PROJET DE MISE EN PLACE DES BUREAUX DE PROXIMITE AVEC LES CITOYENS DANS NEUF MUNICIPALITES TUNISIENNES. Introduction

Transcription

1 PROJET DE MISE EN PLACE DES BUREAUX DE PROXIMITE AVEC LES CITOYENS DANS NEUF MUNICIPALITES TUNISIENNES Introduction JANVIER 2013

2 1- CONTEXTE GENERAL A travers son programme de «Coopération des villes et des municipalités au Maghreb/ CoMun», la GIZ est mandatée par le Ministère fédéral des Affaires Etrangères (AA, ) de renforcer les structures démocratiques dans les villes tunisiennes dans l actuel contexte postrévolutionnaire. En concertation avec la Direction Générale des Collectivités Publiques Locales/ DGCPL du Ministère de l Intérieur et avec le Centre de Formation et d Appui à la Décentralisation / CFAD, qui sont les partenaires nationaux de mise en œuvre de ce projet, les communes de Ben Guerdane, Gabès, Gafsa, Jendouba, Jerba-Midoun, Kasserine, Menzel Bourguiba, Monastir, Siliana, Sfax, Sousse, Tunis ont été sélectionnées pour cette coopération. Le projet envisage l assistance technique dans quatre axes de travail : 1. Etablissement de structures de proximité pour les citoyens 2. Encouragement de structures et dispositifs de participation des citoyens 3. Soutien aux élections municipales 4. Appui-conseil au débat constitutionnel Ainsi, les deux premiers axes visent-ils à améliorer la réactivité des municipalités à leurs citoyens ce qui signifient entre autres la modernisation de leurs mécanismes de prestation de services par l implantation de structures de proximité pour les citoyens. Compte tenu de la taille et du potentiel organisationnel et financier des grandes villes de Tunis, Sousse et Sfax, il a été décidé de ne pas les toucher par cette composante du projet et de se contenter des 9 autres villes, soit en l occurrence : Monastir, Ben Guerdane, Jerba- Midoun, Gabès, Gafsa, Kasserine, Siliana, Jendouba et Menzel Bourguiba. 2- OBJECTIF GLOBAL L'objectif de la mission est de soutenir la modernisation et l'amélioration des mécanismes de prestation de services municipaux dans les municipalités sélectionnées par l'introduction de service à la clientèle via le bureau de proximité avec les citoyens (BPC). Or une telle amélioration ne peut se faire qu en dotant les communes de l espace adéquat, d un système informatique puissant, d une organisation et de procédures optimales et d une charte de communication. L effort de sensibilisation des citoyens sera partagé avec les organisations de la société civile (OSC). Ce n est qu à ce prix que la commune pourra regagner la confiance perdue des citoyens et se préparer pour devenir un acteur majeur du développement local. 3- OBJECTIFS SPECIFIQUES Plus précisément, les objectifs du projet sont les suivants : - Evaluer et cartographier les processus institutionnels, les procédures, l espace et tous les outils de gestions ainsi que les moyens humains et matériels utilisés dans les prestations de services municipaux aux citoyens ;

3 - Identifier les lacunes et les domaines d'amélioration dans tous les aspects liés aux prestations de services offerts par la commune ; - Concevoir, développer et mettre en place les outils de gestion adéquats (local moderne et convivial, procédures de travail optimisées, système informatique puissant, stratégie de communication et de sensibilisation efficace ; - Former les gestionnaires de tous ces outils et les assister pendant toute la période de démarrage du fonctionnement effectif de ces bureaux. 4- CONSISTANCE DE LA MISSION La présente mission comprend ainsi quatre (4) volets distincts : Volet 1 : Développement organisationnel et procédural Volet 2 : Développement informatique Volet 3 : Communication/sensibilisation/Formation Volet 4 : Architecture et design d intérieur La réalisation de la mission s effectuera en 6 phases : Phase 1 : Organisation et lancement du projet Phase 2 : Diagnostic de l existant, identification des besoins et stratégies d amélioration Phase 3 : Développement des outils (manuels, logiciels, plans architecturaux, charte de communication ) Phase 4 : Aménagement de l espace BPC et mise en place des outils développés Phase 5 : Formation des usagers Phase 6 : Assistance, accompagnement et suivi Phase 1 : Organisation et lancement du projet L organisation du projet s effectuera en 5 étapes : - L élaboration d un plan d action ; - La désignation par chaque commune d un chef de projet ; - L élaboration, d un commun accord avec le chef de projet, d un planning détaillé de réalisation de la mission (plan opérationnel); - La création d un comité de pilotage local qui sera formé du Maire, de conseillers et de responsables de la commune les plus concernés; - L organisation d un atelier de lancement du projet avec le comité de pilotage pour la présentation du plan d action et la validation du plan opérationnel du projet. Phase 2 : Etat des lieux, lacunes à combler et plans d action Le diagnostic et l évaluation des relations communales avec les acteurs externes porteront sur les 4 volets suivants :

4 Volet Organisation et fonctionnement Volet Communication Tâches Collecte et analyse des données relatives aux aspects suivants : - Organisation et fonctionnement des activités de contact avec les acteurs externes ; - Les services rendus aux citoyens ; - Organisation et fonctionnement des services communaux concernés par les services offerts ; - Les procédures de fonctionnement interne de la commune qui concourent à la réalisation des services offerts aux acteurs externes ; - Le personnel intervenant dans les procédures de prestations ; - Les moyens matériels disponibles - Les moyens de communication interne et externe ; - - Enquête de satisfaction auprès des citoyens - Les campagnes publicitaires - L état actuel du site web de la commune - Les supports de communication utilisés - La stratégie de sensibilisation suivie - Les moyens disponibles pour la communication/sensibilisation Volet Informatique - Les moyens informatiques disponibles (Soft, Hard et RH) - Les procédures informatisées par service Volet Architecture et décoration - L espace choisi pour abriter le guichet unique - Les besoins d aménagements et d équipements La collecte des données sera effectuée par le recours aux moyens suivants : - La consultation des documents disponibles (enquête documentaire); - La réalisation d entretiens avec les responsables des services concernés de la commune ; - l organisation d entretiens avec les acteurs externes : citoyens (enquête de satisfaction) et les organisations de la société civile (Focus groupes avec les 1ers responsables des associations les plus dynamiques dans chaque ville). Cette phase sera clôturée par l élaboration d un rapport de diagnostic et d évaluation qui regroupera les rapports de diagnostic relatif à chaque volet et proposera pour chacun d eux : - Une cartographie de la situation en vigueur au sein de chaque commune ; - Une analyse de la situation existante (points forts et faiblesses) ; - Des recommandations d amélioration permettant d améliorer et d optimiser les services rendus aux acteurs externes. Ce rapport qui portera sur les 4 volets sera soumis au comité de pilotage pour validation.

5 Phase 3 : Développement des outils de fonctionnement du bureau de proximité avec les citoyens (BPC) Sur la base du rapport de diagnostic et d évaluation validé par le comité de pilotage du projet, les experts procèderont, chacun en ce qui le concerne, au développement des outils de fonctionnement du BPC à mettre en place. Ces outils concernent les 4 volets suivants : Volets Documents à produire - Elaboration d un manuel d organisation qui définit l organigramme à adopter, décrit les attributions et les responsabilités des postes de travail du personnel et identifie les besoins en personnel (nombre et compétences); - Elaboration d un manuel de procédures qui décrit les principales procédures de travail du BPC, les supports d information à utiliser ainsi que ses relations avec les Volet organisationnel autres services concernés de la commune, les délais - Elaboration d un guide des services rendus par la commune aux citoyens en langue arabe permettant d identifier, pour chaque prestation à rendre aux citoyens, les documents nécessaires à préparer par ce dernier, la structure municipale auprès de laquelle doit s effectuer le dépôt du dossier, la procédure administrative à entreprendre et le délai légal maximum pour finaliser la prestation concernée. - Rapport d enquête «satisfaction» et Base de données Volet communication - Elaboration d un plan de communication - Elaboration d une charte de communication - Mise en place du système d information BPC au niveau Volet informatique des 9 communes et d un portail web dynamique - Elaboration d un manuel de conception et d un guide d utilisation du logiciel Volet architectural - Etudes architecturales (APS, APD et plans d exécution) - Aménagement effectif/ ameublement et décoration Phase 4 : Mise en place et formation A l issue de la mise en place des différents outils développés, il s agira d organiser des sessions de formation des gestionnaires affectés au BPC et tout autre utilisateur sur : - Les techniques de communication interne et externe - Les manuels d organisation et de procédures - Le guide des services - L utilisation des logiciels et du portail web dynamique En plus de la formation, une assistance sur site sera assurée par les experts pour aider le personnel du guichet à mieux maitriser les outils développés et à bien faire fonctionner le BPC.

6 5- DELAIS ET CALENDRIER DE REALISATION La durée globale de la mission par commune est estimée à 6 mois qui seront répartis comme suit : Activités Délais (Mois) Phase 1 : Lancement 0,5 Phase 2 : Diagnostic 1 Phase 3 : Développement 1,5 Phase 4 : Mise en place 2 Phase 5 : Formation 0,5 Phase 6 : Assistance 0,5 6 Il faudra ajouter un (1) mois environ comme durée nécessaire à la validation des différentes étapes et documents du projet par le comité de pilotage. Ainsi, la mise en place des bureaux de proximité dans les 9 communes durera 7 mois calendaires s étalant sur la période Mars 2013 à Septembre Le dernier trimestre 2013 sera consacré à la dernière phase d assistance, accompagnement et suivi du fonctionnement effectif de ces bureaux et aux rectificatifs qui s avéreraient nécessaires.