Prospection suivi clientèle

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1 ANOUCK MORALES Prospection suivi clientèle Amadeus Espagne (Madrid) 7 mai août 2012 Stage de prospection clientèle réalisé dans l entreprise Amadeus ; dans le département de Leisure Online Travel Distribution dans la société mère se trouvant à Madrid.

2 SOMMAIRE INTRODUCTION... I- Méthodologie... II- Evaluation de cette mission... A. Dans le contexte organisationnel de l entreprise... B. Fiche pays Espagne et le secteur du tourisme Données générales La situation actuelle de l Espagne Le secteur du tourisme en Espagne : Le secteur du tourisme au niveau mondial :... C. Démarche adoptées Qu est-ce que le «Self-service reporting project»? Identification et sélection de la cible : Outils de prospection utilisés : Techniques de prospection utilisées (1) :... A. Sur le plan commercial... B. Evaluation de la mission sur le plan interculturel L Espagne : Amadeus :... C. Sur le plan budgétaire... CONCLUSION... Mémoire de Stage Suivi de Prospection Clientèle Page 1

3 INTRODUCTION J ai effectué un stage au sein de la société mère de l entreprise Amadeus - fournisseur de solution technologiques de gestion pour la distribution et la vente de services de voyages, leader mondial mai 2012 au 15 août 2012, à Madrid dans le département de distribution, Leisure Online Travel (L Ce stage a été l opportunité pour moi d appréhender la vie professionnelle dans un grand groupe, d obtenir une vision globale des différents départements présents dans la plupart des grandes entreprises (tels que Distribution, Achat/Vente, Ressources Humaines ). Au-delà d enrichir mes connaissances marketing, linguistiques et culturelles, ce stage m a permis de comprendre à quel entre les employés, les différents départements, ainsi que les différents sites d une entreprise éta primordiale pour sa pérennité. C est ainsi que, toutes les semaines, les chiffres et les derniers changements conséquents sur les différents sites et différents départements sont diffusés à tous employés, de manière à ce qu ils soient impliqués dans les résultats de l entreprise. Cette expérience m a permis d acquérir une certaine autonomie de travail dans un contexte très dynamique et collaboratif propre au secteur du voyage. Mon maître de stage étant Commercial, j observer et apprendre dans d excellentes conditions toutes les activités en lien direct avec la clien Une bonne ambiance de travail ainsi qu un esprit de groupe régnaient dans l équipe où j ai été as Bien que je travaillais principalement seule, j'étais très bien encadré dans les différentes études q m'ont été confiées. Le projet que m avait confié mon maître de stage s intitulait «: Self-service Reporting Project». Amadeus réalise et envoie via à tous ses clients des rapports mensuels sont utilisés comme éléments de facturation. Mon objectif était de voir comment Amadeus pouva améliorer son «reporting service», tout en répondant au mieux aux besoins des clients. J ai ainsi eu l opportunité de travailler avec quelques clients du département Leisure Online Travel comme par exemple : Edreams, GO Voyages, Opodo, Travellink, Rumbo, Club Med, ou enc Kayak pour développer un modèle du nouveau produit en fonction des besoins et des attentes d derniers. Lors de mon étude de marché, j ai été en contact avec de nombreux départements d Amad afin de connaitre les logiciels existants qui permettraient d'automatiser les rapports de telle sorte l on puisse les fournir plus régulièrement, tout en ayant la capacité de mettre les rapports sur un support self-service sur un extranet. Le client pourrait ainsi voir apparaitre les graphiques et donn voulus en fait ce serait un service reporting «à la carte». Mémoire de Stage Suivi de Prospection Clientèle Page 2

4 I. Méthodologie A. Dans le contexte organisationnel de l entreprise Amadeus Société Anonyme-, fournisseur leader mondial des solutions technologiques pour l industrie du voyage agissant en tant que Global Distribution System (GDS). En tant que tel, il rel acheteurs (agences de voyages ou clients finaux) aux vendeurs (compagnies aériennes, sociétés location de voiture, hôtels) qui ont besoin d échanger des services de voyage. Un GDS est un syst informatisé utilisé pour stocker et récupérer des informations pour les compagnies aériennes mult et effectuer des transactions liées aux voyages aériens. Les compagnies aériennes ont cédé la plu leurs participations directes à des entreprises dites GDS, qui rendent leurs systèmes accessibles a consommateurs via des passerelles Internet. Une entreprise pionnière Créé comme un Système Global de Distribution en 1987, Amadeus a été un pionnier dans l'indust voyage, avec par exemple : La mise en place d'amadeus International Travel Agency Advisory Board, La création du premier bureau local - Amadeus Finlande - pour répondre aux besoins des agences de voyages finlandaises, Le premier GDS (Global Distribution System) à offrir des disponibilités fiables de vols neutre Croissance et diversification Dans les années 1990, Amadeus a poursuivi la création de standards en développant des produits innovants et faciles d'emploi. La société s'est implantée dans le monde entier et a ouvert des bure régionaux et nationaux. Amadeus s'est également positionnée sur le marché du voyage en ligne. les produits et services d'amadeus ont été spécialement développés pour faciliter l'organisation d voyages aussi bien le voyage d'affaire que de loisir : Solutions de réservations spécifiques pour la location de voitures, d'hôtels et d'avions, Solutions de gestion des voyages d'affaires pour les entreprises, - site web, avec de nombreuses informations pour les voyageurs. En 2000, Amadeus a reçu la certification qualité de l'international Organisation for Standardisation 9001:2000). C'est d'ailleurs la première compagnie du secteur à l'avoir obtenue. Principales acquisitions et partenariats Depuis 2000, des compagnies aériennes majeures telles que British Airways, Qantas et Finnair on adopté les services informatiques d'amadeus dédiés à leur secteur. D'importantes entreprises et fournisseurs de voyages ont également choisi d'utiliser la technologie Amadeus pour : Les systèmes de ventes, réservations et e-ticketing, Les outils de self-booking pour les entreprises, La gestion du service client pour les compagnies aériennes. Contexte organisationnel : Les principaux sites d Amadeus sont à Madrid Espagne (siège soc Sophia Antipolis France (développement et marketing produits) et Erding Allemagne (centre de traitement des données). Les bureaux régionaux, chargés de la vente, du marketing et du support clientèle sont situés à Mi Bangkok et Buenos Aires. Amadeus compte aujourd hui 69 organisations commerciales locales Amadeus Commercial Organisations (ACO) servant plus de 215 pays. Le siège français se trouve les-moulineaux. Mémoire de Stage Suivi de Prospection Clientèle Page 3

5 L effectif total mondial d Amadeus s élève à personnes. (Cf. Organigrammes en annexe av schéma général puis ci-dessous uniquement distribution.) Le portefeuille client du Leisure Online Travel est divisé en 3 catégories, Leisure, Online Travel Ag et Metasearch. Chacune de ces catégories est représentée par un ou plusieurs commerciaux. Ma que le client fasse partie de cette catégorie, il faut que celui-ci répondent aux critères suivants : p au minimum 2 marchés différents ou / et génère plus de 3 millions de bookings par an (ou potenti On trouve plusieurs rôles : les Commerciaux, Gérants de clientèle et de prospects, Analystes finan Contrôleurs de gestion (Organigramme Cf. Annexes) Contexte commercial : Amadeus est coté en bourse depuis 2,5 ans (avril 2010), et fait désormais parti de l IBEX. Les actionnaires d Amadeus sont Air France, Lufthansa, IAG (British Airways & Iberia), Fonds d'investissement du gouvernement de Singapour et BNP. Amadeus est le leader mondial sur son marché. Ses concurrents sont principalement Sabre (leade américain), et Travelport. La Part de marché mondiale en agence de voyages a augmenté, s él 37,7% en 2011 pour Amadeus. (Organigramme Cf. Annexes) Le chiffre d affaires 2011 d Amadeus a augmenté de 5,8% à 2,712 milliards d euros, avec un b périmètre équivalent également en hausse, de 20,7% à 487,2 millions d euros. Le groupe va distr 165,6 millions de dividendes ; ce qui représente par exemple pour un actionnaire comme Air Fran vingtaine de millions d euros. La moyenne du «booking fee» - revenu moyen par réservation chargé par Amadeus est de 3,81 Les clients d Amadeus répartis en différentes catégories sont : Fournisseurs de voyages - Les compagnies aériennes : compagnies aériennes régionales et en réseau, les transporteu low-cost - Les hôtels : chaînes hôtelières, sociétés de représentation et hôtels indépendants - Les compagnies terrestres et maritimes sociétés : de location de voitures, compagnies ferroviaires, de ferries, de croisières et d'assurances - Les tour-opérateurs Vendeurs de voyages - Les agences de voyages comprenant les TMC (Travel Management Companies), agences de voyages d'affaires et de loisirs, agences de voyages en ligne et les consolidateurs Sociétés acheteurs de voyages - Les entreprises qui utilisent la technologie d Amadeus pour des solutions de Self Booking To Les solutions et services d'amadeus sont en effet utilisés par divers clients. Vente facile et efficac «bookings»à travers plus de agences de voyages et bureaux de vente de aériennes ont accès au système Amadeus. De nombreux autres acteurs majeurs de l'industrie du adoptent également la technologie modulaire Amadeus pour optimiser leur distribution ainsi que gestion de leurs besoins internes. Les principaux clients du département Leisure Online & Travel sont : Mémoire de Stage Suivi de Prospection Clientèle Page 4

6 - Leisure : Club Med, TUI, EF Travel, Thomas Cook, STA - Online Travel Agencies : Odigeo (Edreams, Go Voyage, Opodo / Travellink), Ebookers, etrav Lastminute, Rumbo, Expedia - Metasearch : Kayak B. Fiche pays Espagne et le secteur du tourisme 1. Données générales PIB : milliard d'euros en 2011 (Eurostat). Croissance: 0,7% en 2011, -1,8% prévu en 2012 e en 2013 (Commission européenne) Dette publique: 734,961 milliards d'euros, soit 68,5% du PIB en 2011 contre seulement 40,2% fi (Eurostat). Prévision de 80,9% en 2012 puis 87% en Chômage: Taux le plus élevé des pays de l'ocde avec 24,3% à fin avril (Eurostat). Prévisions de 2 pour 2012 et 25,1% en 2013 (Commission européenne), le gouvernement table lui sur 24,3% en 2 24,2% en Inflation: 3,1% en 2011, 1,9% en 2012 et 1,1% en 2013 (Commission européenne). Salaire moyen mensuel: 1.632,65 euros au 4e trimestre 2011 (Institut national de la statistique salaire minimum est de 641,4 euros mensuel (loi de finance 2011). Population d'habitants (2011), 5e pays le plus peuplé de l'union européenne. Capitale: Madrid, 3,265 millions d'habitants (2011). 2. La situation actuelle de l Espagne L'Espagne, membre de la zone euro, est un pays particulièrement touché par la crise internationa Les entreprises espagnoles, désemparées face à cette crise interminable, multiplient les parades tenter de s'adapter : Telefonica coupe son dividende, Mango réduit ses prix, Santander sacrifie son bénéfice pour mettre de l'argent de côté. Afin de faire face à la crise, nombreuses sont les entreprises espagnoles qui ont alors choisi de me l'accent sur l'international, en réduisant leur exposition à leur pays d'origine. Comme par exemple du géant énergétique Iberdrola, où son activité internationale est le moteur des résultats du group division hors d'espagne contribue déjà à plus des trois quarts de son bénéfice. 3. Le secteur du tourisme en Espagne : Le tourisme représente la plus grande source de revenus de l'espagne qui est devenue la deuxièm destination touristique du monde stimulant ainsi l'exportation des marchandises et des services. L secteur tertiaire contribue quant à lui aux deux tiers du PIB. Les touristes espagnols ont effectué 160,5 millions de séjours touristiques en 2011, ce qui représe une augmentation de +1,7% par rapport à l année précédente. 93% de ces séjours ont été eff Espagne, qui demeure de loin la première destination de cette clientèle. Toutefois, malgré un con économique peu favorable, les voyages des Espagnols à l étranger ont augmenté de +6,1%. De ja novembre 2011 les dépenses des touristes espagnols à l étranger millions - ont baissé d 2,12% par rapport à celles de l année précédente. (Source : Banco de España) Mémoire de Stage Suivi de Prospection Clientèle Page 5

7 4. Le secteur du tourisme au niveau mondial : Le groupe Amadeus possède une clientèle étrangère, par conséquent il me parait donc pertinent d étudier le secteur du tourisme au niveau mondial. "Contre toute attente, le secteur touristique a réussi à s'adapter à la crise économique", expliquai un entretien à l'afp, Taleb Rifai, secrétaire général de l'organisation Mondiale du Tourisme, qui pré une croissance mondiale du secteur de près de 4% en L'Europe, région la plus visitée au mo elle enregistré 4% de touristes en plus, un chiffre similaire à celui de la région Amériques (+5%). Bien que le tourisme ait été frappé de plein fouet par la crise en 2008, il a rebondi de 6,6% en 201 progressé de 5% en "La seule bonne nouvelle en provenance de l'économie vient du tourism effet, c est un secteur très flexible, qui s'adapte bien et facilement aux circonstances. Malgré la cr tourisme fait partie du style de vie, on ne peut pas y renoncer". Ce qui explique que les difficultés économiques vont changer la façon de voyager ; c est-à-dire que les gens continueront à voyager en recherchant des offres plus économiques. C. Démarche adoptées 1. Qu est-ce que le «Self-service reporting project»? Mon tuteur de stage m a confié le projet suivant: «Self-service reporting project». L objectif de ce projet était de produire des rapports plus précis, flexibles, standardisés, attrayants et en temps opportun pour nos clients d Amadeus, afin d améliorer l efficacité et la performance du reporting d Amadeus pour les deux parties à savoir des services internes d Amadeus et des clients. A l heure actuelle, les rapports proposés par Amadeus sont mensuels récapitulant les factures, av données formatées mais également quelques-unes brutes. 2. Identification et sélection de la cible : Mon tuteur faisant parti du département Leisure Online Travel qui est divisé en 3 catégories, Lei Online Travel Agencies et Metasearch, je devais faire en sorte tout au long du «reporting projec représenter au mieux les demandes des clients correspondant à ce département. J ai donc pris la décision de réaliser cette prospection auprès de plusieurs clients appartenant à chacune des 3 catégories, proportionnellement à la taille de celles-ci. Nous avons choisi de prendre uniquement dizaine de clients pour le lancement de cette opération ; ensuite, si les résultats sont positifs, l ob serait de faire de même avec les clients restant, ainsi que ceux des autres départements. Je me suis donc réunie avec les différents commerciaux : pour sélectionner parmi leurs clients act ceux qui seraient susceptibles d être intéressés par le projet, mais aussi des clients à potentiel commercial différent afin d avoir une vue d ensemble malgré le nombre restreint. - Concernant Leisure: Thomas Cook, STA Travel, Club Med, TUI and EF Travel - Concernant Online: Lastminute, Ebookers, etraveli, Odigeo - Concernant Metasearch: Kayak and Rumbo Mémoire de Stage Suivi de Prospection Clientèle Page 6

8 3. Outils de prospection utilisés : J ai donc été amenée à travailler, en complément du Self-service Reporting Project, sur le MNA rep project, avec l équipe s occupant de la rédaction des rapports ainsi que les commerciaux. - Réalisation d une étude de marché sur les softwares existants, afin de savoir ce qui était disponible sur le marché et de proposer ainsi une solution concrète aux clients. - Réalisation d un questionnaire d enquête à l aide de Kwiksurveys pour cerner au mieux les besoins des clients. - Définition avec chacun des commerciaux de la technique de prospection (1) à employer pour leurs clients respectifs appels téléphoniques, s, vidéoconférence - Comprendre les besoins des clients, à l aide de l analyse du questionnaire, si nécessaire entretiens téléphoniques avec les clients. - Etudier le marché des logiciels disponibles par rapport à la demande des clients grâce au questionnaire, ainsi qu à la demande interne à Amadeus notamment des personnes charg de ce service. - Proposition un plan commercial aux clients - Réalisation du budget pour établir les coûts du projet pour Amadeus - Définition des étapes nécessaires à la poursuite du projet. 4. Techniques de prospection utilisées (1) : - L ing consiste : en l envoi de courriers électroniques à tous les prospects. Une personnalisation du mail a été réalisée pour chacun d entre eux. Il était expliqué dans le courrier-électronique le projet d Amadeus concernant le «reporting», afin d introduire en s le questionnaire qu on leur demandait de remplir à l aide du mot de passe et d un lien hypertexte les renvoyant directement sur le site internet, pour le remplir en ligne. A priori, de problème de Spam ou de courriers non lus étant donné que ce sont des clients actuels d Amadeus ; par ailleurs l objet avait été choisi avec soin affin d attirer au maximum l atten de ces derniers. Cependant, malgré la rapidité de cette méthode et la capacité à donner une description détaillée, un est souvent mis de côté et ensuite oublié, ce pourquoi j ai ensuite utilisé méthode du phoning comme outil de relance. - Le phoning et vidéoconférence: a été utilisé afin d établir un contact direct avec les prospec par ailleurs cette méthode est un réel gain de temps. Afin de ne pas importuner les prospec j ai convenu avec chacun d entre eux un RDV téléphonique selon leurs disponibilités. Cependant, une préparation au préalable est nécessaire, notamment avoir toutes les informations clés concernant le prospect, et bien entendu s adapter aux horaires du pays ci Mémoire de Stage Suivi de Prospection Clientèle Page 7

9 II. Evaluation de cette mission A. Sur le plan commercial Le questionnaire d enquête réalisé à l aide de Kwiksurveys, afin de cerner au mieux les besoins de clients, a permis de rendre visible le grand intérêt que porte les clients actuels d Amadeus sur ce En effet, on pouvait constater, un grand dévouement au remplissage du questionnaire. Par ailleurs ont tous insistés sur la satisfaction des services fournis actuellement par Amadeus. Au vu de ma présence limitée dans le temps au sein de l entreprise, il m est difficile d établir le pl commercial. Cependant, il est certain que cette mission de prospection : - Analyse les opportunités de ce projet, et la nécessité de son développement au long terme - Participe à l évolution de la politique commerciale : propositions de modification de l offre commerciale dans ses dimensions services et prix. - Définition du plan d actions commerciales : Choix et planification des opérations dans un ca budgétaire non-défini. Toutefois, mon tuteur de stage m a contacté mi-septembre suite à un de mes mails envoyé, pour m informer que le projet «self-service reporting project» que j ai construit était à présent approuv lancé suite au travail que j ai fourni; les actions commerciales sont donc prévues pour début 2013 Par ailleurs, le but n étant pas de chercher à créer plus de recettes à l aide de ces services amélio mais d accroître sa notoriété étant un plus pour ses clients, et ce qui permettrait de la distingu ses concurrents. A ce niveau, dès lors que les clients ont été prospectés au sujet de ce projet, l im marque s est accrue, lorsque ces derniers ont vu la volonté que portait Amadeus pour l améliorati ses services dans l intérêt de ces clients. B. Evaluation de la mission sur le plan interculturel 1. L Espagne : L Espagne est certes un pays géographiquement proche de la France, cependant les modes de vie derniers diffèrent des français. En effet, les Espagnols ont un mode de vie beaucoup plus détendu reste de l'europe, aussi bien dans la vie privée que professionnelle. Seul le site de Madrid bénéfici d horaires adaptées l été, de nombreux salariés sont au régime de la «jornada intensiva» soit 8h non-stop (la pause déjeuner n est pas comprise et n a lieu qu à partir de 15h). En temps normal, l horaires sont de 9h-18h. En théorie, seule une à deux pauses de 10 mins sont accordées ; mais en pratique chez Amadeus Espagne comme dans la plupart des entreprises se trouvant sur le territoi espagnol, elles sont bien plus nombreuses, les espagnols ont tendance à les allonger le plus possi même pour la pause déjeuner, qui est censée être 1h mais en réalité se rapproche facilement de est par ailleurs, possible de quitter son lieu de travail plus tôt chez Amadeus en accord avec son responsable, si et seulement si les tâches ont été réalisé. Il est aussi possible d arriver plus tard le 10h-11h et dans ce cas partir plus tard le soir, les horaires sont bien plus souples qu en France ; e sein d une même entreprise, mais sur des sites différents. En ce qui concerne la tenue vestimenta s apparente à celui des grands groupes français, c est-à-dire bien habillé. Mémoire de Stage Suivi de Prospection Clientèle Page 8

10 Le tutoiement en Espagne est tout à fait courant au sein d une entreprise ; son utilisation est égal très fréquente entre les commerciaux et les clients. 2. Amadeus : Amadeus a une approche multiculturelle unique de la compréhension des besoins régionaux et loc dans un véritable marché mondial. En effet, de par son secteur d activité voyage elle acquiert manière quasi innée une grande ouverture sur l international. Après plus de 20 ans de succès, ell réputation d un acteur technologique d envergure qui répond aux exigences du secteur du voyage tourisme. Sa stratégie aujourd hui est de devenir une entreprise encore plus orientée client, qui démontre une écoute attentive et active et qui est motivée par les valeurs de la marque : partena excellence, leadership, esprit d équipe. Ses employés représentent 123 nationalités différentes, d chacun de ces bureaux, on se croirait dans un aéroport tous parlent une langue différente, mais langue de base et qui domine est l anglais. Amadeus a donc pour ainsi dire sa propre culture d entreprise. Cette ouverture d esprit favorise les échanges avec les clients qui eux aussi provienn monde entier. Les commerciaux peuvent ainsi s adapter au mieux aux besoins et exigences des c Ils ont également une vue globale du fonctionnement de chaque pays, ce qui facilitent la création leurs contrats auxquels ils n appliquent pas forcément les lois du pays du prospect ou client. Chez Amadeus, la diversité est une culture d'entreprise : dès sa création Amadeus s'est engagée diversité, par nature signataire de la Charte de la diversité. Le groupe Amadeus est présent dans pays, ses employés issus de plus de 100 nationalités travaillent ensemble dans une ambiance de collaboration et de partage des idées. De plus, Amadeus détient le programme «Handi Project», dédié au recrutement et à l'intégration des personnes handicapées. Amadeus ne discrimine pas n plus, ayant une égalité Hommes-Femmes de ses employés ; et bénéficie d un programme spécifiq pour les séniors. A mon arrivée, le nombre conséquent de stagiaires présents dans l'entreprise, venant du monde e (Japon, Suède, USA, Angleterre, Bulgarie, Australie, Mexique...), m a fortement interpelé. L entrep est très multiculturelle, et tournée vers l international. Par ailleurs, bien que les clients d Amadeus soient de nationalités différentes et que ses employés également originaires de partout dans le monde, la langue d échange externe à l entreprise est l a sauf exception. La langue interne à Amadeus est aussi l anglais ; mais le français, l espagnol, l it peuvent s écouter dans les bureaux Openspace, dans les couloirs ou dans la cafétéria par exempl Cependant, certains employés notamment les commerciaux doivent jongler tout au long de leu journées du français à l espagnol à l anglais ; ce qui était également mon cas. C. Sur le plan budgétaire Les rapports récapitulatifs de facturation mensuels aujourd hui sont gratuits ; donc ces rapports a d un «self-service» ne doivent pas être facturés. En revanche, il serait possible de facturer les no fonctionnalités que nous ajouterons à nos rapports actuels. Le «self-service» pourra également fo plus de fréquence dans la création des rapports, il sera alors possible de facturer ces rapports supplémentaires. Par ailleurs, afin d éviter la surcharge du serveur, il serait bon de supprimer les Mémoire de Stage Suivi de Prospection Clientèle Page 9

11 rapports au bout de 60 jours par exemple, et si après ce délai le client n a pas téléchargé le rappo demande une copie nous pouvons envisager de facturer cette demande. En outre, étant donné que les actions commerciales ne prendront lieu qu au début de janvier 2013 recettes ne pourront se ressentir avant cette date. Cependant, le but de ce projet n est pas tant le recettes, mais la notoriété auprès des clients ainsi qu un gain de temps au niveau interne de l ent En effet, l automatisation sera un élément clef du service «self-service reporting», ce qui permet minimiser les tâches réalisées manuellement. Bien que l objectif de ce projet ne soit pas d augmenter ses recettes, ce service ne sera pas gratu d amortir les coûts d investissement de ce projet, et permettra également de subventionner les fr maintient du système et son entretien. J ai exclusivement consacré mon stage à ce projet de prospection, pour lequel j ai perçu une rémunération s élevant à 1000 par mois brut. Mémoire de Stage Suivi de Prospection Clientèle Page 10

12 CONCLUSION Au cours de ce stage, j ai beaucoup appris. Les apports que j ai tirés de cette expérience professionnelle peuvent être regroupés autour de trois idées principales : les compétences acquis difficultés rencontrées et solutions apportées ainsi que la vie en entreprise. Lors de mon stage j ai pu développer différentes compétences, telles que la capacité à trav en équipe, la polyvalence, l esprit de synthèse, l autonomie ou encore l utilisation de mes connais marketing lors de mon étude de marché, à utiliser des logiciels informatiques afin d élaborer des enquêtes de satisfaction en ligne pour les clients. La plus grande difficulté rencontrée a été la non-connaissance du fonctionnement de l entreprise qui est relativement complexe. Je me suis donc documentée à l aide de leur site web intranet et des brochures et documents mis à la disposition des employés, ainsi que d Internet. En même si travailler seule a un grand avantage, l indépendance, l intégration dans l équipe est alor difficile. Ma faculté d adaptation et de communication déjà acquises auparavant grâce à mon expérience de vie à l étranger (Espagne) et de mes nombreux voyages m ont été des plus utiles me créer une place dans l équipe. Enfin, je ne possédais pas parfois les connaissances requises po certaines tâches ; cependant cela ne m a pas empêché de les réaliser en me documentant, en do mon point de vue et en prenant soin de rappeler qu il serait nécessaire qu un spécialiste vérifie. Mon stage chez Amadeus a été très instructif. Au cours de ces 3 mois, j ai ainsi pu observer fonctionnement d une très grande entreprise. Au-delà de l activité de chacun des services, j ai pu apprendre comment s articulent les différents départements d une entreprise. Par ailleurs, les rela humaines entre les différents employés de la société, indépendamment de l activité exercée par c d eux, m ont éclairé sur le comportement à avoir en toute circonstance avec la clientèle. Enfin, il semble nécessaire de mettre en évidence les questions actuelles qui se posent su de l industrie du voyage et du tourisme, de savoir comment les acteurs économiques vont faire po continuer à faire croitre les ventes. Au centre de cette question se trouve naturellement le problèm la crise économique, notamment en Espagne. Amadeus fête actuellement ses 25 ans - Octobre 2 et malgré la crise économique que traverse l Espagne, depuis 5 ans ses résultats ne sont en rien perturbés par celle-ci ; bien au contraire le géant mondial affichent des résultats croissants, voit s bénéfices et son portefeuille clients augmenter. On parle dans les journaux d Amadeus comme «l bonita de la crisis», pendant que plusieurs entreprises font faillites. La crise semble en effet ne pa toucher le business d Amadeus, seules les réservations des voyages d affaires tendent à diminuer le tourisme lui continue à croitre de manière considérable. Pour reprendre les dires de Luis Maroto Président et CEO d Amadeus, Amadeus est confiant dans le succès de sa stratégie et envisage l a 2012 avec «un optimisme prudent». Je tiens à remercier, Pierre-Louis Chouette, mon tuteur, pour la confiance qu il m a accordée pour sa patience et son soutien tout au long de mon stage. Un grand merci également à Cristina C qui a toujours été présente et disponible pour répondre à mes questions. Enfin merci à l ensemble employés d Amadeus pour les conseils qu ils ont pu me prodiguer au cours de ces trois mois. Mémoire de Stage Suivi de Prospection Clientèle Page 11