Comportements et attentes des internautes vis-à-vis des sites Internet touristiques. Marketing - Tourisme

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1 Comportements et attentes des internautes vis-à-vis des sites Internet touristiques

2 Une enquête commandée par : L Ardesi Midi-Pyrénées La Caisse des Dépôts et Consignations La Direction du Tourisme Le CRT Paris-Ile de France et Artesi Le CRT Aquitaine Tourmassif et l ARDT Auvergne La Région Réunion La Région Champagne Ardenne Réalisée par

3 L étude répond aux objectifs suivants : Contexte et objectifs Connaître plus précisément le profil des Internautes fréquentant des sites à contenu touristique, Définir leurs attentes, Établir des typologies permettant aux organismes et sociétés de mieux cibler leur clientèle privilégiée et d adapter leurs contenus Internet,

4 Le périmètre de l étude concerne : Pour la France : des personnes disposant d une connexion Internet à domicile, ayant effectué un départ en vacances d au moins 4 jours consécutifs lors de ces deux dernières années. Pour les pays étrangers : des personnes disposant d une connexion Internet à domicile et s étant rendues au moins une fois en séjour en France dans les 2 dernières années. Pays ciblés & Taille de l échantillon : interviews on line par pays auprès d un access panel d internautes en France, Grande Bretagne, Belgique, Allemagne, Pays-Bas, Espagne, Italie et Etats- Unis. Approche Méthodologique Echantil

5 Les comportements et pratiques touristiques

6 Les comportements et pratiques Peu de différences constatées par rapport aux enquêtes classiques touristiques Destinations : la mer pour les Français, les Belges et les Allemands, les villes pour week-ends et courts séjours, la campagne, notamment pour les Anglais. Hébergements privilégiés : les hôtels majoritairement les Allemands et Néerlandais privilégient les campings les Français le non marchand.

7 Les comportements et pratiques touristiques Types de visites : découverte du mode vie (marchés, animation), patrimoine (naturel, sites majeurs, culturel), gastronomie, l image de «l Art de vivre» à la française sans oublier l offre «ludique» (parcs d attractions ) Types d activités : le shopping, pour tous les étrangers, les activités de plein air, (notamment la randonnée) les sorties.

8 Les comportements et pratiques Pourquoi avoir choisi la France : touristiques Britanniques : shopping / proximité / rapport qualité-prix / climat Belges : nature, qualité des paysages / shopping / proximité / climat Allemands : nature, qualité des paysages / mer /climat / attaches à la région Néerlandais : nature, qualité des paysages / climat / calme Espagnols : proximité / nature, qualité des paysages Italiens : patrimoine architectural / proximité / mer Américains : shopping / nature, qualité des paysages / patrimoine architectural / climat

9 Profils et pratiques des TIC

10 Profils et pratiques des TIC La plupart des internautes interrogés est équipée en haut débit. Ils se déclarent confirmés, voire experts en matière d Internet. Ils disposent d un niveau d équipement élevé (3 à 4 en moyenne), et les emportent en vacances : tous, ou presque ont un ordinateur fixe et un téléphone portable, le lecteur MP3, l ordinateur portable, le téléphone mobile avec fonction MP3 sont possédés par un internaute sur deux un quart des internautes possèdent un GPS, l agenda électronique est moins fréquent 80 à 90% ont acheté en ligne des CD/Livres/DVD ou produits informatiques dans les douze derniers mois (hormis les Belges, plus réticents).

11 Préparation des vacances en France

12 Préparation des vacances en France : informations recherchées Lors de la préparation des séjours, on recherche en priorité des informations pragmatiques : «Où dormir?», les différents modes d hébergement. «Que visiter?», les sites touristiques. «Comment s y rendre?», les horaires et tarifs de trains, d avion, itinéraires en voiture. «Quel temps fera-t-il?», renseignement pris par un étranger sur trois, les Français y étant tout particulièrement sensibles.

13 Préparation des vacances en France : informations recherchées Météo Itinéraire, Circuit Hébergement Sites à visiter Hébergement Horaires & tarifs trains-avions Sites à visiter Sites à visiter Hébergement Météo itinéraires, circuits Sites à visiter Hébergement Météo Météo Hébergement Sites à visiter Sites à visiter Hébergement Horaires & tarifs trains-avions Hébergement Sites à visiter Horaires & tarifs trains-avions évènements sportifs et culturels Hébergement Horaires & tarifs trains-avions Sites à visiter (+++)

14 Préparation des vacances en France : vecteurs d informations Internet constitue le premier vecteur : 8 personnes sur 10 l utiliseront, souvent comme le vecteur principal, voire unique! Le bouche à oreille reste capital (cité dans 1 cas sur 2). Les brochures d informations gratuites. Les Agences de voyage, principalement pour les clientèles étrangères (Italiens et Américains notamment). Un Français sur deux se tourne vers l Office de Tourisme.

15 Préparation des vacances en France : motifs de connexion Quatre motifs principaux : Les comparaisons de prix, pour trouver la meilleure affaire. La visualisation des lieux touristiques. La recherche d informations pratiques. La préparation d un itinéraire Les Américains et Anglais sont nombreux à se connecter pour effectuer des réservations, et régler des achats en ligne.

16 Préparation des vacances en France : motifs de connexion Itinéraire Tarifs (comparaisons) Infos générales Tarifs (comparaisons) Visualiser lieux Infos générales Visualiser lieux Itinéraire Infos générales Tarifs (comparaisons) Visualiser lieux Infos générales Visualiser lieux Tarifs (comparaisons) Visualiser lieux Tarifs (comparaisons) Tarifs (comparaisons) Infos générales Visualiser lieux Infos générales Tarifs (comparaisons) Visualiser lieux Infos générales Régler / réserver

17 Préparation des vacances en France : sites Internet visités Souvent visités : Les sites d hôtels et d hébergement en général. Les moteurs de recherche. Les compagnies aériennes (Américains, Italiens et Anglais). Les sites institutionnels (Français et Américains) Les sites de comparaison de prix

18 Préparation des vacances en France : qualités attendues Qualités attendues pour un site Internet touristique : Une information de qualité : exacte, précise et à jour. Une cartographie interactive. La visualisation des disponibilités. La possibilité d achat en ligne Un contenu étendu Les modalités d accès aux lieux.

19 Préparation des vacances en France : qualités attendues (d un site Internet ) Exactitude de l info Mise à jour régulière Précision info Cartographie Exactitude de l info Réserver / acheter en ligne Visualiser les disponibilités Mise à jour régulière Exactitude de l info Précision info Étendu du contenu Exactitude de l info Mise à jour régulière Précision info Étendu du contenu Exactitude de l info Mise à jour régulière Précision info Cartographie Exactitude de l info Précision info Mise à jour régulière Exactitude de l info Mise à jour régulière Précision info Cartographie Exactitude de l info Mise à jour régulière Visualiser les disponibilités Réserver / acheter en ligne

20 Préparation des vacances en France : défauts à éviter Défauts à éviter pour un site Internet touristique : Une information de mauvaise qualité : erronée, pas à jour, incomplète ou inadaptée. L absence ou la mauvaise qualité d une carte. L absence d une traduction dans la langue natale. L impossibilité de réserver en ligne, d acheter en ligne. L impossibilité de consulter les prix ou les disponibilités.

21 Préparation des vacances en France : défauts à éviter (d un site Internet ) Infos incomplètes Infos erronées & non actualisées Pas de Prix affichés Infos non actualisées & erronées Info recherchée non trouvée, incomplète Infos incomplètes Infos erronées & non actualisées Difficultés d accès à l info Infos erronées Pas de Prix affichés Infos incomplètes & non actualisées Pas de disponibilités Infos erronées & non actualisées Pas de traduction dans la langue natale Infos incomplètes Infos erronées & non actualisées Infos incomplètes Infos erronées & non actualisées Pas de traduction dans la langue natale Infos incomplètes Infos erronées & non actualisées Pas de Prix affichés Pas achat en ligne

22 Préparation des vacances en France : contenus des sites Les contenus informatifs suscitant le plus d intérêt : Les informations sur l itinéraire. Les informations météorologiques. Des idées de week-ends, de séjours. Des idées de circuits. Néanmoins, ils préfèrent construire eux-mêmes leur circuit, (dans plus d un cas sur deux, notamment Néerlandais) plutôt que d acheter des packages clés en main.

23 Les fonctionnalités d un site en résumé

24 Les fonctionnalités d un site en résumé Un site internet consacré à la France doit absolument : être traduit dans la langue natale du visiteur ; accompagner le visiteur dans son processus de décision : Attentes des visiteurs Vérifier l adéquation du séjour aux attentes en termes de localisation et de services/ activités Fonctionnalités permettant de répondre aux attentes Visualisation du lieu, de l hébergement, des activités Vérifier l adéquation du séjour aux contraintes budgétaires et de disponibilités Prix Disponibilités Effectuer une réservation Réservation en ligne

25 Focus sur la réservation en ligne

26 La plupart des internautes (6 à 8 internautes sur 10) a réalisé des achats en ligne pour ses vacances en France : Le plus souvent et de façon transversale pour payer des hébergements, Avec de fortes spécificités d un pays à l autre Les Français : les billets de train Les Anglais, Espagnols et Américains : les billets d avion Les Américains : des voyages, des séjours, location voiture Les Belges et Néerlandais sont les moins «acheteurs en ligne» pour leur séjour en France : 60% Peu de besoins d informations complémentaires avant le paiement, sauf : Les Italiens et Américains : par manque d informations sur les modalités de paiement Les Espagnols et Italiens : par manque de confiance (culture de l oral). Focus sur la réservation en ligne

27 Focus sur la réservation en ligne : leviers et freins Les trois principaux leviers identifiés sont, pour l ensemble des pays : La praticité, La rapidité, Le prix Les principaux freins sont liés à un manque de confiance : Dans le système de réservation, Peur de transmettre des infos personnelles ou n carte de crédit, Manque de confiance dans l information proposée. Les internautes interrogés (sauf les Néerlandais) souhaiteraient pouvoir acheter ou réserver des prestations touristiques en ligne sur des sites d organismes publics français, principalement en raison de l aspect rassurant de ces sites.

28 Focus sur la réservation en ligne : délai de réservation Pour les séjours d au moins une semaine, un quart des internautes réservent au moins un mois à l avance, la moitié deux mois au moins à l avance. Pour un week-end prolongé ou court séjour, ils sont 15% à ne réserver que 15 jours à l avance, et un quart un mois à l avance. Pour un week-end normal, un quart réserve moins de 15 jours à l avance (et même 34% pour les Français), 20% entre 15 jours et un mois!

29 L information sur place

30 Sur place L ensemble des internautes est très intéressé pour disposer d une connexion sur le lieu d hébergement (63% d Espagnols), ou dans un organisme public. Le guidage dans des circuits par téléphone portable intéressent surtout Américains, Italiens et Espagnols (entre 25 et 36%). La location d un PDA intéresse là aussi ces trois mêmes marchés (entre 17 et 25%).

31 Pour conclure

32 France Des attentes de praticité et d aide dans le processus de décision/ d achat comme dans la plupart des pays. Les sites d organismes publics semblent être ceux qui répondent le mieux aux attentes des internautes français. Grande-Bretagne Au-delà d une traduction anglaise des sites Internet touristiques, la clientèle des Internautes anglais semble être très attachée aux fonctionnalités permettant de réserver et payer en ligne. Ils font souvent leurs achats à la carte sur des sites spécialistes Allemagne Au-delà de la traduction du site en langue natale et des contenus pratiques, la clientèle allemande souhaite des sites Internet au contenu étendu et générateur de nouvelles idées. Belgique Des internautes belges moins enclins à acheter des prestations touristiques en ligne. Des attentes d informations pratiques (tarifs, disponibilités, itinéraires ) et fiables

33 Pays-Bas Un niveau d attente moindre que ce soit vis-à-vis du contenu des sites Internet touristiques sur la France ou de leurs fonctionnalités. Quelques attentes d ordre pratique : notamment la visualisation des disponibilités et des tarifs. Espagne Au-delà de la traduction du site en langue natale, les Internautes espagnols attendent des sites pratiques (visualisation des disponibilités, tarifs, plan d accès de l hébergement), riches en nouvelles idées. Italie Des attentes d informations : pratiques, permettant le choix et la réservation des hébergements / modes de transport. créatives : génératrices de nouvelles idées de séjours États Unis Un usage important d Internet qui génère de fortes attentes en terme de contenu (pratique et étoffé) et de fonctionnalités (comparatifs, réservation/ paiement en ligne, traduction du site, interactivité...)

34 En guise de transition le Web 2.0

35 Et le Web 2.0?? 28% des internautes déclarent savoir ce qu est un flux RSS. Un abonnement à ces flux intéresse surtout les Espagnols, Italiens et Américains, principalement pour connaître l actualité d un territoire, d une prestation. 36% des internautes partagent leur expérience au travers de forums, sites d avis, sites perso/blogs, (les Allemands et Néerlandais sont les moins «partageurs»). 25% des internautes se connectent «souvent» pour recueillir l avis d autres touristes.

36 Merci de votre attention Résultats disponibles sur le site de l ARDESI Midi-Pyrénées