Stratégiquement, les affaires sont risquées

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1 Stratégiquement, les affaires sont risquées Comment le CRM aborde les préoccupations d ordre stratégique. Sommaire Trop souvent, la mise en œuvre d un gestionnaire de relations client (CRM) est perçue à travers le regard des équipes de vente ou du service à la clientèle, rarement selon la perspective de l équipe de gestion. Lorsque les plus hauts cadres d une organisation analysent les avantages d un CRM, ils se concentrent très souvent sur les défis reliés directement aux ventes, au marketing et au service à la clientèle, en oubliant les problèmes stratégiques plus larges qui affectent l ensemble de l entreprise. Le CRM, cependant, a un rapport important avec plusieurs des risques stratégiques cruciaux qui affectent ces équipes de travail au niveau de la direction, plutôt que dans le travail quotidien de chaque utilisateur. Les risques stratégiques affectent la planification et l exécution des stratégies d entreprise et peuvent comprendre certaines mesures qui concernent la compétition, les changements sociaux, le développement des technologies, les initiatives réglementaires et la disponibilité des capitaux. Ces risques ont des conséquences beaucoup plus vastes sur l entreprise en entier plutôt que sur les éléments individuels ou d équipes, et ils sont souvent influencés par des événements et des tendances externes. Lors de l analyse des objectifs stratégiques et Contents Sommaire Comment peut-on maintenir le rythme avec les innovations technologiques? Comment peut-on s ajuster au neauveau comportement d achat des consommateurs? Comment pouvons-nous éviter d être écrasé par des concurrents plus grands? Comment peut on assurer une bonne connexion entre une croissance organique et les acquisitions? Comment peut-on s assurer d être bien positionné lors d un déplacement du marché? Comment peut-en protéger et accroître notre marge de profit? Comment peut-on s assurer que nos prévisions sont conforme à la réalité? Comment peut-on s assurer que l on répond aux exigences réglementaires? Conclusion. du positionnement que le CRM doit suivre, les décideurs au niveau de la direction doivent porter leur attention à la situation dans son ensemble. Des arguments moins tangibles, tels que la facilitation du travail des ventes ou nous aider à mieux 1

2 comprendre notre clientèle, risquent de ne pas peser aussi lourd pour la direction que les détails à propos de ce qu un logiciel de CRM peut accomplir pour protéger l entreprise contre certaines menaces stratégiques. Ces détails ont d ailleurs donné lieu à des discussions intéressantes dans le rapport de recherche produit par le collège de gestion Poole et la firme de consultation Protiviti i sur les risques d entreprise. Quelques risques stratégiques spécifiques que les dirigeants d entreprise doivent prendre en considération, en lien avec le choix d un CRM, incluent l innovation technologique, les changements de comportement des consommateurs, la concurrence plus grande qui possède davantage de ressources, la croissance organique et les nouvelles acquisitions, l introduction de nouveaux et solides compétiteurs, la contractions de la marge de profit dans un marché plus restreint, la gestion de prévisions plus précises, et de nouvelles réglementations sur la sécurité des données. De nos jours, les conseils administratifs d une société s inquiètent principalement de l importante question globale suivante : Comment pouvons-nous travailler plus intelligemment? Le CRM offre une réponse à plusieurs des composantes stratégiques spécifiques à cette vaste question. Ce livre blanc décompose les risques stratégiques, encourageant la participation des administrateurs d entreprise à des questions spécifiques, et examine comment le CRM peut répondre à chacune d elles. Ce livre blanc examine également les éléments du CRM et le type de logiciel de CRM que les entreprises doivent considérer pour atténuer le risque en question. Les risques stratégiques Vous trouverez ci-dessous quelques questions essentielles reliées aux risques stratégiques avec lesquels les membres de l équipe d administration luttent le plus souvent, et, le plus important, comment la technologie du CRM peut aider. Comment peut-on maintenir le rythme avec les innovations technologiques, quand il s agit des interactions avec notre clientèle et le maintient de nos avantages concurrentiels? Maintenir le rythme, ou plutôt être distancé par l innovation des technologies, est une des préoccupations des cadres supérieurs, particulièrement en ce qui concerne un gestionnaire de relations client (CRM). Dans plusieurs cas cités par le Harvard Business Review, les technologies avancées du CRM font accroître les ventes dans une échelle entre 10 % et plus de 30%. ii La leçon à tirer est claire : une entreprise doit mettre à jour son logiciel de CRM régulièrement, pour i. Executive Perspectives on Top Risks for 2013, Poole School of Management (North Carolina State University) and Protiviti Inc, 2013 ii. Points to Ponder about Lead Management CRM Quotes, Masterdigm.com 2

3 utiliser ses nouvelles fonctions et fonctionnalités. Par exemple, les avancements des dernières années dans les technologies mobiles ont mis en relief le besoin des entreprises à exploiter ces capacités, ainsi que les logiciels qui s intègrent avec les nouveaux médias sociaux. Une étude effectuée en 2012 par la Nucleus Research a démontré qu en réalité, les entreprises qui mettent sur pied un CRM mobile connaissent une amélioration de 14.6 % de leur productivité, et 11.8 % additionnels provenant d un CRM intégré aux médias sociaux, pour une croissance de la productivité total d un quart. iii Lorsque les coûts reliés aux technologies de l information demeurent une préoccupation, le modèle sous forme d abonnement et les logiciels hébergés en ligne réduisent ces coûts et facilitent les fréquentes mises à jour. Ces plateformes basées dans les nuages offrent l assurance que votre entreprise sera toujours à la fine pointe des nouvelles technologies, par l intermédiaire de mises à jour automatiques. De plus, en utilisant les nouvelles voies de communication conforment aux préférences de votre clientèle et à la surveillance des médias sociaux, votre entreprise peut répondre efficacement aux consommateurs plus influents et expressifs. Le CRM permet à votre entreprise de demeurer branché sur le changement des besoins de votre clientèle, leurs attitudes et leurs préférences, et de passer à l action dès que de nouveaux problèmes surviennent. En cette ère numérique, le comportement d achat des consommateurs a énormément changé. Comment mon entreprise peut-elle s ajuster? Le comportement des consommateurs a changé, non pas uniquement en termes d achat en ligne, mais pour l approche générale de l achat en luimême, notamment pour les achats plus importants et plus dispendieux, où la recherche commence maintenant sur l Internet plutôt qu en appelant un représentant de commerce. En d autres mots, les prospects utilisent maintenant la puissance du Web pour bien comprendre une entreprise et leurs produits et services. Le marketing entrant aborde ce besoin efficacement en modifiant son modèle : les entreprises contrôlent la puissance des communications en ligne et des médias sociaux, les combinent avec leurs moyens de communication traditionnelle, et automatisent de manière intelligente les contacts avec les prospects, pour nourrir ces prospects jusqu à ce qu ils deviennent acheteurs potentiels, prêts à discuter avec le département des ventes... et à acheter. Ce processus en résulte une meilleure prospection, une communication améliorée et une meilleure coopération entre les ventes et le marketing pour livrer une fondation d intelligence d affaires plus solide, soutenu par les renseignements provenant des différents secteurs de l entreprise. Par conséquent, l entreprise est mieux préparée pour faire face aux acheteurs modernes, avec une approche moins axée sur des pratiques agressives, mais plus près des informations et des conseils que recherchent les consommateurs potentiels. Nous sommes une petite iii. Social CRM and Mobile Capabilities Boost Productivity by 26.4 Percent, Nucleus Research Finds, Nucleusresearch.com, March 6,

4 entreprise. Comment pouvons- nous éviter d être écrasé par des concurrents plus grands et mieux équipés qui ont les moyens de s offrir une vaste infrastructure de données et la technologie du CRM? Lorsqu il s agit d un gestionnaire de relations client (CRM), n importe quelle petite entreprise peut bénéficier des avantages d une technologie de pointe qui répond à ses besoins, est peu dispendieuse et va de pair avec une nouvelle expansion. Le modèle SaaS (basé suivant un modèle d abonnement et d hébergement) permet à pratiquement toutes les entreprises de posséder leur propre CRM au même titre que les plus grands joueurs, offrant l accès aux fonctions et aux fonctionnalités dont elles ont besoin, sans les coûts considérables de l achat et l investissement initial qui accompagnent les logiciels installés surplace et en propriété exclusive. Le CRM de modèle SaaS est une solution qui répond aux besoins des PME, sans investissement inutile, ni paiement pour des fonctionnalités qui ne sont pas requises pour le fonctionnement des opérations. Il fournit des outils conviviaux et est très sécuritaire, permettant aux entreprises de démontrer à leur clientèle qu elles sont aussi informées et efficaces à traiter avec leurs clients et prospects que les plus grands compétiteurs au portefeuille mieux garni. Comment pouvons-nous nous positionner de manière à assurer une bonne connexion entre une croissance organique et les acquisitions, et si nécessaire, un repli? Le modèle d abonnement dans les nuages est extensible pour garantir que toute entreprise ne sera pas coincée lors d une croissance soudaine, d une acquisition propice ou même d un fléchissement de fortune et d une réduction des effectifs. L extensibilité a été identifiée comme étant l avantage le plus significatif du CRM basé dans les nuages lors d un sondage effectué par Maximizer en Près de la moitié des PME sondées l ont indiqué comme étant un avantage. iv Pour les petites et les moyennes entreprises en particuliers, cette capacité d augmenter ou de diminuer le nombre d utilisateurs peut s avérer indispensable dans le maintien et même l augmentation de leur profitabilité. L extensibilité rapide et facile à effectuer d un logiciel dans les nuages permet aux entreprises de répondre rapidement à la croissance ou à la décroissance de leurs affaires, à un coût minimal. L entreprise abonnée augmente ou diminue simplement le nombre de licences qu elle utilise mensuellement, permettant à un plus ou moins grand nombre de personnes d utiliser la plateforme de CRM dans les nuages. Cette capacité d extension, accompagnée d un faible coût si les choses ne se passent pas comme prévu, permet à une entreprise de risquer l accélération de ses opérations pour répondre aux opportunités croissantes du marché. C est un avantage particulièrement décisif pour les PME, qui utilisent ce qui, très souvent, les différencie des plus grands et iv. Getting your Head in the Cloud, Maximizer.com, March

5 lourds compétiteurs : leur souplesse! Comment pouvons-nous nous assurer d être bien positionné lors d un déplacement du marché, tel que l arrivée d un vigoureux compétiteur? Dans l environnement des affaires d aujourd hui, l information et le pouvoir à l intérieur du marché demeurent inextricablement liés. Une plateforme de CRM robuste est donc essentielle pour une entreprise qui désire survivre l arrivée d un solide concurrent. Connaître votre marché, votre clientèle et même votre propre entreprise davantage qu un nouvel aspirant compétiteur est essentiel pour maintenir votre longueur d avance et votre part du marché. Un puissant aspirant possédera peut-être aussi un CRM, mais il n aura pas l historique et les relations d affaires que vous possédez. La clé du succès est d utiliser pleinement ces avantages pour maintenir votre position. Ce n est pas le fait d utiliser un CRM qui est important, mais ce qu il contient et ce que vous en tirez. Utiliser les données du CRM pour mieux comprendre, mieux cibler et mieux servir la clientèle existante, voilà comment rester en tête d un ambitieux concurrent dans votre marché. La difficile compétition nous a forcés à contracter notre marge de profit. Comment la protéger et l accroître? Une des façons principales d accroître votre marge v. James Digby, 50 Facts about Customer Experience, ReturnOnBehaviour.com, October 26, 2010 de profit est d augmenter votre productivité. Le CRM joue un rôle central dans ce secteur en produisant un impact de grande ampleur sur les équipes en contact avec la clientèle à l intérieur de votre entreprise. L accès immédiat des données du client pour tous les employés, la rationalisation de l ensemble des opérations et la visualisation complète des affaires, accessible sur le CRM par votre équipe de gestion, sont essentiels pour une entreprise qui vise l amélioration de sa productivité et, par conséquent, de sa rentabilité. Un système CRM complet permet aux entreprises d assurer la satisfaction de leur clientèle, tout en libérant du temps dans l horaire du secteur des ventes et du marketing pour effectuer de la vente de gamme supérieure et de la vente croisée à ces clients heureux, tout en attirant de nouveaux prospects. Une étude effectuée par Marketing Metrics indique que les probabilités de vendre à un client existant se situent entre 60 et 70 %, comparé aux probabilités de vendre à un nouveau prospect, qui lui se situe entre 5 et 20 %. v Entretenir la fidélisation de la clientèle a un impact important sur la profitabilité : certaines données provenant du projet d étude sur l encadrement global de Bain and Company démontrent qu une augmentation de 5 % de la rétention de client peut 5

6 faire accroître jusqu à 100 % la profitabilité d une entreprise. vi Comment nous assurer que la gestion de nos prévisions est conforme à la réalité et mieux positionnées pour garantir nos investissements futurs? Tout d abord, la technologie du CRM offre à la direction une meilleure vue d ensemble complète et à jour de tout ce qui se passe avec la clientèle et les différents départements. Il en résulte que la prise de décision stratégique est basée sur des renseignements de qualité pour la plupart disponibles sur des rapports en temps réel au sein de l entreprise. Le pipeline de vente, la valeur du client, les désabonnements, les activités d équipe, les effets d activités intégrées telle que le marketing, les impacts des modifications de méthode de travail de l entreprise, et d autres indicateurs de performance importants de l entreprise sont plus tangibles et mieux compris. La direction d une entreprise peut produire des rapports spécifiques avec des indicateurs qu elle peut analyser et utiliser pour sa planification stratégique, et elle peut étudier les campagnes précédentes et les adapter au besoin. Comment nous assurer que nous répondons aux exigences réglementaires en ce qui concerne la sécurité des données? Le secteur financier et la transaction de données sont très souvent la première préoccupation d une entreprise lorsqu on parle de protection de données. La protection des données du consommateur est devenue la cible centrale des organismes de réglementation, et les entreprises doivent se tenir prête à démontrer leur intégrité dans ce domaine. La confidentialité, le consentement et la conformité sont tous des problèmes auxquels les entreprises doivent être conscientes depuis que la directive de l Union européenne sur les données est devenue une réglementation. Toute entreprise se doit d être un contrôleur de données, et l efficacité d administration de ces données est essentielle si un problème survient avec un organisme de réglementation. L organisation correcte des données du client, leur gestion et leur sécurité, accompagnée d autorisations et d un bon protocole mis en place pour leur utilisation, sont fondamentales pour garantir la sécurité de toute entreprise. Une base de données centralisée, mise à jour et complète, telle que le CRM, est un outil indispensable pour y arriver. Le CRM permet aux entreprises de maintenir, de nettoyer et de mettre à jour les données du client, et garantit le respect des règlements grâce à des configurations et à des scripts Ne pas contacter. Tandis que plusieurs grandes compagnies ont les infrastructures de sécurité nécessaires surplace pour garantir que leurs systèmes, y compris le CRM, sont fréquemment mis à jour et respectent les changements à la réglementation sur les données, sans oublier le personnel interne chargé de surveiller la conformité et la protection des données, d autres entreprises ne sont pas complètement à l abri. vi. Frederick Reichheld, The Loyalty Effect: The Hidden Force Behind Growth, Profits and Lasting Value,

7 Pour ces entreprises, les PME en particulier, qui n ont pas les ressources nécessaires pour répondre aux exigences grandissantes de la réglementation reliée au respect des données du client, un logiciel de CRM et sa base de données stockée dans les nuages se conforment aux normes réglementaires sur la sécurité et la protection des données. La majorité des fournisseurs dans ce domaine doivent répondre à ces exigences. Et la plupart les dépassent en se tenant au courant des modifications et des nouvelles réglementations en place. Il en résulte que les entreprises qui utilisent leur service sont protégées, tout comme leurs propres clients. Conclusion Le CRM joue clairement un rôle important dans les efforts déployés par les entreprises pour se protéger contre les risques stratégiques, particulièrement en se qui concernent les secteurs qui sont en contact avec la clientèle. Le personnel du niveau administratif doit comprendre les faits saillants en jeu. Les entreprises n ont pas besoin d un CRM qui n affiche que des pipelines de vente et ne fait que de la gestion d incident, mais ont plutôt besoin d un logiciel qui leur offre des fonctionnalités de rapport en temps réel et des tableaux de bord qui leur montre une vue d ensemble des risques. Tel que ce livre blanc l a démontré, le CRM est un moyen indispensable pour gérer et utiliser les renseignements de client. Pour plusieurs entreprises, particulièrement les PME, un CRM sous le modèle SaaS est la meilleure option pour maintenir les risques stratégiques, tels que la conformité avec de solides réglementations, la compétition contre d autres entreprises plus grandes et mieux équipées, et la croissance inattendue ou les replis, à un minimum. En général, les équipes de gestion de PME et de plus grandes entreprises doivent regarder quels sont leurs plus importants risques stratégiques et voir quel type d installation et quelles fonctions de CRM serviraient le mieux leur entreprise. Pour de plus amples informations à propos du CRM et pour savoir quels impacts peuvent avoir les différents types d installations sur une entreprise, visitez le site max. co.uk. Nous vous invitons à lire notre blogue et à télécharger quelques-uns de nos livres numériques et de nos livres blancs pour en apprendre davantage sur les différents éléments du CRM et l assistance qu il peut apporter dans le combat contre les risques reliés à la gestion des entreprises. Les équipes de gestion semblent, en effet, prendre des notes sur la valeur d un CRM. Les chiffres de Gartner démontrent que le marché mondial du CRM à grimper de 13.7 % en 2013, pour un montant de 20.4 milliards de dollars, 41 % de tous les systèmes vendus étant sous des modèles SaaS. L Europe de l ouest représente le marché qui a enregistré la plus forte croissance, avec 15.2 % d augmentation dans les dépenses effectuées sur un CRM l an dernier. vii vii. Louis Columbus, Gartner CRM Market Share Update, Forbes, May 5,

8 Les prochaines étapes Nous espérons que les réponses aux questions les plus fréquemment posées discutées dans ce guide vous ont permis de comprendre comment les cadres supérieurs peuvent tirer profit des fonctionnalités et de l intelligence d affaires offertes par un logiciel de CRM. Pour en savoir davantage sur les fonctions de rapport en temps réel et les tableaux de bord et ses indicateurs de performance personnalisés, essayez donc gratuitement le CRM de Maximizer. Ou encore, pour discuter de vos exigences technologiques, communiquez avec l un des membres de notre aimable équipe d expert en CRM au +44 (0) ou par courriel à info@ max.co.uk. Partagez ce guide avec un ami! Essayez le CRM dans les nuages durant 14 jours 8

9 À propos de Maximizer Software Maximizer Software livre un gestionnaire des relations client (CRM) et un service professionnel qui répondent aux besoins des entrepreneurs, des petites et moyennes entreprises et des départements de plus grandes entreprises, tout en respectant leur budget et leurs exigences d accessibilité. Simple, facile à utiliser et abordable, Maximizer CRM permet aux entreprises de mobiliser leurs effectifs à travers tous les accès Web, les téléphones intelligents, les tablettes et les ordinateurs de bureau. Facilement configurable pour les entreprises faisant affaires dans tous les secteurs d activité, Maximizer CRM optimise les processus de vente, renforce les initiatives marketing et améliore le service client pour, à terme, stimuler la productivité et les revenus. Avec son siège social au Canada et des bureaux et des partenaires commerciaux dans le monde entier, Maximizer Software a vendu plus d un million de licences à plus de clients depuis Les partenaires technologiques Maximizer CRM Maximizer CRM aide les petites et moyennes entreprises à optimiser leur marketing, leurs ventes et la satisfaction de leur clientèle, et à améliorer leur productivité et leur efficacité en optimisant les ressources dont elles disposent. Pourquoi choisir Maximizer CRM? Parce qu il est simple et rapide à déployer, à utiliser et à entretenir. Pour ses options d accès flexibles à travers des dispositifs Web, de bureau et portables. Pour son rapport qualité-prix avec un faible coût total de propriété et des modèles d abonnement mensuel. Pour l expertise de Maximizer en tant que chef de file dans le développement de CRM et ses 20 ans d expérience. Visitez pour: Essayer la dernière version du logiciel De l information à propos de CRM Des outils et des livres électroniques Des ressources et de l information sur le CRM infonuagique Un aperçu de la technologie et de ses caractéristiques Des démos en ligne et ses fonctionnalités Des livres blancs et séminaires en ligne à propos des meilleures pratiques du CRM. R-U et Eire Europe, Moyen-Orient et Inde Afrique du Sud Médias sociaux T: +44 (0) F: +44 (0) E: info@max.co.uk W: T: +44 (0) F: +44 (0) E: info@maximizer.eu W: T: +27 (0) F: +44 (0) E: info@maximizer.co.za W: facebook.com/maximizercrm youtube.com/maximizer linkedin.com/maximizer Partout ailleurs Amérique Australie, Nouvelles-Zélandes Asie T: E: info@maximizer.com T: +61 (0) E: info@maximizer.co.au T: +(852) E: info@maximizer.com.hk 9

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