CONVENTION D OBJECTIFS ET DE MOYENS ENTRE LA VILLE DE LOURDES ET L EPIC - OFFICE DE TOURISME DE LOURDES

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1 CONVENTION D OBJECTIFS ET DE MOYENS ENTRE LA VILLE DE LOURDES ET L EPIC - OFFICE DE TOURISME DE LOURDES ENTRE : L EPIC - Office de Tourisme de Lourdes représenté par Madame Marie-Christine CAZAUX agissant en tant que Vice-Présidente ET La Ville de Lourdes représentée par Monsieur Jean-Pierre ARTIGANAVE agissant en qualité de Maire. Il est convenu ce qui suit : Préambule : cadre réglementaire Conformément à la loi n du 13 août 2004 relative aux libertés et responsabilités locales, au Code du Tourisme et plus particulièrement ses articles L à L et R à R , la Ville de Lourdes a délégué, depuis le 1 er janvier 1999, les missions de service public d accueil, d information et de promotion touristique locale, à l Etablissement Public Industriel et Commercial ayant pour dénomination «Office de Tourisme de Lourdes», créé par délibération du Conseil Municipal en date du 25 mai 1998 et par arrêté préfectoral en date du 4 août L Office de Tourisme de Lourdes contribue également à assurer la coordination des interventions des divers partenaires du développement touristique de la ville. En outre, il peut être consulté sur des projets d équipements collectifs d intérêt touristique. Le cadre réglementaire des missions complémentaires déléguées par la Ville de Lourdes à l Office de Tourisme comprend également l élaboration et la mise en œuvre d un plan de promotion et de communication visant à développer la fréquentation touristique de Lourdes. Conformément à son règlement intérieur établi selon l article L du Code du Tourisme et approuvé par délibération du Conseil Municipal de la Ville de Lourdes du 4 juin 2008, les membres représentant la Ville de Lourdes détiennent la majorité des sièges du Comité de Direction de l Office de Tourisme, les autres sièges étant attribués aux représentants des professions ou associations intéressées au tourisme dans la commune.

2 Article 1 - Les missions et engagements de l EPIC - Office de Tourisme de Lourdes : L EPIC - Office de Tourisme de Lourdes s est vu confier par le Conseil Municipal de Lourdes, par la délibération du 4 juin 2008 qui a approuvé son règlement intérieur, la responsabilité : - d assurer l accueil et l information touristiques, - de participer au développement de la fréquentation touristique par des actions de promotion et de communication, en relation avec les organismes institutionnels du tourisme national et international, - d assurer la coordination des divers organismes et entreprises intéressées au développement de Lourdes. 1.1 L accueil du public : L accueil étant une des missions essentielles et prioritaires de l Office de Tourisme, ce dernier s engage à conserver la marque «Qualité Tourisme» qui lui a été attribuée en janvier En outre, il s engage à : - ouvrir son espace d accueil au moins 305 jours par an, dont le samedi et le dimanche obligatoirement en période de fréquentation touristique et lors de manifestations événementielles, - comptabiliser le nombre de visiteurs reçus par nationalité, - mettre en place un service permanent de réponse au courrier postal et électronique, - afficher les disponibilités des hébergements classés et labellisés afin qu elles soient consultables en dehors des horaires et périodes d ouverture de l Office de Tourisme, - recruter du personnel au minimum trilingue (dont un responsable «qualité») et formé aux techniques de «conseiller en séjour» et d accueil des personnes handicapées, - vendre des produits mettant en valeur l offre touristique, - mesurer la satisfaction des visiteurs. 1.2 L information : La conception, l édition et la distribution de documents d appui à l offre touristique sont confiées à l EPIC - Office de Tourisme de Lourdes. C est ainsi que seront édités chaque année : - des plans de ville, - des brochures présentant les hébergements, les sites et les activités touristiques. Ces documents seront traduits en deux langues étrangères au minimum et seront téléchargeables sur le site internet de l Office de Tourisme. L Office de Tourisme s engage par ailleurs à collecter les informations permettant un inventaire permanent de l offre touristique de Lourdes et à mettre en place un système de gestion de l information organisé et informatisé permettant de référencer, de qualifier, de mettre à jour et de diffuser une information maîtrisée et validée sur l offre touristique locale. Ce système intègrera les différentes technologies de l information et de la communication, notamment les réseaux sociaux, la téléphonie mobile et la géolocalisation. Cette information devra en outre être accessible sur le site internet de l Office de Tourisme, mais aussi via un moyen d accès internet à haut débit sans fil dans l espace d accueil de l Office de Tourisme et ce, gratuitement.

3 1.3 La promotion/communication : L Office de Tourisme s engage à assurer la promotion touristique de Lourdes en cohérence avec l action des Comités Départemental et Régional du Tourisme. C est ainsi qu il organisera ou participera à des actions de promotion (salons, démarchages, accueils de journalistes et d organisateurs de voyages). Pour ce faire, il définira un plan d action annuel de promotion et de communication qui identifiera des cibles et des objectifs. Les actions seront évaluées grâce à des indicateurs énumérés en annexe. Ce plan, ainsi que le compte rendu des actions menées, sera mis à la disposition des professionnels du tourisme locaux sur le site internet de l Office de Tourisme. 1.4 L observation touristique : L Office de Tourisme tiendra à jour des tableaux de bord de l offre et de la fréquentation touristiques locales. Par ailleurs, il gèrera et mettra à disposition des données économiques et marketing sur l activité touristique locale et sur les marchés susceptibles d intéresser les professionnels du tourisme locaux. 1.5 Les relations avec les organismes institutionnels du tourisme et professionnels du tourisme locaux : L EPIC - Office de Tourisme de Lourdes adhèrera aux Fédérations Nationale, Régionale et Départementale représentatives des Offices de Tourisme ainsi qu à l Agence de développement touristique émanant du Ministère du Tourisme. Il participera aux réunions auxquelles il est convié par ces organismes ainsi qu à celles organisées par les Comités Départemental et Régional du Tourisme et par la Chambre de Commerce et d Industrie du département. Il mettra en place des actions d animation du réseau des acteurs touristiques locaux et organisera pour son personnel des visites de prestataires afin d approfondir sa connaissance de l offre touristique locale. 1.6 La gestion des ressources humaines : La Direction de l Office de Tourisme s engage à : - respecter la convention collective des organismes de tourisme n 3175 en réalisant notamment des fiches de poste jointes à chaque contrat de travail, - réaliser des entretiens annuels afin de fixer des objectifs individuels, - réaliser un plan de formation annuel et inscrire notamment l ensemble du personnel aux formations du plan régional de formation des Offices de Tourisme. 1.7 Budget, compte financier et rapport d activités : Conformément à l article L du Code du Tourisme, le budget et le compte financier de l Office de Tourisme, délibérés par le Comité de Direction, sont soumis à l approbation du Conseil Municipal. Parallèlement au compte financier, la Direction de l Office de Tourisme présentera un rapport d activités de l année écoulée qui sera soumis au Comité de Direction, puis au Conseil Municipal. Ce rapport présentera notamment les indicateurs d activité, de performance et de qualité définis en annexe, indicateurs qui permettront d évaluer les activités de l Office de Tourisme par rapport aux objectifs qui lui ont été fixés par la présente convention. 1.8 Développement durable : L Office de Tourisme s engage à réaliser des actions internes basées sur les principes du développement durable, notamment pour ce qui concerne le tri des déchets et les économies d énergie. Il mettra en œuvre par ailleurs des actions de sensibilisation des touristes et/ou des acteurs touristiques locaux en matière de protection de l environnement.

4 1.9 Assurances : L EPIC - Office de Tourisme de Lourdes devra s assurer auprès d une compagnie d assurances contre l incendie, les bris de glace, les risques professionnels de son activité, ses biens mobiliers et généralement tout autre recours lié à l utilisation des locaux mis à disposition par la Ville de Lourdes. Cette obligation remplie, aucun recours ne pourra être engagé par la Ville à l encontre de l Office de Tourisme. Article 2 - Les engagements de la Ville de Lourdes : Pour permettre à l Office de Tourisme de remplir ses missions d'intérêt public, la Ville de Lourdes s engage à : 2.1 Mettre à disposition de l Office de Tourisme à titre gracieux les locaux nécessaires à ses activités : Ces locaux devront être faciles d accès, situés à proximité immédiate des flux touristiques et accessibles aux personnes handicapées. Ils bénéficieront d une signalisation directionnelle et d indication conforme aux normes en vigueur et offriront des espaces et des conditions de travail confortables (confort phonique, visuel et thermique). La Ville de Lourdes assurera les grosses réparations afférentes au clos et au couvert, conformément aux articles 605 et 606 du Code Civil, à l exception de la réparation et du remplacement des vitres du bâtiment vandalisées, l Office de Tourisme devant contracter une assurance pour s en couvrir. 2.2 Reverser à l Office de Tourisme l intégralité de la part communale de la taxe de séjour perçue annuellement, conformément à l article L du Code de Tourisme relatif au budget des Offices de Tourisme constitués sous la forme d un EPIC. Les recettes issues de la taxe de séjour n étant perçues qu à l issue de la saison touristique, la Ville s engage à verser à l Office de Tourisme une avance de trésorerie lui permettant de financer ses frais de fonctionnement et ses actions jusqu à la perception de la taxe de séjour lors du dernier trimestre de chaque année. Cette avance de trésorerie se fera en plusieurs versements qui seront effectués suite à une sollicitation écrite de la direction de l Office de Tourisme justifiant les besoins financiers. Article 3- Durée de la convention La présente convention est conclue pour une période de 3 ans, renouvelable expressément 3 mois avant son terme. Fait à Lourdes, le Pour l EPIC - Office de Tourisme La Vice-Présidente, Pour la Municipalité Le Maire,

5 ANNEXE : LES INDICATEURS 1/ Les indicateurs d activité : Accueil/information : - Nombre de visiteurs par nationalité - Nombre d appels téléphoniques traités - Nombre de courriers, mails, fax envoyés suite à une demande d information - Nombre de consultations sur les panneaux interactifs Promotion/Communication : - Nombre de brochures éditées - Site internet : nombre de visites, de visiteurs uniques, de pages vues et de documents téléchargés - Nombre d actions de promotion réalisées : salons, accueils de journalistes et d organisateurs de voyages, démarchages Relations avec les organismes institutionnels et les professionnels du tourisme locaux : - Nombre de réunions organisées par l Office de Tourisme ou auxquelles un représentant de l Office de Tourisme a participé - Nombre de visites de prestataires et d expositions 2/ Les indicateurs de performance : Accueil/information : - Nombre de jours d ouverture - Nombre de produits et de prestations vendus Ressources humaines : - Nombre de jours de formation Promotion/Communication : - Nombre de contacts établis lors des actions de promotion - Nombre d articles de presse parus suite à des actions et contre-valeur publicitaire de ces articles - Nombre de newsletters diffusées, nombre d inscrits à ces newsletters et taux d ouverture Relations avec les professionnels de tourisme locaux : - Nombre d heures passées en conseil 3/ Les indicateurs de qualité : - Nombre d enquêtes de satisfaction administrées - Taux de satisfaction des visiteurs sur les items suivants : attitude et compétence du personnel et qualité de l information fournie - Nombre de réclamations traitées. Accusé de réception - Ministère de l'intérieur DE_1_15_ DE Accusé certifié exécutoire Réception par le préfet : 19/02/2013 Publication : 20/02/2013 Pour l'"autorité Compétente" par délégation