SERVIR ET CONSEILLER LA CLIENTÈLE. OBJECTIFS : Vous allez apprendre les différentes formes de service et de conseils à la clientèle

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2 CHAPITRE 2.1 SERVIR ET CONSEILLER LA CLIENTÈLE OBJECTIFS : Vous allez apprendre les différentes formes de service et de conseils à la clientèle

3 INTRODUCTION Vous vous rendez à la de La Praille car vous devez faire vos courses afin d organiser un barbecue pour l anniversaire de votre meilleur ami. 1. Vous passez d abord à la boucherie pour acheter la viande 2. Puis vous passez ensuite auprès du caviste pour le vin et l apéritif 3. Enfin, vous terminez par l épicerie pour les chips, ketchup, pain etc 3

4 LES FORMES DE VENTE Le libre service Vous entrez dans le magasin et vous vous servez vous même. Il n y a pas de vendeur ou de conseiller. 4

5 CARACTÉRISTIQUES : Peu coûteuse pour le commerçant Pas besoin de personnel de vente Le client est libre de se balader et acheter Fonctionne pour les articles qui ne nécessitent pas ou peu de conseil Exemples : - Denrées alimentaires - Produit d usage courant - Simples objets pour l aménagement intérieur (Casa) - Produits banals qui ne nécessitent aucun conseil - Produit à utilisation très simples avec informations sur l emballage 5

6 LIBRE-SERVICE 6

7 ÉVÉNEMENTS MARQUANTS DANS LE MONDE DU COMMERCE 16 septembre 1916 Avènement du «Libre Service» au Etats Unis Concept qui sera breveté en

8 EN SUISSE 8

9 LES FORMES DE VENTE Le service traditionnel C est un service ou le GCD s occupe de la vente à 100%. Sans vendeur, il est impossible pour le consommateur d accéder à la marchandise. Le GCD s occupe du client de A à Z. Les produits concernés ne peuvent pas être vendus sans conseils. Boucherie, pharmacie, bijouterie sont quelques lieus ou on y trouve du service traditionnel. 9

10 CARACTÉRISTIQUES : Nécessite du personnel compétent Le client est pris en charge de A à Z Produit ayant besoin de conseil technique Clientèle exigeante (Articles de luxe) Protection contre le vol (Vitrine) Sécurité ( Produits toxiques) Hygiène (Les clients ne peuvent pas tripoter la marchandise) Produits fragiles ( Risque de casse) Exemples : - Montres de luxe (Danger de vol) - Appareils photos techniques ou téléphonie (Danger de vol et besoin de conseils) - Stylos haut de gamme (Produit très cher) - Chlore pour piscine (Produits toxiques) - Verres en cristal (Produits fragiles) - Confiserie (Respect de l hygiène) 10

11 SERVICE TRADITIONNEL 11

12 LES FORMES DE VENTE Le libre service assisté ou Présélection C est un mix entre le libre service et le service traditionnel. Le client est libre ou non de faire appel à un vendeur. 12

13 CARACTÉRISTIQUES : Le GCD est à la disposition du client si besoin Les produits peuvent être pris en main par le client Les informations sont suffisamment indiqués sur les produits Exemples : - Meubles (Fly, Ikea) - Appareils ou accessoires électriques (Mediamarkt) - Textiles (H&M) - Chaussures (Dosenbach) - Papeterie (Papeterie Wolf) 13

14 LIBRE SERVICE ASSISTÉ OU PRÉSÉLECTION 14

15 LES FORMES MIXTES De nombreux magasins connaissent des formes de vente mixtes. Dans un supermarché, on trouvera par exemple beaucoup de produit alimentaire en libre-service, les textiles en présélection et la viande ou le fromage sous forme de service traditionnel. 15

16 Manor Boucherie Epicerie Poissonnerie Magasin Rolex Apple store H&M Coop Pronto shop Coop Pronto Tabac Mixte Traditionnel Libre service Traditionnel Traditionnel Mixte Libre service Assisté Libre service Traditionnel 16

17 LES AUTRES FORMES DE VENTE ü Vente par correspondance (3 suisses, la redoute) ü E-Commerce (Zalando, Amazon) ü Téléachat (Téléshopping, M6 boutique) ü Automates (Distributeurs) ü Vente en réunion (Tupperware) ü Vente par téléphone (Assurances) ü Porte à porte (Marchand de tapis) ü Vente directe (Producteur, usine) 17

18 LA VENTE PAR CORRESPONDANCE 18

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