Baromètre de satisfaction Résidences étudiantes

Transcription

1 Baromètre de satisfaction Résidences étudiantes Rapport d'analyse synthétique Septembre 2015 Date 18/08/2015 Rédacteurs Cyril RAJOL Version et Révision 3

2 Plan du rapport Ø Méthodologie Ø Profil de l échantillon Ø Résultats détaillés Satisfaction générale : forces et faiblesses Satisfactions élémentaires La résidence Le logement Les prestations de service Relation client Le régisseur Le service clientèle Le site internet et la page Facebook STUDEFI

3 Rappel du contexte et objectifs Ø Dans un contexte de forte croissance, STUDEFI a mis en place, dès 2013, une démarche d'écoute de sa clientèle sous une forme barométrique afin d'évaluer la satisfaction des locataires en général et sur chacune des dimensions de son offre : logement, services, gestion, ambiance, etc. Ø La deuxième édition du baromètre de satisfaction STUDEFI a permis de : Faire un bilan et suivre la satisfaction des étudiants dans le temps sur chacune de ses dimensions et par résidence. Définir des priorités d'actions, voire des pistes d optimisation dans la gestion des résidences actuelles et la conception - construction des futures résidences étudiantes. Ø Méthodologie : 317 répondants soit une moyenne de 40 répondants par résidence. Questionnaire administré en ligne. Enquête réalisée du 27 mars au 9 mai 2015.

4 Profil sociodémographique Comparaison locataires/répondants Base : tous 2015 (317 rép.) Base locataires (1 567) Hommes Femmes 45% 45% 55% 55% Moins 20 ans 11% 27% ans 24 ans et plus 32% 43% 41% 45% Bac 6% 7% Bac + 1/ + 3 Bac + 4 et plus 37% 40% 56% 54% Le profil des répondants est plus féminin que celui de notre base de locataires (55% vs 45 %). L implication des répondants est plus forte chez les 20/23 ans, de même que les étudiants en cursus bac + 4 et plus.

5 Résultats détaillés

6 1- Satisfaction générale Forces et Faiblesses

7 Un taux de satisfaction en progression depuis % satisfaits 87% satisfaits + 4 pts J Assez satisfaits Très satisfaits 67% 63% Base : tous, 317 répondants 16% % 2015 Bien que globalement satisfait, on note un potentiel d amélioration pour avoir plus de locataires «très satisfaits».

8 avec un taux de recommandation élevé + 4 pts J Oui, plutôt 85% Oui 48% 50% Oui, tout à fait 37% 31% Base : tous 2015 (317 rép.) 2013 (278 rép.) 85% des locataires interrogés recommanderaient un logement Studefi à un ami

9 Un cadre de vie jugé globalement aussi satisfaisant qu en 2013 % Satisfaction Comparaison vs Votre logement (316) 87% + 0 pt 30% L'environnement, le quartier (315) 84% - 5 pts 38% Votre résidence (317) 79% - 6 pts 25% L'information des locataires (314) 78% + 3 pts 23% Les services (292) La relation clientèle - STUDEFI (294) Le parking, le stationnement (132) 61% 60% 54% + 315% pts + 17% 3 pts 21% - 4 pts Les locataires répondants valorisent avant tout le logement en lui-même et le cadre de vie offert par les résidences STUDEFI. Les prestations de services (information, services, relation clientèle) apparaissent moins satisfaisantes mais en légère hausse vs

10 2. Satisfactions élémentaires

11 2-1 La résidence

12 La situation géographique, gros atout des résidences STUDEFI % de satisfaction Comparaison vs La desserte des transports en commun (308 rép.) 93% 70% + 4 pts La proximité de votre lieu d'études (298 rép.) 91% 51% + 2 pts La proximité des commerces, administrations (317 rép.) 89% 58% + 3 pts Base : concernés 9 locataires sur 10 sont enthousiastes quant à la localisation de leur résidence. La satisfaction concernant la desserte des transports augmente avec un pourcentage de «très satisfaits» qui passe de 58% en 2013 à 70% en 2015.

13 Un état général assez satisfaisant % de satisfaction Comparaison vs L'éclairage 89% - 3pts 37% Les boîtes aux lettres 84% - 9 pts 39% L'état (murs, peintures, sols) 85% - 4 pts 32% La propreté, le nettoyage 84% - 2 pts 33% La dimension, décoration du hall 83% = 25% Le fonctionnement des ascenseurs 81% + 5 pts 33% L'ambiance dans votre résidence 73% - 2pts 22% Le stationnement (293 rép.) 71% N/A 23% La sécurisation 71% -12 pts Base : tous La satisfaction quant à l'état général des parties communes est assez satisfaisante. Des plans d action personnalisés par résidence sont mis en place pour améliorer l état général si nécessaire. La sécurisation des résidences Studefi est un point à améliorer. Des mesures sont actuellement en cours sur certaines de nos résidences : installation d un système de vidéo-surveillance, contrôle rigoureux des visiteurs, agent de sécurité le soir.

14 2-2 Le logement

15 Une satisfaction en hausse au niveau des revêtements % de satisfaction Comparaison vs Les revêtements des murs (papiers peints, peinture) 86% + 6 pts L'agencement du logement 81% - 2 pts 28% Les revêtements des sols (moquette, carrelage, linoleum) 81% % pts L'isolation phonique 56% 23% = Base : tous Un état général des logements jugé assez satisfaisant et en hausse par rapport à 2013, en particulier les revêtements de sols et de murs. Studefi poursuit la construction de résidences neuves (7 nouvelles résidences à la rentrée septembre 2015) et la remise à neuf de ses résidences les plus anciennes : Courbevoie (travaux effectués en 2014) et Pontoise (travaux effectués en 2015).

16 Les équipements du logement jugés pour la plupart satisfaisant % de satisfaction Comparaison vs Le bureau Le système de fermeture des fenêtres Les installations sanitaires Les volets L'installation électrique (prises) Les rangements La kitchenette La table repas 90% 81% 80% 79% 78% 77% 77% 73% = + 8 pts = + 4 pts + 2 pts + 1 pt + 7 pts - 4 pts L'éclairage 73% + 5 pts Le matelas 72% N/A Les plaques chauffantes 72% N/A La dimension du lit 59% N/A Les rideaux occultants 57% - 4 pts Base : tous La livraison d une résidence neuve en 2013 et la remise à neuf des logements de Courbevoie expliquent l amélioration de la plupart de ces résultats.

17 Amélioration du système de chauffage % de satisfaction Comparaison vs Les radiateurs 72% + 9pts L'isolation thermique des fenêtres 71% + 9 pts La ventilation 63% + 8 pts Base : tous

18 3. La relation client 3. La relation client

19 3. La relation client 3-1 Le régisseur

20 Le régisseur est principalemet apprécié pour son accueil % de satisfaction Comparaison 2013 Son accueil 84% - 2 pts Son efficacité 77% = Ses horaires de présence 63% = Base : tous A partir de la rentrée 2015, les horaires de permanence du régisseur seront élargis dans le but d améliorer la satisfaction des étudiants.

21 Un centre d appels à améliorer % de satisfaction 54 % Comparaison pts Assez satisfaits Très satisfaits 42% 52% 12% 8% Base : a contacté le centre d'appel 2015 (172 rép.) 2013 ( 164 rép.) Une étude est en cours afin d adapter le centre d appels aux besoins des étudiants. Les locataires sont encouragés à contacter en priorité le régisseur, leur interlocuteur privilégié tout au long du bail.

22 3-3 Site Internet et page Facebook STUDEFI

23 Un site Internet nettement plus satisfaisant + 7 pts J Assez satisfaits 93% Oui 67% 72% Très satisfaits 26% 14% Base : a visité le site Studefi 2015 (270 rép.) 2013 (139 rép.) La quasi-totalité des visiteurs du site internet de STUDEFI se disent satisfaits : Une hausse de 7 pts de satisfaction vs Une satisfaction plus tranchée, avec un pourcentage de «très» satisfaits qui bondit : de 14% en 2013 à 26% en Le site internet de STUDEFI a fait l objet d une refonte et s adapte désormais aux besoins de plus en plus nomades des étudiants (compatible smartphone et tablette).

24 de même que son espace locataire + 15 pts J Assez satisfaits 90% Oui 65% 61% Très satisfaits 25% 14% Base : a visité l'espace locataire 2015 (124 rép.) 2013 (56 rép.) 9 visiteurs de l espace locataire sur 10 se disent satisfaits : une satisfaction en hausse par rapport à 2013 (+15 pts), et une quasi disparition des «pas du tout satisfaits» (de 14% en 2013 à 1% en 2015)

25 Un bon taux de satisfaction Facebook Effectifs faibles Assez satisfaits Très satisfaits 86% Oui 67% 77% 19% 16% Base : a visité la page Facebook 2015 (70 rép.) 2013 (31 rép.) Après une période de transition et une refonte de sa ligne éditoriale, la page Facebook Studefi s est adaptée afin de mieux répondre aux besoins de ses étudiants locataires et de ses prospects.

26 Merci!