Temps Fort Colis 2006

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1 Temps Fort Colis 2006 JOURNEE E.COMMERCE / CCI du 7 JUILLET 2009 Descriptif du marché Les caractéristiques du e-commerce Un marché qui touche l'ensemble de l'économie France : + 83 % de sites marchands actifs Commentaire Le nombre de sites marchands actifs continue à croître très rapidement en France. En moins d'un an, celui-ci a progressé de 83 % selon la Fevad, passant de sites fin 2006 à en septembre En 2008 => 1 nouveau site par heure! Les TPE et PME utilisent de plus en plus Internet comme levier de croissance : Plus de 80 % des sites réalisent entre 1 et 100 transactions / mois 56 % des sites marchands font moins de 10 transactions / mois 2

2 Descriptif du marché Les caractéristiques du e-commerce Des prix attractifs Possibilité de comparer les prix, promotions exceptionnelles, bonnes affaires Une livraison fiable 67 % de cyber-acheteurs regardent les conditions de livraison avant d'acheter La fiabilité est un critère plus important que la traçabilité ou la rapidité Un marché qui inspire confiance Un niveau de satisfaction exceptionnel des acheteurs 99,3 % des acheteurs sont satisfaits et confiants dans l'achat en ligne 99,8 % ont l'intention de renouveler des achats en ligne 3 Organisation du transport La chaîne de valeur de la commande à la livraison Le modèle de consommation de masse a laissé progressivement la place à une diversification de la demande et à une consommation personnalisée (ex : timbres poste personnalisés, tennis Nike personnalisées ) Le comportement du consommateur passe d'un rôle passif à un rôle actif grâce à Internet La personnalisation de la demande aboutit au couplage des produits et services La chaîne de valeur ne s'arrête plus à la production en usine mais continue jusqu'au consommateur final et à la livraison personnalisée 4

3 Organisation du transport La chaîne de valeur de la commande à la livraison Le commerce sur Internet favorise l'organisation de la production en flux tendus Zéro stock, réduction des intermédiaires Délais de livraison plus courts Internet pose la question de l'utilité des canaux de distribution Les pure players n'ont pas de problème de cannibalisation d'un réseau de distribution traditionnel Pour le multi-canal, l deux logiques co-existent t Une organisation logistique spécifique, dédiée à la vente sur Internet Une organisation intégrant les logistiques magasin et Internet Des promotions et des produits différenciés selon le canal de distribution 5 Organisation du transport des modes de commande types Acheteurs en VAD* 55 % commandent par Courrier 44 % commandent par Internet 35 % commandent par Téléphone en moyenne 1,4 canaux de commande par individus PROFIL SPÉCIFIQUE + Femme + 55 ans et + + Retraité = Colis reçus (6,7 vs 7,2) PROFIL SPÉCIFIQUE + Homme + Moins de 35 ans + Cadre et Prof.interm. + Région parisienne = Colis reçus (7,1 vs 7,2) PROFIL SPÉCIFIQUE +Femme +Ouvrier +Province +Colis reçus (7,7 vs 7,2) *Base acheteurs VAD : 662 sondés 6

4 Organisation du transport Les chiffres clés de la livraison 60 % des Français reçoivent des colis avec en moyenne : 7,2 colis reçus par an PROFIL SPÉCIFIQUE Femme Moins de 45 ans Cadre et Profession intermédiaire Téléphone portable Internet à domicile 52 % des Français reçoivent des colis suite à de l'achat VAD 22 % en reçoivent en provenance de particuliers ATTENTION réponses multiples : un même individu pouvant recevoir des colis de plusieurs provenances Trafic colis reçus par les particuliers Provenance VAD : 79 % des colis dont achat Internet : 27 % des colis Provenance Particuliers : 14 % des colis 7 Organisation du transport Les modes de livraison La répartition en matière de transport / livraison des colis issus du e-commerce se situe principalement au niveau : de la livraison à domicile de la livraison en points relais colis, équivalent des instances de La Poste 7 % Autres (bureau de poste, lieu de travail) Livraison en relais (Magasin VAD, pure player, magasin d enseigne) 30 % 63 % Livraison à domicile En % du nombre de colis livrés 8

5 Organisation du transport L'offre de livraison les cyber-marchands donnent souvent le choix aux internautes t : du mode de paiement du lieu de livraison: domicile / point relais (incluant les solutions La Poste) du délai de livraison Les cyber-marchands proposent rarement aux internautes des options : suivi du colis identité du transporteur remise en main propre au destinataire assurance La différence entre s porte principalement sur les tarifs et les prestataires retenus pour la livraison à domicile et en points relais 9 Concurrence L'offre transport des e-marchands Exemple de Cdiscount (par ordre de présentation sur leur site) : Pour un colis de moins de 30 Kg : Colissimo La Poste : de 1,99 à 8,49 selon le montant d'achat Relais Livraison Cdiscount : 3 (un relais en région bordelaise) Point Relais Kiala : de 2,99 à 7,99 selon le montant d'achat Chronopost : de 9,95 à 16,95 selon le montant d'achat Pour un colis de plus de 30 kg à domicile : Livraison en 72h : de 19,90 à 49,90 selon le montant d'achat Livraison Service Plus avec déballage : 69,90 10

6 Enjeux du e-commerce pour La Poste Une formidable opportunité de croissance pour le métier Colis! Pour gagner la confiance des clients, La Poste doit sans cesse répondre à certaines exigences : Une politique volontariste en direction des s Une innovation et une adaptation permanente de l'offre pour des besoins nouveaux Une prise en compte des besoins des destinataires (développement des livraisons vers l'international, exigence de rapidité et de fiabilité, accueil, lieux de livraison pratiques ) Pour rester l'acteur incontournable du e-commerce 11 Notre démarche client Pure player : Leurs comportements : Sont pris entre le virtuel et la logistique du transport Ont peu d'historique dans l'organisation et la logistique Ont connu un développement fort et rapide Leurs besoins : Accompagnement de proximité, anticipation et conseil Autres acteurs : Leurs comportements : Recherchent de nouveaux marchés grâce à un nouveau réseau de distribution pour compléter et enrichir leurs offres clients Ont une connaissance de la logistique et du transport Leurs besoins : Des partenaires qui connaissent la livraison aux particuliers 12

7 Attentes clients et internautes Les attentes principales du pour satisfaire l'acheteur final Attentes du Respecter les délais Simplifier la livraison des colis Suivre facilement les commandes Gérer les flux CtoC Etre capable de traiter des variations saisonnières de trafic Satisfaire des destinataires hétérogènes Couvrir un périmètre géographique large Faciliter le retour des marchandises Couvrir les risques Régler les litiges Etre rassuré face aux risques de conflits sociaux à La Poste Obtenir des tarifs compétitifs Attentes de l'acheteur final Avoir sa commande dans les délais Avoir un service de qualité lors du retrait du colis Être informé des étapes de la livraison Avoir une gestion simple des transactions entre particuliers 13 Respecter les délais 71 % des internautes La Poste est le spécialiste du dernier kilomètre. souhaitent une livraison Elle est la référence de la livraison aux particuliers à domicile ColiPoste et Chronopost International s'engagent sur le respect des délais La spécialisation dans la livraison de colis d'un poids inférieur à 30 kg garantit une plus grande efficacité dans la réalisation de la prestation La densité de notre réseau et notre organisation garantissent une prestation homogène et de qualité sur l'ensemble du territoire L'offre express de Chronopost International répond à une gestion en flux tendus pour la France et l'international et à l attente de rapidité des internautes t La majorité des grands clients du e-commerce travaillent avec La Poste (95 % des internautes se déclarent satisfaits de la livraison) La Poste vous apporte une réponse efficace à l'attente de fiabilité de vos clients! 14

8 Simplifier la livraison du colis L'accueil dans les bureaux de poste s'est amélioré (spécialisations de certains guichets dans la gestion des retraits) Solution Cityssimo pour ColiPoste Livraison samedi matin Seconde présentation avec ColiPoste Livraison en boîte aux lettres avec Colissimo Access pour éviter les retraits en BP ou sans signature pour Chronopost (sur étude) Efficacité de la livraison Système d'alerte des destinataires pour la réception de leurs commandes (MAS, e-como, SMS+ ) Avec La Poste, vous avez le choix et vous donnez le choix à vos clients! 15 Suivre facilement les commandes A partir d'internet, chaque expédition est suivie, ie de la collecte à la livraison Le Message Automatique de Suivi (MAS) permet une information proactive des expéditeurs et destinataires 67 % des internautes sont intéressés par une information proactive Le service Clients permet une recherche personnalisée des colis Possibilité d'interfacer votre système d'information au site tracing de l'opérateur pour permettre au destinataire de suivre sa commande Avec e-como de ColiPoste, le destinataire suit sa commande en direct De multiples solutions de suivi à votre disposition pour être plus réactif! 16

9 Gérer les flux CtoC La Poste a mis au point en partenariat avec des grands de la distribution par Internet des solutions sur mesure pour permettre la vente de marchandises entre internautes (type Price Minister) La Poste allie pour vous sa connaissance clients à vos problématiques de grande distribution! 17 Traiter les variations saisonnières de trafic La Poste est une référence en matière de gestion des volumes de colis quelle que soit la période (plus de 300 millions de colis traités par an soit plus d'un million par jour). Pour toutes périodes de forte activité, La Poste sait dimensionner ses réseaux tout en s'adaptant aux situations individuelles. ColiPoste et Chronopost peuvent mettre sur demande des moyens de collecte supplémentaires. Les offres de Chronopost International répondent à une gestion en flux tendus pour la France et l'international. La Poste s'adapte à votre cycle de vente! 18

10 Satisfaire des destinataires hétérogènes En tant qu'opérateur historique, La Poste connaît bien les contraintes de livraison liées aux différents types de destinataires (entreprises, professionnels, particuliers). La Poste est une référence pour les particuliers et pour les professionnels. Elle est sécurisante pour les internautes. La Poste est le spécialiste de la livraison du dernier kilomètre. Professionnels, particuliers, La Poste maîtrise! 19 Couvrir un périmètre géographique large Toutes les destinations sont couvertes grâce à la densité de notre réseau : 120 agences ColiPoste et Chronopost quadrillent l'ensemble du territoire français et Points de contact Poste. Pour l'international, nous disposons de réseaux fiables : TNT, DPD, KPG et UPU. Au total, 220 destinations sont desservies. Avec La Poste, tous les internautes potentiels sont accessibles! 20

11 Faciliter le retour des marchandises Différentes solutions vous permettent d'optimiser le traitement des retours et d'apporter à vos clients un service après-vente de qualité (Colissimo Services «Prestation retour», Enlèvement Sur Demande, dépôt en Bureau de Poste ). La Poste vous propose une solution efficace et économique pour optimiser la gestion de votre SAV! 21 Couvrir les risques Les opérateurs du groupe La Poste proposent des assurances adaptées aux besoins du client (assurances contractuelles, forfaitaires, ad valorem ) personnalisées selon la nature du produit. La Poste vous assure une couverture du risque personnalisée! 22

12 Régler les litiges Un service Client réactif et permanent est à la disposition des clients Il est en relation directe avec les services d'exploitation afin de régler les litiges dans un délai très rapide La Poste est disponible et vous assure un SAV réactif! 23 Etre rassuré face aux risques de conflits sociaux à La Poste La Poste n'a connu que très peu de mouvements sociaux d'ampleur nationale ces dix dernières années La Poste a mis en place un dispositif de négociation préventif La Poste a prévu un plan de secours - alternance avec Chronopost La Poste travaille sans cesse pour maintenir la continuité de sa prestation! 24

13 Obtenir des tarifs compétitifs La Poste est le spécialiste du dernier kilomètre, ce qui fait d'elle une référence dans la livraison aux particuliers La Poste est un élément de fiabilité, de sécurité pour vos destinataires La Poste dispose d'une multitude de services optionnels dont certains sont gratuits (livraison le samedi matin pour ColiPoste) La Poste réalise des devis personnalisés Optimisez votre budget transport avec La Poste! 25 internaute Avoir sa commande dans les délais La complémentarité des offres de La Poste permet à l'internaute d'effectuer un compromis entre son souhait de rapidité et le budget consacré à l achat du produit Délai demandé 24 h : 7 % 48 h : 31 % + de 48 h : 62 % La Poste réalise tous vos souhaits en un seul clic! 26

14 internaute Avoir un service sécurisé et fiable La Poste donne confiance et rassure l'internaute grâce à sa notoriété, son histoire et ses références La Poste connaît les habitudes des destinataires par sa proximité avec eux (24 millions de foyers livrés chaque jour) Qui mieux que La Poste connaît vos clients! 27 internaute Etre informé des étapes de la livraison Les offres de La Poste utilisent les dernières technologies (SMS, mail, internet,...) pour informer les destinataires. Les offres de La Poste sont étudiées à partir des besoins des internautes et de notre connaissance du comportement des particuliers. 67 % des internautes sont intéressés par une information proactive et 44 % suivent leur commande A tout moment, La Poste vous informe de votre livraison 28

15 Facteurs clés de succès d'un site e-commerce En synthèse : Les facteurs clés de succès sont orientés "satisfaction du client" en termes de : Produits et services Accès à l'offre (choix des produits, modalités de paiement, ergonomie du site, ) Modalités de livraisoni Suivi de la commande (informer l'acheteur sur toutes les étapes : commande prise en compte, en cours de traitement, livraison jour n, ) 29 Quelques références client 30