Honda arrive en tête du classement des constructeurs; Toyota l emporte dans trois segments

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1 Etude de J.D. Power and Associates en partenariat avec L Automobile Magazine : La Toyota Prius se classe en tête du classement en termes de satisfaction client en France pour la troisième année consécutive Honda arrive en tête du classement des constructeurs; Toyota l emporte dans trois segments PARIS: 11 Juin 2009 Pour la troisième année consécutive, la Toyota Prius se place en tête du classement de satisfaction des propriétaires de voitures neuves en France, selon l étude 2009, réalisée par J.D. Power and Associates/L Automobile Magazine et publiée aujourd hui, sur l indice de satisfaction de la clientèle française. Dans le classement des modèles, Toyota arrive en tête de trois catégories, avec les Prius (familiales), Aygo (minis) et Yaris (petites). Avec un résultat de 842 points sur 1 000, la Prius se distingue tout particulièrement dans les critères qualité/fiabilité et coûts d utilisation, selon les propriétaires de ce modèle. «Les items «verts», tels que l impact environnemental du modèle et la consommation de carburant, figurent parmi les critères les plus importants pour les acheteurs de Toyota Prius, commente Martin Volk, senior research manager chez J.D. Power and Associates. Comprendre les attentes de la clientèle depuis le départ, et même aller au-delà, après l achat, aura pour conséquence de rendre les propriétaires extrêmement satisfaits. Du coup, ces derniers auront une forte tendance à rester fidèles à leur marque». «Les propriétaires de Prius restent les meilleurs ambassadeurs de leur voiture, et chaque année, ils assument leur choix avec fierté», analyse Stéphane Meunier, rédacteur en chef de L Automobile Magazine. Honda, quant à lui, classe deux de ses modèles en tête de catégories, avec la Civic (compactes) et le CR-V (4 x 4). Les BMW Série 5 (routières) et Skoda Roomster (monospaces) arrivent également premières de leur catégorie. Du côté des modèles «nationaux», la Peugeot 107 se classe seconde de la catégorie des minis, suivie de la Citroën C1. La Peugeot 207 se classe 5 e dans le segment des petites, sur un total de 24 modèles. Par ailleurs, la Renault Grand Scénic se classe 4 e des monospaces, sur 22 modèles, suivie de la Citroën C4 Picasso. Parmi les constructeurs, Honda réussit particulièrement bien, avec un résultat de 828 points, recevant d excellentes notations de la part des propriétaires dans trois critères importants : qualité/fiabilité, séduction et service satisfaisant. Derrière le japonais, Skoda et Volvo se classent deuxièmes ex æquo ( points), suivis de BMW (798) puis Mazda (796). Cette étude révèle que les niveaux de satisfaction et de fidélité à la marque sont fortement liés, 58 % des clients hautement satisfaits se déclarant «tout à fait prêts» à envisager d acheter un véhicule de la même marque à l avenir. En revanche, seuls 24 % de ceux qui sont nettement moins satisfaits ont l intention de faire de même. «Alors que le secteur automobile recourt à des mesures d incitations à l achat, tels que la prime à la casse, et qu il stimule les ventes, investir dans des programmes d amélioration de la satisfaction est probablement la meilleure façon, pour les constructeurs et sur le long terme, d en offrir davantage à leurs clients, surtout lorsque les incitations à l achat disparaîtront, continue Martin Volk. Les marques qui s en sortent le mieux dans nos enquêtes bénéficient d une meilleure fidélité de la part de leurs clients, un élément essentiel pour leur avenir.»

2 L étude de satisfaction des propriétaires 2009, dont la méthodologie a évolué, succède à l étude de satisfaction clientèle. Elle se base, cette année, sur plus de questionnaires remplis via Internet par des propriétaires français de modèles, qui roulent à leur volant depuis deux ans en moyenne. L étude comprend 24 marques et 95 modèles. Les propriétaires évaluent en détail les prestations de leur véhicule et de leur concessionnaire, abordant 67 thèmes eux-mêmes regroupés en quatre critères de satisfaction. En ordre d importance, les voici : «À l usage» (32 %), qui inclut la conduite, l habitacle et le design extérieur, coûts d utilisation (26 %), incluant la consommation en carburant, l assurance et les coûts d entretien et de réparation, qualité et fiabilité du véhicule (22 %) et le service après-vente (20 %). L étude annuelle J.D. Power and Associates est destinée à aider les constructeurs automobiles à améliorer la satisfaction de leurs clients et à leur fournir une information fiable et exacte sur un grand nombre de modèles de voitures. Les résultats complets de l étude seront publiés en exclusivité dans le numéro de juillet de L Automobile Magazine en vente dès le jeudi 11 juin A propos de J.D. Power and Associates Le siège européen de J.D. Power and Associates est établi à Guildford, Royaume-Uni, tandis que son siège mondial est à Westlake Village, Californie (Etats-Unis). J.D. Power and Associates est une société de services d information et de marketing global intervenant dans des secteurs commerciaux clés tels que l étude de marché, la prévision, le conseil, la formation et la satisfaction de la clientèle. L évaluation de la qualité et de la satisfaction réalisée par la société repose sur les réponses données par des millions de consommateurs chaque année. J.D. Power and Associates est une unité commerciale de The McGraw-Hill Companies. A propos de The McGraw-Hill Companies Fondée en 1888, la société McGraw-Hill Companies (MHP à la Bourse de New York) est leader dans la prestation de services d information mondiaux répondant aux besoins des marchés des services financiers, de l éducation et des renseignements commerciaux du monde entier, par l intermédiaire de marques de premier plan telles que Standard & Poor s, McGraw-Hill Education, BusinessWeek et J.D. Power and Associates. La société compte plus de 280 bureaux répartis dans 40 pays. En 2008, son chiffre d affaires s est établi à 6,4 milliards de dollars. Pour obtenir de plus amples informations, veuillez consulter le site Internet de la société à l adresse : A propos de L Automobile Magazine Avec une diffusion de exemplaires par mois, L Automobile Magazine, créé en 1946, est la première revue automobile mensuelle en France. Se distinguant par ses essais sur route homologués ISO 9001, ses avantpremières sur les nouvelles voitures, son Guide de qualité et fiabilité officiel annuel et ses articles rétro, sur la conception et sur le sport, L Automobile Magazine attire les amateurs de voitures les plus passionnés tout autant que les acheteurs de voitures qui veulent des conseils. Contacts pour les relations avec les médias : John Tews; J.D. Power and Associates; MI, USA; Tél: +1 (248) ; Martin Volk; J.D. Power and Associates; Surrey, UK; Tel: +44 (0) ; Alexandra Legendre; L Automobile Magazine; Tel: +33 (0) ; Ce communiqué de presse est fourni uniquement à des fins de publication. Aucune publicité ou utilisation promotionnelle ne peut être effectuée à partir des renseignements se trouvant dans ce communiqué sans le consentement préalable exprès écrit de J.D. Power and Associates. On trouvera des communiqués de presse J.D. Power and Associates ainsi que des informations médias à l adresse suivante: # # # (Page 3 de 3) REMARQUE : Trois diagrammes suivent.

3 Classement général selon l indice de satisfaction-client (basé sur une échelle de 1000 points) Honda Škoda Volvo BMW Mazda Audi Mercedes-Benz Toyota MINI Dacia Kia Nissan Citroën Volkswagen Industry Average Alfa Romeo Peugeot Ford Seat Renault Hyundai Opel Suzuki Fiat Chevrolet Sont inclus dans l étude, mais non classés en raison d une taille d échantillon trop petite: Chrysler, Dodge, Jeep, Lancia, Land Rover, Lexus, Mitsubishi, Porsche, SAAB, smart and SsangYong.

4 Top trois des modèles par segment Mini Toyota Aygo Peugeot 107 Citroën C Petite Toyota Yaris Škoda Fabia MINI Compact Honda Civic Škoda Octavia Toyota Corolla Familiale Toyota Prius Mercedes-Benz Classe C Toyota Avensis Routière BMW Séries 5 Mercedes-Benz Classe E Audi A6 801 Monospace Škoda Roomster Toyota Corolla Verso Mercedes-Benz Classe B Tout-terrain Honda CR-V Toyota Landcruiser BMW X

5 Composition de l indice de satisfaction-client en France en 2009 Qualité et fiabilité 22% Problèmes enregistrés avec le véhicule dans neuf domaines : extérieur conduite équipements/commandes/cadrans équipement audio/multimédia/ navigation sièges chauffage, ventilation et climatisation intérieur moteur/transmission Attrait du véhicule 32% Satisfaction par rapport à la performance, à la conception, à la fonction et au style du véhicule dans huit domaines : extérieur du véhicule intérieur du véhicule espace et rangement équipement audio/multimédia sièges chauffage, ventilation et climatisation dynamique de la conduite moteur/transmission visibilité et sécurité de conduite Frais d usage 26% consommation d essence frais d assurance coût du service/réparations Satisfaction par rapport au service 20% initiation du service conseiller du service installation du concessionnaire réception du véhicule qualité du service

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