ADAPA DE LORRIS. N de déclaration : SAP Statut d'adhésion : Adhésion demandée - Plan d'action attendu Date : 27/09/2016 PLAN D'ACTION.

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1 N de déclaration : SAP Statut d'adhésion : Adhésion demandée - Plan d'action attendu Page 1

2 Actions planifiées Principe 1. Répondre de manière rapide et adaptée à chaque demande'' 1.1. Organiser l'accueil physique et téléphonique 1.2. Un personnel d'accueil compétent 1.3. Organiser la gestion des messages téléphoniques, courriers et courriels 1.4. Evaluer la perception par les clients de la qualité de l'accueil Principe 2. Fournir des informations complètes et fiables tout au long de la prestation 2.1. Fournir aux prospects une information complète, claire et accessible sur l'offre de service et l'organisme 6 actions planifiées Indiquer dans le(s) support(s) de communication l'adresse du site internet de l'organisme Présenter dans le(s) support(s) de communication les types de publics accompagnés Créer un site Internet Présenter dans le(s) support(s) de communication les références et expériences de l'organisme sur les publics accompagnés Indiquer dans les supports de communication à destination du public les conditions générales de vente Présenter dans les supports de communication les informations relatives aux modalités de gestion des absences, des urgences et des astreintes 2.2. Etablir une relation contractuelle transparente 8 actions planifiées Intégrer dans le contrat de mandat une information sur les exigences du code du travail et de la convention collective à laquelle le particulier employeur est soumis Faire signer le devis et/ou le contrat au client avant la première intervention Transmettre systématiquement le devis au client en amont de la première intervention Etablir des devis intégrant l'ensemble des mentions suivantes : la date du devis ; le nom et l'adresse de l'organisme ; le caractère gratuit ou payant du devis ; le nom du client, le mode d'intervention ; les missions réalisées ou prestati Page 2

3 Etablir des contrats intégrant l'ensemble des mentions définies par le Code de la Consommation : nom et adresse de l'organisme ; adresse du lieu de conclusion du contrat ; désignation précise de la nature et des caractéristiques des services propo Transmettre le contrat au client en amont de la première intervention Renforcer la connaissance des personnes en charge de l'établissement des devis/contrats concernant la réglementation relative à la contractualisation Renforcer la compétence des personnes en charge de l'établissement des devis/contrats concernant le suivi et la mise à jour des contrats et avenants Principe 3. Adapter notre prestation à l'évolution de vos besoins 3.1. Prendre en compte les spécificités de chaque situation pour construire une proposition de prestation 6 actions planifiées Transmettre au particulier employeur l'identité, l'adresse, le numéro de téléphone de l'intervenant Transmettre au particulier employeur le numéro de sécurité sociale de l'intervenant Transmettre au particulier employeur l'expérience et les qualifications professionnelles de l'intervenant proposé Définir les modalités particulières de recueil des besoins et des attentes du client dans le cas d'intervention d'urgence Présenter la proposition de prestation le plus tôt possible au client, même dans les situations d'urgence Favoriser la rencontre entre le client et les avant le début des interventions 3.2. Assurer au client des contacts personnalisés avec l'organisme en désignant un interlocuteur référent 3.3. Organiser un service en continu 4 actions planifiées Mettre en place un logiciel de gestion des congés Formaliser les modalités de gestion des absences imprévues dans un document écrit Evaluer l'efficacité du dispositif de gestion des absences et des remplacements Proposer systématiquement le remplacement de l'intervenant habituel en cas d'absence imprévue 3.4. Suivre le déroulement des interventions à domicile et les adapter en continu aux besoins des clients 5 actions planifiées Vérifier systématiquement que l'intervention sous le mode mandataire est adaptée à la situation de la personne Page 3

4 Effectuer systématiquement un bilan annuel des interventions au domicile du client Réaliser un suivi systématique du déroulement des interventions pour vérifier l'effectivité et la bonne adaptation de la prestation aux attentes et aux besoins du client Evaluer systématiquement la pertinence des adaptations mises en uvre, par exemple lors de visites de suivi au domicile ou en contactant directement le client suite à une adaptation Réaliser un suivi systématique des heures réalisées au domicile des clients Principe 4. Mettre à votre service des compétents et professionnels 4.1. Identifier les compétences et structurer l'organisation des ressources humaines 4.2. Organiser une sélection / un recrutement efficace des 19 actions planifiées Informer le futur salarié sur les risques de maltraitance Etablir systématiquement un formulaire d'entretien, daté et signé par les deux parties pour chaque candidat retenu Informer au moins une fois par an le particulier employeur sur les questions d'hygiène et de sécurité, de santé au travail et de risques professionnel Informer au moins une fois par an le particulier employeur sur les bonnes pratiques professionnelles et déontologiques Informer au moins une fois par an le particulier employeur sur la prévention de la maltraitance Informer au moins une fois par an le particulier employeur sur le droit individuel à la formation professionnelle tout au long de la vie Organiser de manière systématique l'accueil et l'intégration de tout nouvel intervenant Réaliser une étude de marché (besoins du territoire, offre existante, demandes des clients, etc.) pour identifier les besoins en compétences et en recrutement/sélection des Analyser les données d'activité de l'organisme pour identifier les besoins en compétences et en recrutement/sélection des Diffuser les offres d'emploi en interne Diffuser les offres d'emploi à la mission locale Diffuser les offres d'emploi auprès d'une agence d'intérim Un cabinet spécialisé de recrutement Diffuser les offres d'emploi dans la presse locale Créér un guide d'entretien de sélection / de recrutement des Elaborer le livret de tutorat, le cas échéant dans le cadre des contrats de professionnalisation Page 4

5 Formaliser des compte-rendus d'entretiens de sélection / de recrutement des Proposer des tests écrits ou oraux pour procéder au recrutement / à la sélection des Proposer des mises en situation et/ou une présentation de cas pratiques pour procéder au recrutement / à la sélection des 4.3. Assurer le suivi des et animer les équipes de travail 8 actions planifiées Organiser les réunions d'équipe de manière régulière (à minima une par trimestre) Favoriser la participation et l'implication des lors des réunions d'équipe (par des techniques d'animation facilitant leur prise de parole, par leur participation à l'élaboration des ordres du jour, etc...) Définir les sujets des réunions d'équipe à partir des résultats de l'enquête de satisfaction et de l'analyse des réclamations Organiser les entretiens d'évaluation professionnelle annuellement Aborder lors de l'entretien d'évaluation professionnelle l'appréciation du travail de l'intervenant par l'encadrant (difficultés / succès) Aborder lors de l'entretien d'évaluation professionnelle l'organisation du travail et de l'organisme Evoquer lors de l'entretien d'évaluation professionnelle les principes déontologiques de l'organisme Définir lors de l'entretien d'évaluation professionnelle les objectifs de la période suivante pour l'intervenant 4.4. Favoriser la montée en compétence des 12 actions planifiées Favoriser la mise en uvre du plan de formation de l'organisme Former les sur le thème de la bientraitance/ la maltraitance Informer systématiquement le particulier employeur sur ses obligations et les droits des salariés relatifs à la formation professionnelle Favoriser la mise en uvre d'actions de formation au titre d'un financement OPCA pour un maximum d'intervenant Mettre en uvre des actions de sensibilisation ou de prévention Favoriser la mise en uvre de formations continues certifiantes ou qualifiantes Former les sur les compétences techniques (savoir-faire) Former les sur les compétences liées à la relation client (savoir être) Former les sur la connaissance approfondie des publics Page 5

6 Former les sur les principes déontologiques du secteur et de l'organisme Analyser les bilans de formation pour évaluer la satisfaction des Favoriser la mise en uvre d'accompagnements à la Validation des Acquis de l'expérience (VAE) 4.5. Prévenir les risques professionnels 6 actions planifiées Informer systématiquement et annuellement le particulier employeur sur les obligations liées à son statut d'employeur portant sur les questions d'hygiène et de sécurité, de santé au travail et de risques professionnels Créér une grille de repérage des risques professionnels ou utiliser la grille de l'inrs/cnamts (prévoir un lien hypertexte) Formaliser des fiches techniques sur les différents risques professionnels Réaliser des bilans ou des analyses des accidents du travail Evaluer l'impact de la mise en uvre du plan de prévention des risques professionnels, par exemple en questionnant les lors de réunions, lors d'une enquête et/ou en analysant les dysfonctionnements internes et les réclamations clients Favoriser la mise en uvre du plan de prévention des risques professionnels Principe 5. Respecter votre vie privée et votre intimité 5.1. Etablir les principes déontologiques de la structure 1 action planifiée Formaliser les principes déontologiques de l'organisme dans un document écrit 5.2. Promouvoir, favoriser et suivre la mise en oeuvre des principes déontologiques auprès des 3 actions planifiées Présenter la charte des droits et libertés de la personne accompagnée en réunion d'équipe pour favoriser son appropriation par le personnel Evaluer le respect des principes déontologiques par les dans le cadre de leurs missions Diffuser les principes déontologiques aux en organisant des actions de sensibilisation / formation spécifiques 5.3. Promouvoir les principes déontologiques auprès des clients 6 actions planifiées Page 6

7 Inclure la charte des droits et libertés dans le livret d'accueil Evaluer la perception des clients concernant le respect des principes déontologiques au cours des interventions lors de la réévaluation des besoins et attentes des clients Présenter les principes déontologiques dans la plaquette de présentation de l'organisme Afficher les principes déontologiques dans les locaux de l'organisme Présenter les principes déontologiques sur le site internet de l'organisme Présenter les principes déontologiques dans le contrat signé avec le client 5.4. Protéger les informations client, conformément à la règlementation Principe 6. Faire évoluer nos pratiques pour améliorer votre satisfaction 6.1. Etre l'écoute de ses clients et évaluer leur satisfaction 14 actions planifiées Evaluer la satisfaction des clients sur l'organisation et les prestations proposées à minima une fois par an Organiser le recours aux personnes qualifiées référencées dans la liste prévue à l'article L du code de l'action sociale et des familles pour gérer les situations de conflits non résolus Enregistrer systématiquement les réclamations et plaintes des clients Diffuser les résultats de l'enquête de satisfaction des clients aux de l'organisme Sensibiliser le personnel à l'importance du signalement des dysfonctionnements internes Analyser systématiquement les causes des dysfonctionnements internes Evaluer la satisfaction des clients sur les différents aspects de la prestations et notamment, l'accueil du client, la disponibilité et la réactivité de l'organisme pour répondre aux demandes du client, la clarté et la fiabilité des informations t Diffuser les résultats de l'enquête de satisfaction aux clients Diffuser les résultats de l'enquête de satisfaction aux partenaires Formaliser un plan d'action qui intègre les actions d'amélioration issues de l'analyse des résultats de l'enquête de satisfaction Indiquer systématiquement au client un délai de réponse pour toute réclamation Indiquer au client le nom d'un interlocuteur en charge du traitement de sa réclamation Proposer au client un entretien avec un encadrant en cas de réclamation Analyser systématiquement les causes des réclamations des clients Page 7

8 6.2. S'inscrire dans une démarche d'amélioration continue 9 actions planifiées Définir les étapes de la démarche d'amélioration de la qualité Définir le calendrier de la démarche d'amélioration de la qualité Définir les ressources nécessaires à la démarche d'amélioration de la qualité Impliquer la majorité du personnel dans la démarche qualité afin de favoriser sa mise en uvre Mettre en place pour le personnel des actions de formation-sensibilisation aux enjeux de la démarche qualité Favoriser la participation directe du personnel à la mise en uvre de la démarche qualité (groupes de travail dédiés, consultations thématiques,...) Réaliser une évaluation régulière du fonctionnement de l'organisme (l'adhésion à la charte vous permet de vous évaluer régulièrement en utilisant son questionnaire d'autoévaluation) Construire annuellement un plan d'action visant à améliorer la qualité de l'organisation. Elaborer un projet qualité énonçant les orientations et les objectifs à atteindre Page 8