Aspects de l ergonomie des interfaces. Utilisabilité

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1 Aspects de ergonomie des interfaces. Utiisabiité René PATESSON CREATIC Centre de Recherches en Ergonomie Appiquée aux Technoogies de Information et de a Communication ULB-SISH (Section Informatique et Sciences Humaines) 2, rue des Canonniers B-1400 NIVELLES emai : rpatess@ub.ac.be té : fax :

2 ! Utiisabiité : ERGONOMIE et UTILISABILITE! Degré seon eque un produit peut-être utiisé, par des utiisateurs identifiés, pour atteindre des buts définis avec efficacité, efficience et satisfaction, dans un contexte d utiisation spécifié (ISO , 1998)! Ergonomie :! a mise en oeuvre des connaissances scientifiques reatives à homme et nécessaires pour concevoir des outis, des machines et des dispositifs qui puissent être utiisés par e pus grand nombre avec e maximum de confort, de sécurité et d efficacité (SELF - Société d Ergonomie de Langue Française, Paris 1988)! La définition de ergonomie porte égaement sur :! a conception et améioration de environnement construit (postes de travai, ocaux, espaces de travai,...)! a conception et améioration des systèmes d information et de communication (entre individus, entre individus et systèmes )

3 ! Produit :! Un produit est : ERGONOMIE et UTILISABILITE! un objet fabriqué en grande série,! ayant une utiité fonctionnee,! s inscrivant dans une activité pour permettre d atteindre certains objectifs à son utiisateur,! disséminé dans un certain pubic sans que e producteur ne puisse pus intervenir sur objet diffusé pour adapter aux conditions spécifiques d utiisation.! Sur ce dernier point, pour une série de fabrication déterminée, seue ergonomie de conception est pertinente.

4 ENJEUX de UTILISABILITE! Diversification du champ de informatique, de usage des NTIC et donc mutipication des usagers potenties.! Dans de nombreux domaines d appication, e coût de investissement informatique tend à devenir négigeabe par rapport aux saaires des individus qui en sont es utiisateurs.! L éément cé de informatisation n est pas e matérie mais bien utiisateur.! Le rôe joué par e ogicie et interface devient prépondérant vis-à-vis du matérie.! Iustration : e cas d une compagnie d Assurance : un bon nombre des ogicies et/ou de certains modues qui es composent ont été déveoppés une dizaine ou même une quinzaine d année auparavant. L entreprise change de matérie en 1994, ces ogicies sont impantés dans a nouvee configuration continuent et continueront à être utiisés.! Les choix d aujourd hui vont conditionner es performances futures : dans entreprise on change pus faciement de matérie que de ogicie orsque es appications sont déveoppées sur e site donc a durée de vie d un ogicie peut être ongue (efficacité du ogicie au cours du temps) et ne pas être du niveau de a technoogie sur aquee i tourne.

5 ENJEUX de UTILISABILITE! Mutipes informatiques dans entreprise, niveaux et intégration : dans es systèmes de production es utiisateurs sont souvent confrontés simutanément à des informatiques différentes.! Aspects variabes de ergonomie des ogicies : ergonomie des produits et a conception des appications sur mesure. Le probème des utiisateurs confrontés à des appications conçues seon des approches d utiisabiité différentes ou des niveaux variabes d intégration de ergonomie.! Stéréotypes, cichés de ergonomie en informatique : représentations de ergonomie par es informaticiens : e confort, agrément, e paisir de utiisateur, soit une ergonomie très peu considérée en termes d opérationnaité.! L utiisabiité d un site «produit» est une caractéristique déterminante de son usage. Dès apparition de difficutés dans usage, utiisateur abandonne et se tourne vers d autres sites. Les conséquences commerciaes sont importantes.! Iustration : PIT - Recherche INFOPOLIS 1

6 Queques mythes : (absence d une démarche centrée utiisateurs)! 1 Universaité des interfaces : i suffit d en connaître es règes pour faire un ogicie ergonomique et utiisabe;! 2 Le design de interface (cosmétique, apparence) suffit à rendre appication ergonomique (e domaine des fonctionnaités est du ressort des informaticiens; indépendance des interfaces vis à vis du reste);! 3 Un ogicie qui répond à des critères de fonctionnaité informatique est un ogicie efficace à usage;! 4 La communication homme-machine «asservie» (un système impose ses modaités de fonctionnement à un autre sans être infuencé par ce dernier - sans feed-back possibe sur es modaités du diaogue) est comparabe au diaogue et à a communication humaine.! 5 Dans e diaogue homme-machine, i faut arriver au angage nature pour e rendre optima;! 6 L IA et es systèmes experts sont une bonne soution ergonomique au diaogue homme-machine;

7 ! Examen : LA DEMARCHE CENTREE UTILISATEURS! des utiisateurs potenties (popuation)! de eurs besoins (attentes, objectifs, finaités)! de eurs habitudes (comportements acquis)! de eur fonctionnement «cognitif» et socia (mécanismes fondamentaux du comportement)! de existant! Conception :! anayse et prise en compte des points précédents! intégration des utiisateurs dans a démarche et surtout dans es phases préaabes (spécifications)! anayse de activité (situation comparabes ou simuées) avec des méthodes adaptées (verbaisation >< observations)! recommandations cibées! spécifications ergonomiques (utiisabiité)! Evauation (méthodes appropriées)! en cours de conception! sites piotes! en phase de démarrage

8 LES INTERFACES UTILISATEURS MEINADIER 1991 : c est ensembe des règes communes de communication entre deux acteurs. L interface utiisateur à pour but de rendre compatibe deux systèmes de traitement de information : e traitement symboique de information par a machine qui a sa ogique de fonctionnement, e traitement humain de information par utiisateur qui a sa ogique d utiisation. Y.Taineau : (s.6) L utiisateur a surtout des besoins d interfaces hommemachine. L informaticien a surtout e souci de bien structurer information dans e système informatique (s.7) Deux points de vue : a) interface = objet en soi devant satisfaire à des principes généraux des interfaces. Donc recommandations sur a conception des interfaces b) interface = modèe d interaction et de communiaction. I doit donc être outi spécifique des interactions H/M dans un contexte défini. Distinctions : Interfaces perceptuees (1ère couche) Interfaces conceptuees (2ème et 3ème couche) Notion de couches = formaisme, modéisation de départ d une approche ergonomie / utiisateur compréhensibe par es informaticiens

9 LES INTERFACES! interface «informatique» : recouvre, seon es points de vue, des notions diverses :! e design d écrans! ééments génériques permettant de construire des écrans indépendamment des appications (WIMP, interfaces WINDOWS, interfaces Navigateurs)! représentation externe d une appication! règes de communications entre utiisateur et e système informatique dominé par es entrées et es sorties.! modèe d états : interface est un système de représentation d un processus, d une machine. Les informations sont des vaeurs de variabes. Les actions sont des commandes permettant de modifier es vaeurs des variabes (quid de opérateur?)! interface «ergonomique»! instrument médiat entre une représentation de activité et son exercice! outi permettant d atteindre efficacement des objectifs pertinents pour activité

10 Pace de interface dans activité : 2 visions monde rée vision ergonomique monde virtue vision informatique : monde virtue

11 Exempes : soications du monde rée et causes informatiques de infiabiité dans e dérouement de activité! Le préposé d une agence de voyage qui doit trouver un séjour répondant aux attentes du cient aors qu on est proche des vacances! e système informatique ne permet pas d exporer es fichiers pour ister ensembe des séjours encore disponibes compte tenu de queques critères (zone de vacances et période). Le préposé doit passer en revue chaque éventuaité (dates précises, ieu précis, hôte précis). I ne peut répondre à a question du monde rée : dites moi ce qui reste.! Ce cient demande que a revue à aquee i s est abonné soit toujours envoyée à son adresse personnee mais que a facture et es renouveements d abonnement soient toujours envoyés à son adresse professionnee.! e système informatique ne permet pas de distinguer adresse d expédition de adresse de facturation.! On est vendredi, a veie du week-end de Pâques. I est 16h30 à Bruxees. Le responsabe financier doit faxer impérativement aux USA dans a demi-heure a situation comptabe des ventes des 30 derniers jours et des stocks du matérie informatique. L activité dans cette entreprise cesse à 17h30.! e système est surchargé, on est notamment occupé à faire es back-up comptabes, et es temps d attente pour chaque interaction sont très ongs. Ce travai qui normaement devrait prendre 10 minutes, en prend 90 dans e contexte actue. I s agit d un mainframe et 200 personnes sont connectées. Pour chacune eur temps de travai orsqu ees utiisent es écrans est augmenté dans es mêmes proportions.! Le magasinier qui doit étabir une feuie de route pour e ivreur et des bordereaux de ivraison. Le ieu spécifique de a ivraison de cette commande urgente et passée i y a queques heures ne correspond dans ce cas ci ni au ieu de facturation, ni au ieu de commande, ni au ieu habitue de ivraison pour es commandes de ce cient.! e système ne permet pas pusieurs adresses différentes de ivraison pour un même cient, i ne permet pas au magasinier de créer des fiches adresse provisoire de ivraison et d aieurs e magasinier ne dispose pas des autorisations pour modifier es fichiers.

12 Exempes : soicitations du monde rée et causes informatiques de infiabiité de activité! Pendant qu i travaie sur un dossier d indemnités pour un incendie, empoyé d assurance à qui on demande par tééphone si a prime de a société UNTEL a été payée en une ou pusieurs fois et si e surcoût du nouveau risque a bien été compté dans a dernière tranche facturée.! La procédure d abandon de activité en cours est compexe et impique e passage par différentes étapes de sauvegarde, etc. Par aieurs dans état actue du dossier traité, i ne peut abandonner qu après avoir terminé au moins a saisie des 7 zones suivantes qui impiquent ees-mêmes des recherches d information dans des dossiers. Par aieurs dans e ogicie de cacu des primes on ne peut faire apparaître des modifications de prime qui si es précédentes ont été entièrement payées. Dans e cas d un paiement fractionné, i faut remonter à a première échéance ce qui est une impossibiité.! Dans cet hôte, e cient demande de séparer sur sa facture, une partie des consommations du minibar et un des deux petits déjeuners pris chaque jour.! e système informatique ne permet pas d étabir deux factures différentes pour une même chambre et une même occupation, notamment parce que e ogicie des bians, contrôes et suivis des ventes gobaise es informations chambre par chambre. Suite à mpossibiité d offrir ce service, e cient ne revient pus dans cet hôte.! Le guichetier de agence bancaire a qui on demande d annuer ordre permanent qui doit être exécuté en principe deux jours pus tard.! e déai informatique pour exécuter une modification d ordre permanent est de 3 jours. L ordre sera exécuté contrairement aux souhaits du cient et toute une procédure de récupération du paiement à mettre en oeuvre par e guichetier sera encenchée ce qui ne satisfait pas e cient, en confit avec a personne à qui e montant est payé.

13 Exempes : soications du monde rée et causes informatiques de infiabiité de activité! Le vendeur de voiture qui doit savoir pour emporter a vente à un cient pressé si e modèe et es options souhaitées est disponibe et si non, que est e modèe e pus proche de cette configuration disponibe dans es 3 jours! Comme à accoutumée e réseau est encombré. Pour introduire es différentes options, i faut pus de 5 minutes. Par aieurs es déais pour obtenir une réponse sont de 10 minutes. C est incompatibe avec a situation de dynamique de a vente dans aquee e cient attend une réponse immédiate à sa question pour envisager d autres aternatives (cfr.: interactions et co-construction dans a communication interpersonnee). Le cient estime qu i n a pas à subir es conséquences d un système informatique qui a ses propres contraintes. Le vendeur peut donner une première réponse pour e premier modèe mais ne peut exporer toutes es autres éventuaités qui demandent chacune un quart d heure.! Le système ne répond pas. Le vendeur demande e tééphone du cient pour e contacter et ui donner a réponse avant a fin de a journée.! La secrétaire de ce service de radioogie dans cet hôpita bruxeois qui à a fois doit prendre es rendez-vous des patients qui sont dans a fie devant ee, à a fois prendre es rendez-vous demandés par tééphone à partir de extérieur de hôpita et à a fois ceux demandés par circuit intérieur. Dans es 5 minutes une dizaine de demandes ui parviennent.! Comme quotidiennement, e système informatique centraisé est suspendu momentanément pour des raisons techniques. I sera à nouveau opérationne dans 10 minutes. Or es demandes arrivent en temps rée et doivent être traitées en temps rée. La secrétaire tient un agenda papier en paraèe et recopie en fin de journée dans agenda informatique. Qui se sert de agenda informatique?

14 Composantes d une interface ergonomique : 3 couches! 1) forme : aspects cosmétiques! aspects psycho-physioogiques, vision, perception, mémorisation, représentations éémentaires (modèe CARD, NORMAN et NEWELL)! usage des interfaces en surface! intérêt informatique au moment de a conception des interfaces! 2) reation : aspects communication,! coopérations formees Homme-machine! réduction des incertitudes iées au fonctionnement de outi! intérêt informatique au moment : niveau de a conception des interfaces mais aussi dans anayse des besoins! 3) contenu : aspects opératifs! réaisation des buts et objectifs assignés ou demandés aux opérateurs! opérationnaité, adéquation aux objectifs de utiisateur, réponses adaptées aux requêtes et attentes du monde rée, satisfaction générae! intérêt informatique au moment de anayse des besoins, de a définition des spécifications

15 Les UTILISATEURS! Fonctionnement (cognitif, habitudes, )! Fonctionnement généra de homme comme système de traitement de information! Caractéristiques spécifiques! Popuation : qui, e pus grand nombre,! Spécificités de a popuation! Besoins! Attentes! Objectifs! Motivations

16 UTILISABILITE et FONCTIONNEMENT COGNITIF DES UTILISATEURS Point de vue informatique et psychoogique La mémoire et e traitement de information Les systèmes fous La communication humaine L attention La redondance L incertitude La représentation des connaissances

17 L homme comme système de traitement d informations = objet de a psychoogie cognitive, au centre de ergonomie cognitive! Hypothèse centrae : es processus mentaux comportent des séquences de capture, traitement, transformation, production d information.! Une partie importante de activité mentae est donc du traitement de information.

18 Le traitement behavioriste de information schéma béhavioriste du traitement de information par homme STIMULUS ORGANISME REPONSE Signa, indice, décencheur comportement = observabe principe : mise en reation d un comportement avec un stimuus mais : qu est ce qu un stimuus? donner e statut de stimuus à une modification de environnement c est être capabe de déterminer ce qui, à un moment donné, et pour un individu donné, est psychoogiquement efficace

19 L homme comme système de traitement d informations La pupart de ces modèes cherchent à intégrer diverses connaissances expérimentaes et spécifiques issues de a psychoogie cognitive. Is visent à restituer ou à produire une vision gobae du fonctionnement cognitif dans e traitement de information par homme qui néanmoins comporte des risques de réductionnisme. La question : que statut donner au modèe : expicatif? Dynamique? Descriptif? Exhaustif? Exempes : Modèe de Atkinson et Shiffrin Modèe de Gagné (1985) Modèe de Card, Moran et Newe Notion de cana et capacité imite (travaux de WELFORD) Information transmise

20 Modèe de Gagné (1985) E N V I R O N N E M E N T contrôe exécutif effecteurs récepteurs générateur de réponses RIS attentes mémoire à court terme mémoire à ong terme

21 La mémoire au centre d une vision du traitement humain de information : a notion d empan mnémonique (chunck) 1) B V M P J L 2) C L R N F P D T 3) MARTEAU SALON CHEVAL REVUE TROTTOIR BOUTON 4) FOURCHETTE MAISON CADEAU TAPIS BUREAU FENÊTRE CHANDAIL CRAYON 5) PANTALON ESCALIER BICYCLETTE COUVERTURE TÉLÉPHONE ANIMAL iste ettres syabes mots

22 Reconnaissance et récupération dans a MCT/MLT Rappes ibres et reconnaissance (Rappe ou reconnaissance) H : oubi = bocage de a récupération rappes ibres : facteurs présence dans un autre contexte (exempe : fréquence des mots dans a angue) force d association, structure d association (casses : pomme, fruit) spécificité de encodage Thomson et Tuving (1970), Tuving et Psotka (1971) : 24 mots-cibes : 58% rappe 6 istes de 20 mots : 16 mots (iste 6), 12(5), 10(4), 8(3), 9(2), 7(1) reconnaissance : Shepard (1967) : sur 1224 mots : 90% reconnus sur 612 images : 90% reconnus après un déai d une semaine Huppert et Piercy (1976) 80 images / 80 images dont 40 identiques sujets non amnésiques : 79% de reconnaissance (images 2è jour) + 3% erreurs (se rappeent es images, et es circonstances - ou information contextuee) sujets amnésiques : 70 % + 51% fausses reconnaissances (ne se rappee pus es circonstances mais bien es images)

23 Modèe de Card, Moran et Newe modèe qui fait fureur en informatique Parce que : utiise des termes et des concepts qui renvoient au référentie des informaticiens comme : mémoire et capacité de mémoire, stockage, processeurs,systèmes et sous-systèmes de traitement, entrées/sorties, vitesse de traitement,... Trois sous-systèmes dans e traitement d information par homme: sensorie, moteur et cognitif SENSORIEL MOTEUR COGNITIF composés chacun d une mémoire et d un processeur performances mesurées par des paramètres capacité (nombre d ééments mémorisés) persistance (temps au bout duque a P. de retrouver un é. 50%) type d information mémorisée (physique, symboique,..) persistance : 200ms (visuee), 1500ms (auditive) mémoire à court terme capacité : 7+/- 2 mémoire à ong terme

24 Evauation du modèe seon J.COUTAZ (1990) Intérêt du modèe : Concepts comparabes à ceux manipués par es informaticiens cyce du processeur sensorie et rafraîchissement de écran : économie de moyens (taux utie pour e dépacement d une souris : 100ms / 10 images par seconde) éviter des dérouements incontrôabes par utiisateur. favoriser es menus et formuaires, réduire e nombre d ééments arbitraires isoés.

25 Exempe de déductions formuées par J.P. MEINADIER pour a communication homme-machine (L interface utiisateur) imiter, dans es menus, e nombre de choix à 7 orsqu is nécessitent une anayse de tous es items utiiser es formats, a coueur et es empacements pour étabir des iens entre es ééments générer des retours du système, immédiats et évidents, à chaque action de utiisateur, et proposer des fermetures pour chaque sous-tâche, au moins toutes es 20 secondes éviter de surcharger écran en rendant visibe ce qui est utie et seuement ce qui est utie éviter a mémorisation entre écrans successifs en utiisant es fenêtres pour rappeer es écrans précédents

26 Queques critiques et imites imité aux performances motrices, perceptuees et mnésiques de base. Permet des prédictions de micro-comportements éémentaires (tracking visue du dépacement d un pointeur sur écran,...) modèe vérifié dans une approche expérimentae, sur des comportements isoés et indépendants mais pas dans activité réee des gens n aborde pas es questions des structures cognitives, des représentations mentaes, des structures d action, des motivations et attentes, de évauation des risques, de organisation de activité, de a gestion des erreurs et des dysfonctionnements,... e modèe n est pas une méthode de conception

27 a communication humaine : e angage fonction sémiotique : fonction qui permet à homme et à certains animaux d utiiser des signes pour communiquer et pour représenter signe : éément A substitut d un éément B catégories, terminoogies signaux : signe spéciaisé propre à susciter une réponse (un comportement) indices : signe faisant partie de a chose qu i signifie symbôes : anaogie, caractère unique de ce qu i est censé signifier icônes : représentations simpifiées signifiant : forme arbitraire associé à un signifié (ien) sauf symbôe signifié : sens, substance, objet Le angage : forme évouée d un système de signes pour communiquer chez homme critères : doube articuation de A.MARTINET aspects neuro-bioogiques a fonction sémiotique chez es animaux critères des angages humains iens arbitraires entre signifiant et signifiés doube articuation se situe par rapport aux événements sur esques i communique pare du angage, énonce des choses impossibes ou non existantes,..

28 Critères : La communication interpersonnee présence (forme physique) de deux personnes interactions : actions sur es comportements réciproques Aspects sémiotiques : rôe du angage : ce n est pas tout Le non-verba : LE CORPS mode digita : codé (angage) et syntaxe : signaux convenus, informatique... mode anaogique : image, mouvement (absence de syntaxe) : symbôes intonation mimique et expressions faciaes gestue, démarches, postures, mouvements du corps (feed-back) es contacts directs mais aussi es habits, maquiages, coiffures LE CONTEXTE es codes du savoir-vivre e protocoe es règes, procédures, es ritues, e découpage du temps de paroe a nourriture,... Les autres codes non-verbaux moines, aviateurs, marins, codes dans e travai niveau forme et informe (// angage : reconnu ou non : verant)

29 Le non-verba dans e travai : exempe : a communication mutimodae a communication dans e travai s exerce par des formes compexes de communication entre es acteurs qui doivent être identifiées pour comprendre, modéiser, informatiser, concevoir des systèmes de travai et de communication dans e travai. a vision de activité d autrui est une composante importante de a réguation de sa propre activité exempe : cockpit airbus

30 a communication mutimodae : échanges non verbaux accompagnant es échanges verbaux gestes, mimiques, représentations imagées,... FORMES a démonstration : je fais çà, puis en remontant comme çà, à partir d ici, je tourne à cea me permet d y arriver pus faciement = action effectuée en a commentant Actions et commentaires sont indissociabes et fonctionnent en synergie. e suivi d action : Pas çà. Non. Stop. Vas-y, pus vite, tourne, raentis à partir de maintenant,... Action contrôée par un autre. Idem expication :ici j utiise e modue 2. (...) Essaie (...) tu as vu e résutat (...), si j avais fais comme çà (...), voià à quoi on serait arrivé(...) Recommence = action de résoution de probème à deux avec expications. idem. a négociation exicographique : çà c est un bâtiment. Le soei est comme çà. Si on fait tourner, à peu près ici. = s entendre sur a signification de certains graphismes. Action, signes et commentaires sont indissociabes. La signification du signe n existe que par e commentaire et par action.

31 Propriétés des communications interpersonnees Trois aspects indissociabes dans a communication : forme, contenu, reation (voir pus oin Pao-Ato) La communication interpersonnee impique a conscience de état menta de autre dans a communication La communication interpersonnee à une destination (destinée à produire qq chose) : FESTINGER : toute communication est instrumentae (une utiité une finaité) changer état de autre maintenir ou modifier a reation faire produire une action par autre changer son propre état Le choix des moyens est stratégique : résute du caractère instrumenta Le sujet se situe, adopte une attitude, dans a communication en rapport avec es objectifs (communs ou personnes) à atteindre (voir side suivant) La communication interpersonnee est communautaire : impique un partage de connaissances, de représentations, de vaeurs,... La recherche de a communauté communicative et adaptation des représentations communes fait partie de a communication : exempe diaogue médecin-patient / médecin-médecin

32 AUTRES ASPECTS L attention La charge mentae : capacité imite et choix La redondance L incertitude La représentation des connaissances

33 Cas : Représentation des connaissances : navigation dans un hypertexte Navigation dans un hypertexte : base du WEB et ogique principae des serveurs : Comment favoriser certains choix (adaptation à ses objectifs) Comment aider à atteindre des objectifs Risques : Surcharge cognitive: incertitude iée à a mutipicité des choix possibe auxques est confronté utiisateur (nombre de boutons, temps de réfexion) Egarement : digression (s éoigne de son objectif) et surtout e surfing (ou wandering) est inefficace orsque utiisateur aborde un domaine neuf avec objectif de renforcer ses connaissances préaabes Lecture et construction du sens : Bouton ou actvation de ien : participe à cette construction Modèes mentaux et métaphore

34 Représentation des connaissances : navigation dans un hypertexte Modèes mentaux et métaphore métaphore du voyage, du musée d art, du ivre styes cognitifs : manière d aborder e monde environnant indépendants du champ : tendance à anayser et à structurer es informations présentées dépendants du champ : appréhension gobae de information nouvee paraèes avec apprentissage de a ecture Expérience : effets de a diversification des modes d accès sur a représentation mentae construite par usager dans usage d un hypertexte tâche : recherche d informations en vue de répondre à des questions (activités édcatives et récréatives) ou est-i possibe de se promener dans des gaeries de mines désaffectées ou peut-on apprendre à réaiser des meubes et maisons de poupées à quee époque de année a bourse des angues se tient-ee que est e théâtre qui compte dans son répertoire : e visiteur quee maison d édition pubie e grand Bruxees des tout-petits

35 Représentation des connaissances : navigation dans un hypertexte Expérience : 8 sujets questions posées oraement devait accéder à a page correpondante à a réponse on note son cheminement, ses verbaisations évauation finae (difficuté, questions es pus difficies) reproduire sous forme de schéma organisation des informations du site Résutats : trois types de schémas modèe d indexation réseau enchevêtré (non structuré) hiérachique, arborescent (structures partiees) Représentation et stratégies de recherches (voir tabeau) Difficutés subjectives, temps de réponses

36 PROBLEMES ERGONOMIQUES DES HYPERMEDIAS (HM) - D après A.TRICOT - CREPCO - Aix-en-Provence! Faux probèmes :! La navigation dans un HM est adaptée au consutant (utiisateur) puisqu i est ibre de naviguer comme i veut! Les hypermédias peuvent soutenir toutes es activités et résoudre tous es probèmes! Or :! Dans un HM on n a a iberté de choisir que es iens que e concepteur a décidé de créer (aors que dans une recherche ivre/bibiothèque/documentation on peut aer de n importe que mot à n importe que autre mot, etc.! La iberté de navigation n est pas une condition suffisante pour garantir a réaisation d une tâche, atteinte d un objectif, ou adaptation à utiisateur! Les HM ne peuvent aider utiisateur que dans des situations où i est important d avoir des accès ou des contextes différents pour une même connaissance et où es buts peuvent être ma définis (recherches foues).! Leur intérêt vient de a réduction du temps d apprentissage dans ce type d activité d accès aux connaissances

37 PROBLEMES ERGONOMIQUES DES HYPERMEDIAS Paraèes avec EAO et aussi : integence artificiee a traduction automatique e contrôe aérien...

38 LES BESOINS et ANALYSE DES BESOINS DES UTILISATEURS exempe de a conception d un système : souvent confrontation de deux ogiques e cas proton

39 Besoins, anayses des besoins et conception adaptée à activité réee ILLUSTRATION PAR L ÉTUDE DU PORTE-MONNAIE ÉLECTRONIQUE René Patesson Université Libre de Bruxees Centre de Recherches en Ergonomie Appiquée aux Technoogies de 'Information et de a Communication

40 Ergonomie du produit h h matérie : écran, cavier, souris, imprimantes, autres périphériques,... h h h normes, standardisation recommandations, égisations en généra, connues et suivies par es constructeurs es ergonomes : - conseient, contrôent - s intéressent à de nouveaux ou autres modes d interaction h ogicie : h h h h h besoins importants, souvent ma formués absence d une approche cognitive notion d activité négigée au profit de a cosmétique des interfaces : design, attrait, simiitude faciae avec d autres produits intégrée intuitivement, par essais et erreurs, ou seon des recommandations de constructeur (Windows, CUA d IBM) par es informaticiens dans eur dynamique de déveoppement es ergonomes : - absents dans a majorité des cas

41 Constat : e rôe de informaticien reste primordia dans a conception opérative des appications et de eurs interfaces. Mais i conduit à une approche auto-centrée des interactions avec e ogicie et une caricature de activité. En dehors des fonctions de base de appication, d autres fonctions s imaginent et se conçoivent en cours de déveoppement et si on faisait çà en pus et çà aussi... on dispose de tee ressource informatique, cea permet d en faire une fonction utiisateur Certaines sont recopiées à partir d autres ogicies is font çà, is ont mis çà, pourquoi ne e ferait-on pas égaement,... Dans ce contexte : Le concepteur, chef de projet ou même programmeur évoué orsqu i passe aux réaisations pratiques, ne peut se départir du fait qu i se considère aussi comme un utiisateur potentie du produit. Et c est donc en pensant à ui-même comme utiisateur, qu i définit a ogique d interaction avec e produit ogicie. Mais i est aussi contraint par des exigences informatiques et progressivement i adapte cette ogique utiisateur à sa ogique de programmeur. Souvent même, interaction avec e programme est caricaturée pour être sûr qu ee correspond à cee d un utiisateur naïf. Le résutat est hybride et tout aussi peu cohérent pour e vrai utiisateur car i y a des choses que e programmeur ne voit pas ou ne voit pus.

42 Iustration : e porte monnaie éectronique Le concept : une carte anonyme, rechargeabe jusqu à un montant pafonné pas trop éevé, devant servir à payer des petits achats et services (sandwichs, distributeurs de boisson, journaux, parkings, pains, tééphone, tickets de bus, cigarettes,...). La carte est comme un porte monnaie, c est-àdire e contenant d une certaine quantité d argent virtue, qui se vide au fur et à mesure des paiements jusqu à ce qu on e rempisse, par exempe à une bietterie. Physiquement et ogiquement c est une carte à puce comme cees utiisées dans es tééphones pubics (sans code secret d accès). I s agit d un produit informatique destiné à a fois au grand pubic mais aussi à a fois à un pubic de serveurs comme des commerçants, restaurateurs, administrations communaes, transports en pubic,....

43 L intervention de ergonome : un cheminement La demande e matérie : e termina de paiement grand pubic conçu par es informaticiens par anaogie avec un termina existant mais utiisé dans un contexte différent (machine de paiement par carte beue utiisé par es restaurateurs) es questions posées à ergonome : a prise en main est-ee ergonomique? apparei n est-i pas trop ourd, trop encombrant? rentre-t-i dans es normes ergonomiques? L anayse de a demande conduit à montrer que es questions présupposent de nombreuses choses indéterminées. Ees sont formuées au départ d une anaogie des usages du porte monnaie éectronique avec cee de a machine restaurateurs. Par exempe, ees font hypothèse que apparei sera continueement pris en main ors des transactions.

44 La maquette initiae : un produit abstrait abstraite et anaogique

45 La guidance (e ogicie) de départ : un produit ogique Vision séquentiee et univoque de activité dans es transactions. En absence d une anayse de activité : scénario ogique, reevant du bon sens (séquentie) de informaticien et donc abstrait et caricatura Exempe d un scénario minima en 7 étapes soumis à ergonome écran contenu destiné au : 1 montant... frs commerçant 2 introduire carte cient 3 sode carte xxx frs cient 4 a payer xxx Frs OK? cient 5 sode carte xxx frs cient 6 reprendre carte cient 7 paiement enregistré commerçant Ce scénario suppose que toutes es transactions se déroueront seon ce scénario figé, mobiisant es deux partenaires pendant toute a durée des opérations.

46 Les deux abus de base cassiques dans a démarche du concepteur abus d anaogie activité est supposée se dérouer comme dans une situation de référence voisine et connue approximativement. i suffit de reprendre es ééments de a situation de référence - puisque à çà marche. e matérie devra ressember à ceui de a situation de référence - pour conserver a cohérence dans anaogie abus d abstraction i paraît ogique que cea se passera égaement comme dans cette situation de référence. i suffit d adapter ogiquement e produit aux variantes que on peut imaginer e résutat paraît ogique et ne heurte pas e bon sens, surtout dans environnement du concepteur e design du matérie et du ogicie devra incorporer ogiquement es fonctions précédentes es utiisateurs vont se comporter comme on imagine (simpification et uniformisation du comportement).

47 L anayse de activité future avec e produit méthode pour anayse du travai : (difficuté pour a conception et pour ergonome : e matérie et e contexte envisagés n existent pas encore) simuation par mise en situation des utiisateurs futurs concernés examen de activité future probabe avec e produit compte tenu de eurs connaissances, expériences et contraintes iées à a situation réee dans aquee is pensent qu is oeuvreront.

48 Résutats de anayse : e matérie Prévu pour des transactions portant sur des petits montants dans des environnements où es cients se succèdent fréquemment et rapidement, a prise en main de apparei est une contrainte, ee raenti e travai, ee mobiise e commerçant, ee perturbe e cient. L apparei ne doit pas pouvoir être emporté car i est aussi a caisse dans aquee a monnaie éectronique se déverse. Deux personnes sont toujours concernées par a transaction, e commerçant qui doit indiquer au termina e montant a débiter et contrôer e crédit et e cient qui doit présenter sa carte pour e débit. Ces fonctions supposent des prises d information et des actions de commande sur une même machine de a part de chacun. Pour es deux personnes concernées, a prise en main impique usage.. des deux mains. Ceci peut être une contrainte et pour e commerçant et pour e cient (exempe : e cient à du prendre son portefeuie pour y rechercher sa carte, qu en fait-i en attendant de a repacer?

49 Résutats de anayse : e ogicie (a guidance) La machine doit être échangée : e commerçant introduit e montant puis passe apparei au cient qui,..., qui en fin a repasse au commerçant qui attend. La durée de a transaction est particuièrement ongue, à cause des 7 écrans successifs (au minimum). Ee impique que es deux personnes soient mobiisées pendant ce temps. Des confusions dans es nombres affichés (confusion entre a vaeur du sode et a vaeur à débiter) apparaissent et vont faire que e cient demandera des expications et/ou des confirmations au commerçant. Le commerçant est mobiisé jusqu à ce que a transaction soit terminée car i doit pouvoir contrôer in fine que e paiement a bien été effectué. Or dans es cas envisagés, pusieurs cients sont susceptibes d être dans e magasin et si e cient concerné traîne, etc. Toutefois, e cient souhaite rester maître de a transaction, accepter ou refuser seon e cas (conserver un crédit suffisant dans a carte pour d autres dépenses difficies à effectuer sans cee-ci, montant erroné,...).

50 Une machine bi-face : une face pour e commerçant, une face autre pour e cient. Résutats : e produit concret Une machine avec des fonctions séparées destinées à chaque utiisateur spécifique (cient, commerçant), seon e contenu de ses activités pendant a transaction. La machine peut être prise en main, ou fixée sur un comptoir Certaines fonctions sont retirées du ogicie de guidance séquentiee et apparaissent comme des options au niveau du matérie La transaction minimae ne comporte pus qu un seu affichage par utiisateur au ieu de 7. Des bips sonores différents pour acceptation et e refus de opération font que e commerçant n est pus mobiisé pendant toute a durée de a transaction Gain en simpicité et en rapidité tout en intégrant es contraintes spécifiques des acteurs de a transaction, et donc eurs spécificités

51 CONCLUSIONS Le produit est devenu concret (au sens de G.Simondon) par anayse de activité future probabe. Le produit n est pus a copie anaogique d un produit de référence, mais un nouveau produit adapté aux caractéristiques généraes des situations dans esquees son usage est prévisibe. La conception finae n est pas issue de imagination astucieuse de ergonome (vs de informaticien) mais s est construite au cours et par anayse de activité. Sans doute de gros probèmes d usage ont été évités (et prévisibes seon es résutats de anayse du travai si e produit avait es caractéristiques initiaes) et donc des rejets ou des refus, ou encore de coûteuses corrections (mais difficies, voire impossibes avec un produit ) Mais surtout aucune rège a priori, aucune recette, aucune méthode en chambre n aurait permis d aboutir à ce résutat.

52 LES BESOINS et ANALYSE DES BESOINS DES UTILISATEURS Caractéristiques des besoins et des démarches Démarche cassique (sans intégration de utiisateur) Se mettre à a pace de., s imaginer être Lister abstraitement des besoins «théoriques» (besoins de saon) dans a mesure où is vont dans e sens du bon sens Les soumettre aux coègues de même «compétence» dans environnemen,t du concepteur et s is paraissent cohérents et sont acceptés, considérer qu on a atteint e bon résutat Croire que es besoins sont ce que on offre et que a manière dont es utiisateurs vous se satisfaire est cee que on propose. Démarche centrée utiisateurs : Caractérisée par a diversité et a compexité, par des objectifs à atteindre qui ne peuvent être assimiés à des fonctions simpes Par es dysfonctionnements, es erreurs, es imprévus, es pannes, es oubis Par une dynamique particuière à chaque situation

53 LES BESOINS et ANALYSE DES BESOINS DES UTILISATEURS! But de anayse : obtenir des informations pertinentes et fiabes sur es besoins des utiisateurs et eur activité réee.! I y est fait appe généraement à ses attentes et à son expérience mais cea ne suffit pas.! L'anayse s effectue égaement par un ensembe de techniques pour préever des informations e utiisateur en action afin de décrire et d en anayser a dynamique en vue de a comprendre, a modéiser et déterminer es caractéristiques de a démarche d intervention ergonomique.! Démarches habituees :! Anayse de existant! Enquêtes (interviews, verbaisations, questionnaires)! Observations ibres ( utiisateur en situation sans interférence avec son activité)! Observations assistées (avec enregistrement : papier, vidéo, audio, traces d interventions, )! Mise en situation et observations assistées! Panes d auto-observation! Simuations, expérimentations

54 LES BESOINS et L ANALYSE DE L ACTIVITE DES UTILISATEURS! Cas 1 : ca center bancaire! Cas 2 : intranet UE! Cas 3 : es usagers des transports en commun (INFOPOLIS 2)

55 CAS 1 : service de renseignements/autorisations tééphoniques d une banque : ca center! probématique de a sécurité dans es opérations bancaires par informatique (notion de temps rée, déais, étapes intermédiaires,..).! 18 postes de travai! cascades tééphoniques! appeants : agents / cients! diagnostic : saturation du service (temps d attente des appeants > imite acceptabe)! demande :! augmenter e nombre de postes en série! modifier organisation du travai, en particuier usage ou interface des ogicies utiisés

56 ! Un cient tééphone Typoogie des appes! pour connaître e sode de son compte! pour s informer d un mouvement ayant affecté son compte (dans e courant de a journée,..)! un agent tééphone! pour connaître e sode d un compte cient! pour obtenir une autorisation de retrait pour un montant n excédant pas un seui A! pour obtenir une autorisation de retrait pour un montant compris entre un seui A et un seui B! pour obtenir une autorisation de retrait pour un montant compris entre un seuib et un seui C

57 Procédure à appiquer (prescrit) pour autoriser un retrait A>r>B! 1) inscrire identificateur de agent! 2) demander e mot de passe s i n a pas déjà été fourni ou s i y a un doute sur identité de agent! 3) introduire e numéro de compte - faire suivre de a fonction ENTER pour avoir accès à écran ADRESSE! 4) vérifier si e compte est domiciié chez agent qui tééphone! 5) se positionner sur écran HISTORIQUE! 6) vérifier existence de crédit, sauf bonne fin! 7) déduire e montant à retirer du sode affiché et s assurer que e sode résutant est supérieur à a imite de crédit du compte! 8) accorder ou refuser autorisation! 9) compéter une fiche banche en y indiquent identificateur de agent, a date, e code, e numéro de compte! 10) demander à haute voix en s adressant aux autres opérateurs, endroit où se trouve a boîte de rangement! 11) demander de ui faire parvenir a boîte de rangement ou se ever ou aer a chercher! 12) vérifier dans a boîte s i n existe pas une autre fiche banche pour e compte. Si ee existe, recacuer e sode net et vérifier si e sode résutant est supérieur à a imite de crédit du compte! 13) communiquer à agent e code de retrait

58 ! ADRESSE : 49 zones! SOLDE : 41 zones Ecrans! MOUVEMENT : 41 zones (opérations des 15 derniers jours qui peuvent apparaître dans écran SOLDE)! HISTORIQUE : 55 zones maximum (nombre variabe seon es mouvements)! tota : 186 zones différentes! sursaturation informationnee / surcharge informationnee

59 Démarche! Objectifs : anayse de activité et évauation de usage d un ogicie existant! Principes : construction progressive de a démarche en fonction des étapes successives et de évauation à chaque étape des résutats obtenus.

60 ! Etapes : Etapes! Entretiens ibres avec es informaticiens, es utiisateurs, es responsabes hiérarchiques! Observations ibres de activité! Observations systématiques de activité! dessins de image des écrans! définition et cassification opérative des zones! simuation, présentations de cas et verbaisation des procédures! expérimentation : saisie et enregistrement des traces sur es écrans

61 Résutats! 1. Dessin de image des écrans! écran adresse : 49 zones affichées! 23 représentées au moins 1x par un des 14 opérateurs! 9 représentées par 50% des opérateurs! écran sode : 41 zones affichées! 18 représentées au moins 1x par un des opérateurs! 7 représentées par 50% des opérateurs! seuement! 9 des 13 zone imposées (tâche prescrite) sont représentées au moins 1X! 4 (sur 13) sont reprises par pus de 50% des opérateurs! pusieurs zones (4) non imposées (no n prescrites) sont reprises par pus de 50% des opérateurs.

62 Résutats! 2) définition et cassification des zones! a hiérarchie des zones ne correspond pas à ce que on peut attendre par rapport à a tâche prescrite (degré d importance d une zone dans a décision évauée d un part par a hiérarchie et d autre part par es opérateurs)! discordances dans a définition des zones (entre a hiérarchie et es opérateurs)

63 Résutats! 3) verbaisation des procédures! rappe : verbaisation dans es méthodes de conception des appications informatiques! observations :! difficutés à verbaiser certaines opérations aors qu ees sont exécutées correctement (automatismes opératifs vs formaisation des procédures)! réserve compte tenu de a situation (examen)! acunes dans es descriptions aors qu ees n apparaissent pas dans a réaité! diminution progressive de a quantité d information verbaisée dans a séquence des descriptions

64 Résutats! 4) Saisie et enregistrement des traces! 13 jours! 1093 appes étudiés! 91 variabes anaysées faibe différences interindividuees mais 3 groupes forte séection : 44 z! moyenne : 26 z! faibe: 11 z! construction de écran définitif après essais et erreurs au bout de 5 à 6 essais.

65 EN CONNAÎTRE UN PEU PLUS SUR LES TECHNIQUES D ANALYSE DES UTILISATEURS (À COMPLÉTER)

66 Constats : Cas2 : Intranet UE Système déveoppé par es informaticiens sans faire appe à des procédures de consutation des utiisateurs Système articué sur a structure : DG, services, compétences, missions, programmes encours, fonctions personnes,... Système ogique, ne heurte pas e bon sens, rassurant car isomorphe aux représentations généraes des DG Paintes : Exprimées de manières informees, détournées (pas de cana de communication) Difficutés à trouver des informations, des documents pour activité - pourtant tout s y trouve. Certains tééphonent aux services ou aux personnes pour demander où se trouvent es documents ou eur appeation dans e serveur (exempe : formuaire P26 - appeation intranet formuaire RPD ) Certains tééphonent au département contrat pour qu on eur faxe e chemin pour atteindre un document.

67 Cas2 : Intranet UE Cause des paintes : utiisabiité temps (déraisonnabe pour atteindre information par rapport aux habitudes et aux contraintes du travai - perte d efficacité = mise en pace de procédure de contournement) difficuté de mettre en reation certaines informations par aux uasges attendus (structuration inédaquate) nombreux échecs Diagnostic rapide : Pour trouver un document i faut connaître au préaabe ce que fait unité, puis dans unité connaître es différents dossiers sur esques ee est compétente, puis savoir dans quee partie du dossier se trouve e document (structure arborescente) Exempe : recherche d un document concernant un appe d offre (non répertorié sous cette appeation) : chemin : 01-Budget, Fianace, Contrats, CoA qui contient un feuiet appe d offre. Sémantique : absence de cohérence, d homogénéïté : n évoque pas a même chose pour tous : dominée par des interprétations personnees (On-going activities ><Working in DGIII>< Refernce document) Nombre de points d entrée de a page d accuei (et de tous es sous-menus) trop important : difficutés à trouver éément à choisir.

68 Mesures : Cas2 : Intranet UE Dans un premier temps : e chef d unité propose une restructuration de a partie concernant unité. Acceptée et anayse commence. Aors que étude est presque terminée : demande est exprimée au pus haut niveau (DG) qui décide de revoir ensembe de intranet. Méthodes : Catégories d utiisateurs et besoins différents : administrateurs (A) assistants administratifs (B) secrétaires (C) Groupes de travai : 5 personnes choisies au hasard (38, 49,72) iste des documents utiisés dans e travai (quee que soit a source) Scénarios de recherche de documents (39, 51, 74) - observation des chemins, et recuei des commentaires (protocoes 40,53,75) - P61

69 Simuations : Cas2 : Intranet UE Test de proposition de nouvees interfaces (p32,p33) Résutats : confusion dans es termes, ambiguïtés, incompréhensions, poysémies,... formuaires (p64) (manque de cohérence) et besoins différents seon es catégories (C: formuaires; B: appes d offre; A : recherches thématiques) cheminement dans structure ><cheminement procédures de travai (ex.p65) échecs (p34) Concusions : La structure adoptée pour intranet (organisationnee) ne correspond pas à activité articuée sur es procédures. aucune rège d utiisabiité a priori ou recette n aurait permis de concevoir un site utiisabe, si ce n est intégration de utiisateur dans es phases de déveoppement.

70 TD : information communae tâche 1 : (1/2h) imaginer ce que devrait être un site de vie et commune (besoins, contenus, fonctions) imaginer a home page et es rubriques de départ synthèse papier et premières restitutions tâche 2 : (1h) examiner pusieurs sites (iste ou autres) en quoi répondent-is aux besoins prédéfinis? sont-is putôt forme, putôt contenu comparaison rapide de sites diversifiés et diagnostics rapides de surface (ééments cutures, communautés><distinctions des sites,..) tâche 3 : (1h) proposer une grie de comparaison une méthode et une grie d évauation procéder à évauation synthèse et restitutions

71 LA DEMARCHE CENTREE UTILISATEURS : concusions Pas uniquement du cosmétique Mise en cohérence de deux ogiques (ackia, p36) Priorité à activité et aux besoins des utiisateurs Utiité et utiisabiité Approche puridiscipinaire

72 Cas 3 : usagers de Transports en commun (INFOPOLIS) Présentation du cas ( Besoins théoriques : es usagers ont besoin de ce qu on eur donne. Caractéristiques des informations : sources différentes, informations disséminées réseau = services techniques accessibiité = service infrastructures horaires = services gestion des véhicues prix =services commerciaux Formes : manque d homogénéité, de cohérence, de structure surtout pour utiisation par e grand pubic (forme adaptées à des usages internes - cfr. représentation réseau STIB) Contenus : inadaptés aux usages spécifiques (a quee distance du musée se trouve a station de métro?) Reations : pas de feed back possibe, on ne trouve pas es responsabes de information, pas de services intégrant es différentes sources,...

73 Cas 3 : usagers de Transports en commun L anayse de activité observation des usagers : difficutés iées au fait que es événements critiques et pertinents surviennent rarement, aéatoirement et dans des ieux différents. notion de procédure difficie à caractériser Méthode : panes d auo-observation 1) interviews > canevas de discussion 2) groupe > discussion, expériences, besoins, attentes, rebondissements 3) panes - tééphone 50 personnes représentatives consignes, cahier d observations incidents critiques rappe tous es 8 jours / 15 jours pendant 3 mois 4) groupes de synthèse

74 Cas 3 : usagers de Transports en commun Résutats : besoins différents seon es moments du voyage : 1. Pré-trip : caractéristiques: panification comparaisons trajets, prix, horaires, changements comparaisons possibes en intégrant dans e même projet pusieurs transporteurs différents contraintes fortes (ex. heure d arrivée), degrés de ibertés panification dure,soupe, moe Sources : internet,pit, PAGER, WAP,.. + structuration des informations permettant cette tâche 2. On-trip : caractéristiques : tracking et reprogrammation ajustements, découverte de a réaité gestion des incidents, des imprévus gestion des écarts (trajets, horaires, conditions de circuation, événements imprévus,...) aternatives et évauation des résutats par rapport aux objectifs Sources : PIT, PAGER, WAP, PMV, On board, at Bus Stop + structure adéquate (compte tenu des conditions environnantes, des circonstances, des contraintes temporees,...)

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