SONDAGE DES MEMBRES DE L APIGQ RÉSULTATS ET ANALYSE

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1 SONDAGE DES MEMBRES DE L APIGQ RÉSULTATS ET ANALYSE SEPTEMBRE 2008

2 TABLE DES MATIÈRES INTRODUCTION... 3 SONDAGE ET ÉCHANTILLONNAGE... 3 SONDAGE... 3 ÉCHANTILLONNAGE... 4 COMPILATION DES RÉSULTATS... 4 OUTILS D ANALYSE... 4 TAUX... 4 REGROUPEMENTS... 5 RÉSULTATS DU SONDAGE... 5 ANALYSE DU NIVEAU DE SATISFACTION... 7 TAUX DE SATISFACTION (% S)... 7 REGROUPEMENT DES TAUX DE SATISFACTION... 8 TAUX TRÈS SATISFAIT (% TS) ET TAUX TRÈS INSATISFAIT (% TI)... 9 RÉPARTITION DES RÉSULTATS PROFIL DE L ADHÉRENT CONCLUSION ANNEXE A : QUESTIONNAIRE ANNEXE B : RÉPARTITION DES RÉSULTATS DE PROFILAGE ANNEXE B : RÉPARTITION DES RÉSULTATS DE PROFILAGE (SUITE) ANNEXE C : RATIO DE SATISFACTION Sondage de l APIGQ 2

3 INTRODUCTION En mars 2008, le Service du marketing de l de l Industrielle Alliance (IA) et les administrateurs du régime de l Association professionnelle des ingénieurs du gouvernement du Québec (APIGQ) ont conjugué leurs efforts afin d effectuer un sondage auprès des membres de l APIGQ pour mesurer leur degré de satisfaction vis à vis des outils et des services offerts par IA. Tous les membres ont été invités à répondre au sondage sur le site Internet de l APIGQ. Les membres avaient du 19 mars au 9 avril 2008 pour répondre (trois semaines). Aucune version papier n a été envoyée. SONDAGE ET ÉCHANTILLONNAGE SONDAGE Le sondage, conçu en collaboration avec l APIGQ, est présenté à l annexe A. Il comprend 13 questions visant à mesurer la satisfaction des membres à l égard de la prestation de service de l Industrielle Alliance : 1.1 Délais de traitement des demandes de règlement 1.2 Temps d attente au centre d appels 1.3 Délais d attente pour le suivi de requêtes verbales ou écrites 2.1 Courtoisie des agents du service à la clientèle 2.2 Capacité des agents à répondre adéquatement aux questions 2.3 Constance des réponses fournies par différents agents 2.4 Capacité des agents à résoudre les situations problématiques 2.5 Qualité du service à la clientèle 3.1 Qualité des formulaires 3.2 Appréciation du livret d assurance collective 3.3 Appréciation des communications écrites 3.4 Appréciation de l accès en ligne (IA et APIGQ) et information sur le régime de l APIGQ 3.5 Appréciation de l accès en ligne au dossier d assurance collective du répondant Pour chaque question, le membre répondant devait indiquer un choix parmi : Très satisfait (TS), Satisfait (S), Insatisfait (I), Très insatisfait (TI), ou Ne s applique pas (NA). Sondage de l APIGQ 3

4 Le sondage se terminait par les questions suivantes : Seriez vous d accord pour diminuer le taux de remboursement des médicaments d origine de 75 % à 65 %? Depuis juillet 2004, combien de demandes de règlement en format papier avez vous présentées à IA, outre pour le remboursement de médicaments? Depuis juillet 2004, combien de fois avez vous appelé IA? Disposez vous d un accès CyberClient pour consulter en ligne votre dossier d assurance collective? ÉCHANTILLONNAGE Des sondages ont été envoyés électroniquement à tous les membres du groupe de l APIGQ, soit à membres, sans tenir compte du niveau hiérarchique de ces derniers. Aucune méthode d échantillonnage n a été utilisée. COMPILATION DES RÉSULTATS La compilation des résultats a été effectuée par le Service du marketing de l de IA. Il n y a pas eu de questions sans réponse ou dont la réponse était ambiguë (c est à dire que deux cases étaient cochées sans qu aucune ne soit choisie clairement). Toutes les réponses qui ont été classées sous «Ne s applique pas» (NA) ont été indiquées comme telles par les répondants. OUTILS D ANALYSE Pour l analyse des résultats, les taux et les regroupements précisés ci dessous ont été utilisés. TAUX Le taux de réponse représente le nombre de sondages complétés reçus divisé par le nombre total de sondages envoyés, exprimé en pourcentage. Le taux de satisfaction (% S) : pour chaque question, le taux de satisfaction représente le pourcentage de répondants ayant exprimé de la satisfaction en ayant choisi «Très satisfait» (TS) ou «Satisfait» (S). Il est calculé en additionnant les réponses TS et les réponses S et en divisant le résultat par le nombre total de réponses moins les NA. Les NA sont enlevés de l équation parce que le % S devrait être calculé en considérant le nombre de répondants ayant exprimé une satisfaction ou une insatisfaction mesurable. Le taux Très satisfait (% TS) : pour chaque question, le taux % TS représente le pourcentage de répondants ayant exprimé un haut niveau de satisfaction (TS). Il est calculé de la façon suivante : TS/(Total NA). Ce taux ajoute un élément de pondération au taux de satisfaction et ouvre la porte à une analyse plus approfondie. Le taux Très insatisfait (% TI) : le % TI fonctionne comme le % TS. Il représente le pourcentage de répondants ayant exprimé un haut niveau d insatisfaction (TI). Il se calcule de la façon suivante : TI/(Total NA). Sondage de l APIGQ 4

5 REGROUPEMENTS Regrouper les questions est également utile à des fins d analyse. Les regroupements suivants ont été faits : Exécution : comprend les questions 1.1, 1.2, 1.3 et représente la satisfaction des répondants vis à vis du temps pris pour le traitement et le suivi des demandes de règlement, des requêtes et des appels téléphoniques. Service : comprend les questions 2.1, 2.2, 2.3, 2.4 et 2.5 et représente la satisfaction des répondants vis àvis du temps de réponse du centre d appels et la qualité du service. Information et documents : comprend les questions 3.1, 3.2, 3.3 et 3.5 et représente la satisfaction des répondants vis à vis de la qualité et de la clarté des formulaires d administration et de règlement, des communications écrites, du livret d assurance collective et de l accès en ligne de IA. Appréciation générale du service à la clientèle : comprend la question 2.5 et représente la satisfaction des membres vis à vis de la qualité du service à la clientèle en général. La question 3.4 est considérée séparément, car l appréciation des deux sites Internet a été évaluée conjointement (IA et APIGQ). Compte tenu de la formulation de cette question, il n est pas possible d évaluer séparément l appréciation des sites Internet. RÉSULTATS DU SONDAGE Un taux de réponse de 30 % est typiquement utilisé afin de qualifier le degré de succès d un sondage. Suite à l envoi de 1150 sondages, nous avons reçu 297 sondages complétés. Le sondage des membres de l APIGQ obtient donc un taux de réponse de 26 %. Les résultats devraient par conséquent être interprétés à la lumière d un taux de réponse légèrement sous la barre des 30 %. Par contre, ce taux de réponse est satisfaisant et représente adéquatement la population échantillonnée. Les résultats réels pour chaque élément du questionnaire sont présentés au tableau suivant. Dans le tableau suivant, le pourcentage de réponses qui ont été classées sous «Ne s applique pas» (% NA) est également inclus afin de connaître la grandeur de l échantillon pour chaque question. Le taux de satisfaction (% S) pour chaque question est également présenté. Ce taux de satisfaction représente le pourcentage de répondants ayant exprimé de la satisfaction (TS ou S). Il est calculé en additionnant les TS et les S et en divisant par le nombre total de sondages reçus moins les NA. Sondage de l APIGQ 5

6 Résultats du sondage des membres de l APIGQ : taux de réponse de 26 % Questions Reçus TS S I TI NA % NA % S 1.1 Délais de traitement des % 91 % demandes de règlement 1.2 Temps d attente au % 89 % centre d appels 1.3 Délais d attente pour le % 73 % suivi de requêtes verbales ou écrites 2.1 Courtoisie des agents du % 91 % service à la clientèle 2.2 Capacité des agents à % 78 % répondre adéquatement aux questions 2.3 Constance des réponses % 78 % fournies par différents agents 2.4 Capacité des agents à % 63 % résoudre les situations problématiques 2.5 Qualité du service à la % 82 % clientèle 3.1 Qualité des formulaires % 88 % 3.2 Appréciation du livret % 86 % d assurance collective 3.3 Appréciation des % 86 % communications écrites 3.4 Appréciation de l accès % 87 % en ligne (IA et APIGQ) et information sur le régime de l APIGQ 3.5 Appréciation de l accès % 86 % en ligne au dossier d assurance collective du répondant TOTAL %* *Moyenne des taux de satisfaction Légende Reçus = Nombre de sondages reçus TS = Très satisfait S = Satisfait NA = Ne s applique pas % S = Taux de satisfaction I = Insatisfait TI = Très insatisfait Sondage de l APIGQ 6

7 ANALYSE DU NIVEAU DE SATISFACTION TAUX DE SATISFACTION (% S) La moyenne du taux de satisfaction pour toutes les questions est de 83 %. Taux de satisfaction 100% 90% 80% 70% 91% 89% 73% 91% 78% 78% 82% 88% 86% 86% 87% 86% 60% 63% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Les délais de traitement des demandes de règlement (question 1.1) et la courtoisie des agents du service à la clientèle (question 2.1) ont reçu les plus haut taux de satisfaction, soit 91 %. La satisfaction par rapport aux délais de traitement des demandes de règlement est d autant plus appréciée sachant que seulement 14 % des répondants ont choisi NA comme réponse à cette question. Pour la courtoisie des agents du service à la clientèle, la réponse NA a été choisie dans 43 % des cas. La satisfaction relativement au temps d attente lorsqu un membre communique avec IA (question 1.2) est également excellente, avec un taux de satisfaction de 89 %. L appréciation générale du service à la clientèle (question 2.5) obtient un taux de satisfaction de 82 %. Le plus bas taux de satisfaction, de 63 %, a été noté à l égard de la capacité des agents à résoudre rapidement les situations problématiques (question 2.4). Par contre, ce résultat pourrait être biaisé, car 60 % des répondants ont choisi NA comme réponse à cette question. Sondage de l APIGQ 7

8 Il est également intéressant de remarquer que les membres de l APIGQ ont une bonne appréciation de l information et des documents fournis par IA. Les taux de satisfaction pour la qualité des formulaires (question 3.1), du livret (question 3.2) et des communications écrites (question 3.3) ont été respectivement de 88 %, 86 % et 86 %. L appréciation des accès en ligne de IA et de l APIGQ a reçu un taux de satisfaction de 87 %. Les résultats de l accès en ligne au dossier d assurance collective du répondant (question 3.5) présentent une certaine incongruité. En effet, 95 membres ont répondu être satisfaits ou très satisfaits de l accès en ligne (ce qui représente un taux de satisfaction de 86 %), alors que seulement 52 membres ont répondu avoir accès à CyberClient Ces résultats indiquent fort probablement qu une portion des répondants ignore que l accès en ligne au dossier d assurance collective se nomme CyberClient REGROUPEMENT DES TAUX DE SATISFACTION Le regroupement des questions permet de simplifier l analyse. Les pourcentages présentés correspondent à une moyenne du taux de satisfaction pour les questions regroupées sous un même thème. Regroupement des taux de satisfaction (moyenne des taux en %) Exécution (Q1.1, Q1.2, Q1.3) 84 % Service (Q2.1, Q2.2, Q2.3, Q2.4, Q2.5) 78 % Information et documents (Q3.1, Q3.2, Q3.3, Q3.5) 87 % Les questions concernant la satisfaction par rapport à l exécution et à l information et aux documents récoltent des résultats semblables, avec des taux moyens de satisfaction respectifs de 84 % et 87 %. Par contre, le taux moyen de satisfaction de 78 % semble indiquer qu il y a place à l amélioration du côté du service à la clientèle. Sondage de l APIGQ 8

9 TAUX TRÈS SATISFAIT (% TS) ET TAUX TRÈS INSATISFAIT (% TI) Les taux de Très satisfait (% TS) et de Très insatisfait (% TI) représentent les répondants qui ont des opinions fort prononcées par rapport à un élément donné. La situation idéale pour IA serait d obtenir un haut taux de Très satisfait (% TS) et un bas taux de Très insatisfait (% TI) pour un élément donné. Comparaison du degré de satisfaction : % S, % TS et % TI Questions % S % TS % TI 1.1 Délais de traitement 91 % 32 % 2 % des demandes de règlement 1.2 Temps d attente du 89 % 15 % 2 % centre d appels 1.3 Délais d attente pour 73 % 13 % 5 % le suivi de requêtes verbales ou écrites 2.1 Courtoisie des agents 91 % 18 % 4 % du service à la clientèle 2.2 Capacité des agents à 78 % 17 % 6 % répondre adéquatement aux questions 2.3 Constance des 78 % 11 % 4 % réponses fournies par différents agents 2.4 Capacité des agents à 63 % 8 % 5 % résoudre les situations problématiques 2.5 Qualité du service à la 82 % 14 % 6 % clientèle 3.1 Qualité des formulaires 88 % 17 % 2 % 3.2 Appréciation du livret 86 % 9 % 2 % d assurance collective 3.3 Appréciation des 86 % 10 % 1 % communications écrites 3.4 Appréciation de 87 % 9 % 3 % l accès en ligne (IA et APIGQ) et information sur le régime de l APIGQ 3.5 Appréciation de 86 % 15 % 5 % l accès en ligne au dossier d assurance collective TOTAL 83 % Sondage de l APIGQ 9

10 Le taux de Très satisfait (% TS) : pour chaque élément, le % TS représente le pourcentage de répondants ayant exprimé un haut niveau de satisfaction (TS). Il est calculé de la façon suivante : TS/(Total NA). Ce taux ajoute un élément de pondération au taux de satisfaction et ouvre la porte à une analyse plus approfondie. Le taux de Très insatisfait (% TI) : le % TI fonctionne comme le % TS. Il correspond au pourcentage de répondants ayant exprimé un haut niveau d insatisfaction (TI). Il se calcule de la façon suivante : TI/(Total NA). Ce taux ajoute un élément de pondération au taux de satisfaction et ouvre la porte à une analyse plus approfondie. Le plus haut taux de Très satisfait (% TS) a été noté à la question 1.1. De tous ceux qui ont exprimé une opinion, 32 % étaient très satisfaits des délais de traitement des demandes de règlement. Ce résultat a d autant plus de valeur que seulement 2 % des répondants se disent très insatisfaits (% TI). La qualité des formulaires (question 3.1) a également reçu un bon taux de Très satisfait (17 %) et un bas taux de Très insatisfait (2 %). Les plus bas taux de Très satisfait ont été obtenus pour les questions sur la capacité des agents à résoudre rapidement les situations problématiques (question 2.4) et sur l appréciation du livret d assurance collective (question 3.2), soit respectivement 8 % et 9 %. L appréciation du livret devrait être évaluée en considérant que la question portant sur cet élément a également obtenu un très bas taux de Très insatisfait, soit 2 %. Les questions sur la capacité des agents à répondre adéquatement aux questions (question 2.2) et sur l appréciation générale de la qualité du service à la clientèle (question 2.5) ont obtenu les plus haut taux de Très insatisfait, soit 6 %. La capacité des agents à résoudre les situations problématiques (question 2.4) et le temps pris pour faire le suivi des requêtes (question 1.3) suivent de près avec un taux de Très insatisfait de 5 %. Ces résultats sont d autant plus importants que le taux d insatisfaction pour ces derniers sont respectivement de 32 % et 22 % (voir graphique de la répartition des résultats à la page 13). Le plus bas taux de Très insatisfait (% TI) a été obtenu à la question 3.3, à 1 %. De tous ceux qui ont exprimé une opinion, seulement 1 % était très insatisfait des communications écrites de IA (lettres, demandes d information supplémentaire, etc.). La qualité des formulaires (question 3.1) et du livret (question 3.2) suivent de près avec des pourcentages de 2 %. Ce même résultat vaut également pour les délais de traitement des demandes de règlement (question 1.1) et pour le temps d attente au centre d appels (question 1.2). Une autre façon d analyser la satisfaction des membres est d'utiliser un «ratio de satisfaction» qui répond à la question suivante : Pour chaque membre qui a exprimé son mécontentement, combien ont exprimé leur satisfaction? Ces ratios sont présentés, pour chaque question, à l annexe C. Sondage de l APIGQ 10

11 RÉPARTITION DES RÉSULTATS Le graphique de la répartition des résultats en pourcentage considère le nombre de répondants ayant exprimé une satisfaction ou une insatisfaction mesurable, soit le nombre total de réponses moins les NA. Les pourcentages inclus dans ce graphique ne tiennent donc pas compte des réponses NA. Cette approche permet une comparaison plus uniforme des éléments entre eux. À la lumière de ce graphique, nous pouvons constater qu une masse critique des réponses se situe dans les zones de satisfaction, concentrée surtout dans la zone des satisfaits. Répartition des réponses % 100% 90% 15% 13% 18% 17% 11% 8% 14% 17% 9% 10% 9% 15% 80% 32% 70% 56% 60% 50% 40% 59% 74% 61% 73% 61% 67% 67% 71% 77% 76% 78% 72% % des TS % des S % des I % des TI 30% 20% 32% 10% 0% 7% 9% 2% 2% 22% 5% 5% 4% 16% 18% 6% 12% 4% 5% 6% 10% 12% 13% 11% 2% 2% 1% 3% 8% 5% 1.1 Délai - traitement réclamations 1.2 Temps d'attente - centre d'appels 1.3 Temps - suivi des requêtes 2.1 Courtoisie - service clientèle 2.2 Capacité - répondre aux questions 2.3 Constance des réponses 2.4 Capacité - résoudre cas problématiques 2.5 Appréciation générale - service clientèle 3.1 Qualité formulaires 3.2 Livret d'assurance collective 3.3 Communications écrites 3.4 Accès en ligne et info - régime APIGQ 3.5 Accès en ligne - dossier ass. collective Sondage de l APIGQ 11

12 PROFIL DE L ADHÉRENT Des questions de profilage ont été incluses afin de fournir de l information sur la fréquence des demandes de règlement et des appels téléphoniques ainsi que sur l accès à CyberClient Résultats aux questions de profilage : Profil des membres de l APIGQ Nombre de % des répondants répondants Diminution du taux de remboursement de 75 % à 65 % Accord % Désaccord % Nombre de demandes de règlement papier (outre pour le remboursement de médicaments) % % % 11 et plus % Nombre d appels téléphoniques % % % 11 et plus 7 2 % Accès à CyberClient Oui % Non % Ne sait pas % Il est également intéressant de visualiser la répartition des résultats de profilage à l aide des graphiques présentés à l annexe B. Les résultats permettent de faire certaines observations : 53 % des membres sont en désaccord avec la possibilité de faire passer de 75 % à 65 % le taux de remboursement des médicaments d origine. Si les dirigeants de l APIGQ choisissent cette stratégie, la majorité des membres seront insatisfaits du changement. Par contre, si le statu quo est maintenu, les 47 % des membres qui étaient d accord demeureront satisfaits, car ils conserveront un plus haut taux de remboursement. 59 % des membres ont fait moins de cinq demandes de règlement papier, outre le remboursement de médicaments, depuis juillet 2004, c'est à dire moins de cinq demandes de règlement pour des frais de chiropraticiens, de psychologues, etc. La majorité des membres, soit 88 %, ont appelé moins de cinq fois le service à la clientèle de IA au cours des quatre dernières années, soit depuis juillet Moins d une personne sur cinq, soit 18 % des membres, ont répondu avoir un accès CyberClient pour consulter en ligne leur dossier d assurance collective. Sondage de l APIGQ 12

13 CONCLUSION Le sondage de l APIGQ montre qu en moyenne 83 % des membres répondants se disent «satisfaits» ou «très satisfaits» des services d assurance collective offerts par l Industrielle Alliance. Avec un taux de satisfaction de 91 %, les délais de traitement des demandes règlement se situent au premier rang. Il est également intéressant de noter que cet élément a obtenu le plus haut taux de Très satisfait, soit 32 %, et un taux très bas de Très insatisfait, soit 2 %. La courtoisie des agents du service à la clientèle et le temps d attente au centre d appels suivent de très près, en deuxième place. L analyse du regroupement des questions suggère qu il y a place à l amélioration du côté du service à la clientèle de IA, avec un taux moyen de satisfaction de 78 %. L appréciation générale des membres vis à vis de la qualité du service à la clientèle pourra augmenter (ou diminuer) selon l effet cumulatif des autres facteurs regroupés. L analyse de la répartition des résultats permet de constater que pour augmenter la satisfaction générale à l égard du service à la clientèle, l équipe de direction de l devra diminuer les taux d insatisfaction en améliorant la capacité des agents du service à la clientèle à résoudre les situations problématiques ainsi qu à répondre rapidement et avec constance aux questions posées par les membres de l APIGQ. L analyse de la répartition des résultats permet également de remarquer que l amélioration du temps pris pour faire le suivi des requêtes verbales ou écrites devrait contribuer à l augmentation de l appréciation globale envers les services offerts par l Industrielle Alliance. De plus, plusieurs actions ont été entreprises afin de promouvoir auprès des participants. En utilisant cet outil convivial, les participants peuvent consulter leur dossier d assurance collective en ligne et ainsi obtenir rapidement de l information sur leurs protections, leurs garanties et le statut de leurs demandes de règlement. Bien que l Industrielle Alliance soit heureuse de ces résultats, elle les perçoit comme des occasions d améliorer la satisfaction des membres de l APIGQ et considère présentement diverses initiatives visant l amélioration de la qualité de la prestation du service à la clientèle dans ces domaines. Dans un prochain sondage, il serait intéressant d approfondir l appréciation des sites Internet de l Industrielle Alliance et de l APIGQ en les évaluant séparément. La satisfaction et l utilisation de comme outil d accès au dossier d assurance collective pourraient également être mesurées plus en détail. L équipe de l de l Industrielle Alliance désire remercier tous les membres de l APIGQ qui ont répondu au sondage. L Industrielle Alliance compte sur l avis des membres de l APIGQ afin de demeurer centrée sur l amélioration de ses produits et sa prestation de service et ainsi pouvoir mieux répondre à leurs besoins et dépasser leurs attentes. L Industrielle Alliance remercie également l équipe de direction, qui a accepté de coordonner l envoi de ce sondage. Sondage de l APIGQ 13

14 ANNEXE A : QUESTIONNAIRE Ci joint le sondage qui a été envoyé aux membres de l APIGQ. Sondage de l APIGQ 14

15 Sondage de l APIGQ 15

16 Sondage de l APIGQ 16

17 Sondage de l APIGQ 17

18 ANNEXE B : RÉPARTITION DES RÉSULTATS DE PROFILAGE Il est également intéressant de visualiser la répartition des résultats de profilage à l aide des graphiques suivants : Nombre de réclamations papier 11 et + (21%) 0 (30%) 5 à 10 (20%) 1 à 4 (29%) Nombre d'appels téléphoniques 11 et + (2%) 5 à 10 (10%) 0 (40%) 1 à 4 (48%) Sondage de l APIGQ 18

19 ANNEXE B : RÉPARTITION DES RÉSULTATS DE PROFILAGE (SUITE) Sondage de l APIGQ 19

20 ANNEXE C : RATIO DE SATISFACTION Une autre façon d analyser la satisfaction des membres est d'utiliser un «ratio de satisfaction» qui répond à la question suivante : pour chaque membre qui a exprimé son mécontentement, combien ont exprimé leur satisfaction? Ces ratios sont calculés de la façon suivante : TS + S/TI + I 1.1 Délais de traitement des demandes de règlement : 10, Temps d attente au centre d appels : 8,5 1.3 Délais d attente pour le suivi de requêtes verbales ou écrites : 2,7 2.1 Courtoisie des agents du service à la clientèle : 10,3 2.2 Capacité des agents à répondre adéquatement aux questions : 3,6 2.3 Constance des réponses fournies par différents agents : 3,5 2.4 Capacité des agents à résoudre les situations problématiques : 1,7 2.5 Qualité du service à la clientèle : 4,5 3.1 Qualité des formulaires : 7,1 3.2 Appréciation du livret d assurance collective : 6,2 3.3 Appréciation des communications écrites : 6,2 3.4 Appréciation de l accès en ligne (IA et APIGQ) et information sur le régime de l APIGQ : 6,6 3.5 Appréciation de l accès en ligne au dossier d assurance collective du répondant : 6,3 Sondage de l APIGQ 20

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