Répertoire des services aux patients adultes

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1 Répertoire des services aux patients adultes Site Glen Transformation Innovation Excellence

2 Pour plus d informations REJOIGNEZ- NOUS EN LIGNE! cusm.ca 514 #MUHC2015 Site Glen : 1001, boulevard Décarie, Montréal (Québec) H4A 3J1 Bienvenue au Centre universitaire de santé McGill (CUSM) Ce répertoire a été créé pour vous, nos patients adultes, et les membres de votre famille. II renferme des renseignements utiles pour faciliter votre visite ou séjour au site Glen, qui accueille l Hôpital de Montréal pour enfants, l Hôpital Royal Victoria, l Institut thoracique de Montréal, le Centre du cancer des Cèdres et l Institut de recherche du CUSM. Si vous avez des questions auxquelles vous ne trouvez pas de réponse dans le présent livret, n hésitez pas à composer le numéro principal du CUSM, le , ou à vous adresser à un membre du personnel. Sauf pour les infirmières, le masculin est utilisé dans les textes afin de faciliter la lecture et désigne aussi bien les hommes que les femmes. 2 Répertoire des services aux patients adultes

3 TABLE DES MATIÈRES Le Centre universitaire de santé McGill Le côté humain des soins... 4 Coup d œil sur le CUSM... 5 Le site Glen Se rendre au site Glen du CUSM Notre adresse... 6 Comment vous y rendre... 6 L accès aux personnes handicapées... 7 Le stationnement... 7 Le transport par ambulance... 8 Vous orienter dans l hôpital L accès aux soins et aux services Comment obtenir un rendez-vous... 9 Votre carte d hôpital... 9 Si vous devez être hospitalisé... 9 Les frais d hospitalisation et des services ambulatoires: pour qui?... 9 Les services non assurés Les frais des soins de longue durée Les questions concernant la facturation Le séjour à l hôpital Le consentement aux soins L équipe soignante Les postes de soins Les chambres Les articles à apporter Les objets de valeur Les appareils électriques et les ordinateurs Quitter votre chambre momentanément Les visites aux patients adultes hospitalisés Lignes directrices Le séjour d un proche pour la nuit Les salles familiales Les repas servis aux patients hospitalisés Les appels téléphoniques L accès à Internet dans les chambres de patient Le système de divertissement (forfaits télévisuels et Internet) Recevoir et envoyer du courrier postal Les soins spirituels La continuité des soins après l hospitalisation Le départ Les rendez-vous de suivi Services, règles et informations utiles L usage du téléphone cellulaire à l hôpital Le tabagisme Les accidents L identification du personnel La cafétéria Le Service traiteur Le service Internet : Wi-Fi public Les services d interprètes La Promenade Larry et Cookie Rossy (boutiques et services) Le Centre de ressources McConnell Le Centre de ressources éducatives CanSupport des Cèdres Les jardins thérapeutiques L art public La salle de prière et de méditation Les objets perdus Les groupes d aide aux patients Les commissaires aux plaintes (ou ombudsman) Les droits et obligations des patients Les mandats, les directives anticipées ou le testament Le Comité des usagers (ou comité des patients) Le service des bénévoles Les journaux Les guichets bancaires La sécurité Les procédures à suivre en cas d incendie ou de déclenchement d une alarme d incendie Nos fondations Liste des fondations du CUSM Les Amis du CUSM Numéros de téléphone importants Carte du site et répertoire détaillé Index des partenaires de la communauté muhc.ca 3

4 LE CENTRE UNIVERSITAIRE DE SANTÉ MCGILL Le Centre universitaire de santé McGill (CUSM) figure parmi les meilleurs centres hospitaliers universitaires du monde. Fort du leadership médical de ses hôpitaux fondateurs, le CUSM dispense des soins multidisciplinaires d une qualité exceptionnelle centrés sur les besoins des patients. Affilié à la Faculté de médecine de l Université McGill, le CUSM continue d orienter l évolution de la médecine universitaire en attirant des sommités cliniques et scientifiques du monde entier, en mettant à l essai des technologies médicales de pointe et en formant les professionnels de la santé de demain. En plus de l Hôpital de Lachine, de l Hôpital général de Montréal et de l Hôpital neurologique de Montréal, le CUSM comprend le site Glen, qui abrite l Hôpital de Montréal pour enfants, l Hôpital Royal Victoria, l Institut thoracique de Montréal, le Centre du cancer des Cèdres et l Institut de recherche. Le côté humain des soins Favoriser une philosophie axée sur le patient ne consiste pas seulement à mettre à niveau des installations et à acheter du nouvel équipement, mais aussi à améliorer toutes les facettes du processus de guérison pour humaniser les soins. En les impliquant dans toutes les étapes du traitement, nous habilitons les patients à participer à leurs propres soins. Nous cherchons à nouer de véritables relations bidirectionnelles entre le patient et son clinicien, les deux parties collaborant pour obtenir des résultats salvateurs. 4 Répertoire des services aux patients adultes

5 Coup d œil sur le CUSM Le CUSM assume huit missions cliniques : la médecine pédiatrique (à l Hôpital de Montréal pour enfants), la médecine, la chirurgie, les neurosciences, la santé de la femme, la santé mentale, l oncologie et les soins de longue durée (à l Hôpital de Lachine). Environ professionnels de la santé et employés travaillent au CUSM. Chaque année, le CUSM forme plus de 800 résidents et fellows, 500 étudiants en médecine, infirmières, 400 étudiants de diverses professions en santé et 700 étudiants inscrits à des programmes de formation technique. L Institut de recherche du CUSM est l un des plus grands établissements de recherche au Canada dans le domaine des sciences médicales et des sciences de la vie. Le site Glen Ouvert au printemps 2015, ce nouvel établissement est l un des centres de santé universitaires les plus novateurs en Amérique du Nord. Accueillant l Hôpital Royal Victoria, l Hôpital de Montréal pour enfants, l Institut thoracique de Montréal, le Centre du cancer des Cèdres et l Institut de recherche du CUSM, le site Glen compte 500 chambres individuelles, deux départements d urgence et plus de 50 services spécialisés. Avec ses installations sur mesure, son équipement de pointe et ses milieux stimulants, le site repousse les frontières de l innovation en matière de soins et de guérison. muhc.ca 5

6 Notre adresse 1. SE RENDRE AU SITE GLEN DU CUSM On déménage en 2015! L entrée principale du site Glen du CUSM se trouve au 1001, boulevard Décarie, Montréal (Québec) H4A 3J1. Les entrées principales des hôpitaux adulte et pédiatrique se trouvent du Chaque côté détail de la de façade la conception nord, tapissée du nouveau de site verre Glen coloré. du CUsM Les a été voitures soigneusement ou les pensé, taxis peuvent au service y d un déposer seul objectif leurs : fournir passagers. aux patients Le Centre et à leur du famille cancer les des mêmes Cèdres soins a médicaux une entrée exceptionnels, distincte rehaussés du coté est. par des installations sur mesure, de l équipement de pointe et des milieux propices à la guérison. GIROUARD UPPER-LACHINE CROWLEY Pedestrian Accès Métro Metro piétons access Pedestrian Metro access ArrivéE par les ArrivéE En vélo ou à pied Comment s y rendre? transports En CoMMUn Vélo : Une piste cyclable entoure le Si vous vous déplacez Métro : Situé sur la ligne orange, la station site et est connectée aux pistes de la Site Glen du Centre universitaire Vendôme se trouve à deux pas du site Glen. Ville de Montréal sur les boulevards de santé en McGill métro : Située sur la ligne orange, la station Vendôme Décarie se et trouve de Maisonneuve. à deux De plus, pas 330 Autobus : Sept autobus locaux arrêtent à stationnements pour vélo sont installés 1001, boul. du Décarie site Glen et y est reliée la station par Vendôme un tunnel. (17, 37, 90, 102, 104, au site Glen. Montréal (Québec) H4A 3J1 105, 124) et trois arrêtent fréquemment en autobus : Sept autobus près locaux du site Glen arrêtent (78, 24, 63). à la station À Vendôme pied : Les piétons (17, peuvent 37, 90, emprunter 102, ArrivéE En voiture les entrées situées sur le boulevard Trains de banlieue : La station Vendôme 104, 105, 124) et trois arrêtent fréquemment près du site Décarie Glen et le (78, chemin 24, Glen, 63). de même En voiture : Il est facile d accéder à l entrée relie également trois lignes de trains qu un tunnel à partir de la station publique de avec l hôpital, les sur trains le boulevard de banlieue de banlieue : La : station Saint-Jérôme, Vendôme Candiac et relie Vendôme. trois lignes de trains de Décarie, par les autoroutes 15, 20 et 720. Vaudreuil-Hudson. Le stationnement banlieue: public se Saint-Jérôme, trouve sous la Arrivés Candiac à Vendôme, et Vaudreuil-Hudson. les piétons peuvent plaza centrale et comporte un système de emprunter un tunnel pour accéder au navigation en qui précise voiture l étage, : Il la est zone facile et d accéder à l entrée publique de l hôpital, sur le site Glen. les allées où boulevard il y a des places Décarie, libres. par les autoroutes 15, 20 et 720. Le stationnement public se trouve sous la place centrale (voir section Stationnement, p. 7). Des plans et en des répertoires vélo : départementaux Une piste sont cyclable affichés aux entrées entoure principales le et site des cartes et est pliables connectée aux pistes de la sont disponibles aux bureaux de sécurité. #CUSM2015 Ville de Montréal sur les boulevards Décarie et de Maisonneuve. De plus, le site Veuillez visiter le Bureau des admissions au C RC.0046 pour obtenir une nouvelle carte d hôpital CUSM avant votre premier compte rendez-vous au de site Glen. nombreux Pour plus de détails stationnements sur les dates de transfert, le pour nouvel emplacement vélo. twitter.com/siteglen des cliniques et pour d autres informations importantes, visitez notre site web au ou à pied : Les piétons peuvent emprunter les entrées situées twitter.com/cusm_muhc suivez-nous sur les réseaux sociaux. sur le boulevard facebook.com/cusm.muhc Décarie et le chemin Glen, de même qu un tunnel à partir de la station Vendôme. Comment vous y rendre DÉCARIE DÉCARIE S 5252 de Maisonneuve A B VENDÔME SAINT-JACQUES VENDÔME C 5100 de Maisonneuve DE MAISONNEUVE OUEST D D D E CLAREMONT Stationnement employés Employee parking SAINT-RÉMI F GLEN Le site Glen Le Le site site Glen Glen The Le site Glen The Glen Glen site site A Le + site Glen B A + B C A D B C + D C + D A + B A + B C + D A B A C + DB C + D A C D+ B D C D + D D D D E D E ED E S S E E E S S S S S S Hôpital de Montréal pour enfants Montreal Hôpital pour enfants de Children s Montréal Hospital pour enfants Hôpital Montreal Children s Hospital Hôpital The The de de Montréal de Glen Glen Montréal pour enfants Montréal site site pour enfants Montreal Children s pour Hospital enfants Montreal Hôpital de Children s Montréal Royal de Children s Hospital Montréal pour Victoria enfants pour Hospital Hôpital The Glen site enfants Montreal Royal de Children s Victoria Montréal Royal de Children s Hospital pour Victoria Hospital Montréal Hospital Hôpital Montreal Hôpital Royal Victoria The de Royal Children s Victoria Montréal Royal Glen Hospital pour Victoria Hospital enfantssite pour enfants Montreal Hôpital Royal de Children s Victoria Montréal Royal Children s Hospital pour Victoria Hospital Royal Hospital Hôpital Victoria enfants Royal Victoria Hospital Hôpital Royal Victoria Hospital Montreal Royal Institut Hôpital de Montréal pour enfants Victoria Royal Children s thoracique Victoria Hospital Hospital de Montréal Hôpital Royal Institut Montreal Children s Royal Hospital Victoria thoracique Royal thoracique Victoria Hospital Chest de Hospital Montréal Victoria Institute de Montréal Royal Hôpital Institut Victoria Royal Victoria Hospital Hospital Institut Montreal Royal de Montréal thoracique Chest thoracique Institute Chest Institute de Montréal Hôpital Victoria thoracique de Montréal Institut Montreal Royal Hospital de Montréal Montreal thoracique Chest Chest Victoria thoracique Chest Institute de Montréal Institute Centre du cancer Institute des de Cèdres Institut Centre Montreal thoracique de Montréal Cedars Montréal Royal du Chest Victoria cancer Institute Hospital Montreal Institut thoracique Chest du Cancer thoracique Chest Institute cancer Centre de Montréal Institute des de Cèdres Cancer Centre Cedars du Centre cancer Montréal Montreal du Cancer cancer thoracique Chest du Institute cancer Chest Centre des Cèdres Centre de Montréal Institute Cancer Cedars du Centre cancer des Cèdres Centre Cedars des Cèdres Cancer Centre Institut Cancer du cancer Centre Montreal de Centre recherche Chest du Cancer de recherche cancer du CUSM Centredu CUSM des Cèdres Cancer Research Centre Cedars du Centre cancer Centre Cancer de Institute recherche of the du cancer Centre du CUSM MUHC Research de Institute recherche of the du CUSM MUHC Institut des Cèdres Cancer Research Centre Centre Cedars du de cancer Institute of the MUHC de Institute recherche de recherche Institut de recherche de Cancer recherche of du the CUSM du CUSM Research Institute MUHC du CUSM Centre of the du CUSM MUHC Hôpitaux Research Hôpital Cancer Centre Shriners Institute of Institut du CUSM de recherche de Institute pour the enfants MUHC pour recherche of the enfants du CUSM du CUSM MUHC- Canada Research Shriners Institute of the MUHC Hôpitaux Research Hôpital Hospital Shriners Hospitals for Institut de recherche de Institute pour Children enfants pour for recherche of the enfants Children du CUSM du MUHC - - Canada Hôpitaux Research Shriners Hôpital Shriners Hospital Institute Hospitals for of pour the Children enfants MUHC pour for enfants Children CUSM- Canada - Hôpitaux Shriners Hôpital Research Hospital Shriners Institute of the MUHC Research Institute Hospitals for pour Children enfants of the MUHC pour for enfants Children - - Canada Stationnement Shriners Hôpitaux souterrain Hôpital Hospital Shriners Hospitals souterrain pour les visiteurs for pour Children enfants pour for enfants Children - patients - - Canada Canada et visite Underground Stationnement Shriners parking souterrain for parking enfants Hôpitaux Hôpital Hospital Shriners - Canada Hospitals souterrain visitors pour les for pour Children enfants pour for visiteurs - patients Children - patients and enfants -- Canada Canada et visitors visite Stationnement Underground parking souterrain for parking souterrain visitors pour les visiteurs - patients - patients and et visitors visite Stationnement Underground Shriners Hospital parking souterrain Hospitals for for parking Children souterrain visitors pour les for visiteurs - patients Children - patients and - Canada et visitors visite Underground Stationnement parking souterrain for parking souterrain visitors pour les visiteurs - patients - patients and et visitors Piste Cyclable visite Bike Underground Stationnement parking parking souterrain for visitors souterrain - patients pour les visiteurs- patients and visitors Piste Path Cyclable et Piste Bike souterrain Underground Path Cyclable parking - for parking visitors - patients and visitors Piste Train Bike patients Path Cyclable de banlieue et visiteurs Bike Commuter Piste Train Path Cyclable de banlieue train line Train Bike Commuter Piste Path de banlieue Train de Cyclable train line Accès Commuter Métro banlieue train piétons line Commuter Pedestrian Bike Path Train Accès Entrées de Métro banlieue train Metro piétons line access Accès Commuter Pedestrian principales Métro Train banlieue train Metro piétons line access Accès Pedestrian Métro Metro piétons access Pedestrian Commuter train line Accès Métro Metro piétons access 6 Répertoire des services aux patients adultes

7 L accès aux personnes handicapées Le stationnement des visiteurs comprend 28 places réservées pour les personnes handicapées. Ce stationnement est situé directement sous la place principale (voir la section Stationnement ci-dessous). Le stationnement Le stationnement souterrain des patients et des visiteurs est situé directement sous la place principale. Accessible par le boulevard Décarie, il est relié directement à l hôpital par des ascenseurs et des escaliers. De ce fait, les visiteurs n ont pas à sortir à l extérieur pour accéder à l hôpital. Un système de navigation facilite le stationnement au site Glen et guide les conducteurs en indiquant le niveau, la zone et la voie où se trouve une place vacante. La signalisation et les emplacements réservés doivent être respectés en tout temps. Les véhicules peuvent s arrêter au débarcadère de l hôpital ou à celui de l urgence (accessible par la rampe d accès) pour déposer une personne et ensuite se diriger vers le stationnement ou quitter les lieux. Pour des raisons de sécurité, toutes les entrées, sorties et rues doivent être libres à la circulation. La Ville de Montréal est autorisée à émettre des contraventions aux véhicules stationnés illégalement. Tout véhicule contrevenant à la signalisation ou aux règlements du site Glen peut être remorqué aux frais du propriétaire. Le Service du stationnement du CUSM ne remboursera aucune dépense de cette nature. Frais quotidiens de stationnement Les frais de stationnement doivent être acquittés au moment du départ, aux bornes de paiement situées près des entrées de l hôpital, à chaque étage du stationnement ainsi qu à la barrière de sortie du stationnement public. Le reçu original devrait être conservé à titre de preuve de paiement, puisqu aucun autre reçu ne sera émis. Stationnement express Les places de stationnement express sont situées à l extérieur et sont réservées à un usage de courte période. Il n y a pas de carte à tarif réduit pour ces emplacements. Les frais de stationnement peuvent être acquittés par carte crédit (MasterCard ou Visa) ou en argent comptant à la borne de paiement située à la sortie de ce stationnement. Carte de stationnement à tarif réduit Si vous devez revenir fréquemment à l hôpital, parce que vous avez plusieurs rendez-vous en clinique ou qu un membre de votre famille est hospitalisé pour une longue période, vous pouvez vous procurer une carte à tarif réduit. Ces cartes sont disponibles pour une période de deux ou de quatre semaines et peuvent être achetées aux Bureaux du stationnement - Service à la clientèle. Elles sont valides seulement au stationnement souterrain public, pour la période indiquée, et ne sont ni échangeables, ni remboursables. Vous pouvez vous procurer une carte de stationnement aux Bureaux du stationnement - Service à la clientèle, ouverts du lundi au vendredi, entre 8 h et 12 h et entre 13 h et 16 h, ou en appelant au poste ou pour prendre muhc.ca 7

8 rendez-vous. Ces bureaux sont situés au rez-de-chaussée, à chaque extrémité de la Promenade Larry et Cookie Rossy. Vous pouvez payer les frais des cartes de stationnement par carte de crédit (MasterCard ou Visa). Pour obtenir de l aide Si vous éprouvez des difficultés à entrer ou à sortir du stationnement, utilisez l intercom situé à l entrée et à la sortie du stationnement (vous pouvez obtenir de l aide 24 heures par jour, 7 jours par semaine). Pour un service en personne, présentez-vous au bureau du service à la clientèle du stationnement durant les heures d ouverture régulières. Le transport par ambulance Les frais de transport en ambulance sont à votre charge, à moins que votre situation ne réponde à un critère de gratuité. Le transport à l hôpital est gratuit après un accident de voiture, si vous avez plus de 65 ans et qu un médecin a attesté la nécessité d un transport pour une raison médicale spécifique, ou si vous êtes prestataire d un programme gouvernemental. Les assurances privées remboursent parfois les frais de transport en ambulance. Vous orienter dans l hôpital Dans le but d aider les patients, les usagers et les membres du personnel à s orienter, une couleur a été assignée à chacun des hôpitaux : Hôpital de Montréal pour enfants Hôpital Royal Victoria Institut thoracique de Montréal Centre du cancer des Cèdres Institut de recherche du CUSM turquoise bleu foncé orange vert rouge Des cartes de l hôpital se trouvent à toutes les entrées principales, ainsi que sur les postes d information à écran tactile et aux bureaux d information. Vous pouvez également télécharger une application gratuite sur cusm.ca. 8 Répertoire des services aux patients adultes

9 2. L ACCÈS AUX SOINS ET AUX SERVICES Comment obtenir un rendez-vous Règle générale, pour obtenir un rendez-vous avec un spécialiste du CUSM, vous devez avoir une référence d un omnipraticien. Pour prendre rendez-vous pour un patient adulte, appelez au Centre de référence et de prise de rendez-vous du CUSM, au , du lundi au vendredi de 8 h à 17 h. S il s agit d une première consultation, on vous indiquera comment acheminer votre demande de consultation et quels renseignements fournir. Si vous devez prendre un rendez-vous de suivi, notez que vous pouvez le faire à la réception de la clinique après votre visite. Votre carte d hôpital Si vous vous présentez à votre premier rendez-vous au site Glen, veuillez visiter le Bureau des admissions au C RC.0046, dans la Promenade Larry et Cookie Rossy, pour obtenir une nouvelle carte d hôpital. Si vous devez être hospitalisé Le Bureau des admissions tentera de vous informer à l avance du jour et de l heure de votre admission. Dans certains cas, la date de votre admission pourrait être reportée à court préavis. Veuillez apporter votre carte d assurance maladie et demander une carte d hôpital à votre arrivée, si vous n en avez pas déjà. Si vous n avez pas de carte d assurance maladie valide, vous devez prendre un préarrangement relatif à votre paiement auprès du Service des finances (poste 48048). Bien que l hôpital mette tout en œuvre pour éviter de telles situations, il se peut que vous ne puissiez pas être admis. Dans de tels cas, vous serez invité à rentrer chez vous ou à prendre d autres mesures d hébergement à Montréal jusqu à ce qu un lit se libère. Le Service social (poste 31569) peut vous donner de l information sur des hôtels à prix raisonnables. Les frais d hospitalisation et des services ambulatoires : pour qui? La plupart des frais d hospitalisation et des services ambulatoires sont entièrement couverts pour les résidents du Québec qui possèdent une carte d assurance-maladie valide de la Régie de l assurance maladie du Québec (RAMQ). Conformément à une entente conclue entre toutes les provinces du Canada, les patients provenant d autres provinces qui possèdent une carte d assurance maladie valide de leur province de résidence sont également pleinement couverts pour la plupart des services. Si vous êtes un patient de l extérieur du Canada ou un résident canadien sans carte d assurance maladie ou Medicare valide, vous devez assumer les frais d hospitalisation et honoraires professionnels des services reçus à l hôpital. Vous devez verser un dépôt préalable correspondant à sept jours d hospitalisation afin de couvrir les frais d hospitalisation. Vous recevrez également une facture pour les services professionnels que vous aurez reçus. muhc.ca 9

10 Pour faire votre dépôt, veuillez communiquer avec un représentant du Service des finances au Bureau du caissier des patients (salle B S , poste 34627). Le dépôt peut être effectué par chèque certifié, carte de crédit ou carte de débit. Si vous réglez par carte de crédit, vous pouvez également le faire par téléphone (poste 34627). Il est parfois possible d obtenir une carte d assurance maladie lorsque le patient a perdu sa carte ou que celle-ci est expirée depuis moins de six mois. Pour toute question concernant votre compte, veuillez communiquer avec le Bureau de la comptabilité aux heures normales d ouverture (poste 42732). Les services non assurés La complétion de formulaires pour les assurances privées (entre autres) n est pas couverte par la RAMQ et les médecins peuvent facturer des frais pour ce service. Certains traitements et services médicaux ne sont pas couverts par la RAMQ. Dans ces cas, vous en serez informés. Si vous avez une assurance privée, c est à vous de demander si elle vous remboursera. L hôpital n est pas responsable des décisions prises par les compagnies d assurance sur le remboursement des services non couverts par la RAMQ. Les frais des soins de longue durée Des frais d hospitalisation quotidiens sont facturés aux patients qui ne nécessitent plus de traitements médicaux de courte durée et qui attendent d être transférés dans un établissement de soins de longue durée. Ces frais sont fixés par le ministère de la Santé et des Services sociaux. Le cas échéant, votre médecin vous avertira du changement de situation et le Bureau de la comptabilité (poste 42732) pourra vous fournir de plus amples renseignements. Les questions concernant la facturation Pour toute question concernant vos factures, veuillez communiquer avec le Bureau de la comptabilité (poste 42732). 10 Répertoire des services aux patients adultes

11 Le consentement aux soins 3. LE SÉJOUR À L HÔPITAL Au moment de votre admission, on vous demandera de signer un formulaire de consentement général aux traitements et aux analyses. Pour les patients qui ont moins de 14 ans, ce sera la personne titulaire de l autorité parentale qui sera invitée à signer le formulaire. Pour les patients adultes qui ont été déclarés inaptes par un médecin, le consentement peut être donné par le représentant légal du patient. Pour de plus amples renseignements, veuillez communiquer avec un commissaire aux plaintes (poste 35655) ou avec un travailleur social du Service social (poste 31569). Vous pouvez également demander conseil au Bureau du curateur public ( ). À l admission, on vous demandera également si vous consentez à ce que des renseignements médicaux personnels et confidentiels soient communiqués à votre compagnie d assurance (le cas échéant) ou à vos médecins traitants, vos hôpitaux ou cliniques. L équipe soignante Votre équipe est composée de divers professionnels de la santé et employés qui travaillent ensemble, en collaboration avec vous, pour prendre soin de vous et de votre famille. Parmi ces professionnels figurent les infirmières, les infirmières auxiliaires, les préposés aux bénéficiaires, les médecins, les physiothérapeutes, les ergothérapeutes, les nutritionnistes, les pharmaciens, les travailleurs sociaux, les techniciens en prise de sang, les techniciens responsables de l électrocardiographie et les inhalothérapeutes. Vous rencontrerez aussi le personnel de soutien : le coordonnateur d unité (le commis au poste de garde de l unité), les préposés à l hygiène et à la salubrité et les préposés au transport. Les infirmières Le CUSM est fier de ses infirmières dynamiques qui occupent une place centrale dans l équipe de soins. Les infirmières sont les membres de l équipe qui sont le plus en contact avec vous durant votre hospitalisation. Elles jouent un rôle important dans la prestation des soins, en plus de soutenir et de fournir des renseignements aux patients et à leur famille. Elles le font de différentes façons, que ce soit en communiquant de l information importante ou en écoutant activement vos préoccupations et en les transmettant à l équipe de soins, afin que vous et votre famille puissiez recevoir les meilleurs soins. Une infirmière vous est assignée en tout temps. L infirmière de votre unité peut travailler sur un quart de 8 ou 12 heures. Votre infirmière devrait être la première personne à contacter si vous avez des questions au sujet de vos soins. Les médecins Un médecin est en charge de votre plan de traitement et supervise les fellows, résidents et étudiants qui composent l équipe médicale. Selon vos besoins, votre médecin peut consulter d autres spécialistes et consultants. Lorsqu un médecin muhc.ca 11

12 transfère la charge de vos soins à un autre médecin, ils échangent une information détaillée à votre sujet avant d effectuer le changement. Il y a toujours un membre de l équipe médicale disponible pour répondre à vos questions. Les étudiants Le CUSM est un hôpital universitaire. Des étudiants d une variété de professions de la santé peuvent être impliqués dans vos soins. Si vous avez des questions ou des inquiétudes concernant leurs services ou les services rendus par n importe quel professionnel de la santé ou employé de l hôpital, n hésitez pas à en parler avec l infirmière-chef ou l assistante infirmière-chef de votre unité de soins. Les postes de soins Les postes de soins sont situés de façon centrale, et des postes décentralisés sont situés près de chaque chambre, afin que le personnel clinique ne soit jamais loin des patients. Les chambres Le site Glen est doté de chambres individuelles munies d une salle de bain privée. Ces chambres vous permettent de parler au personnel soignant en privé et diminuent le risque de contracter des infections d origine nosocomiale. Votre chambre comprend un espace de rangement intégré qui se verrouille, dans lequel vous pouvez entreposer vos effets personnels, ainsi qu un grand écran de télévision. Celui-ci peut servir à votre divertissement ainsi qu à l examen de vos résultats, images radiographiques et autres informations. Votre chambre est également dotée d un divan sur lequel un membre de votre famille peut passer la nuit. Enfin, chaque chambre est pourvue d une grande fenêtre qui permet de faire entrer beaucoup de lumière naturelle. Les articles à apporter Le CUSM fournit des chemises de nuit, mais vous vous sentirez peut-être plus à l aise avec vos propres effets personnels. Vous pouvez apporter vos propres pyjamas, vêtements, robe de chambre, pantoufles ou chaussures. Apportez également vos brosse à dents, dentifrice, mouchoirs de papier, articles de rasage, savon, lotion pour le corps et autres produits d hygiène. Étant donné que l espace de rangement est limité, vous êtes prié d apporter seulement une petite valise. Veuillez apporter tous les médicaments que vous prenez. Le médecin de garde ou le membre du personnel infirmier à l admission pourra ainsi vérifier exactement la nature de ces médicaments et les doses prescrites. Vous devez également apporter votre carte d assurance maladie valide et votre carte du CUSM (si vous en avez déjà une). Si vous n avez pas de carte d hôpital du CUSM, le Bureau des admissions vous en émettra une. Si vous n avez pas de carte d assurance maladie valide, vous devez prendre un préarrangement relatif à votre paiement auprès du Service des finances (poste 48048). 12 Répertoire des services aux patients adultes

13 Les objets de valeur Veuillez ne pas apporter d objets de valeur à l hôpital. Si vous en apportez, on vous demandera de les remettre pour que nous puissions les placer en lieu sûr ou de signer un formulaire déchargeant l hôpital de toute responsabilité. En cas de vol ou de perte, vous devez en aviser immédiatement votre infirmière. Quand vous ne les portez pas, vos prothèses dentaires, lunettes et appareils auditifs doivent être rangés dans votre table de chevet, dans les contenants fournis par l hôpital. Le CUSM n est pas responsable des biens, des objets de valeur ou de l argent non laissés en dépôt. Les appareils électriques et les ordinateurs Pour des raisons de sécurité, vous êtes prié de ne pas apporter d appareils électriques, tels que couvertures chauffantes, coussins chauffants, sèche-cheveux ou rouleaux chauffants. Les appareils fonctionnant à pile sont permis. Vous avez la responsabilité de ranger vos appareils en lieu sûr. Quitter votre chambre momentanément Si vous voulez vous absenter de votre chambre, veuillez en informer le personnel du poste de soins. Le personnel infirmier doit toujours savoir où vous vous trouvez. Les visites aux patients adultes hospitalisés Lignes directrices Les lignes directrices du CUSM concernant les visites visent à assurer le meilleur équilibre possible entre les soins, le repos et le soutien aux patients durant leur séjour à l hôpital. Le patient et la famille sont considérés comme des partenaires à part entière dans les soins. Le patient sera celui qui identifiera les membres de sa famille ou de son entourage qui sont significatifs pour lui. Il est important pour les professionnels de la santé de pouvoir prodiguer les soins tout en maintenant un environnement confortable et agréable. Le nombre de membres de la famille et des visiteurs admis dans la chambre dépend de la condition du patient. Les lignes directrices concernant la présence de la famille et des visiteurs demeurent flexibles et peuvent être adaptées aux besoins et aux préférences du patient. Dans certaines circonstances, un plan de visites individuelles peut être mis en place afin de répondre à des besoins spécifiques du patient et de sa famille ou pour assurer la sécurité. Ce plan sera développé de façon collaborative entre le patient, sa famille et les professionnels cliniques. Au site Glen, la famille peut dormir dans la chambre du patient, sur le divan. Lorsque celle-ci souhaite passer la nuit, elle doit communiquer avec l infirmière du patient. Là où les chambres ne contiennent pas de divan (dans les unités de soins critiques), les familles doivent parler avec l équipe de soins infirmiers pour trouver une façon de passer la nuit. Les visiteurs sont les invités du patient. Les heures régulières de visite (ne s appliquant pas à la famille) sont de 8 h à 21 h. Ces horaires sont sujets à changement selon les besoins du patient. Pour le respect de l intimité du patient, les visiteurs et la famille peuvent être appelés à quitter la chambre pour une courte période de temps. Les enfants âgés de 12 ans et moins doivent être accompagnés d un adulte. muhc.ca 13

14 En suivant ces simples règles, vous contribuerez à la guérison du patient et à son rétablissement : Lavez-vous les mains avant et après les visites au patient; Respectez les indications concernant le contrôle des infections sur les portes de la chambre; Respectez les indications lors de restrictions des droits de visite. Cela se produit normalement lors d une épidémie; Ne touchez pas les plaies, pansements, tubulures ou équipements du patient; Ne visitez pas le patient si vous présentez un ou plusieurs des symptômes suivants : fièvre, toux, diarrhée, éruptions cutanées; Gardez vos effets personnels dans un tiroir situé sous le divan dans la chambre du patient. Le respect mutuel entre la famille, les visiteurs et l équipe de soins est essentiel. La courtoisie et un comportement respectueux sont de mise. Le séjour d un proche pour la nuit Un membre de votre famille peut passer la nuit à l hôpital et dormir sur le divan qui se trouve dans votre chambre. Au besoin, le Service social (poste 31569) peut fournir de l information sur des hôtels à prix raisonnable dans les environs. Les salles familiales Chaque étage met une salle familiale à la disposition des personnes qui visitent des patients. Les salles sont équipées d une cuisinette et de fauteuils. Les repas servis aux patients hospitalisés Le menu que vous recevrez à votre admission a été planifié suivant le Guide alimentaire canadien pour une saine alimentation et d autres normes nutritionnelles établies. Durant votre hospitalisation, vous pourrez utiliser une ligne réservée afin de choisir votre repas selon la diète qui a été prescrite pour vous. Le repas sélectionné sera livré au poste de garde de votre unité à l heure habituelle des repas. Si vous n appelez pas avant le moment indiqué au menu, ne vous inquiétez pas, vous recevrez un repas de notre menu du jour. Si vous n êtes pas en mesure de commander par vous-même, la technicienne en nutrition du Service de nutrition clinique vous aidera à effectuer votre sélection ou en fera une pour vous. Pour votre sécurité, vous serez en mesure de commander votre repas seulement après que le médecin ait prescrit votre diète. Les appels téléphoniques Toutes les chambres sont équipées d un téléphone. Les appels locaux et les appels gratuits peuvent être effectués de votre chambre en composant le «9», suivi par le numéro de téléphone désiré. Les interurbains (appels longue distance) doivent être logés à l aide d une carte d appels ou à frais virés en composant le Répertoire des services aux patients adultes

15 Téléphones défectueux Si un téléphone est défectueux, veuillez le mentionner à votre infirmière, qui avisera le Service des télécommunications (poste 58484). L accès à Internet dans les chambres de patient Les patients hospitalisés peuvent utiliser le Wi-Fi public de base gratuit pour accéder à Internet avec leur propre appareil mobile (voir p. 18), ou choisir un forfait du système de divertissement afin d avoir un plein accès internet. Le système de divertissement (forfaits télévisuels et internet) Les patients hospitalisés peuvent obtenir ce service et choisir le forfait télévision / film / Internet qui convient à leurs besoins, moyennant des frais journaliers, hebdomadaires ou mensuels. Des formulaires et des bo tes de commande sont disponibles à chaque étage. Il est de votre responsabilité de payer directement l entreprise qui fournit le service. Pour des raisons de sécurité, vous n êtes pas autorisé à apporter votre propre télévision à l hôpital. Recevoir et envoyer du courrier postal Si vous êtes hospitalisé, vous pouvez recevoir du courrier postal. Le courrier doit être envoyé à l adresse suivante : 1001 Boul. Décarie, Montréal, QC H4A 3J1 Toute correspondance qui vous est destinée sera apportée, en autant qu elle porte votre nom complet (incluant votre nom de jeune fille le cas échéant), l unité ou l étage, et votre numéro de chambre. Le courrier reçu après votre départ de l hôpital sera renvoyé à l expéditeur. Si vous souhaitez poster une lettre, assurez-vous qu elle soit suffisamment affranchie et remettez-la au poste de soins, afin qu elle soit ramassée avec le courrier sortant. Les soins spirituels Le Service de soins spirituels offre un soutien spirituel, émotionnel et religieux aux patients et à leurs familles. Les intervenants en soins spirituels sont à l hôpital quotidiennement de 8 h à 20 h (8 h à 16 h lors des fins de semaine et congés fériés) et sont disponibles après les heures régulières pour les urgences. Demandez à votre infirmière ou coordonnateur d unité de faire une requête via le centre d appels. Les intervenants en soins spirituels ne représentent aucune église ni institution religieuse en particulier mais répondent à tous les patients avec le plus grand respect de leurs croyances, valeurs ou traditions. Pour des besoins spécifiques, et si les patients le réclament, ils peuvent contacter des représentants de diverses confessions religieuses. Les intervenants en soins spirituels collaborent avec d autres professionnels de la santé et travaillent au sein d équipes multidisciplinaires, pour le bien-être des patients et de leurs proches. muhc.ca 15

16 Le personnel des soins spirituels peut aider d autres membres du personnel clinique à comprendre les pratiques et croyances religieuses des patients afin d améliorer leurs soins. Les intervenants en soins spirituels sont des femmes et des hommes de divers milieux religieux et culturels. En plus de leurs études universitaires en théologie ou en sciences religieuses, ils ont complété une formation clinique en milieu hospitalier. Ils suivent également les normes de pratique et le code d éthique de l Association des intervenantes et intervenants en soins spirituels du Québec (AIISSQ). La Salle de prière et de méditation, destinée aux personnes de toutes confessions, se situe au C et est ouverte 24 heures par jour. La continuité des soins après l hospitalisation Votre médecin vous informera lorsqu il estimera que vous n avez plus besoin d être hospitalisé pour recevoir des soins immédiats. II vous informera également du jour de votre départ ou de votre transfert dans un autre établissement. Le départ Le jour de votre départ, on vous demandera de quitter les lieux pour 11 h. Si vous êtes dans l impossibilité de le faire, vous pouvez attendre au salon des patients situé sur votre étage. Si vous avez des frais à acquitter, vous devez les régler avant de quitter l hôpital au Bureau du caissier des patients, salle B S Vous pouvez régler par carte de crédit ou de débit, en personne ou par téléphone si vous payez par carte de crédit (poste 34627). Si vous croyez que vous aurez besoin d aide et de soins après votre retour à domicile, parlez à votre médecin, infirmière ou travailleur social, car ils peuvent vous aider à prendre les dispositions nécessaires. Au départ, assurez-vous d emporter tous vos articles personnels. Si votre infirmière ou infirmier a déposé vos objets de valeur au Bureau du caissier des patients, passez les prendre avant de partir (salle B S ). Si l hôpital a rangé des médicaments qui vous appartiennent, vous pouvez les rapporter à la maison. Assurez-vous toutefois, au préalable, auprès de votre médecin ou de votre infirmière, que votre ordonnance est toujours la même. Les rendez-vous de suivi Votre médecin peut demander à vous revoir en clinique externe pour effectuer un suivi. Avant que vous ne quittiez l hôpital, assurez-vous d avoir toute l information nécessaire afin de savoir où vous rendre ou qui contacter pour prendre votre rendez-vous. 16 Répertoire des services aux patients adultes

17 4. SERVICES, RÈGLES ET INFORMATIONS UTILES L usage du téléphone cellulaire à l hôpital Les téléphones cellulaires sont permis dans tous les lieux du CUSM. Veuillez toutefois respecter les règles suivantes : Vous avez le droit d utiliser votre téléphone cellulaire (ou autre appareil sans fil), tant que vous demeurez à une distance minimale d un mètre des équipements biomédicaux. Veuillez respecter la signalisation. Assurez-vous de baisser le son de la sonnerie ou de mettre votre téléphone mobile en mode vibration. Parlez calmement et respectueusement. Veuillez garder vos appels brefs. N utilisez pas la fonction appareil photo sans autorisation. Le tabagisme Le CUSM soutient fermement la Loi anti-tabac. II est interdit de fumer partout dans l hôpital. De plus, il est interdit de fumer à l extérieur sur le terrain du CUSM. Des inspecteurs du ministère de la Santé et des Services sociaux visitent chacun des sites du CUSM pour s assurer que les zones non-fumeurs et d autres règlements en vertu de la Loi sur le tabac sont respectés. Les inspecteurs peuvent vous imposer des amendes en vertu de la Loi (LRQ, c. T-0.01), qui seront versées au ministère de la Santé et des Services sociaux, et non au CUSM. Si vous souhaitez obtenir de l aide pour cesser de fumer, nous vous invitons à visiter le site Santemontreal.qc.ca (Aide et services > Services par thème > Abandon du tabagisme). Les accidents Les chutes et tous les autres accidents doivent être signalés à un membre du personnel. L identification du personnel Pour des raisons de sécurité, l ensemble du personnel du CUSM doit porter sa carte d identité du CUSM en tout temps. Les cartes d identité permettent aux patients, parents, visiteurs et fournisseurs d identifier le personnel du CUSM. La cafétéria La cafétéria de l hôpital se trouve dans l Atrium de la famille Trottier, au niveau S1 (C S1.1178). On peut s asseoir à l intérieur ou à l extérieur, sur la terrasse. Elle est accessible à tous (patients, famille, visiteurs et personnel), 7 jours sur 7. Les heures de service sont : de 7 h à 19 h du lundi au vendredi, de 9 h à 14 h et de 16 h 30 à 19 h les samedis, dimanches et jours fériés. Vous y découvrirez une offre complète et variée de repas et de collations à consommer sur place ou à emporter. Il nous tient à cœur de vous suggérer des recettes favorisant une muhc.ca 17

18 alimentation saine et notre personnel est là pour vous accueillir et vous servir dans les meilleures conditions. On vous y attend! Le Service traiteur Le Service traiteur du CUSM vous propose une variété de mets de qualité à déguster pour souligner toutes vos occasions ou fêter un évènement. Vous-même ou un membre de votre famille pourrez profiter de ce service, et choisir, pour six personnes et plus, parmi une variété de sélections incluant des déjeuners chauds ou froids, des buffets froids, des plateaux de sandwichs ou de salades, des pizzas, des desserts et un service de café. Nous pouvons aussi vous proposer un menu sur mesure incluant des plats ou des gâteaux qui ne figurent pas sur notre carte. Pour plus d information, contactez notre Service traiteur (poste 36232). Il nous fera plaisir de vous servir. Le service Internet : Wi-Fi public Au site Glen, nous offrons gratuitement un accès Internet Wi-Fi de base pour les patients et les visiteurs. Le service est offert sous le nom de réseau suivant : CUSM MUHC-PUBLIC Pour accéder au service, entrez les informations ci-dessous (en minuscules). Nom d utilisateur: public Mot de passe: wifi Le service gratuit offre un accès limité à un environnement contrôlé et ne permet pas de voir des vidéos sur des sites tels que YouTube ou Netflix (en streaming) ou des contenus semblables. Ce service Internet de base est offert «tel quel» sans le soutien ou l aide de notre personnel clinique car il n est pas formé pour répondre à ces questions. Certains bénévoles pourraient être en mesure de vous aider à connecter vos appareils à l Internet si vous éprouvez des difficultés à le faire. Les services d interprètes Les services d un interprète sont disponibles pour les patients qui ne parlent ni le français ni l anglais, ou qui ont une compréhension limitée de ces langues. Le recours à ces services peut être demandé au nom du patient par le personnel clinique. La Promenade Larry et Cookie Rossy La Promenade Larry et Cookie Rossy relie l entrée de l Hôpital Royal Victoria et l entrée de l Hôpital de Montréal pour enfants, le long de la façade de verre coloré. Baignée de lumière naturelle, cette aire spacieuse abrite le Bureau des admissions adulte et pédiatrique (C RC.0046), le Centre de ressources McConnell (B RC.0000), ainsi que les bureaux d information et du stationnement. Vous y trouverez également plusieurs services et commerces, tels que cafés, dépanneurs, guichets bancaires, kiosques alimentaires, librairie, lunetterie, pharmacie, restaurants, salon de coiffure, fleuriste, nettoyeur et autres. 18 Répertoire des services aux patients adultes

19 Le Centre de ressources McConnell Situé au centre du site Glen (B RC.0000), le Centre de ressources McConnell est un espace ouvert aux patients, aux visiteurs et au personnel du CUSM. Équipé de postes de travail, le centre donne accès à l information médicale la plus à jour et au soutien d une bibliothécaire. De plus, il abrite l une de nos plus impressionnantes œuvres d art : une peinture sur toile de 54 pieds appelée Prisme et réalisée par Jean-Sébastien Denis. L Hôpital de Montréal pour enfants possède son propre Centre de ressources pour la famille qui est situé au rez-de-chaussée du Bloc A. Le Centre de ressources éducatives CanSupport des Cèdres Au Centre du cancer des Cèdres, les patients atteints de cancer ainsi que leur famille ont accès à un centre de ressources (D RC.1329). Son objectif? Aider les patients et leurs proches à y voir plus clair et à réduire leur anxiété. Ils y trouveront des dépliants, des livres, des DVD et un accès à Internet et pourront obtenir l aide d un employé pour trouver l information dont ils ont besoin. Par exemple, ils pourront obtenir des renseignements sur les groupes de soutien et les séances d information, ou encore des références pour des perruques et des prothèses. Les jardins thérapeutiques Le site Glen est entièrement paysagé, les espaces verts représentant le tiers du terrain de 43 acres. Du côté nord, les visiteurs peuvent profiter de la grande place et de ses œuvres d art public, sentiers, jardins et bancs publics. Le Centre du cancer des Cèdres possède également un jardin thérapeutique, du côté est, tandis que l Hôpital de Montréal pour enfants propose un terrain de jeu, au sud. Les jardins du site Glen contribuent à créer un milieu propice à la guérison. Ce sont des oasis pour les patients, les familles, le personnel et les membres de la collectivité, qui peuvent y prendre l air et trouver la tranquillité. L art public Le site Glen accueille une collection prestigieuse d art public qui vise à réconforter, à encourager et à inspirer nos patients, leur famille et nos professionnels de la santé, de même qu à mettre en valeur le talent exceptionnel des artistes québécois. Onze œuvres monumentales réalisées par des artistes locaux de renom sont réparties dans l hôpital, ainsi qu une collection de œuvres provenant des hôpitaux fondateurs du CUSM. La Salle de prière et de méditation La Salle de prière et de méditation, destinée aux personnes de toutes confessions, se situe au C et est ouverte 24 heures par jour. muhc.ca 19

20 Les objets perdus Le Service de sécurité de l hôpital (poste 78282) a un Bureau des objets perdus. Si vous perdez un bien, veuillez en informer votre infirmière, qui communiquera avec le Bureau des objets perdus en votre nom. Si vous croyez que l un de vos articles personnels a été volé, veuillez signaler le vol immédiatement à votre infirmière. Les groupes d aide aux patients Selon votre situation, les groupes d entraide suivants pourraient vous intéresser : CanSupport des Cèdres CanSupport des Cèdres offre du soutien émotionnel, éducatif, pratique et financier aux patients atteints du cancer et à leurs familles, ainsi que des ressources pour améliorer leur bien-être, telles que : Des groupes de soutien (offrant entre autres des techniques d adaptation, une aide post-traitement, du soutien familial et un programme pour jeunes adultes); Des services pédagogiques (des conférences publiques offertes tout au long de l année sur un éventail de sujets; des ateliers comme Brouillard cérébral et Belle et bien dans sa peau et un accès au Centre de ressources éducatives CanSupport des Cèdres; Des thérapies complémentaires (la musicothérapie, la dramathérapie, l artthérapie, le reiki, le massage et le yoga); Des services pratiques (tels que des cartes de stationnement à tarif réduit et des perruques, des chapeaux et des turbans gratuits). Pour obtenir plus d information, veuillez appeler au ou visiter cansupport.ca. Programme de soutien aux patients atteints d insuffisance rénale Ce programme est destiné aux patients atteints d insuffisante rénale et à leurs familles. Ce groupe reçoit l appui du Fonds du rein Royal Victoria. Pour obtenir plus d information, veuillez appeler au poste ou visiter L Atelier / My Tool Box Ce programme est destiné aux personnes vivant avec une maladie chronique et à leurs proches. D une durée de six semaines, il est conçu pour enseigner les compétences nécessaires pour bien vivre avec des conditions de santé chroniques liées au diabète, aux maladies cardiaques, à l asthme, à l arthrite, au cancer, à la sclérose en plaques, à la dystrophie musculaire, à un accident vasculaire cérébral, à l hypertension ou à la douleur chronique. Pour obtenir plus d information, veuillez appeler au poste ou visiter Les commissaires aux plaintes (ou ombudsman) Le CUSM a quatre commissaires aux plaintes (aussi appelés ombudsman) qui aident les patients, leurs familles et représentants légaux à résoudre des plaintes. Les commissaires aux plaintes sont disponibles pour vous aider si vous avez des questions sur vos droits en tant qu usager du CUSM ou si vous avez besoin de conseils pour 20 Répertoire des services aux patients adultes