Téléphonie et CTI. Version : 2.2 Revu le : 23/12/2008 Auteur : Jérôme PREVOT. SIDTel. Objectif :

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1 Version : 2.2 Revu le : 23/12/2008 Auteur : Jérôme PREVOT Téléphonie et CTI SIDTel Objectif : Fournir au client une solution complète pour simplifier la prise d appels entrants, l émission d appels extérieurs, ainsi que les échanges avec l outil informatique.

2 Votre problématique: Face aux évolutions permanentes des systèmes, à la mobilité pour toujours plus d itinérants, à la complexité des communications inter-sites, à une meilleure maitrise des couts, ou à la prise en compte des évolutions techniques, il devient difficle de faire le bon choix pour ses équipements. L approche SID est globale, avec un partenariat fort entre CPS pour la téléphonie, l alarme incendie et intrusion, et SID pour l interfacage avec l outil informatique. Nous prenons en charge les appels sortants : - Appel via outlook, ou toute application intégrant la fonctionnalité d appel via «TAPI» (DIAclient). - Réception d appel, avec requette dans votre base contact (DIAclient) pour une remontée de fiche client. - Transfert vers les collaborateurs, - Envoie de mail formatés sur appel en abscence. Et les appels entrants, avec interaction sur l outil informatique. La téléphonie évolue, vers plus de fonctionalités, il serait dommage de ne pas en profiter. Plus de temps à perdre à rechercher un numéro de téléphone ou à le demander à sa secrétaire, alors que vous l avez dans un annuaire d entreprise, ou votre outil de gestion. Exercez votre activité, nous adaptons vos outils, avec cette ligne de conduite : SID-Services 2

3 Fonctionalités Téléphonique possible A- Un site unique, avec un standard connecté au réseau informatique : Client 1 Réseau France Telecom Lignes NUMERIS/RTC SIEGE 2 Réseau teléléphonie Serveur de base de données mysql 3 Standard poste103 4 Collaborateur Poste104 Réseau informatique 1. Appel du client 2. Pré-décroché, avec musique d attente et alerte 3. Réception sur le poste 103, et le PC configuré pour fonctionner avec le poste103 => Requête dans la base de contacts, et remontée d information immédiate du client sur l écran, 4. Transfert vers le collaborateur, et saisie de suivi d appel en fin de communication, ou envoie message d appel en absence. SID-Services 3

4 B- Un site unique, avec un standard connecté au réseau informatique, et option téléphonie IP : Client 5 4 COMMUTATION IP/FT Réseau France Telecom Réseau INTERNET Lignes NUMERIS/RTC 3 SIEGE 2 Réseau teléléphonie Serveur de base de données mysql Standard poste103 1 Collaborateur Poste104 Réseau informatique 1. Appel au client, 2. Numéro national, préférence est donnée à la communication VOIP, 3. Envoie via liaison Internet par compte SIP (Plusieurs communications simultanées) ou Box Internet (une communication par Box), 4. Renvoie sur le réseau téléphonique pour acheminement au client, 5. Réception appel, gratuit pour le cabinet. SID-Services 4

5 C- Un site unique, avec un standard connecté au réseau informatique, et agence(s), en liaison IP : Client 1 Réseau France Telecom Lignes NUMERIS/RTC SIEGE 2 Réseau teléléphonie Serveur de base de données mysql 3 Standard poste103 Collaborateur Poste104 Réseau informatique AGENCE 4 5 Réseau INTERNET Réseau teléléphonie 6 Réseau informatique Collaborateur Poste Appel client, 2,3,4,5,6- Acheminement via Liaison IP au collaborateur en agence, via annuaire commun. SID-Services 5

6 D- Un site unique, avec un standard connecté au réseau informatique, et option téléphonie IP + Télétravail: Client 1 Télétravailleur 5 Collaborateur Poste105 Réseau France Telecom Réseau INTERNET Lignes NUMERIS/RTC 4 SIEGE 2 Réseau teléléphonie Serveur de base de données mysql 3 Standard poste103 Collaborateur Poste104 Réseau informatique 1. Appel du client, 2. Mise en attente téléphonique, 3. Transfert à Collaborateur télétravailleur sur Poste 105, 4. Communication via Poste téléphonique IP, raccordé en permanence, 5. Réception appel, gratuit pour le cabinet, comme si le collaborateur se trouvait dans les locaux. SID-Services 6

7 Fonctionalités Informatique possible Les différentes étape de traitement d un appel entrant Réception d un appel : Le système détecte automatiquement l arrivée d appel, et l information du client est traitée instantanéement. Si le numéro de téléphone correspond à plusieurs correspondants (cas de deux correspondants ayant le même numéro de téléphone), la liste des correspondants peut contenir plusieurs éléments. Le bouton «Rafraichir correspondant», permet d actualiser la liste des correspondants suite à un transfert d appel depuis le poste secrétariat par exemple. SID-Services 7

8 Communication en cours : Dès la communication décrochée, vous avez la possibilité de mettre l appel en attente, de le transférer, de le terminer en raccrochant. La version avancée, permet le «parcage de ligne», d avoir la liste des collaborateurs pour accélérer le traitement des transferts avec mise à jour automatique en cas de départ ou d ajout de nouvelles personnes. Fin de la communication : La durée de l appel apparait et vous pouvez choisir de saisir un événement dans DIAClient ou bien de fermer sans saisir. SID-Services 8

9 Il est également possible de transmettre un message pré-formaté avec les informations recueillies (Client, date/heure, note d information, collaborateur demandé). Saisie dans DIAClient : L écran de saisie apparait, et automatiquement, le collaborateur, le dossier, la durée sont des zones pré remplies. Il ne vous reste plus qu à saisir la description. Il s agit d un outil évolutif, permettant d intégrer toutes fonctionnalités inhérentes à vos spécificités, matériels ou autres. N hésitez pas à nous faire part de vos demandes spécifiques, peu d entre elles ne seraient réalisable Prérequis Le logiciel «CTI pour DIAClient» s appuie sur l interface TAPI 2.0, qui est une norme d échange avec les appareils de téléphonie. Sur chaque poste client, il convient d installer le logiciel CTI dès lors nous sommes en mesure de «piloter» le téléphone via le poste de travail. SID-Services 9

10 Suivi des communications via Extranet SID vous propose un service MAXIMUM. Option de suivi en ligne des appels Entrants/Sortants A- Suivi Journalier Cette page vous permet : - Une visualisation globale de vos appels par poste ou collaborateur (A fournir), - Une gestion multi sites, dans le cas de plusieurs sociétés ou sites distants, - Les durées d appels, - Le sens des appels (Sortants/Entrants), - Les appels non aboutis, ou transférés, - Une recherche sur tous ses critères. SIMPLE, RAPIDE, SECURISE, EFFICACE, EVOLUTIF, PERSONALISEE. SID-Services 10

11 B- Statistiques Avec ce module, vous pouvez en parfaite autonomie suivre votre qualité de service téléphonique. En effet, vous analysez à tout moment les heures ou jours de pointes, permettant d ajuster vos besoins. Ses diagrammes sont évolutifs, pour coller à votre activité. Ses informations peuvent être couplées à des données de détails financières, pour devenir outil de taxation et évaluer les couts par périodes, client ou collaborateur. SID-Services 11

12 L offre «Nous recherchions un outil avec Solution SID-tel Server Le service serveur permettant de récupérer au fil de l eau les appels Entrants/Sortants, pour une visualisation globale et simple sur notre extranet, avec fonctions de recherches, La couche TAPI sur les postes, pour l émission d appels via vos applications, Le client CTI, permettant la remontée de fiches clients, les transferts, le suivi, Le service en commun avec des professionnels de la téléphonie et de l alarme, Un service de Hotline disponible et compétent, Une formation efficace à l outil déployé, pour plus d efficacité et d organisation, Une équipe de développeurs pour étudier et coller à vos propres besoins, Une veille technologique constante pour proposer toujours plus de services innovants. LE PLUS SID-Services Une analyse sur site approfondie des besoins, Nous mettons la solution en place sur vos systèmes, Nous vous formons à son utilisation, Nous mettons en place le suivi de projet, intégrant toutes les phases, avec prise en compte des blocages utilisateurs, Nous l adaptons à vos besoins au travers des différentes options du produit, Nous activons la supervision SID, permettant un suivi continu sur notre extranet sécurisé, et des alertes quand nécessaire. Nous mettons à votre disposition une Hotline disponible 5/7 pour répondre à toutes vos demandes. Etude, assistance, conseil et formation en matière d évolution de votre système informatique. SID c est aussi un interlocuteur unique afin de garantir une relation de confiance et une efficacité optimale. Voici les intérêts que vous apporte le système, il est très souple pour assurer tous vos besoins, et complet pour que vous ne vous souciez pas du fonctionnement. SID-Services 12

13 La téléphonie IP Vous pouvez bénéficier d appels illimités gratuitement, par le biais de votre connexion Internet. Il vous suffit pour cela d ajouter des comptes SIP dans l autocom. Nous gérons alors la priorité des appels sortants sur ce mode de communication. Ceci nécessite pour bien fonctionner (Echo, Grésillement, appels échoués,..) de respecter les préconisations de débit: La qualité de la voix peut varier en fonction de la qualité de votre connexion à l'internet. Une communication téléphonique (avec le codec G729) consomme environ 10Kbps. Les connexions ADSL ou SDSL ont des capacités de connexion de 128Kbps, 512Kbps, 1Mbps, 2Mbps, 4Mbps ou 8Mbps. En fonction de la capacité de votre connexion à l'internet vous pouvez donc passer plus ou moins de communications téléphoniques simultanément. Voici un tableau qui vous permet de connaître les limites théoriques d'une connexion ADSL/SDSL. Vitesse de connexion ADSL 128 Kbps ADSL 512 Kbps SDSL 1 Mbps SDSL 2 Mbps SDSL 4 Mbps SDSL 8 Mbps Nombre d'appels simultanés possibles 5 appels simultanés 20 appels simultanés 40 appels simultanés 80 appels simultanés 160 appels simultanés 320 appels simultanés SID-Services 13

14 Notre objectif La satisfaction de nos clients SID-Services 14

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