Scripts AOL APPELS ENTRANTS. Après Vente

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1 Scripts AOL APPELS ENTRANTS Après Vente 29 Janvier

2 1- Script Changement Billet ROYAL AIR MAROC BONJOUR, MOHAMED À VOTRE SERVICE «Madame../ Monsieur.. Quelle est la référence de votre dossier de réservation ou numéro de billet?» «Souhaitez vous changer de parcours ou de date de votre voyage» Si plusieurs passagers: «Pour quel passager souhaitez vous changer le billet?» Si changement parcours/ Date «Quel est le nouveau parcours souhaité et les nouvelles dates aller/retour?» «Madame/Monsieur je suis désolé mais les conditions de votre billet n autorisent pas de changement». Ou effectivement le changement demandé, sans frais» Ou effectivement le changement demandé mais avec un supplément de..» 2

3 1- Script Changement Billet OU effectivement le changement demandé mais avec un supplément de..+ une différence tarifaire de..» Explication différence tarifaire: «Nous ne disposons plus de places au tarif initial. Le tarif immédiatement supérieur est de.. Donc cela représente une différence de.». «Confirmez vous ce changement? Si non : «Nous maintenons donc votre réservation initiale. Royal Air Maroc vous remercie de votre appel» Si oui: «Monsieur/ Madame je vous confirme votre Réservation : Le départ de l aéroport XXX le JJ/MM à 00H00 sur le vol ATXXXX à destination de Paris Orly et retour le JJ/MM à 00H00 sur le vol ATXXXX. Le supplément tarifaire est de XXXXX Devise.» Si le parcours le permet: «Souhaitez vous effectuer un paiement sécurisé par carte de crédit?» Si oui: voir script VAD Si non : «Nous vous invitons à régler votre billet immédiatement auprès d une agence Royal Air avant date initial pour éviter annulation du billet et frais supplémentaires. auprès d une agence Royal Air Maroc ou de votre agence de voyage, sinon votre réservation sera annulée. Merci de noter le code de votre réservation. Une confirmation de cette réservation vous sera envoyée par e.mail» 3

4 2- Scripts Annulation de billet ROYAL AIR MAROC BONJOUR, MOHAMED À VOTRE SERVICE «Madame../ Monsieur.. Quelle est la référence de votre dossier de réservation ou numéro de billet?» Si plusieurs passagers: «Pour quel passager souhaitez vous annuler le billet?» «Madame/Monsieur, les conditions de votre billet n autorisent pas le remboursement. Seules les taxes aéroportuaires sont remboursables sauf la taxe YQ». Ou effectivement le remboursement hors frais de service» Ou effectivement le remboursement hors frais de service ; de XX% du montant hors taxes. 4

5 2- Scripts Annulation de Billet Madame/Monsieur «Confirmez vous l annulation de votre billet? Si non : «Nous maintenons donc votre réservation initiale. Royal Air Maroc vous remercie de votre appel» Si oui: «Monsieur/ Madame je vous confirme l annulation de votre billet. Le montant qui vous sera remboursé est de XXXXX Devise.» Si paiement par VAD: «Votre carte de crédit sera créditée de ce montant». Si paiement en Agence RAM/AGV: «Nous vous invitons à contacter l agence où vous avez acheté votre billet». 5

6 3- Scripts Clients Furieux Après vente «Monsieur/Madame: Nous allons enregistrer votre réclamation /Demande/incident et sera transmis(e) au service client qui vous contactera dans les meilleurs délais». Problème sur site RAM: ( formulaire réclamation) L agent doit envoyer la réclamation au service VAD via Genesys. «Monsieur/Madame: Nous allons enregistrer votre réclamation /Demande/incident et sera transmis(e) au service client qui vous contactera dans les meilleurs délais». Différence tarifs entre site et agence: «La différence tarifaire s explique par les frais de service. Sur le site Royal Air Maroc, les frais de service sont moins élevés qu en agence». Carte refusée: «Nous vous invitons à contacter votre banque pour connaitre la raison du rejet». 6

7 4- Scripts INCIDENT BAGAGE ROYAL AIR MAROC BONJOUR, MOHAMED À VOTRE SERVICE Si livraison tardive: «Madame../ Monsieur.. Quelle est la référence de votre déclaration faite à l aéroport d arrivée?» Si le client ne dispose pas de la référence de la déclaration : «Pouvez vous me communiquer votre nom et prénom pour que je puisse faire une recherche sur le système». Si absence de déclaration: «Madame/Monsieur, en l absence d une déclaration à l aéroport le jour de votre arrivée, nous regrettons de ne pouvoir vous aider». Si déclaration existante dans le système: «Madame/Monsieur, selon les informations disponibles dans le système: «Votre bagage n a pas encore été localisé. Les recherches sont toujours en cours». «Votre bagage est localisé vous devez vous rendre à l aéroport..pour le récupérer». (Maroc) «Votre bagage a été localisé: Il vous sera livré à l adresse communiquée par vos soins». Si recherches négatives au-delà de 21 jours Bagage perdu: «Nous sommes désolés; les recherches sont négatives. Je vais transmettre votre dossier au service client qui vous contactera par pour votre dédommagement. ( enregistrer réclamation)». 7

8 4- Scripts INCIDENT BAGAGE Si bagage endommagé / spolié : «Pouvez vous me communiquer la date de votre voyage»?. Si plus 07 jours: «Nous sommes désolés; le délai réglementaire pour faire une déclaration à la compagnie aérienne est de 07 jours après votre arrivée. Nous regrettons de ne pouvoir vous aider» Si moins de 07 jours: Monsieur/Madame: Je vais enregistrer votre déclaration et la transmettre au service client qui vous contactera par dans les meilleurs délais». NB: Spolié: contenu manquant 8