L OFFRE DE SERVICES DANS LES MAISONS DE SERVICES AU PUBLIC : LE SOCLE INITIAL. Avoir un maillage territorial pertinent

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1 L OFFRE DE SERVICES DANS LES MAISONS DE SERVICES AU PUBLIC : LE SOCLE INITIAL Ce document a pour objet d apporter un cadre de référence, conjointement défini entre l Etat et les opérateurs nationaux, de l offre de services délivrée dans les Maisons de services au public pour le compte des opérateurs signataires de la convention locale. Ce référentiel initial été élaboré au regard des enjeux communs des opérateurs nationaux du programme, à savoir : Accompagner les usagers dans l utilisation des services dématérialisés Avoir un maillage territorial pertinent Garantir une qualité de services aux usagers Adapter ses modalités de présence aux besoins des usagers Ce référentiel initial est ensuite décliné par opérateur, sur la base de critères plus spécifiques à l offre de services de chacun. Il est à noter que la définition et le périmètre de l offre de services peut être adaptés et/ou précisés localement pour répondre aux spécificités territoriales. Afin de permettre aux agents des Maisons de services au public d accompagner les usagers de la manière la plus efficiente possible, les opérateurs s engagent à leur délivrer une formation, à les outiller en documentation et à actualiser ces informations lorsque survient une évolution dans leur offre de services. Il est par ailleurs rappelé qu en contrepartie de leur participation active au programme national, les opérateurs bénéficient d une visibilité sur les différents supports de communication faisant état des partenariats mis en œuvre au titre des Maisons de services au public. 1 / 9

2 OFFRE DE SERVICES GENERIQUE DELIVREE DANS LES MAISONS DE SERVICES AU PUBLIC POUR LE COMPTE DE L ENSEMBLE DES OPERATEURS Détecter si l usager est un potentiel bénéficiaire des services de l opérateur Informer sur l offre de services de l opérateur et mettre à la disposition des usagers la documentation relative à cette offre de services Orienter les usagers vers l agence partenaire la plus proche ou vers le contact approprié Permettre un accès au site partenaire dédié depuis les postes en libre consultation Mission d accompagnement à l utilisation des services en ligne Vérifier la recevabilité des dossiers Mise en relation avec l interlocuteur partenaire approprié Edition et transmission de documents 2 / 9

3 CONTOURS DE L OFFRE DE SERVICES POUR LE COMPTE DE LA MSA (Mutualité Sociale Agricole) Détecter si l usager est un potentiel bénéficiaire des services de la MSA Délivrer des informations générales (non personnalisées) sur l offre de services MSA Aide à la création de compte personnel MSA Accompagnement à l utilisation des principaux télé-services utilisés par les usagers (consultation des paiements, attestation, accès aux documents, ainsi que certaines déclarations et de demandes en ligne) : -Création et gestion du compte «Espace privé» -Outils de simulation -TS en mode connecté, une fois le compte créé Aide à la compréhension de certains documents Mise en relation avec un interlocuteur MSA 3 / 9

4 CONTOURS DE L OFFRE DE SERVICES POUR LE COMPTE DE LA CAISSE PRIMAIRE D ASSURANCE MALADIE Informer sur l offre de services et mettre à la disposition des usagers la documentation relative à cette offre de services Orienter les usagers vers La Caisse la plus proche ou vers le contact approprié Permettre un accès au site ameli.fr depuis les postes en libre consultation Aide à la création de compte Accompagnement à l utilisation des services en ligne de l Assurance Maladie qui couvre 5 champs : - Paiements (remboursements, versement des indemnités journalières, ) - Mon profil (situation, organisme complémentaire, médecin traitant, ) - Mes demandes (attestations, commande de carte européenne, signalement de perte ou vol de la carte vitale, modifier son adresse, ) - Messagerie (rentrer en contact avec une personne, 12 items) - Espace prévention Aide à la vérification des éléments nécessaires à la constitution d un dossier ou en vue d un rendez-vous Numérisation/Impression de documents Mise en relation téléphonique (l agent disposant d un contact privilégié) Prise de rendez-vous (l agent disposant d un contact privilégié) 4 / 9

5 CONTOURS DE L OFFRE DE SERVICES POUR LE COMPTE DE LA CAISSE D ALLOCATIONS FAMILIALES Informer sur l offre de services et mettre à la disposition des usagers la documentation (connaître ses droits, s informer sur les aides) Orienter les usagers vers La Caisse la plus proche ou vers le contact approprié Permettre un accès au site caf.fr depuis les postes en libre consultation Accompagnement des usagers/allocataires dans l utilisation des services dématérialisés de la CAF : - Estimer ses droits - Accéder à une demande en ligne - Télécharger un formulaire Vérification de la complétude des dossiers (pour les demandes de RSA par exemple) Numérisation/Impression de documents Transmission de documents à la CAF Lien avec la CAF pour les questions complexes (contact privilégié pour la prise de rendez-vous physique ou téléphonique) 5 / 9

6 CONTOURS DE L OFFRE DE SERVICES POUR LE COMPTE DE POLE EMPLOI Informer sur l inscription à Pôle emploi et les services proposés, et mettre à la disposition des usagers la documentation dédiée Orienter les usagers vers l Agence la plus proche ou vers le contact approprié Permettre un accès au site pole-emploi.fr (et Pole emploi Store) depuis les postes en libre consultation Appui à l inscription en ligne Appui à l accès aux services numériques, dont création d un espace candidat, dépôt d un CV, abonnement aux offres en ligne, participation aux MOOCs emploi ou Serious games, Appui à l utilisation de l équipement et des services numériques de Pôle emploi : utilisation de l ordinateur, création et utilisation d une messagerie, envoi de messages au conseiller référent via l outil Pôle emploi mail.net Aider à la résolution de difficultés : aide au déblocage des dossiers incomplets (compréhension, complétude, ) en lien avec un interlocuteur identifié de l agence locale Pôle emploi Numérisation/Impression de documents Aider à la réalisation d entretiens à distance : - Appui à la prise de rendez-vous avec un conseiller Pôle emploi - Gestion du planning de rendez-vous «webcam» dans les locaux de la Maison de services au public - Appui à l utilisation de l ordinateur et de la webcam lors de ces rendez-vous à distance AUTRE Faire le lien avec les autres opérateurs représentés au sein de la Maison de services au public : - Orienter vers les autres opérateurs les demandes complémentaires - Orienter avec les associations et acteurs locaux pour offrir des services complémentaires (illettrisme, traducteur, aide à l utilisation du numérique, etc ) Animation collective de demandeurs d emploi - Mise à disposition, lorsque les lieux le permettent, d une salle pour conduire des animations assurées par les agents Pôle emploi - Appui à la recherche d emploi : Atelier CV, entretien de recrutement,. - Information sur les métiers, rencontre avec les employeurs, 6 / 9

7 CONTOURS DE L OFFRE DE SERVICES POUR LE COMPTE DE LA CAISSE NATIONALE DE L ASSURANCE VIEILLESSE Informer sur les services, démarches et droits via la mise à disposition de supports de communication mis à disposition. Orienter les usagers vers les canaux de contacts appropriés et les structures de proximité Permettre un accès au site lassuranceretraite.fr depuis les postes en libre consultation Appui à la création de l espace personnel Accompagnement à l utilisation des services en ligne du portail de l assurance retraite : >-45 ans - Consulter mon relevé de carrière - Etre informé(e) sur l'âge et le montant de ma retraite - Etre accompagné(e) suite au décès d'un proche >45-54 ans - Consulter mon relevé de carrière - Mettre à jour mon relevé de carrière - Etre informé(e) sur l'âge et le montant de ma retraite - Etre accompagné(e) suite au décès d'un proche >+55 ans - Consulter mon relevé de carrière - Mettre à jour mon relevé de carrière - Etre informé(e) sur l'âge et le montant de ma retraite - Etre conseillé(e) sur ma future retraite - Demander ma retraite - Etre accompagné(e) suite au décès d'un proche - Parcours Bien vieillir >retraité - Etre informé(e) sur mes paiements - Etre informé(e) sur le montant à déclarer - Etre accompagné(e) suite au décès d'un proche - Parcours changement de coordonnées perso - Parcours bien vieillir Numérisation/Impression de documents AUTRE Si les lieux le permettent, éventuellement mise à disposition de locaux pour des permanences CARSAT 7 / 9

8 CONTOURS DE L OFFRE DE SERVICES POUR LE COMPTE DE GrDF (GAZ RESEAU DISTRIBUTION FRANCE) Informer les usagers, notamment sur le statut de distributeur de GrDF et son rôle vis-à-vis du fournisseur Mise à disposition de documentation Orienter les usagers vers le centre d appel GrDF (n Cristal) ou vers le fournisseur d énergie dont dépend l usager ou vers le site de la Commission de régulation de l énergie ( Permettre un accès au site grdf.fr depuis les postes en libre consultation Accompagnement à l utilisation des services en ligne : - Emménagement/déménagement (choisir/changer avec un fournisseur souscrire/résilier un contrat + mise en service installation) - Projet de construction (se raccorder au gaz) - Projet de rénovation (financement, questions relatives à l équipement) - Relevé de compteur en ligne 8 / 9

9 TABLEAU DE SYNTHESE 9 / 9