Politique de gestion de la qualité

Transcription

1 Politique de gestion de la qualité

2 Remplacement Cette politique remplace la Politique de gestion de la qualité adoptée le 1 er avril But La Commission s engage à offrir des services de qualité à sa clientèle, notamment par sa Déclaration de services aux citoyens. Cette politique réfère au système de gestion de la qualité de la Commission pour atteindre les objectifs suivants : Déterminer les engagements de la Commission envers sa clientèle ; Déterminer les moyens pour connaître le niveau de satisfaction de la clientèle et identifier ses besoins et ses attentes ; Améliorer de façon continue la qualité des services. Elle établit les responsabilités de la gestion des plaintes sur la qualité des services rendus. Portée Cette politique s applique à l ensemble des services rendus à la population et à la clientèle de la Commission par l entremise de ses employés. Énoncé de politique La Commission considère que les services qu elle rend à ses clients salariés et employeurs doivent produire des résultats concrets. Ces résultats se traduisent essentiellement par les principales caractéristiques suivantes : Un service accessible ; Une relation basée sur la courtoisie et l écoute ; Une information claire et uniforme ; Une demande de service traitée avec équité et rapidité, dans le respect des droits et des obligations du salarié et de l employeur. Engagement envers la clientèle La Commission s engage à faire connaître la Déclaration de services aux citoyens à sa clientèle et à son personnel. Besoins et satisfaction de la clientèle La Commission prend les moyens requis afin de connaître les besoins et les attentes de sa clientèle et de mesurer son niveau de satisfaction. Amélioration de la qualité La Commission veille à l amélioration continue de la qualité de ses services. Plaintes sur la qualité du service La Commission considère que les plaintes reçues de la clientèle, soit sur le service lui-même ou sur la manière dont le service a été rendu, constituent une opportunité d amélioration de la qualité.

3 La gestion des plaintes apporte une valeur ajoutée à la livraison de ses services. La Commission traite les plaintes avec efficacité et rapidité et apporte, le cas échéant, les actions correctives nécessaires. Une procédure écrite est établie et tenue à jour afin de déterminer les modalités de gestion des plaintes. Responsabilités Conseil d administration Adopte la politique de gestion de la qualité. Présidente-directrice générale Approuve la politique et la soumet pour adoption au conseil d administration; Détermine, avec les membres du comité de direction, les engagements de service à la clientèle; Désigne un responsable en matière de qualité; Est responsable de l application de cette politique. Comité de direction Prend en considération les rapports d analyse de la Direction de la recherche, de la prévention et de la qualité; Décide des mesures à prendre pour améliorer la qualité des services rendus. Vice-présidence des services à la clientèle Assure dans son secteur la gestion des plaintes sur la qualité du service en mettant en application la procédure établie. Direction générale des affaires juridiques Assure dans son secteur la gestion des plaintes sur la qualité du service en mettant en application la procédure établie. Direction de la recherche, de la prévention et de la qualité Veille à l application de la politique et de la procédure de la gestion des plaintes sur la qualité; Rend compte au comité de direction de l état de situation des plaintes sur la qualité du service. Responsable des plaintes sur la qualité des services Coordonne la mise en œuvre et l application de la politique et de la procédure en matière de gestion de la qualité; Assure la gestion centrale des plaintes sur la qualité du service; Analyse les plaintes en collaboration avec les gestionnaires concernés.

4 Documentation Déclaration de services aux citoyens. Adoption Cette politique entre en vigueur à la date de son adoption par le conseil d administration.

5 Fiche d'accompagnement Titre : Politique de gestion de la qualité Adoptée par : Conseil d administration Date d'adoption : 10 décembre 2009 Date d entrée en vigueur : (si différent de la date - d adoption) Cette politique remplace : (en cas de révision majeure) Politique de gestion de la qualité (1 er avril 2008) Fréquence des mises à jour : Aux trois ans ou au besoin Date de la dernière mise à jour : 18 juin 2013 Responsable de la mise à jour : Directrice de la recherche, de la prévention et de la qualité Responsable de l application : Présidente-directrice générale Clientèle visée : Les salariés et les employeurs qui ont reçu un service de la Commission et tout son personnel