LES ENJEUX DU E-BUSINESS QUELQUES CHIFFRES VOCATION DU CHAT PROACTIF TRANSFORMER LES VISITEURS EN ACHETEURS PARTAGE D EXPERIENCE

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1 LES ENJEUX DU E-BUSINESS QUELQUES CHIFFRES VOCATION DU CHAT PROACTIF TRANSFORMER LES VISITEURS EN ACHETEURS PARTAGE D EXPERIENCE METHODOLOGIE DE MISE EN PLACE A QUEL MOMENT POUSSER UNE INVITATION A CHATTER? CAS CLIENT PRICING EQUIPE PROJET 1

2 2

3 APPELS MAILS CHATS TRAITEMENT EN H24, 7/7 ET 365/AN 3

4 4 LA Une destination connectée au haut débit voix, données et Internet, 100 positions équipées en Hermès Prédictive et Askia Prédictive Des télé-enquêteurs avec un excellent niveau de Français, un accent neutre, une grande politesse et gentillesse

5 ÉQUIPE DIRIGEANTE MADAGASCAR STÉPHANE BLONDEAU DIRIGEANT ADM PROCESSING Dirigeant pendant 15 ans d un institut d études, il a accompagné de grandes organisations à la mise en place et la gestion de programmes d études en Europe et en Asie. Il met en place le e-commerce pour la chaîne Nature & découvertes, puis fonde ADM Processing au sein du groupe ADM Value. Il se consacre au développement des métiers des études marketing, des programmes de terrain s CATI et du Chat Proactif. ELISABETH DUPIC PILOTAGE DES PROGRAMMES TERRAIN ET RELATION CLIENT Elisabeth a consacré 12 années de sa vie au pilotage de baromètres, d études et de programmes de relation clients. Elle rejoint le projet ADM Processing pour prendre en main le pilotage des programmes d ADM Processing réalisés sur les plate-formes de Madagascar et du Maroc. Elle joue un rôle particulièrement critique sur le respect de la qualité et le suivi des performances. BRUNO AZZALINI DIRECTEUR DU SITE DE TANANARIVE MADAGASCAR Bruno est un expert de la gestion des sites de contacts délocalisés. Il a consacré 10 années de sa vie à la gestion de programmes de marketing acquisition et des terrains d études d abord au Maroc, puis à Madagascar. Bruno a rejoint le projet ADM Processing et mis en place un important dispositif pour couvrir la plage horaire GMT 7 à GMT+1, ainsi qu une équipe pour les enquêtes B2C et B2B FLORENCE POIRIER DRH DU SITE DE TANANARIVE - MADAGASCAR Florence a assuré la fonction de DRH des plate-formes du Maroc pendant 7 années et est depuis 2 ans installée à Madagascar. Florence a plus de 10 ans d expérience dans la gestion des ressources humaines des centres de contacts délocalisés au sein du groupe ADM Value JEAN-MARC FERREIRA DIRECTEUR DES SERVICES INFORMATIQUES Jean-Marc est un expert de la gestion des infrastructures complexes multi-sites et multi-technologies. Il apporte aux plateformes de Madagascar et du Maroc son savoir faire de gestion du prédictif dialing et des applications métiers. Il est en charge du bon fonctionnement des connexions voix, données et Internet 5

6 6 ÉTUDES ET MYSTERY SHOPPING CONSTRUCTION ET ENRICHISSEMENT DE FICHIERS ENQUÊTES, BAROMÈTRES ET MYSTERY SHOPPING PRÉPARATION FICHIERS DES DONNÉES Ciblage et extraction de fichiers sur bases web et annuaires Saisie d informations Fusion, dédoublonnage, restructuration Recherches Web, veille concurrentielle Identification de noms de contacts, collecte d adresses s et portables Sondages politiques, enquêtes d opinion Etudes usage et attitude, intentions et comportements d achat Etudes d image et de notoriété Baromètres et Omnibus Satisfaction transactionnelle et relationnelle, NPS mystère, Achats e- commerce mystère Appels mystère enregistrés Validation statistique des plans de sondages Contrôle de cohérence et codification des verbatims Reconstitution de variables Traitements statistiques (tris à plat et croisés, tris par population et souspopulations) Restitution de fiches contacts et de fiches points de ventes Création et remplissage de maquettes de rapports

7 7 CHARTE QUALITÉ ADM PROCESSING (1/2) Recrutement et formation ADM Processing recrute et forme une équipe d enquêteurs correspondant aux critères définis conjointement avec le client. Cette équipe reste dédiée au programme du client pendant toute sa durée Briefings Les briefings enquêteurs sont assurés par le responsable de programme et le superviseur dédié, après explications orales ou écrites données par le client. Une possibilité de réalisation de briefing à distance (visioconférence Skype) est proposée dans le cas de sujets complexes nécessitant un briefing poussé Les écoutes Une écoute est réalisée sur un minimum de 5% des interviews par les superviseurs Les interviews risquant de mettre en cause la fiabilité des résultats ou ne respectant pas les règles de passation (manque de neutralité ou de relance par exemple...) ne sont pas conservés dans la base Le client a le droit de procéder à ses propres écoutes à distance à tout moment pendant le terrain La vérification des questionnaires Les «questions ouvertes» Une relecture des «questions ouvertes» est effectuée dès la deuxième heure de terrain ou dès les 50 premiers cas réalisés afin de vérifier qu elles ont été correctement développées. Des débriefings sont effectués auprès des enquêteurs concernés Les questions ouvertes avec re codification par l enquêteur L intégralité de ces questions donne lieu à une relecture et vérification de la codification ainsi qu à une correction éventuelle par le superviseur. Ces vérifications ont lieu dès le début de l étude et au fur et à mesure de l avancée du terrain si ces questions donnent lieu à des quotas Les «postes autres» De la même façon, l intégralité est relue, vérifiée et éventuellement corrigée. En cas de réponse codée en «poste autre» par erreur et devant être remontée sur un item qui aurait entraîné des questions supplémentaires l interview est annulée. Ces vérifications sont effectuées par le(s) superviseur(s) Terrain Le suivi terrain La gestion d une étude sur le terrain est assurée par un ou plusieurs superviseur(s) terrain en fonction du nombre d enquêteurs affectés à l étude (ratio : 1 superviseur(s) pour 10 enquêteurs)

8 8 CHARTE QUALITÉ ADM PROCESSING (2/2) Missions du superviseur dédié au client Assure le briefing des enquêteurs Vérifie les questions ouvertes, vérifie par des éditions les questions filtres et les taux de NSP de refus et d'abandons, vérifie les professions Gère et vérifie le respect des quotas - Suit les cadences, effectue des projections Effectue un suivi des adresses au début et en cours d'étude de façon à anticiper les problèmes éventuels sur le fichier d appels Assure un appui personnalisé aux enquêteurs en fonction de leurs besoins. Se montre disponible et à l écoute des enquêteurs Encadre, anime et motive son équipe Le reporting A chaque fin de vacation, le superviseur analyse les différents points de reporting suivants: Le nombre de questionnaires réalisés au global et par enquêteur ainsi que le reste à faire La cadence moyenne et par enquêteur, la durée de passation moyenne, le nombre d enquêteurs nécessaire pour finir dans les délais L état du fichier d adresses Le taux de pénétration réel si il est initialement prévu à moins de 100 % L évolution des quotas En fin de collecte, un bilan détaillé est remis au clients qualité et quantité des effectifs enquêteurs, respect du planning, respect du plan de sondage, et des quotas, analyse détaillée des contacts non aboutis (statut d appels) durée du questionnaire : moyenne et répartition Une annexe chiffrée comprenant le nombre de contacts réalisés le nombre de refus les taux d insistance le nombre de contacts aboutis au global selon des caractéristiques fournies dans le fichier d enquête

9 ETUDES ET MYSTERY SHOPPING De grands instituts internationaux Des Instituts Français et Européens Des prestataires du monde du market research et de la mesure de la performance POUR LE COMPTE DE NOS PARTENAIRES AGENCES 9

10 CONTACT Stéphane BLONDEAU Président +33 (0) (0) ADM PROCESSING SAS au capital de RUE HENRI TARIEL ISSYS LES MOULINEAUX FRANCE T : +33 (0) F : +33 (0) RCS NANTERRE

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