"Théorie et pratique des opérations du guichet, accueil et sécurité"

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1 Formation, organisation, appui-conseil, évaluation, diagnostic, facilitations diverses en banque et microfinance Partenaire agréé du CGAP pour le renforcement des capacités en Afrique francophone Yaoundé, le 25 avril A Messieurs/Dames les Directeurs Généraux d EMF du Cameroun Objet : Session de Rattrapage cours sur la "Théorie et pratique des opérations du guichet, accueil et sécurité des EMF" Messieurs/Dames les Directeurs Généraux, A cause de la très forte demande qui nous est adressée, nous avons l honneur de vous informer que nous organisons une nouvelle session du cours sur le thème de : "Théorie et pratique des opérations du guichet, accueil et sécurité" - A Yaoundé (Centre de Conférences de Messa), du 25 au 27 mai A Douala (Sup Hôtel de Bali), du 1 er au 03 juin 2015 Nous serons heureux de recevoir vos collaborateurs à ce cours qui a pour but de performer les agents du guichet sur les contours juridiques et l exécution des opérations du guichet et de les outiller pour la gestion des risques du guichet et l accueil de la clientèle. Les frais de participation restent de (soixante-quinze mille) FCFA par personne et comme lors des précédentes éditions, chaque participant recevra gratuitement un exemplaire de l ouvrage de parution récente intitulé "Manuel de gestion des établissements de microfinance d Afrique Centrale" Les objectifs et le contenu du cours vous sont présentés dans le dossier technique ci-joint avec la fiche d inscription. Dans l attente de votre retour et vous en remerciant par avance, nous vous prions d agréer, Messieurs/Dames les Directeurs Généraux, l expression de nos sentiments distingués. Le Directeur du Cabinet Joseph Mbouombouo Ndam

2 Formation, organisation, appui-conseil, évaluation, Facilitateur diagnostic, de Microfinance facilitations et Expert diverses judiciaire en banque et microfinance Partenaire agréé du CGAP pour le renforcement des capacités en Afrique francophone Note de présentation de l atelier de formation intensive sur "Théorie et pratique des opérations du guichet " - A Yaoundé, du 25 au 27 mai A Douala, du 1er au 03 juin 2015 Remise des certificats et des ouvrages lors de la Session du 04 au 06 mai 2015 avec Advans Cameroun

3 CONTEXTE DU COURS La gestion de la clientèle au guichet, tant en ce qui concerne l accueil que le traitement des opérations est d une importance vitale pour les IMF. En effet, c est au guichet que les clients potentiels ou effectifs se forgent une idée de l institution et décident de l intensification ou non de leurs relations avec elle. C est également le guichet qui est la porte d entrée des risques divers auxquels l institution est exposée. Il est donc impérieux de doter les agents du guichet d instruments du bon accueil des clients, du traitement performant des opérations et de prévention des risques spécifiques du guichet. L enjeu est d une part d attirer, garder et faire grandir les bons clients, d autre part d atténuer les risques d erreurs de traitement dont les conséquences peuvent être le départ des clients ou des pertes financières pour l IMF. I- BUT ET OBJECTIFS DU COURS Ce cours vise à renforcer la professionnalisation des agents de microfinance et à assurer la sécurité des activités des IMF à travers les objectifs pédagogiques ci-après : Maîtriser le cadre théorique et les implications juridiques des opérations du guichet ; Maîtriser le schéma et les étapes de traitement des diverses opérations du guichet ; Maîtriser le dispositif et les techniques du bon accueil et de l entretien de la clientèle ; Maitriser les principes de l éthique des métiers financiers, notamment en ce qui concerne le respect du secret bancaire ; Pouvoir gérer efficacement les incidents du guichet et les transformer en opportunités ; Développer ses compétences en matière de lutte contre le blanchiment d argent sale et le financement du terrorisme II- PUBLIC CIBLE Le cours s adresse à tout personnel du guichet (chargés de clientèle, chargés des opérations, caissiers, préposés à l accueil, etc.) III- CONDITIONS FINANCIERES Grâce à l appui du CGAP, le cours est offert au coût modéré de (soixante-quinze mille) FCFA par personne), couvrant les pauses café et déjeuner, les kits du participant et les supports individuels. Chaque participant recevra en outre un exemplaire gratuit du "Manuel de gestion des établissements de microfinance d Afrique Centrale" comportant des notions théoriques et de

4 nombreux cas pratiques sur la règlementation, le traitement des opérations, l accueil et la sécurité dans les EMF. IV- PROGRAMME INDICATIF Modules Contenu Jour Module 1: Théorie des opérations au guichet Généralités sur la microfinance Définition et origines Organisation et cadre réglementaire dans la CEMAC Atouts, défis et contraintes dans la CEMAC La clientèle des EMF 1 er jour Le particulier L entreprise et la micro entreprise Notion de compte bancaire Typologie des comptes Conditions générales d ouverture des comptes Devoirs généraux liés à la tenue des comptes Gestion des mandats et procurations Les incidents de fonctionnement du compte Conditions générales de clôture et de transfert des comptes Module 2: Théorie des opérations au guichet (suite) Notions juridiques et spécificités des instruments de paiement Le chèque 2 ème jour L ordre de virement et le transfert Les cartes bancaires Le prélèvement automatique Les autres moyens de payement Module 3 : Pratique des opérations au guichet Module 4: Marketing d agence et accueil Les entrées en relation Les opérations de clôture de compte Les opérations en espèces Le traitement des chèques Le traitement des transferts et virements Les autres opérations du guichet Définition et enjeux du marketing d agence Les instruments du marketing d agence Conquête de soi et conquête du client 3ème jour

5 La gestion des différentes étapes de l accueil Comment mener des entretiens efficaces Le traitement des réclamations et des suspens Module 5: Ethique bancaire appliquée à la microfinance Module 6 : La gestion des risques du guichet Ethique collective et éthique individuelle La règle des 3C Notion de blanchiment d argent sale et sa prévention Notion de secret bancaire appliquée à la microfinance Revue des différents risques du guichet Risque de fraude des clients 3ème jour (suite) Risques de vol Risques de traitement erroné des opérations Risques d incidents avec la clientèle Risques de responsabilité de banquier La prévention des risques de guichet La gestion des circonstances de crise Evaluation et remise des certificats Photo de famille à l issue de la session en interne du 1 er au 3/12/ 2014 avec CCA à Ydé Couverture du manuel de gestion des EMF Joseph Mbouombouo Ndam Manuel de gestion des Etablissements de Microfinance d Afrique Centrale Tome 1 Environnement et Cadres Réglementaires Techniques Bancaires pour EMF Accueil et Marketing d Agence Sécurisation des activités de microfinance Séance de travaux en ateliers lors de la session du 4 au 6 décembre 2014 à Douala Editions UFINA PRIX : Zone CEMAC : FCFA Zone UEMOA : FCFA Autres pays d Afrique : 37,5 US$ Europe et Amériques : 45 US$