ménage Des équipes internes Le Clos français histoire Voisines Le magazine des locataires de l OPHMontreuillois Numéro 07 - Octobre 2010

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1 ménage Des équipes internes dédiées Le Clos français et l OPHM : Une nouvelle histoire Voisins Voisines Le magazine des locataires de l OPHMontreuillois Numéro 07 - Octobre 2010

2 éditorial Daniel Mosmant, Président de l OPHM et maire-adjoint chargé du logement Un vent de colère A l heure où s achève le congrès HLM, les attaques pleuvent contre le logement social. Rigueur budgétaire, baisse des financements de l État, création d une taxe sur les loyers, remise en question des compétences logement des collectivités et de leur capacité à soutenir les organismes HLM, vente obligatoire des logements : non seulement les projets du gouvernement mettent en péril la situation financière des Offices mais ils aggravent la précarité et affaiblissent la pérennité du service public du logement social..non à une..nouvelle taxe..sur les loyers..hlm.. Des protestations s élèvent de toutes parts, à Montreuil et ailleurs. Vives, prononcées, assumées. Toute la Seine-Saint-Denis s est mobilisée afin de garantir les principes de solidarité nationale qui guident notre travail. Le 14 septembre dernier, pour la première fois, les Présidents des Offices du département se sont réunis pour crier haut et fort NON. NON à une nouvelle taxe sur les loyers HLM qui représenterait près de 340 millions d euros par an de ponction et remettrait en cause nos programmes de rénovation et de construction. NON à la mise en place d un surloyer d exclusion qui nuirait à un principe fort, celui du maintien de la mixité sociale dans nos résidences. NON à une vente des logements HLM uniquement destinée à compenser le désengagement de l État. À Montreuil, c est tous les jours que nous nous engageons. Notre politique en faveur du logement social s amplifie. Construction, rachat de logements existants et conventionnement de ces logements, renforcement des services aux locataires, amélioration de la mobilité : à l OPHM, les projets ne manquent pas et la dynamique est largement enclenchée. Il n est pas admissible que l État en contrarie la mise en œuvre. Du remue-ménage aux Grands-Pêchers Les travaux de réaménagement des espaces extérieurs aux Grands- Pêchers ont démarré au mois de juillet. L objectif? Renforcer l attractivité, la tranquillité et la sécurité du quartier dans le cadre du projet de renouvellement urbain (PRUS). Prévu pour s achever à la fin de l année 2011, le projet se découpe en trois phases. Première étape d ici au premier trimestre 2011 : ouverture de la résidence sur le quartier avec l aménagement d aires de jeux et d espaces plantés, réalisation de voies de cheminement à l intérieur du site et réaménagement de la cour d école. La résidence Rochebrune Voltaire sur l agence Bas Montreuil, Rochebrune sur le secteur Paul Signac. Deux nouvelles opérations de 15 logements collectifs et de 10 maisons de ville individuelles ont été livrées au mois de juin dernier. L une et l autre sont représentatives du renouveau des habitations dans le secteur du logement social. La qualité environnementale y est au rendez-vous avec des certifications «Habitat et Environnement» et le recours aux énergies renouvelables : panneaux solaires thermiques pour la production d eau chaude sanitaire et système de récupération des eaux de pluies. neuf : les petites résidences ont le vent en poupe La résidence Voltaire 2 [ Voisins Voisines ] numéro 07

3 En bref à Montreuil Le 4 septembre, l esplanade de la Mairie a accueilli le bal de la commémoration de la Libération de Montreuil. Tous aux urnes! L OPHM organise, au mois de décembre prochain, le scrutin pour la désignation des représentants des locataires au Conseil d administration. Le principe? Les locataires élisent leurs représentants au nombre de 4 pour siéger au Conseil d administration de l OPHM et participer aux différentes commissions qui rythment la vie de l organisme. Garants au quotidien de la défense des intérêts des locataires, ces représentants informent régulièrement des projets en cours coût du loyer et des charges, pouvoir d achat, travaux et se font les porte-voix des résidents et des associations auprès de l Office. Vote du 29 novembre au 3 décembre, avec dépouillement le samedi 4 décembre. Vitry, quand les habitants s en mêlent A l initiative de l agence Beaumonts, de l antenne de quartier Ville du secteur et, avec l appui des locataires, les murs de la résidence Vitry ont pris des couleurs. Au mois d août, un artiste a habillé les murs de scènes représentant les habitants du site dans leur quotidien. Une initiative qui rappelle que la résidence est un lieu de vie, engageant chacun à respecter son voisin et à bien vivre ensemble. C est ouvert! n auto-ecole Résistance Auto- moto école 37, avenue de la Résistance Tél. : n Karina Chaussures Chaussures homme et femme 11, rue du Capitaine Dreyfus Tél. : n Laverie Laverie libre-service 40, avenue Président Wilson [ Voisins Voisines ] numéro 07 3

4 DOSSIER Pleins feux sur la proximité : j aime mon agence! Nouveau dispositif territorial, renforcement du rôle des acteurs terrain, optimisation des procédures, outillage des équipes : l OPHM développe tous azimuts une démarche de proximité. Celle-ci vise à repositionner comme interlocuteur clé des locataires, des agences au cœur du terrain. A la clé, une amélioration de la réactivité et du traitement des réclamations. 4 [ Voisins Voisines ] numéro 07

5 «Nous avions jusqu à maintenant une approche territoriale administrative : la ville avait été découpée en secteurs géographiques Nord, Sud, Ouest, Centre et Est et sur chacun de ces secteurs, nous avions une antenne de gestion référente pour les locataires. Certaines des antennes se trouvaient directement sur les sites dont elles avaient la charge, d autres plus éloignées restaient implantées au siège social», explique François Toulet, Directeur de la proximité à l OPHM. Une organisation complexe dans laquelle le locataire avait parfois du mal à bien identifier le rôle de son «antenne» et à avoir le réflexe de s y rendre. Des agences au cœur du terrain Pour gagner en visibilité et assurer un meilleur service aux locataires, décision a été prise de «travailler à un nouveau dispositif territorial» annoncent de façon unanime Jean-Paul Bléry, Directeur général de l OPHM, et François Toulet : «nous voulions impérativement que chaque agence ait une vision immédiate de son terrain d action, de ses équipes, de ses locataires, de ses bâtiments mais aussi que les habitants l identifient plus clairement comme leur point d entrée principal.» Première étape : renommer les secteurs. «Chacun a été identifié non pas en tant que point cardinal : nord, sud mais en fonction de son quartier. Nous avons désormais six territoires et six agences avec une identité propre définie par un ensemble de quartiers et une adresse à l intérieur même du site. Il s agit des agences Guilands-Résistance, Paul Signac, Montreau, Beaumonts, Centre Ville et Bas-Montreuil». Pourquoi faire évoluer la dénonimation d antenne à agence? «Une agence a un rôle d acteur et de gestion quotidienne et directe avec ses locataires». cial, on le renvoie sur le service aides aux familles ; demain, en agence, un interlocuteur clé devra connaître le locataire, son dossier, et être en permanence au courant de l état d avancée de traitement de ses demandes», insiste François Toulet. Aujourd hui, un travail est en cours avec l intégralité des équipes pour mieux les outiller au quotidien dans leurs relations aux locataires. «En replaçant l agence au cœur du patrimoine, nous encourageons aussi une meilleure proximité entre les personnels de terrain rattachés à l agence : le gardien sera ainsi mieux intégré à l équipe de l agence, cela favorisera les interactions entre les personnels et facilitera la gestion des réclamations». Un premier atout de taille pour renforcer la réactivité des équipes, complété par la mise en place d outils comme «le logiciel de traitement Des agences, interlocuteurs clés L enjeu? Ancrer l agence comme le lieu où le locataire pourra trouver l intégralité des réponses à ses questions sans être obligé de se déplacer dans d autres services, poursuit François Toulet : «il doit pouvoir se rendre à pied dans son agence et trouver dans celleci toutes les réponses aux questions qu il se pose. Aujourd hui, lorsque le locataire a un problème de loyer, on le renvoie sur le pôle loyer et charge ; des réclamations. En centralisant lorsqu il a rencontré un problème so- suite page 6 [ Voisins Voisines ] numéro 07 5

6 DOSSIER «L agence a un rôle d accueil, d écoute, d information, de réactivité et d efficacité vis-à-vis des locataires» François TOULET, Directeur de la proximité de l OPHM toutes les informations relatives aux locataires, nous avons également mis en place un outil de gestion de suivi et de relance des réclamations, entre les mains de l agence. Il lui donnera les moyens d apporter une réponse personnalisée, de suivre en temps réel l état de la réclamation et ainsi de pouvoir anticiper». Un second chantier est en cours : «nous sommes en train d élaborer avec les gardiens un kit de proximité. L objectif est ici de leur donner les moyens de mieux répondre aux questions des locataires, sur des thèmes comme l entretien, les réparations, la propreté Nous harmonisons les procédures, et définissons des supports de proximité pour les aider à mieux informer et orienter les résidents sur leur lieu d habitation. Nous devrions achever cette démarche d ici la rentrée 2011». Des évolutions constantes pour permettre à l agence de mieux assurer le confort et la tranquillité de vie de ses habitants. n «La proximité est une réalité géographique : elle nous rappelle la nécessité d être au cœur de nos résidences, et d avoir un lien très fort avec le terrain, nos locataires comme nos équipes. Mais c est aussi et surtout un concept à mettre en œuvre au quotidien. La proximité ne se décrète pas, elle se vit au jour le jour et doit s adapter régulièrement : chaque situation étant unique, il nous faut être en capacité de nous adapter aux évolutions de nos quartiers et des attentes locataires. Pour cela, nous devons renforcer les interactions entre les territoires, les différents acteurs et les habitants. Il n y pas une proximité mais des proximités». Aldja KIMPE, Responsable de l agence Guilands-Résistance Antenne, Agence : comment je m y retrouve? n L antenne de gestion sud devient l agence BEAUMONTS Contact : n L antenne de gestion nord devient l agence PAUL SIGNAC Contact : n L antenne de gestion est devient l agence MONTREAU Contact : n L antenne de gestion centre devient l agence CENTRE-VILLE Contact : n L antenne de gestion ouest devient l agence BAS MONTREUIL Contact : n Une sixième agence est créée, l agence GUILANDS-RESISTANCE Contact : [ Voisins Voisines ] numéro 07

7 Avec un taux de satisfaction de 67 % concernant l entretien des parties communes et des espaces extérieurs, l OPHM affiche des résultats moyens sur la propreté. Pour autant, près de 50 personnes s affairent quotidiennement à nettoyer les halls d entrée, les escaliers, les locaux poubelles et «les ascenseurs. Al Office, nous avons fait le choix depuis longtemps d avoir notre propre service d entretien pour traiter de la question de la propreté, plutôt que de faire appel à des prestataires», indique Annette Petit, responsable du service entretien à l OPHM. Ainsi aujourd hui, «nous avons quatre équipes d une dizaine de femmes de ménage qui assurent sur l ensemble du patrimoine l entretien des entretien plus pérenne du bâtiment. «Elles parties communes des résidences, en sont garantes avec le gardien du cadre complément des prestations ménagères de vie. En fonction de la résidence, nos effectuées par les gardiens. Elles sont en équipes vérifient l état des murs et des charge de quatre secteurs : Montreau, sols, si les éclairages des parties communes fonctionnent bien, si les corbeilles Bel-Air, Espoir et Parmentier-Pesnon», rappelle-t-elle. à papier ne sont pas vandalisées». «Il s agit avant tout d entretien courant. Des missions pas toujours faciles à Une fois par semaine, un nettoyage mener : «les femmes de ménage sont complet est effectué : balayage et lavage de plus en plus confrontées à la dégradation des communs et exercent leur mé- du sol, des vitres des halls, des rampes d accès et des grilles, mais aussi des tier dans des conditions difficiles. On ne plinthes, des contremarches et des locaux compte plus les canettes, mégots, sacs vide-ordures. Tous les mois, les escaliers poubelles sur les paliers et déjections sont nettoyés». Au-delà du nettoyage, animales qui encombrent les couloirs». les équipes de ménage participent à un Le plus de ces équipes internes? «Leur Service à domicile Ménage : des équipes internes dédiées réactivité et leur souplesse, mais aussi leur réelle implication dans leur mission de propreté. Chacune a à cœur de servir les intérêts des locataires contrairement à un prestataire externe qui ne connaît pas forcément le site et est beaucoup moins sensibilisé à nos valeurs de service», conclut Annette Petit. Un service sur mesure, adapté, plébiscité par les locataires (les taux de satisfaction les plus faibles concernent les sites bénéficiant de contrats d entretien avec des prestataires externes). Qui dit mieux? n «Je travaille comme femme de ménage à l Office depuis bientôt 30 ans, et je suis responsable d une équipe depuis Avec mon équipe, nous nettoyons les communs de 7h30 à 12h30 et de 14h00 à 15h30 ou 16h30 sur près de 10 résidences. Je connais bien les locataires : lorsqu ils ont des questions ou des remarques à nous faire, ils n hésitent pas à venir nous voir. En nous voyant le matin, ils nous disent bonjour et nous discutons. C est important pour nouer de bonnes relations.» Bernadette de Smet Responsable d équipe du secteur «Espoir» [ Voisins Voisines ] numéro 07 7

8 Vie pratique vos questions nos réponses Suite à l achat d un véhicule, ai-je droit à un emplacement de parking? En tant que locataire de l OPHM, vous pouvez faire une demande de place de parking ou de box à votre gardien si votre résidence possède ce type d emplacement. Dans ce cas, faites parvenir à votre agence une lettre précisant votre besoin, la photocopie de la carte grise et une attestation d assurance de votre véhicule. Vous recevrez un courrier vous informant de l attribution. S il n y a pas de place disponible, votre demande sera mise sur liste d attente. Les emplacements véhicules attribués sont soumis à un loyer. n J ai donné congé de mon logement. On m a informé du préavis de 3 mois. Puis-je écourter cette durée? Préavis de 3 mois! J ai perdu mes clés et je ne peux plus rentrer chez moi. A qui puis-je demander un double des clés? L OPHM ne garde aucun double des clés. Trois cas de figure possibles : 1 / Vous avez signé dans votre agence une décharge autorisant votre gardien à posséder un double de vos clés ; dans ces conditions, contactez votre gardien. 2 / En absence de dérogation, appelez votre agence ou votre gardien qui vous mettra en relation avec la société de serrurerie rattachée uniquement aux logements détenant une porte blindée. Tous les frais résultant de cette prestation sont à votre charge. 3 / Dans toutes les autres situations, le seul moyen est que vous preniez contact avec un serrurier. Le paiement de facture suite à ces interventions est à votre charge. Faites attention à l intervention proposée, demandez un devis et pourquoi pas mettez en concurrence plusieurs professionnels afin de vous garantir le meilleur prix. N hésitez pas à demander conseil auprès de votre gardien. n Tout congé de logement est soumis à une période de préavis entre 2 et 3 mois selon votre contrat. Dans certains cas, vous pouvez prétendre à une durée plus courte : notamment en cas de perte d emploi, de mutation professionnelle, de départ en maison de retraite ou encore de mutation chez un autre bailleur social. N hésitez pas à vous renseigner auprès de votre agence. n Mon fils majeur souhaiterait quitter notre foyer pour avoir son propre appartement. Que doit-il faire? Il doit contacter le service des attributions de l OPHM qui lui proposera un rendez-vous et lui enverra un dossier à remplir. Le jour de l entretien, il se présentera avec le dossier complet afin de constituer une demande de décohabitation. Votre chargée d attribution vous conseillera et vous informera sur le suivi de cette démarche. n 8 [ Voisins Voisines ] numéro 07

9 Bruit récurrent dans l appartement au-dessus de chez vous tard le soir, incivilités régulières, dégradations des halls : vous supportez de moins en moins les nuisances provoquées par votre voisin Avant que les choses ne se dégradent, vous pouvez agir conjointement avec l OPHM. Discutez avec votre voisin. Ce premier échange, au calme, permet souvent de régler le différend et votre voisin sera certainement plus vigilant. Le trouble persiste, parlez-en à votre gardien. Il fait un premier rappel du règlement intérieur. Et si cela ne suffit pas, il enregistre votre signalement et déclenche une enquête de proximité afin de mieux comprendre ce qui se passe. Médiateur de la république Agence Le trouble s aggrave. A l issue de l enquête de proximité et en fonction de la nature des troubles, l agence vous oriente vers un médiateur de la République ou elle convoque le fauteur de troubles et lui rappelle les règles du «bien vivre ensemble». Si cette rencontre ne suffit pas, une confrontation peut être organisée à l agence entre les personnes concernées. Le règlement à l amiable ne fonctionne pas. L agence constitue un dossier qu elle transmet au service juridique et contentieux pour un passage en commission sociale où siègent des représentants du Conseil d Administration. Ils peuvent, en fonction des éléments du dossier, décider d engager une procédure contentieuse en vue de la résiliation du bail. [ Voisins Voisines ] numéro 07 9

10 Vie de quartier Le Clos Français et l OPHM : une nouvelle histoire L En juillet dernier, l OPHM a pris en gestion 581 nouveaux logements au Clos Français. Cette initiative a vu le jour grâce à l engagement et au travail conjoint de la Ville et de l Office pour réintégrer près de 600 logements montreuillois au sein de son parc social. Office agrandit son patrimoine. Situé à proximité du centre-ville, à l angle de l avenue de la Résistance et des rues des Clos Français et Hoche, le site comprend un ensemble de bâtiments datant des années 60. «C est un lieu ouvert, avec des espaces verts agréables où se côtoient des immeubles et des pavillons, le tout à proximité du centreville», indique Aldja Kimpe, la nouvelle responsable du secteur et de l agence Guilands-Résistance. Une perception positive reprise par Madame Colson, locataire depuis vingt ans : «les gens ici ont l habitude de parler du Clos comme d un petit village, d autant que le site a un passé riche en événements en 1814 et 1870, des troupes prussiennes ont occupé la rue principale : sa notoriété dépasse largement le cadre du quartier!» surenchérit-elle, fière d habiter ici. D Icade à l OPHM Construit en 1957, le Clos Français appartient à l origine à la SCI Clos des Français avant d intégrer le giron d Icade en C est en 2009 que cette société immobilière privée annonce son intention de vendre l intégralité de son patrimoine en Ile-de-France, soit près de logements. Sur l ensemble, 611 se trouvent à Montreuil essentiellement au Clos Français. «L objectif de la Mairie était alors simple : faire rentrer les logements d Icade dans le parc social de la ville de manière durable, des logements déconventionnés depuis 2005! En tant que bailleur social, il était de notre devoir de nous positionner dans les négociations. En septembre 2009, notre Conseil d administration a donné son accord sur notre proposition de rachat et l offre définitive a été acceptée par Icade au mois de novembre», rappelle Jean-Paul Bléry, Directeur général de l OPHM. Une prise de gestion progressive «Avant la prise de gestion officielle de juillet, nous avons organisé une réunion publique le 15 juin dernier en présence du Président de l Office, Daniel Mosmant, du Directeur général et du Directeur de la proximité», «J habite au Clos Français depuis 1990 et j ai été Présidente de l amicale de 2000 à Aujourd hui, les locataires continuent à s adresser à moi lorsqu ils ont des problèmes ; je suis heureuse de les aider et de jouer un rôle d interface avec l OPHM en évoquant les difficultés que nous rencontrons sur le site! A la fin de l année, auront lieu les élections des représentants des locataires : j incite les habitants à voter et à élire leurs représentants. Ce serait un vrai plus dans les relations que nous allons instaurer avec l Office.» Madame Colson, locataire et résidente au Clos Français 10 [ Voisins Voisines ] numéro 07

11 en direction Des autres quartiers n Agence Centre-Ville Changement d adresse, changement de locaux L agence de gestion locative Centre-Ville a quitté ses anciens locaux au 17, rue Molière pour les ouvrir au 6, rue Carnot où les locataires sont invités à se rendre pour toutes questions relatives à leur logement. Agence Centre-Ville 6, rue Carnot Montreuil Horaires d ouverture : 9h -12h /14h -17h, fermé le vendredi après-midi. Tél. : n Agence Montreau Signature d une convention avec les jardins du coeur Le 28 juillet dernier, l agence Montreau a signé dans le cadre d une convention un partenariat d une année avec les jardins du cœur pour aménager les espaces verts de la résidence Théophile Sueur. Le principe? Pendant une année, l association assurera la plantation et l entretien d arbustes sur le site. L amicale des locataires participera au choix des plantes. Une expérience inédite qui pourrait bien être reconduite et élargie à d autres résidences du secteur. explique Aldja Kimpe. Une première rencontre qui était indispensable pour apaiser les angoisses, répondre aux premières questions très concrètes (comment vont se dérouler les demandes de mutation?, est-ce que les loyers vont augmenter?) et permettre à l OPHM de se présenter. Par la suite, «des permanences au Clos Français ont eu lieu et depuis deux mois, nous rencontrons individuellement les familles pour bien prendre connaissance de leurs dossiers». Une fois ces rendezvous achevés, «nous ouvrirons en novembre les locaux de notre nouvelle agence au 9, rue des Clos Français ainsi qu un bureau d accueil pour les locataires. Des chantiers prioritaires seront à traiter : la question de la propreté des communs et le stationnement». n n Agence Beaumonts Des PAVE aux Grands-Pêchers Dans le cadre du projet de réaménagement des espaces extérieurs aux Grands-Pêchers, un des points d amélioration concerne l implantation de Points d Apports Volontaires Enterrés (PAVE) pour la gestion des déchets ménagers. Ce nouveau système de tri a été plébiscité par les locataires lors de la consultation de mai dernier, avec 88,5 % de réponses favorables. Les travaux ont déjà démarré pour des mises en service de containers dès l été 2011 pour la première tranche, et au printemps 2012 pour la deuxième tranche. D ici là, des campagnes d information spécifiques auront lieu avec les amis du tri. [ Voisins Voisines ] numéro 07 11

12 En aparté Sandrine Lefebvre Conseillère mobilité à l OPHM «Anticiper les besoins des locataires» Depuis la rentrée de septembre, Sandrine Lefebvre (à gauche) occupe un tout nouveau poste à l OPHM : conseillère mobilité. Cette fonction répond à un enjeu fort pour l organisme : celui de détecter et d anticiper les besoins de mobilité en allant à la rencontre des locataires. «Les locataires ne sont pas des numéros administratifs! En créant ce poste, nous voulons développer une approche plus personnalisée des dossiers traitant de la mobilité, et nous donner les moyens de prendre mieux en compte la spécificité de chaque situation. Il s agit d aller à la rencontre des locataires, de recueillir leurs besoins, d en discuter, d expliquer quelles sont les solutions envisageables. Aujourd hui, je travaille sur le relogement des familles dont les logements vont être démolis dans le cadre du projet de renouvellement urbain du quartier Bel- Air, Grands-Pêchers. Pour les locataires, avoir un interlocuteur-référent a été un vrai soulagement! Cela a réellement apaisé leurs craintes. Je m aperçois que cette approche ouverte, directe et transparente avec les locataires fonctionne bien : ils sont moins anxieux et nous instaurons un lien et une relation de confiance. C est avec la même approche que j entends mieux identifier les familles rencontrant des problèmes de sur-occupation, de sous-occupation alors même qu elles ne se sont pas signalées. Je souhaite travailler avec elles et les accompagner dans leur mutation! Ne jamais oublier que chaque logement, chaque famille, chaque locataire qu il souhaite emménager dans un logement, déménager ou décohabiter a une histoire!» [ Voisins Voisines ] Le magazine des locataires de l OPHMontreuillois Directeur de la publication : Jean-Paul Bléry (Directeur général de l OPHM) Rédactrice en chef : Stéphanie Rouveure (Responsable communication) Ont participé à ce numéro : Nicaise Edwiges, Aldja Kimpe, Agnès Labert, Dorothée Latteur, Sandrine Lefebvre, Djamel Leghmizi, Clémence Levasseur, Philippe Maire, Maroine Malki, Catherine Proux, François Toulet Crédits photo : service communication OPHM, Jean-Philippe Somme, Fotolia Illustrations : Comillus (Loran, Emmanuelle Pio, Aga Podgorski) Conception et réalisation : Impression : Abaco Tirage : exemplaires sur papier écologique ISNN :