La Gestion multi-canal de la Relation Client

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1 La Gestion multi-canal de la Relation Client Atelier 3 9 juin 2011 (11h15 à 12h) Erwan de KERGOMMEAUX Intervenants Philippe LAFITTE El Hadi BASTA Code d accès 2011 Page Partenaire / Sondage Aareon Une France société du groupe Aareon 1

2 La GRC dans l Habitat Social : comment la définir? La Gestion de la Relation Client comme un programme stratégique Des composantes répondant à des objectifs Enrichir la Connaissance du Client Identification et reconnaissance automatique du client, Vision de la situation actuelle, Historisation des interactions, Préférences et ciblage, Segmentation (demandeurs, locataires, partenaires, fournisseurs), Statistiques et analyse, Améliorer la Communication Homogénéiser des modèles et contrôler la qualité du contenu des réponses Utiliser le bon canal de communication au bon moment, S ouvrir à d autres canaux de communication interactifs, comme le mail, le SMS, le chat, l extranet client Aareon France 2

3 La GRC dans l Habitat Social : comment la définir? La Gestion de la Relation Client comme un programme stratégique Des composantes répondant à des objectifs Adapter la stratégie relationnelle En fonction de la cible ou d une segmentation En fonction de la nature de la relation En fonction de la qualité de l intervenant (équipes de gestion, équipes techniques) En fonction du niveau de proximité de l intervenant (siège, agences, gardiens) Valoriser le Client et le service rendu Personnaliser son message (pertinence et efficacité) et son offre de services, Créer de l interaction et de la collaboration, Offrir du self-services (extranet client, informations personnelles, services en ligne) Aareon France 3

4 La GRC dans l Habitat Social : pourquoi faire? La Gestion de la Relation Client va au-delà de la relation locataire Gérer l ensemble de ses «Clients» Demandeurs de logement Locataires, et amicales ou association de locataires Prestataires de services, régies Gérer les interactions (vision multi-dimensionnelle des relations) : Avec les réservataires Au sein de l organisme avec les collaborateurs du siège, des agences de proximité, des gardiens ou régisseurs Avec les prestataires de services internes ou externes Avec d autres locataires au sein d amicale ou d association Aareon France 4

5 La GRC dans l Habitat Social : pourquoi faire? Répondre efficacement aux attentes des locataires (front-office) Confort et sécurité Joignabilité et réactivité Anticipation Efficacité de la prise en charge Pertinence de la réponse Accès au suivi de la demande Optimiser la gestion des demandes (back-office) Clarifier et homogénéiser les processus Faciliter les interactions avec les prestataires Suivre l avancement d une demande et anticiper les risques de dérapage Contrôler la livraison des prestations S assurer de la satisfaction du locataire après l intervention Aareon France 5

6 Les bénéfices de la GRC Les bénéfices d une gestion efficace de la Relation Client Pour les clients, une amélioration de la satisfaction Améliorer la prise en charge de la demande Anticiper les dysfonctionnements Fluidifier le traitement des demandes Pour les collaborateurs Simplifier la gestion quotidienne des tâches Optimiser le temps de travail (allocation de ressources) Pour l organisme Valoriser l image Augmenter la productivité et réduire certains coûts Aareon France 6

7 Les différents canaux de communication Le téléphone N d appel centralisé, lignes directes des collaborateurs, loges de gardien, N des prestataires sous contrats Le face à face Au siège, lors des états des lieux, avec le gardien ou le personnel dans les agences, avec les prestataires Le Boite générique ou individuelle, formulaire de contact sur le site internet L internet et l Informations publiques, questions fréquentes, documentations à télécharger, accès au compte personnel, paiement en ligne Le courrier, le fax Le SMS Les réseaux sociaux Aareon France 7

8 ISI-Com, Agenda proposé Présentation ISI-Com La gestion des Interactions Clients Le Centre de Relations Clients au centre de l entreprise Objectifs d un CRC Le poste de Supervision Le poste agent Coaching Vocal Les rapports Statistiques Objectifs du CTI CTI avec AAREON Intégration parfaite de la téléphonie avec PORTALIMMO & PREM Aareon France 8

9 Présentation Entreprise ISI-Com est éditeur logiciel. Nous développons une offre globale permettant aux entreprises de maîtriser leur relation client. L évolution technologique vers le «multi canal» : Téléphone, Web, , Fax, SMS ou le coaching vocal, nécessite de nombreuses innovations. Par son écoute du marché, ISI-Com a su répondre à ces attentes et satisfaire plus de 3000 entreprises. Précurseurs dans le Couplage Téléphonie Informatique, - Auteurs du premier livre de référence sur ce thème dès les années 90 - Nous sommes des spécialistes du C.T.I. Aareon France 9

10 Business Model Gamme de produits interopérables avec la majorité des IPBX! Constructeurs IPBX Centrex Intégrateur Telecom 80 Partenaires 600 Techniciens formés Client Aareon France 10

11 Centres de Relation Clients pour les bailleurs Aareon France 11

12 Objectifs du C.T.I Aareon France 12

13 Objectifs du C.T.I Le C.T.I permet de réaliser l interface entre le média téléphone et le système d informations de l entreprise. En interrogeant l application métier (CRM), le C.T.I. peut acheminer l appel sur le bon correspondant : gestionnaire du compte ou la dernière personne rentrée en contact. Il peut vérifier les données sur ce contact : contact VIP qui sera prioritaire, contrats de service en cours, comportement d achat du client, suivi des commandes en cours, etc. C est ce que l on appelle le routage intelligent. Chaque nouvel appel est identifié et participe activement à la qualification des bases de données clients. Ces bases seront ensuite utilisées pour générer des appels sortants en vue de prospection ou enquêtes de satisfaction, Une fois l appel identifié et acheminé vers le bon correspondant en fonction des données trouvées dans le CRM, le CTI va ensuite donner un maximum d informations à l agent : La «Montée d une fiche contact» Aareon France 13

14 Objectifs du C.T.I Accueil personnalisé : à chaque nouvel appel téléphonique, la fiche client monte sur l écran de l agent. Avant même de décrocher, chaque agent peut préparer sa conversation. Celui-ci gagne du temps car le process est automatisé. Il connaît tout de suite le nom de l appelant et pourra accueillir son interlocuteur de la façon la plus personnalisée possible, il peut s informer sur l historique des contacts avec le client et éviter ainsi de redemander le besoin. Auto apprentissage des bases de données : pour un nouveau prospect, client,, une nouvelle fiche est proposée avec le n de téléphone pré inscrit. Cela enrichit les bases de données de contacts et contribue ainsi à la qualité et l efficacité du système d informations par une auto qualification. La gestion de la fiche contact : il s agit de la fiche contact existante dans l application CRM. L interface entre le Centre de Relation Clients a déjà été développé avec AAREON. Cette interface a déjà été installée à de multiples reprises. Aareon France 14

15 Aareon France 15

16 Emission d appels Quelques exemples d applications Proposition de vente sur l'ancien. Proposer aux locataires de devenir propriétaires d'anciens logements. Pour les locataires qui paient par chèque ou virement : proposition de paiement par prélèvement. Le prélèvement automatique reste le meilleur moyen de paiement. Enquête qualité. Permet de vérifier que les interventions de prestataires se sont correctement passées (intervention des plombiers, peintres,...). Aareon France 16

17 Emission d appels, un constat évident Sur 100 appels seulement 24 appels aboutis! 3 appels sur 4 n aboutissent pas au premier appel! Aareon France 17

18 Emission d appels, objectifs Augmenter la productivité au téléphone en émission d appels en supprimant les phases de numérotation. Détecter automatiquement les non réponses, occupation, les Fax, les répondeurs, et ne donner que de la communication aboutie Un gain de 30 à 50% du temps des agents Gérer automatiquement plusieurs fichiers. Balayage exhaustif des appels : structuré, organisé. Suivre l état d avancement des appels en temps réel. Coupler appel abouti et application métier (CRM/ERP/Script) Module complémentaire ou indépendant à la gestion des appels entrants pour utiliser les temps morts de l entrant. Aareon France 18

19 Aareon France 19

20 Présentations produits Le poste de Supervision Le poste agent Global Real Time Display Les rapports Statistiques Aareon France 20

21 Aareon France 21

22 L appel arrive à l IPBX qui le présente au poste téléphonique L information du n de l appelant est transmise au serveur CTI en temps réel Ce n de téléphone et éventuellement un code issu du serveur vocal (option) sont transmis vers le module client : le PCB. Le PCB communique ces informations au logiciel client (CRM). La fiche «monte» en même temps. Aareon France 22

23 ISI-Com Siège social 194 avenue Maginot TOURS France Tél. : (33) Fax : (33) Web : Aareon France 23

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