WEB 2.0 Table régionale de l économie sociale de Lanaudière (TRESL) au Cégep de Lanaudière à l Assomption 17 octobre 2011 LA PACIFICATION DES ÉTATS DE CRISE AÏGUE Centre régional de formation de Lanaudière (CRFL) au Centre ànous àrepentigny 25 octobre 2011 COMMENT PARLER DE VOTRE ORGANISATION AUX MÉDIAS D ICI Centre régional de formation de Lanaudière (CRFL) au CRAPO à Saint-Jean-de-Matha 2 membres du personnel 2 membres du personnel 2 membres du personnel 2 membres du personnel 1 membre du personnel 12 janvier 2011 et 27 mars 2012 RÉSEAUX SOCIAUX : WEB 2.0 Formation en entreprise (4 heures), Table régionale de l économie sociale de Lanaudière (TRESL) 2 membres du personnel 1 er et 2 mars 2012 CHANGER LE MONDE AVEC LE MONDE / PLAN DE COMMUNICATION (FCAAP) Au Château Laurier à Québec 2 membres du personnel

19 QU EST-CE QUE ÇA CHANGE? Souvent, les gens nous demandent : «Qu est-ce que ça change le dépôt d une plainte?» «Quels sont les résultats du dépôt d une plainte dans le processus de traitement des plaintes?» Voici donc quelques exemples qui vous aideront à comprendre l importance de signaler des situations inacceptables. L urgence d une hôpital a étéréaménagésuite àla plainte d une usagère qui avait étéplacée dans un recoin et pratiquement oubliée. Une infirmière à l urgence a été soumise à une formation sur les relations interpersonnelles. Un usager a été remboursé des frais encourus dans un centre de réadaptation car il n avait pas étéaviséde ces frais. Un employé d entretien en chirurgie a été avisé de compléter la désinfection des lieux selon les barèmes établis. De plus, un contrôle de la qualité s est instauré quotidiennement dans tout l hôpital. Une infirmière a été avisée qu elle doit porter une attention particulière à son approche étant donné que son ton de voix peut paraître agressant et que les usagers ont droit au respect et à la qualité des services. Une recommandation a été faite à un centre de réadaptation à l effet de limiter les bris de services lors de l absence des intervenants et une deuxième de s assurer de prévenir les clients et leurs familles de cette absence. Ce sont quelques exemples des résultats apportés suite à une plainte dans le processus de traitement des plaintes dont le but est l amélioration continue des services.

20 Vous écouter, c est se mettre à votre disposition Merci pour vos bons commentaires! «Merci pour l attention et l aide apportées. Je me sentais impuissante et votre humanitéfut grandement appréciée.» «On m a accompagnée avec professionnalisme et compassion. Merci!» «J ai retiré ma plainte, mais je reviendrais sans hésitation au CAAP si besoin il y a.» «L accompagnement m a permis d aller jusqu au bout de ma démarche.» «Très bonne écoute. Vous m avez aidé à décompresser. Je me suis senti compris.» «La lettre correspondait àce que j ai vécu. Merci de votre écoute, votre compréhension et votre disponibilité.» «Ce n est pas facile de faire une plainte, souvent le courage manque. Grâce àvous, ce droit devient beaucoup plus accessible.» «Ma plainte a porté ses fruits. Merci pour le suivi de mon dossier et votre travail exceptionnel.» «Ce n est pas facile de porter plainte. Qu un organisme comme le CAAP existe, c est génial.» «Je me suis sentie comprise et rassurée. Vous m avez épaulée. Merci pour tout.»

21 De gauche àdroite : Jean Lemieux, Réal Richard, Micheline Pepinet Blanche Galarneau. Étaient absents sur cette photo : Alphonse Lecrenier et Francine Plante Merci à notre conseil d administration! Blanche Galarneau Présidente MRC D Autray Francine Plante Vice-Présidente Cooptée Jean Lemieux Secrétaire trésorier MRC Joliette Alphonse Lecrenier Administrateur MRC Matawinie Réal Richard Administrateur MRC Montcalm Micheline Pepin Administratrice MRC L Assomption Vacant MRC des Moulins Les administrateurs se sont réunis lors de sept (7) réunions régulières. L assemblée générale annuelle s est tenue dans les locaux du CAAP - Lanaudière le 28 juin 2011 et 15 personnes étaient présentes. Madame Plante a donnésa démission du conseil d administration lors de la rencontre du 3 novembre 2011 en prévision de sa nomination au poste de directrice générale.

22 De gauche à droite : Pierrette Léger, Lise Foster, Christiane Ouimet et Francine Plante Merci à notre super équipe de travail! Pierrette Léger Lise Foster Christiane Ouimet Claude Mathieu Francine Plante Conseillère senior depuis le 19 mai 1998 Conseillère depuis le 20 novembre 2006 Agente administrative et d information depuis le 3 janvier 2011 Directeur général du 1 er avril 1993 au 31 décembre 2011 Directrice générale depuis 2 décembre 2011

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