5 Etoiles 4 & 9 ème Colloque National. des Directeurs d Hôtels. 25 et 26 novembre 2010

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1 9 ème Colloque National des Directeurs d Hôtels 4 & 5 Etoiles 25 et 26 novembre 2010 Hôtel Courtyard by Marriott - Paris Neuilly 58 Bd. Victor Hugo Neuilly Sur Seine

2 9 ème Colloque National des Directeurs d Hôtels 4 & 5 étoiles Depuis maintenant 9 ans le Colloque des Directeurs des Hôtels 4 & 5* à su s imposer comme la manifestation leader dans le milieu de l hôtellerie de prestige. Il est devenu une évidence, que se former et s informer en permanence, est non seulement gage de qualité mais également de pérennité pour votre activité, tant l évolution du marché est rapide et ce à tous les niveaux d intervention. La gastronomie, les spas et l hôtellerie, font preuve d un foisonnement créatif hors du commun qui s exprime particulièrement au niveau des lieux, des ambiances, des produits ou des services sans oublier cette capacité étonnante à réinventer l existant. Quant à la rentabilité des établissements, leurs évolutions et les investissements que cela implique, les interrogations restent nombreuses. D où l intérêt pour vous d être présent sur Votre Colloque afin de vous permettre de mettre en commun vos analyses du marché et vous offrir l opportunité de vous ouvrir sur de nouvelles perspectives! A bientôt sur Votre Colloque Patrice MARTY

3 Jeudi 25 novembre 9h00 : Accueil des participants à l Hôtel Courtyard by Marriott. 9h00 à 10h00 : Pause Café à l arrivée et visite de l Espace exposants : Amadeus Hospitality, Idoine, MCCI Services, Palais des Thés, Quadriga France, RKF Luxury Linen, SEALY Europe, Teleconcepts, Thalgo Cosmetic... 10h00 à 12h00 : Quel Crédit porter aux Critiques sur Internet Les clients, quels qu ils soient ou quel que soit le produit ou service qu ils achètent, lisent les commentaires d autres internautes-clients avant se prendre leur décision d achat et alimentent eux même ces commentaires à postériori. Par le passé, les clients d hôtel, de restaurant, de séjour se tournaient naturellement vers un guide contenant l avis d un professionnel. Aujourd hui, les clients se tournent également vers le vécu d autres clients. Que faut-il h00 à 14h00 : Apéritif* et Déjeuner. faire de ces avis? La solution est individuelle et consiste à trouver son propre équilibre entre canaliser, analyser, comprendre, répondre, exploiter, dynamiser et se mettre à la place du client. Au-delà de l aspect qui concerne l entreprise, c est toute l équipe qu il convient de former ou de compléter la formation afin de revenir aux fondements de l hôtellerie : le sens de l accueil.. ❶ Guilain Denisselle - Hôtel Conseil ❷ Guillaume Thevenot - Trip Advisor ❸ Raphael Lucien - Zoover ❹ Herbert Knibiehly - Dismoioù 14h00 à 18h00 : Formation L orientation client Objectif pédagogique spécifique : l orientation client est bien plus qu une simple empathie et commence à se mettre en place avant l arrivée du client. Cette orientation se manifeste par cette capacité à repérer les désirs du client avant même qu il en soit conscient L art de l hôtelier est d approfondir les repérages du désir du client et de se diriger vers ce désir tout en respectant l équilibre subtil avec l organisation et son offre de service. Comprendre et intégrer la montée d exigence des clients Vision sociologique sur les comportements des clients Vision psychologique sur les comportements des clients L hyper-individualisme dans le monde du tourisme La compréhension des 4 catégories de plaisir pour les clients et comprendre les phénomènes de frustration dans la perte d un plaisir idéalisé - La théorie du voyage ou la trilogie du tourisme - Compréhension de l instabilité vécue par le client Les clients difficiles : légitimité et source de progrès, illégitimité et déstabilisation du système Compréhension des clients Difficiles : le cycle clinique de KUBLER-ROSS Bernard Michaud - Excel Place. 18h00 à 19h00 : Visite de l Espace exposants : Amadeus Hospitality, Idoine, MCCI Services, Palais des Thés, Quadriga France, RKF Luxury Linen, SEALY Europe, Teleconcepts, Thalgo Cosmetic... 20h00 : Apéritif* et Dîner à l Hôtel Courtyard by Marriott

4 Vendredi 26 novembre 8h00 à 9h00 : Pause Café à l arrivée et visite de l Espace exposants : Amadeus Hospitality, Idoine, MCCI Services, Palais des Thés, Quadriga France, RKF Luxury Linen, SEALY Europe, Teleconcepts, Thalgo Cosmetic... 9h00 à 12h00 : Formation L orientation client, suite Intégrer l orientation client au sein de son établissement : le langage expérientiel, de l avoir à l être - Les traits de personnalité des employés orientés client et la motivation intrinsèque de l employé(e). Donner ou se donner à son client! Quelle nuance! - La théorie du don et du contre-don - le contenu technique et le contenu relationnel - La culture d entreprise orientée client - Les étymologies éclairantes - Quand le sourire ne suffit plus! - Le concept d expérience client - Du client ROI au client MOI - Quand le lien importe plus que le bien - Le tiraillement des employés en front office - Les limites de l orientation client. Dégager de nouveaux types d argumentaire pour commercialiser son établissement : La vente et les mots du voyage, les mots des espaces et des lieux - Les déterminants de l orientation client des vendeurs Soutenir la qualité de service au sein de son établissement : le modèle TETRACLASSE en qualité de service - Le modèle classique des attentes - Les différentes situations vécues par le client (situation critique, de seuil, du point aveugle, etc.) - Qualité de service et la notion de valeur. Bernard Michaud - Excel Place. 12h00 à 14h30 : Apéritif* et Déjeuner. 15h00 à 17h30 : Relooking & Organisation des flux dans votre Hôtel Le relooking ou comment redynamiser vos lieux de vente et augmenter votre chiffre d affaires pour un minimum de coût et un maximum d impact? De plus en plus d Hôteliers souhaitent optimiser un lieu existant plutôt que d engager une refonte totale, non seulement pour des raisons de coûts mais également pour être en phase avec l évolution et les exigences de leurs clients. Le relooking est une des réponses à ce besoin. Le principe est de ré-habiller le lieu sans toucher à la coque. Après réalisation, les résultats ont été, pour certains clients, spectaculaires : leur chiffre d affaires ayant augmenté de 10 à 25 % et le panier moyen également ; preuve d un très bon rapport coût travaux/effet clients impactant le chiffre d affaires. L importance de l organisation des flux pour un meilleur commerce h30 : Fin du Colloque 2010 ou comment optimiser la rentabilité de vos lieux de vente grâce à une gestion des flux optimisée et maîtrisée? L un des facteurs clés de succès dans la création d un espace de vente est l organisation des flux. La façon dont va être pensée le parcours clients est fondamentale si l on veut d une part favoriser la circulation clients, la lisibilité de l offre, l accessibilité aux produits, la rapidité du service, le confort des opérationnels et donc l optimisation des ventes. ❶ Maxime Faure - Idoine ❷ Christopher Wagner - Okotako ❸ Marc Albert Bollini - Ucopia Communications ❹ Sylvie Barbet - Ressource *Attention l abus d alcool est dangereux pour la santé, à consommer avec modération. Programme non contractuel. photo (c) fotolia.com

5 Demande nscri ion à retourner par Fax : ou par courrier à : STAR COM - 24 Rue des Cyclamens Mandelieu Tél. : Date limite de réservation : le 17 novembre 2010 Nom du Directeur :... Prénom : Hôtel :... Adresse :... CP :... Ville :... Tél. :... Fax :... Tarif Congressistes pour 2 jours (par personne) : incluant l accès au Colloque (2 conférences + 1 formation), les documents, l espace exposants, les animations, les 2 déjeuners, le dîner, 1 nuit a l Hôtel Courtyard by Marriott (petit déjeuner inclus). Nbre de pers. : x 590 HT = Tarifs Congressistes à la journée (par personne) : incluant accès au Colloque (1 conférences + 1/2 formation), les documents, l espace exposants, les animations, 1 déjeuner. Jeudi 25 novembre 2010 Nbre de pers. : x 210 HT = Vendredi 26 novembre 2010 Nbre de pers. : x 210 HT = Dîner du 25 novembre 2010 Nbre de pers. : x 90 HT = Remise du 4 ème Trophée de la Clientèle Tampon et signature Total HT : TVA à 19.6% : Total Général TTC : Je ne souhaite pas participer au Colloque 2010 Règlement à Joindre à l inscription : Par Chèque à L ordre de STAR COM Ou par virement : Titulaire : STAR COM - Code Banque : Code Guichet : Numéro Compte : W - Clé RIB : 82 Domiciliation : Crédit Lyonnais Mandelieu N de Tva Intra-Communautaire : FR /00011 Les annulations doivent nous être communiquées par écrit. Pour toute annulation reçue 30 jours avant la date du Colloque, 30% des frais d inscription seront retenus par la société Star Com. Après cette date, les frais de participation resteront dus en totalité. Les organisateurs se réservent le droit de modifier le programme si, malgré tous leurs efforts, les circonstances les y obligent.

6 4 éme Trophée de la Clientèle A l occasion du 4 éme Trophée de la Clientèle des Hôtels 4* & 5* 2010, en partenariat avec Excel Place, la clientèle internationale et française des hôtels de luxe va élire le meilleur hôtel de France, un seul hôtel sera récompensé. La période de vote s étend du 19 mai au 30 octobre Tous auront une occasion exceptionnelle de remporter l unique prix décerné par les clients, en mettant en avant leur qualité de service et leur sens de l accueil. En 2009, le Top 5, des hôtels plébiscités par les clients : Abbaye de Talloires (74) Terrass Hôtel (75) Hôtel Le Bristol (75) Relais & Châteaux Abbaye de Ste Croix (13) Les Ateliers de l Image - Lauréat en (13) De gauche à droite : Patrice Marty (Organisateur du Trophée de la Clientèle) Dunja Kirchner (Directrice de l Abbaye de Talloires) et Gérard Lefebvre (Excel Place, partenaire du Trophée) Comme l Hôtel Métropôle de Monaco, faites voter vos clients pour votre Hôtel. Bonne chance et rendez-vous au mois de novembre pour la remise du Trophée! Le lien à communiquer à vos clients : Cette année, la prestigieuse Maison RKF Luxury Linen, spécialiste du linge de luxe est heureuse de s associer en tant que partenaire privilégié du Trophée de la Clientèle A ce titre, l établissement plébiscité par les clients recevra un bon d achat d une valeur de 1000, valable sur l ensemble de ses produits RKF, remis lors du dîner de gala du Colloque.