Eléments clés d une Stratégie Omni canal

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1 Eléments clés d une Stratégie Omni canal Pascal BIZZARI, Groupe AVISIA

2 Conseil en stratégie marketing relationnel Préambule Pourquoi une tribune aujourd hui? Fondé en 2007 le Groupe AVISIA est un acteur de référence en Conseil, intégration et réalisation de projets Décisionnels & CRM. Notre offre de services est axée sur des briques complémentaires accompagnant nos clients sur l ensemble des cycles d un projet «data centric» Accompagner les directions fonctionnelles, techniques et informatiques à concevoir, réaliser et mettre en œuvre les solutions technologiques adaptées pour définir et appliquer les stratégies marketing relationnel de demain Nous intervenons ainsi sur des projets transverses qui se déroulent directement au sein des équipes opérationnelles de nos clients. A ce titre nous avons un vrai échange et partage sur leurs besoins et travaillons à la recommandation de solutions adaptées à mettre en œuvre. Et sur ces dernières années plus de 2/3 des préoccupations de nos clients se concentrent vers la mise en place et l intégration du canal numérique au sein de leur stratégie relationnelle. +40% (*) investissement DIGITAL en France (*) Entre 2011 & 2012 (source Observatoire français du Marketing Digital IDC)

3 Sommaire Contexte Enjeux et opportunités Exemples de cas d entreprise Next step

4 Quelle est la logique d intégration du digital? Quelques éléments chiffrés Un marché pragmatique, captif & entreprenant Après une période de réflexion autour du canal internet démarrée en parallèle de l avènement du Web 2.0 (2003), du développement des réseaux sociaux (2005) et récemment bousculée par les usages mobiles (2007 Smartphones / 2010 tablettes), les entreprises sont aujourd hui face à un environnement mature où 86%* des acheteurs consultent le web avant leurs achats. Source Observatoire français du Marketing Digital IDC En adaptant leur site 74% Pour suivre les comportements 69% Dans une optique ROI 64% Cette thématique est récurrente depuis ces dernières années, avec beaucoup d articles de livres blancs et même des tribunes «Alors aujourd hui pourquoi cela devient il possible? Voir même quasiment indispensable?» * Source baromètre FEVAD médiamétrie // NetRatings

5 Penser les stratégies relationnelles de demain La connaissance client au service de la stratégie A partir d un simple constat en interrogeant les consommateurs sur ce qui influence leurs achats? Commentaires / Avis Comparateurs des prix 48% 63% 47% Sites web 31% Newsletters Source Experian Marketing Services - Portrait des consommateurs cross canal en 2013 Et des possibilités technologiques offertes qui permettent d envisager de façon pragmatique la mise en œuvre de nouveaux projets. Désormais la question de l intégration ou non de ces canaux ne se pose plus, mais la réflexion est : Comment intégrer au mieux les canaux digitaux? Et il est fort à parier que la capacité des organisations dans cette intégration soit le prochain «avantage concurrentiel différentiant». * Source Gardner - Magic Quadrant for Multichannel Campaign Management 2013

6 et sortir du multicanal traditionnel Définition du multicanal Possibilité pour le client et l entreprise de choisir entre divers canaux de communication et de distribution. Le multicanal intègre donc comme objectifs : de coupler efficacement les différents canaux, dans un plan marketing homogène et cohérent, qui optimise le ROI des actions menées grâce à la mesure des retours. Est ce une fin en soi est ce juste normal? Ou bien ne faut il pas remettre le client au centre du processus? Omni canal Multicanal C est de cette réflexion qu aujourd hui les stratégies omni canal prennent leur essence. La vision «Customer Centric» devient la norme & nécessite l'intégration de nouvelles sources de données pour disposer d une information client centralisée, partagée et mise à jour en temps réel.

7 Sommaire 1 Contexte Les canaux digitaux sont une nouvelle perspective pour les entreprises de création d opportunités et d un avantage concurrentiel Enjeux et opportunités Exemples de cas d entreprise Next step

8 Des sources d information à apprivoiser Mettre en place un processus de récupération Pour amorcer cette évolution vers une stratégie omni canal avec des interactions clients adaptées et efficaces quelque soit le support, il faut en amont intégrer et maîtriser l ensemble des informations partagées. «Ce qui ne se mesure pas ne se pilote pas» Customer Centricity Capter / Décrire Apprendre / Interagir Intégrer / Optimiser Via des données qualitatives & sémantiques Via des données «on line» (mobile et fixe) Via les données comportementales «off line» Quelles sont les attentes clients? Leur satisfaction & ressenti? Comment ces clients interagissent avec vous? Quelle réponse pouvez vous leur apporter?

9 pour les intégrer dans votre vision analytique Avant le passage vers l omni canal Collecte Structuration Analytique Opérationnel Store CRM Store Data Warehouse Analyses descriptives ou prédictives CRM Opérationnel Voici ce que nous connaissons et vivons au quotidien dans les actions de marketing relationnel. Les interactions avec les clients / prospects reposent sur des analyses réalisées à partir de données structurées. Orcommenousvenonsdelevoirnotre approche doit évoluer pour répondre aux attentes et besoins clients en apportant une réponse interactive et adaptée. Et naturellement ceci passe par l intégration de sources d informations élargies.

10 pour les intégrer dans votre vision analytique Après le passage vers l omni canal Collecte Structuration Analytique Opérationnel Online Store CRM Store Data Warehouse Quali Analyses descriptives ou prédictives CRM Opérationnel Visualisation / Apprentissage Data Insight KPI Serveurs Temps réel Web Mobile Store Cette nouvelle stratégie renforce et optimise chaque étape du processus. Ainsi l intégration des nouvelles sources d informations génère des opportunités de transformations supplémentaires en enrichissant efficacement l existant.

11 Sommaire 1 Contexte Les canaux digitaux sont une nouvelle perspective pour les entreprises de création d opportunités et d un avantage concurrentiel Enjeux et opportunités Intégrer de nouvelles sources d informations et leur permettre de cohabiter efficacement avec l existant Exemples de cas d entreprise Next step

12 Acteur du secteur «Banque / Assurance» Exemple de cas d entreprise Face à un environnement où 86%* des acheteurs consultent le web avant de passer à l action, et dans une problématique d amélioration des taux d accord des campagnes sortantes, les canaux digitaux sont une vraie opportunité de réponse. Réconciliation des données on et off line Score de potentiel Client appétent et éligible Consultations web Suivi navigation Offre adaptée La réconciliation des données on et off line permet de venir affiner les propositions, en temps réel ou sur du rebond à J+1, voir de générer des leads au travers de l identification d un besoin client. ROI (moyenne observée) + 3,5 pts ventes sur contact 12% coûts marketing * Source baromètre FEVAD médiamétrie // NetRatings

13 Acteur du secteur «Retail» Exemple de cas d entreprise Lors d un achat sur le web, l étape de transformation est un moment clé dans le processus pour un client / prospect : Il peut hésiter comparer et même annuler son intention. Pourquoi ne va t il pas au bout de son achat? Comment pouvez vous agir pour éviter cela? Optimisation du tunnel de transformation Navigation Ajout au panier Validation commande Annulation Transformation Exemples : Prix (vs concurrents) Frais de port Synchronisation Site & CRM Online CRM sortant de finalisation Grâce à une mécanique simple et un geste commercial la réconciliation de vos données on et off line peut accroître vos taux de transformation. ROI (moyenne observée) + 2 à 3 pts de transformations supplémentaires

14 Acteur du secteur «Média» Exemple de cas d entreprise Selon l étude BVA «Observatoire des services clients 2012», en moyenne, les consommateurs passent par 2,7 canaux différents pour contacter un service client. Longtemps ces activités ont été pilotées par des notions d accessibilité via la Qualité de service ou la DMT mais de nouveaux indicateurs de qualité de la relation, de personnalisation voient le jour. Digitalisation de la relation clients Canaux traditionnels Canaux Digitaux Amélioration de l expérience client Personnalisation du contact Meilleure Qualité de la réponse Ainsi l intégration de nouveaux canaux est un double levier : Dans une problématique d optimisation des coûts, Dans une logique de transformations des contacts entrants en une opportunité de ventes additionnelles. ROI (moyenne observée) 7,5% des coûts par contact 1% de ventes sur contact

15 Sommaire 1 Contexte Les canaux digitaux sont une nouvelle perspective pour les entreprises de création d opportunités et d un avantage concurrentiel Enjeux et opportunités Intégrer de nouvelles sources d informations et leur permettre de cohabiter efficacement avec l existant Exemples de cas d entreprise Des opportunités nombreuses, des problématiques variées, à la portée de tout type d entreprise Next step

16 Next Step Prêt pour mettre en place une stratégie omni canal? Aujourd hui nous sommes donc face : à des clients captifs, à des outils pragmatiques, et des retours d expériences réussis. Tous les ingrédients sont donc réunis pour mettre en œuvre, dans les meilleures conditions, une stratégie omnicanal innovante et prendre ainsi un avantage concurrentiel sur votre marché. «Merci pour votre attention» Pascal BIZZARI Manager 8, Avenue Kléber PARIS Mob : Tél :

17 Eléments clés d une Stratégie Omni canal Pascal BIZZARI, Groupe AVISIA

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